OTOBO Ticketsystem - Prozessmanagement

Um die Leistung bei der Verwaltung von Arbeitsabläufen zu maximieren und menschliche Fehler zu minimieren, bieten modere Helpdesk- und Ticket-Systeme wie OTOBO umfassende Prozessmanagementfunktionen. Für Organisationen jeder Größe ist es unerlässlich, definierte Prozesse und Arbeitsabläufe für wiederkehrende Aufgaben zu haben. Dies gewährleistet, dass alle erforderlichen Informationen stets verfügbar sind und Verantwortliche ihre Aufgaben, wie das Hinzufügen von Informationen oder das Genehmigen von Anfragen, genau kennen.

OTOBO Prozessmanagement unterstützt Ihre Organisation, indem es durch den Einsatz obligatorischer und optionaler Felder in Form von Dynamischen Feldern sicherstellt, dass bei der Ticket-Erstellung oder in späteren Prozessschritten alle wichtigen Informationen erfasst werden. Das macht Prozesstickets nicht nur einfach zu handhaben für Kunden und Agenten, sondern reduziert auch den Bedarf an umfassenden Schulungen.

OTOBO Prozesse verwalten

Prozesse lassen sich direkt im OTOBO-System anpassen, gestalten und verwalten, um sie optimal an die Anforderungen Ihrer Organisation anzupassen.

In OTOBO können Sie Prozesse einfach verwalten, neue Prozesse erstellen, vorhandene bearbeiten, kopieren oder löschen, indem Sie die Prozessmanagement-Funktionalität im Modul „Prozessmanagement“ innerhalb der Gruppe „Prozesse & Automatisierung“ nutzen.

Neuen Prozess erstellen Bildschirm [1]

Funktionalität OTOBO Prozesse

Durch Bereitstellung aller Prozesse und der Option zum Exportieren und Teilen von Prozessen mit anderen Systemen bietet OTOBO eine robuste Lösung für das Prozessmanagement, was zu einer verbesserten Leistung und geringeren Fehlerquoten führt.

Warnung

Denken Sie daran, alle Prozesse nach Änderungen bereitzustellen. Und geben Sie Ihrem Team ausreichend Zeit, laufende Tickets abzuschließen, bevor Prozesse gelöscht oder geändert werden. Es ist entscheidend, dass geänderte Prozesse bereitgestellt werden, um das Systemverhalten anzupassen.

Mit OTOBO setzen Sie auf eine leistungsfähige Plattform, die nicht nur Best Practices in der Datenverwaltung und im Prozessmanagement nutzt, sondern auch ein hohes Maß an Flexibilität und Anpassung bietet, um Ihren Helpdesk-Service und Ihr Ticket-System effizient und effektiv zu gestalten.

• Aktivitätsname *: Der Name der Aktivität. Sie haben die Freiheit, jegliche Zeichen einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen zu verwenden, um den Namen individuell zu gestalten.

• Aktivitätstyp *: Wählen Sie zwischen verschiedenen Typen von Aktivitäten. Aktuell ausgewählte Optionen sind:

  • Script-Task-Aktivität
  • Service-Task-Aktivität
  • Benutzer-Task-Aktivität

• Aktivitätsbeschreibung: Ergänzen Sie die Ressource mit weiterführenden Informationen. Es wird empfohlen, dieses Feld zu nutzen, um eine klare und umfassende Beschreibung der Ressource zu geben.

• Aktivitätsfehlercode: Legen Sie einen spezifischen Fehlercode für Script- oder Service-Task-Aktivitäten fest. Der Fehlercode sollte eine positive ganze Zahl sein.

• Kann Prozesse starten in: Bestimmen Sie, von welchen Schnittstellen aus (Agenten- oder Kunden-Schnittstelle) Prozesse initiiert werden können. Ein Prozess kann über folgende Schnittstellen gestartet werden:

  • Agenten-Schnittstelle
  • Agenten- und externe Schnittstelle
  • Externe Schnittstelle

• Script *: Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü das Skript aus, das unmittelbar aktiviert werden soll, sobald die Aktivität ausgeführt wird. Nutzen Sie den Konfigurations-Button, um Parameter (Schlüssel-Wert-Paare) für das Skript hinzuzufügen.

Integration von Prozessmanagement in OTOBO/Znuny

Anwender von OTOBO profitieren von einer umfassenden, dennoch komfortabel zu nutzenden Möglichkeit, Arbeitsprozesse zu automatisieren und zu optimieren. Dabei bietet OTOBO vielseitige Funktionen sowohl für die Automatisierung alltäglicher Aufgaben durch Script-Task-Aktivitäten als auch für die Einbindung und Nutzung externer Services durch Service-Task-Aktivitäten.

Die nahtlose Integration von Prozessmanagement in die vorhandene OTOBO-Infrastruktur ermöglicht es Unternehmen, Geschäftsprozesse effizient zu gestalten, Support- und Dienstleistungsanfragen zügig zu bearbeiten und dabei höchste Qualitätsstandards zu gewährleisten. Dies führt zu einer signifikanten Effizienzsteigerung im Support-Management und einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Wichtig: Export und Import von Prozessen

Zur Vereinfachung des Prozesstransfers zwischen OTOBO-Instanzen, bieten Export- und Import-Funktionen die Möglichkeit, Prozesse effizient und unkompliziert zu teilen. Beachten Sie jedoch, dass die exportierte Datei lediglich den eigentlichen Prozess beinhaltet. Ticket-Einstellungen, Agentenrollen, dynamische Felder und Systemkonfigurationen, die für den Prozess benötigt werden, müssen separat erstellt oder importiert werden.

Vor dem Import eines Prozesses ist es unerlässlich, alle erforderlichen Komponenten wie Warteschlangen, Agenten Rollen, dynamische Felder und Zugriffskontrolllisten vorzubereiten. Dies stellt sicher, dass der importierte Prozess reibungslos in die Zielumgebung integriert und effektiv genutzt werden kann.

Fazit

OTOBO bietet eine leistungsstarke Plattform für umfassendes Prozessmanagement, das sowohl die Effizienz interner Abläufe steigert als auch das Kundenerlebnis verbessert. Die Möglichkeit, Prozesse zu exportieren und zu importieren, erhöht die Flexibilität und erleichtert die Integration von OTOBO in bestehende Systemlandschaften.

Implementierung von Prozessen

Prozesse in OTOBO zu implementieren, ermöglicht es Unternehmen, wiederkehrende Abläufe systematisch abzubilden und zu optimieren. Durch die Nutzung von Aktivitäten wie Script-Task, Service-Task und Benutzer-Task wird eine vielseitige Palette an Möglichkeiten geschaffen, um individuelle Geschäftslogiken in Prozessen abzubilden.

Service-Task-Aktivität

Die Service-Task-Aktivität ist eine kritische Komponente beim Aufbau von Prozessen in OTOBO, gerade wenn externe Dienste angebunden werden müssen.

• Aktivitätsname: Jede Aktivität, ob Script-Task oder Service-Task, benötigt einen eindeutigen Namen. Die Namen müssen identifizierbar und beschreibend sein.

• Aktivitätstyp: Abhängig von der Art der Aufgabe, die automatisiert werden soll, kann zwischen Script-Task-Aktivität, Service-Task-Aktivität oder Benutzer-Task-Aktivität gewählt werden.

• Aktivitätsbeschreibung: Eine ausführliche Beschreibung der Aktivität hilft anderen Nutzern, den Zweck und die Funktion im Gesamtkontext des Prozesses zu verstehen.

• Aktivitätsfehlercode: Für Script- und Service-Task kann ein Fehlercode definiert werden, der spezifische Situationen oder Fehlerfälle abbildet.

• Kann Prozesse starten in: Definiert, in welchen Bereichen der OTOBO-Oberfläche der Prozess initiiert werden kann, sei es ausschließlich im Agentenbereich oder auch in der Kunden- und externen Schnittstelle.

• Web Service: Für Service-Task-Aktivitäten muss ein vorhandener Web Service ausgewählt werden. OTOBO Web Services

• Invoker: Der Invoker dient zur Steuerung der konkreten Nutzung des Web Service und muss entsprechend dem Ziel des Prozesses konfiguriert werden.

Benutzer-Task-Aktivität

Benutzer-Task-Aktivitäten sind elementar, wenn eine Interaktion von Agenten oder Kundenbenutzern erforderlich ist. So lässt sich beispielsweise eine Bestätigung oder Dateneingabe in den Prozess integrieren.

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• Aktivitätsname: Der Name verdeutlicht, welche Interaktion oder Aktion von Benutzern erwartet wird.

• Aktivitätstyp: Damit legen Sie fest, dass es sich bei der Aktivität um eine Interaktion durch den Benutzer handelt.

• Aktivitätsdialoge: Durch Zuweisung von Dialogfenstern können spezifische Informationen oder Aktionen vom Benutzer angefordert werden.

Beispiel: Der Buchbestellprozess

Der Buchbestellprozess illustriert effektiv, wie unterschiedliche Rollen und Aufgaben innerhalb eines Unternehmens in einen nahtlosen Prozess integriert werden können, der von der Bedarfserfassung über die Genehmigung des Managements und die Abwicklung durch die Einkaufsabteilung bis hin zur Annahme und Benachrichtigung über die Ankunft der Ware reicht.

Jede Phase des Prozesses ist entscheidend und durchläuft verschiedene Zustände - von der initialen Anfrage bis zur letztendlichen Ausgabe des Buches an den Mitarbeiter. Die Ausführung dieses Prozesses in OTOBO ermöglicht eine transparente und effiziente Bearbeitung, die Sicherheit gibt, dass alle erforderlichen Schritte ordnungsgemäß durchgeführt werden.

Vorteile des Prozessmanagements in OTOBO

• Transparenz: Jeder Schritt und jeder Status im Prozess ist nachvollziehbar.
• Effizienz: Automatisierte Schritte reduzieren manuellen Aufwand und Minimierung von Fehlerquellen.
• Adaptivität: Prozesse können individuell angepasst und erweitert werden, um spezifischen Anforderungen gerecht zu werden.
• Integration: Die Anbindung externer Dienste oder die Einbindung von Benutzeraktionen ist nahtlos möglich.

Mit den umfangreichen Prozessmanagement-Funktionen von OTOBO können Unternehmen ihre internen Abläufe optimieren und so ein Höchstmaß an Effizienz und Benutzerfreundlichkeit erreichen. Die Einführung von Prozessen in OTOBO ermöglicht es, die Effizienz im Ticketmanagement durch strukturierte Abläufe deutlich zu steigern. Mit den Prozesselementen Aktivität, Aktivitätsdialog, Übergang und Übergangsaktion lassen sich komplexe Prozesse modellieren und automatisieren. Daraus ergibt sich ein flexibles System, das an die spezifischen Anforderungen von Unternehmen angepasst werden kann.

Implementierung von Prozesselementen

Für die erfolgreiche Implementierung von Prozessen in OTOBO sind neben den Prozesselementen auch vorbereitende Maßnahmen notwendig. Dazu gehören die Definition von Ticket-Warteschlangen, Nutzer Gruppen und Rollen, dynamischen Feldern sowie die Anpassung bestimmter Systemkonfigurationen.

Vorbereitende Schritte:

1. Ticket-Warteschlangen erstellen: Für eine klare Zuweisung von Prozessen und Aktivitäten zu spezifischen Bereichen oder Abteilungen des Unternehmens. Beispiele sind hier Management, Mitarbeiter, Einkauf und Poststelle.

2. Agenten und Rollen definieren: Bestimmung der Nutzergruppen und Rollen, wie Manager und Mitarbeiter, die in den Prozess involviert sind. Diese Rolle spielt eine essenzielle Rolle in der Zugriffssteuerung sowie in der Prozessteuerung.

3. Dynamische Felder konfigurieren: Dynamische Felder wie Titel, Autor, ISBN, Status, Lieferant, Preis, Lieferdatum und Eingangsdatum sind entscheidend für die Eingabe, Speicherung und Verarbeitung von spezifischen Daten im Prozess.

Das Zusammenspiel von Prozesselementen in OTOBO

In einem gut strukturierten Prozess in OTOBO schlüsseln sich die folgenden Elemente auf:

• Aktivitätsdialoge (Activity Dialog): Sie ermöglichen die Erfassung und Bearbeitung von Daten an verschiedenen Punkten des Prozesses. Dies kann beispielsweise beim Erfassen des Buchbedarfs oder bei der Eingabe von Lieferdetails erforderlich sein.

• Übergänge (Transition): Mit Übergängen kann automatisch auf veränderte Daten oder Umstände reagiert werden. Sie steuern den Fluss von einem Prozessschritt zum nächsten basierend auf definierten Kriterien oder Entscheidungen.

• Übergangsaktionen (Transition Action): Diese Aktionen werden ausgeführt, wenn ein Übergang erfolgreich ist. Sie können beispielsweise dazu dienen, Statuswerte zu ändern oder Benachrichtigungen zu senden.

• Aktivitäten (Activity): Eine Aktivität repräsentiert eine spezifische Aufgabe oder einen Arbeitsschritt im Prozess. Beispielsweise kann ein Manager die Wahl zwischen Genehmigen und Ablehnen haben.

Beispiel: Buchbestellprozess

Am Beispiel des Buchbestellprozesses wird deutlich, wie durch die systematische Anwendung der Prozesselemente ein durchgängiger und automatisierter Ablauf von der Bedarfserfassung bis zur Warenannahme geschaffen wird.

Jeder Schritt des Prozesses, von der initialen Bedarfserfassung durch einen Mitarbeiter bis hin zur Lieferung und Benachrichtigung über die Ankunft des Buches, wird durch wohldefinierte Aktivitäten, Übergänge und Aktionen präzise gesteuert.

Fazit

Die Implementierung von Prozessen in OTOBO ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Automatisierung und Optimierung von Workflows im Ticket-Management. Mit der sorgfältigen Planung und Konfiguration von Aktivitäten, Übergängen, und dynamischen Feldern lassen sich komplexe Prozesse effektiv abbilden und ausführen. Dies führt nicht nur zu einer gesteigerten Effektivität und Effizienz im Prozessmanagement, sondern auch zu einer verbesserten Transparenz und Nachvollziehbarkeit im gesamten Ticket-Lebenszyklus. Für die Implementierung und Anpassung eines effizienten Prozessmanagements in OTOBO ist das Setzen bestimmter Konfigurationen unumgänglich. Hierunter fällt auch die Aktivierung der Zuständigkeit für Tickets, das Gruppieren dynamischer Felder im AgentTicketZoom und die Aktivierung dieser Felder für eine optimale Übersicht und Bearbeitung. Diese Schritte sind wesentlich, um den Informationsfluss und die Prozessabläufe innerhalb des Systems nahtlos und effizient zu gestalten.

Optimierung des Prozessmanagements durch systematische Konfiguration

Um den Buchbestellungsprozess – als Beispiel – in OTOBO abzubilden, müssen im Zuge der Systemkonfiguration spezifische Einstellungen vorgenommen werden. So wird unter anderem die Funktion Ticket::Responsible aktiviert, um die Verantwortlichkeit bei der Bearbeitung von Tickets zu definieren. Darüber hinaus werden im Widget AgentTicketZoom###ProcessWidgetDynamicFieldGroups Gruppen dynamischer Felder wie Buchdetails (Titel, Autor, ISBN), allgemeine Informationen (Status), Bestelldetails (Preis, Lieferant, Lieferdatum) und Lieferinformationen (Eingangsdatum) strukturiert zusammengefasst. Diese Einstellungen tragen wesentlich zur Übersichtlichkeit und effizienten Bearbeitung von Tickets im Prozess bei.

Gestaltung von Aktivitätsdialogen

Das Hinzufügen von Aktivitätsdialogen ist ein kritischer Schritt, um spezifische Daten während des Prozesses zu erfassen. Diese Dialoge ermöglichen die interaktive Eingabe von Informationen durch die Nutzer und gestalten dadurch Prozesse nicht nur transparent, sondern auch dynamisch anpassbar.

Im Falle der Buchbestellung können durch einen Aktivitätsdialog essentielle Buchdaten wie Titel, Autor und ISBN sowie der Status der Bestellung erfasst werden. Die Zuweisung der dynamischen Felder zu den Aktivitätsdialogen erfolgt durch einfaches Drag-and-Drop, was die Integration und Anpassung der Prozesselemente erheblich vereinfacht.

Anpassungen und Feinabstimmung von Feldern in den Aktivitätsdialogen

Nach der Auswahl und Zuweisung der erforderlichen Felder zu einem Aktivitätsdialog können zusätzliche Einstellungen wie die Sichtbarkeit für Kunden oder der Kommunikationskanal für das Article-Feld konfiguriert werden. Diese Anpassungen ermöglichen eine detaillierte Steuerung darüber, welche Informationen in einem Prozessschritt erfasst werden sollen und wie diese präsentiert werden.

Fazit

Insgesamt bildet die sorgfältige Konfiguration von Systemeinstellungen, das Hinzufügen und Gestalten von Aktivitätsdialogen sowie die präzise Anpassung der dynamischen Felder den Kern für ein leistungsstarkes und effizientes Prozessmanagement in OTOBO. Durch diese systematische Vorgehensweise lassen sich Prozesse nicht nur transparent und nachvollziehbar abbilden, sondern auch individuell an die Anforderungen des Unternehmens anpassen. Dies führt zu einer optimierten Prozessbearbeitung und einer deutlichen Steigerung der Effizienz im Ticket-Management.

Durch diese strukturierte und benutzerfreundliche Konfiguration stellt OTOBO ein mächtiges Werkzeug zur Verfügung, mit dem Unternehmen ihre Geschäftsprozesse effektiv steuern und optimieren können. Die Konfiguration der Übergangsaktionen in OTOBO ist ein essenzieller Bestandteil beim Aufbau eines Prozesses. Sie ermöglichen es, bestimmte Aktionen automatisch ausführen zu lassen, sobald ein Übergang erfüllt ist. Dies steigert die Effizienz bei der Bearbeitung von Prozesstickets enorm und sorgt für einen nahtlosen Ablauf innerhalb des Prozessmanagements.

Erstellung und Konfiguration von Übergängen

Für den Buchbestellungsprozess werden spezifische Übergänge benötigt, die abhängig vom Status des Tickets sind. Diese Übergänge gewährleisten, dass nur wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind - zum Beispiel, wenn ein Ticket als "Genehmigt" markiert wird - der Prozess zum nächsten Schritt weitergeführt wird.

Die Implementierung der Übergänge erfolgt über einfache Bedingungsausdrücke, die prüfen, ob spezifische dynamische Felder wie DynamicField_Status entsprechende Werte enthalten. Dadurch können automatisch Aktionen ausgelöst oder der Prozessfluss entsprechend angepasst werden.

Prozessmanagement im OTOBO Ticketsystem - Buchbestellung - Übergang hinzufügen [1]

Gestaltung von Übergangsaktionen

Die Übergangsaktionen definieren, welche Aktionen ausgeführt werden, wenn ein Übergang erfolgreich abgeschlossen ist. Beispiele hierfür können das Senden einer Benachrichtigung an eine bestimmte Gruppe oder das Anpassen eines dynamischen Feldes im Ticket sein. Durch das präzise Einstellen der Übergangsaktionen wird der Automatisierungsgrad innerhalb des Prozesses erhöht.

Die Erstellung von Übergangsaktionen beginnt mit dem Ausfüllen des Übergangsaktionsnamens und der Auswahl des passenden Moduls. Anschließend konfigurieren Sie die benötigten Eigenschaften, um die Aktion spezifisch anzupassen.

Prozessmanagement im OTOBO Ticketsystem - Buchbestellung - Übergangsaktionen [1]

Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Implementierung

• Dialoggestaltung: Die Erstellung gezielter Aktivitätsdialoge ermöglicht eine detaillierte Erfassung und Anzeige relevanter Daten im Prozessverlauf.

• Übergänge definieren: Durch die präzise Definition von Übergängen basierend auf den Statuswerten der dynamischen Felder wird ein bedingungsgesteuerter Prozessfluss erreicht.

• Übergangsaktionen konfigurieren: Die Festlegung spezifischer Aktionen nach einem erfolgreichen Übergang gewährleistet, dass notwendige Schritte automatisiert und im passenden Kontext durchgeführt werden.

Die Implementierung eines strukturierten Prozessmanagements wie dem Buchbestellungsprozess demonstriert die Leistungsfähigkeit von OTOBO in der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Indem alle nötigen Felder definiert, angemessene Übergänge geschaffen und gezielte Übergangsaktionen konfiguriert werden, entsteht ein robustes, effizientes Prozessmanagement, das die Bearbeitungszeiten minimiert und die Bearbeitungsqualität maximiert. Diese Vorgehensweise ermöglicht es Unternehmen, Workflows präzise abzubilden und zu optimieren, was letztendlich zu einer verbesserten Servicequalität führt.

Übergangselemente

Die Erstellung von Übergangsaktionen in OTOBO ermöglicht eine strukturierte und automatisierte Steuerung von Tickets durch den gesamten Prozess. Diese Aktionen sind entscheidend, um Tickets basierend auf Prozessfortschritten automatisch zu verwalten. Durch das Konfigurieren und Anwenden dieser Übergangsaktionen wird der Workflow nicht nur effizienter gestaltet, sondern auch die Genauigkeit in der Prozessbearbeitung erhöht.

Das Hinzufügen von Konfigurationsparametern und -werten erfordert eine sorgfältige Planung und ein tiefes Verständnis des gewünschten Prozesses und der OTOBO-Systemlogik. Mit dem richtigen Einsatz können Tickets automatisch den richtigen Warteschlangen zugeordnet, Verantwortlichkeiten korrekt festgelegt und weitere notwendige Anpassungen an Tickets vorgenommen werden, um deren Bearbeitung zu optimieren.

Buchbestellung - Übergangsaktionsparameter [1]

Wichtige Übergangsaktionen für den Buchbestellungsprozess:

• Verschiebung des Prozesstickets in spezifische Warteschlangen: Abhängig vom Prozesszustand oder Ergebnis der Übergänge werden Tickets automatisch in die entsprechenden Warteschlangen wie " Management", "Mitarbeiter", "Einkauf" oder "Poststelle" versetzt. Diese automatische Ticketzuweisung ermöglicht eine klare Struktur und Zuständigkeit für die weitere Bearbeitung.

• Änderung des Ticketverantwortlichen: Abhängig vom Fortschritt im Prozess und den definierten Übergängen wird der Verantwortliche des Tickets automatisch angepasst. Dies trägt zur klaren Kommunikation und Verantwortungsübernahme bei jedem Schritt des Prozesses bei.

Da jedes Modul eigene und unterschiedliche Parameter hat, ist eine detaillierte Konfiguration erforderlich, um die beabsichtigten Aktionen erfolgreich umzusetzen. Der Zugriff auf den Quellcode und die Dokumentation von OTOBO bietet eine tiefergehende Einsicht in die spezifischen Einstellmöglichkeiten und deren Auswirkungen auf den Prozess.

Die durchdachte Implementierung dieser Übergangsaktionen trägt erheblich dazu bei, den Buchbestellungsprozess reibungslos, transparent und effizient zu gestalten. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie der Zuweisung von Warteschlangen und der Festlegung von Verantwortlichkeiten, wird der Prozessfluss beschleunigt, und die Bearbeitungszeit von Tickets erheblich reduziert.

Insgesamt ermöglicht OTOBO durch seine flexiblen Übergangsaktionen und die nahezu unbegrenzten Konfigurationsmöglichkeiten, Geschäftsprozesse präzise abzubilden, zu verwalten und zu optimieren, was zu einer verbesserten Effizienz und Kundenzufriedenheit führt. Die Gestaltung und Implementierung von Aktivitäten innerhalb eines Prozesses in OTOBO ist ein essentieller Schritt zur Abbildung und Automatisierung spezifischer Workflow-Schritte. Durch die gezielte Zuweisung von Aktivitätsdialogen zu diesen Aktivitäten ermöglicht OTOBO eine detaillierte Erfassung und Interaktion seitens der Nutzer, je nach aktuellem Schritt des Prozesses. Dieses Vorgehen erhöht nicht nur die Anwenderfreundlichkeit, sondern auch die Präzision in der Datenverarbeitung.

Buchbestellung - Aktivitäten [1]

Schlüsselkonzepte bei der Erstellung von Aktivitäten:

Zuweisung von Aktivitätsdialogen:

Die Zuweisung von Aktivitätsdialogen zu Aktivitäten ist ausschlaggebend, um den Nutzern die richtigen Eingabemöglichkeiten je nach Prozessfortschritt zu bieten. Dies stellt sicher, dass alle notwendigen Informationen zur richtigen Zeit erfasst werden.

Buchbestellung - Aktivität hinzufügen [1]

Nutzerinteraktion und Datenverarbeitung:

Jeder Aktivitätsdialog ermöglicht die gezielte Erfassung von Daten und bietet Nutzern die Möglichkeit, aktiv am Prozess teilzunehmen. Dies ist insbesondere bei Prozessen wichtig, die Nutzerentscheidungen oder -bestätigungen erfordern, wie z.B. bei der Genehmigung oder Ablehnung einer Bestellung.

Die sorgfältige Planung und Gestaltung dieser Aktivitäten und ihrer Dialoge ermöglicht eine klare Strukturierung des Prozesses und sorgt für ein zielgerichtetes und effizientes Prozessmanagement.

Der Prozesspfad – Herzstück der Prozessautomatisierung:

Der Prozesspfad stellt den Kern jedes Prozessmanagements in OTOBO dar. Er beschreibt den Fluss und die logische Abfolge der Aktivitäten, die ein Ticket während seines Lebenszyklus durchläuft. Vom Anfangspunkt, der durch die Startaktivität und den ersten Aktivitätsdialog definiert wird, über verschiedene Entscheidungspunkte (repräsentiert durch Übergänge und deren Bedingungen) bis hin zum Abschluss des Prozesses ermöglicht OTOBO die präzise Steuerung des Ticket-Lebenszyklus.

Fazit

Die Implementierung von Aktivitäten und das gezielte Management des Prozesspfades ermöglichen es Unternehmen, komplexe Workflows effizient und automatisiert in OTOBO abzubilden. Durch die nutzerfreundliche Gestaltung von Aktivitätsdialogen, die intelligente Steuerung von Übergängen zwischen Aktivitäten und die umfassende Definition von Übergangsaktionen lässt sich nahezu jeder Geschäftsprozess in OTOBO realisieren und optimieren. In unserem Beispiel des Buchbestellungsprozesses illustriert die sorgfältige Konfiguration jedes einzelnen Schrittes, wie durchdacht und detailliert Prozessabläufe in OTOBO gestaltet werden können, um Effizienz, Transparenz und Prozesskontrolle zu maximieren. Die Gestaltung des Prozesspfades, der den Fluss eines Tickets durch verschiedene Aktivitäten und Übergänge in OTOBO abbildet, ist ein zentrales Element des Prozessmanagements. Durch die sorgsame Planung und Implementierung dieser Strukturen kann der gesamte Ablauf eines Prozesses effizient, transparent und nachvollziehbar gestaltet werden.

Buchbestellung - Erste Aktivität auf dem Canvas [1]

Schritte zum Erstellen des Prozesspfades:

1. Aktivitäten platzieren: Beginnend mit der Startaktivität, die den Einstieg in den Prozess markiert, platziert man die folgenden Aktivitäten auf dem Canvas. Dabei wird die Startaktivität automatisch mit dem Startpunkt des Prozesses verbunden.

2. Verknüpfen der Aktivitäten über Übergänge: Durch das Ziehen eines Übergangs von einer Aktivität zur nächsten entsteht der „Prozesspfad“. Jeder Übergang repräsentiert eine logische Bedingung oder Entscheidung, die erfüllt sein muss, damit das Ticket den Prozess weiter durchlaufen kann.

   

   Buchbestellung - Zweite Aktivität auf dem Canvas [1]

3. Zuweisung von Übergangsaktionen: Um bestimmte Aktionen auszulösen, wenn ein Übergang erfolgt, werden Übergangsaktionen den Übergängen zugewiesen. Diese Aktionen können das Verschieben von Tickets in eine spezifische Warteschlange, das Ändern des Ticketverantwortlichen oder andere automatisierte Aktivitäten umfassen.

   

   Buchbestellung - Erster Übergang auf dem Canvas [1]

4. Feinabstimmung des Prozesspfades: Durch das gezielte Zuweisen von Aktivitätsdialogen, die durch Nutzeraktionen während der Bearbeitung von Tickets ausgelöst werden, erhält man schlussendlich einen vollständigen und funktionsfähigen Prozesspfad.

Durch die Wiederverwendung von Übergangsaktionen bei mehreren Übergängen kann eine effiziente und redundanzfreie Prozessgestaltung erreicht werden, die sowohl die Wartung als auch die Anpassungsfähigkeit des Prozesses verbessert.

Beispiel: Von Bedarfserfassung zu Genehmigung

• Die Bedarfserfassung ist die erste Station im Prozess, die durch das Ausfüllen bestimmter Informationen im Aktivitätsdialog initiiert wird.
• Der Übergang Genehmigung wird aktiviert, wenn die Bedingungen, die im Prozess für diesen Übergang definiert sind, erfüllt sind. Dies könnte beispielsweise die Erfüllung bestimmter Feldwerte sein.
• Sobald der Übergang erfolgreich ist, werden Übergangsaktionen durchgeführt, die das Ticket in die "Management" -Queue verschieben und den Ticketverantwortlichen auf "Manager" ändern.

Dieser methodische Ansatz bietet eine klare, visuelle Darstellung des Prozessflusses, ermöglicht eine intuitive Bearbeitung und bietet Flexibilität bei der Anpassung des Prozesses an sich ändernde Geschäftsanforderungen. Durch die präzise Definition des Prozesspfades, der Aktivitäten, Übergänge und Übergangsaktionen in OTOBO, kann somit ein reibungsloser und automatisierter Prozessablauf gewährleistet werden. Die Fertigstellung des vollständigen Prozesspfades im Buchbestellungsprozess in OTOBO, von der initialen Bedarfserfassung bis hin zum erfolgreich oder erfolglos abgeschlossenen Prozess, demonstriert die Leistungsfähigkeit und Flexibilität der Prozessmanagement-Funktionen. Durch sorgfältige Planung und Implementierung von Aktivitäten, Übergängen, und Übergangsaktionen wird ein klar definierter Workflow geschaffen, der den Ablauf der Buchbestellung präzise abbildet und automatisiert.

Buchbestellung - Prozess abgeschlossen [1]

Zusammenfassung des Prozesspfades:

• Von Genehmigung zu Prozess abgeschlossen: In Abhängigkeit davon, ob eine Genehmigung erteilt oder abgelehnt wird, folgt das Ticket entweder dem Pfad zur Bestellung oder wird direkt zum Prozessabschluss geführt. Die entsprechenden Übergangsaktionen (z.B. Prozessticket in die Warteschlange "Mitarbeiter" verschieben oder Ticketverantwortlichen auf "Mitarbeiter" ändern) gewährleisten, dass das Ticket korrekt behandelt wird.

• Von Bestellung zu Eingang: Hier wird das Ticket durch die Aktivität Bestellung geleitet, wo es entweder zur Zustellung vorbereitet oder der Prozess bei Ablehnung direkt beendet wird. Die Übergangsaktion Prozessticket in die Warteschlange "Poststelle" verschieben sorgt für die korrekte Weiterleitung bei Bestätigung der Bestellung.

• Von Eingang zu Prozess abgeschlossen: Bei Eingang der Bestellung folgt die letzte Übergangsaktion, die das Ticket abschließt – entweder erfolgreich oder erfolglos, abhängig von der Bestellungserfüllung.

Durch die Bereitstellung des Prozesses im System wird eine operative Grundlage geschaffen, auf der Prozesse im Arbeitsalltag umgesetzt und gelebt werden können. Dieser Schritt ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Änderungen im Prozessdesign effektiv umgesetzt und im täglichen Betrieb des Ticket-Systems reflektiert werden.

Wichtige Hinweise:

• Übergangsaktionen Wiederverwendung: Durch die Möglichkeit, Übergangsaktionen mehreren Übergängen zuzuordnen, kann eine effiziente Verwendung innerhalb unterschiedlicher Prozessschritte sichergestellt werden.

• Speichern und Bereitstellen: Jede Änderung im Prozessdesign muss gespeichert und der gesamte Prozess neu bereitgestellt werden, um die Aktualisierungen im System effektiv zu reflektieren.

Die Implementierung eines solch strukturierten Prozesses wie der Buchbestellungsprozess demonstriert die Fähigkeit von OTOBO, komplexe Abläufe effektiv zu managen, dabei Transparenz und Effizienz zu erhöhen und gleichzeitig die Möglichkeit zur Anpassung und Skalierung zu bieten.

OTOBO Dienstleistungen

Wir bieten verschiedene Dienstleistungen rund um OTOBO an. Dazu gehören:

• OTOBO Beratung
• OTOBO Installation
• OTOBO Anpassungen
• OTOBO Schulungen
• OTOBO Support

Wenn du Interesse an unseren Dienstleistungen hast, dann schreib uns eine E-Mail an

tab@softoft.de

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