OTOBO Community Guide

import { Card, CardGrid } from ‘@astrojs/starlight/components’; import CallToAction from ’../../../components/CallToAction.astro’;

Hauptfunktionen

OTOBO und Znuny bieten umfassende Funktionen für das Ticket-Management, einschließlich der Erfassung, Klassifizierung und Verfolgung von Tickets. OTOBO unterstützt das effiziente Management mehrerer E-Mail-Adressen für verschiedene Teams und Abteilungen, um eine fehlerfreie Kommunikation zu gewährleisten. Anbindung an LDAP- oder Datenbank-Server für die Authentifizierung und Synchronisierung von Benutzer- und Kundendaten. Das Kundenportal von OTOBO erlaubt Kunden, Tickets zu erstellen, zu bearbeiten und Lösungen zu finden. Es bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche. Mit OTOBO und Znuny können Sie Service Level Agreements (SLAs) verwalten, um Antwort- und Lösungszeiten zu definieren und zu überwachen. Das AI Plugin für OTOBO automatisiert die Klassifizierung und Priorisierung von Tickets und nutzt Machine Learning, um die Effizienz im Support zu steigern.

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Nächste Schritte

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Was ist OTOBO?

OTOBO ist ein leistungsstarkes, quelloffenes Ticketsystem bzw. Helpdesk-Software, das auf der OTRS Community Edition basiert und von Rother OSS weiterentwickelt wird. Es richtet sich an Unternehmen aller Größen, die Kundenanfragen, IT-Services und interne Vorgänge systematisch erfassen, verfolgen und bearbeiten möchten.

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Kernfeatures

• Ticketmanagement

  • Mehrere Queues, Prioritäten, Stati und Typen
  • Eskalationsregeln und SLAs

• Self-Service-Portal

  • Rollenbasierter Zugriff für Endkunden
  • Wissensdatenbank-Integration
  • Responsive Design für Mobile & Desktop

• Automatisierung

  • Generic Agent (zeit- und ereignisgesteuerte Jobs)
  • Auto-Responses und Template-Verwaltung (E-Mail & SMS)

• Sicherheit & Rechte

  • Feingranulare ACLs (Agenten, Gruppen, Rollen)
  • Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)
  • LDAP / Active-Directory Anbindung

• Integrationen & APIs

  • REST- und SOAP-Web-Services
  • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, u.v.m.
  • Elasticsearch-basiertes Live-Search

• Erweiterbarkeit

  • Package Manager für Add-Ons und Community-Module
  • Eigene API-Extensions und externe Interfaces
  • Themes, Skins und Custom Blocks

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Installation & Migration

1. Systemanforderungen

   • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
   • Webserver (Apache/Nginx), Datenbank (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
   • Perl-Module (via CPAN oder Paketmanager)

2. Installation

   # Beispiel Ubuntu
   apt update && apt install otobo
   otobo.Console.pl Maint::Setup

3. Migration von OTRS CE

   • Backup von Datenbank & Konfiguration
   • CLI-Import mit otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
   • Überprüfung der Formulare, Berechtigungen und Templates

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Benutzer- und Rechteverwaltung

• Agenten & Gruppen: anlegen, verschieben, ACLs vergeben
• Kunden & Kundenbenutzer: Mandantenfähig, Single Sign-On
• Rollenmanagement: eigene Rollen-Templates definieren

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Automatisierung & Integration

• Generic Agent:

  • Regelbasiertes Anlegen, Zuweisen, Eskalieren von Tickets

• Web Services:

  • Konfiguration von Invoker, Mapping und Transport
  • Debug-Tool für Requests & Logs

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Anpassung & Design

• Themes & Skins: Farben, Logos, Layouts für internes und externes UI
• Custom Blocks: Hinweis-, Tipp- und Warnungs-Blöcke
• Dashboard-Widgets: Übersicht über Warteschlangen, KPIs, To-Dos

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Community & Support

• Dokumentation:

  • Online: otobo-docs.softoft.de
  • PDF-Handbücher für Admin, Developer, User

• Forum & Mailinglisten:

  • Erfahrungsaustausch, Bug-Reports, Feature-Requests

• Regelmäßige Updates: Security-Patches und neue Funktionen

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Los geht’s! Installieren Sie OTOBO noch heute, richten Sie Ihre ersten Queues ein und erleben Sie, wie einfach Support- und Serviceprozesse mit OTOBO werden können.