Beliebte Open Source Ticketsysteme
In Zeiten steigender Serviceanforderungen suchen viele IT-Administratoren und Helpdesk-Leiter nach open source Ticketsystemen, um Support-Anfragen effizient zu verwalten. Solche kostenlosen Ticketsysteme bieten den Vorteil, dass sie lizenzkostenfrei, anpassbar und mit einer aktiven Community ausgestattet sind. Dieser Artikel gibt einen umfassenden Überblick über die beliebtesten Open-Source-Ticketing-Tools – insbesondere OTOBO, Znuny, OTRS (Community Edition) und Zammad – und vergleicht sie ausführlich. Außerdem beleuchten wir weitere relevante Lösungen. Dabei betrachten wir Merkmale wie Lizenzierung, Benutzeroberfläche (UI/UX), KI-Features und Automatisierung, Integrationen, Hosting-Optionen, Erweiterbarkeit, Zielgruppen sowie Sprachunterstützung und Dokumentation.
Vergleich der Open-Source-Ticketsysteme
Nachfolgend eine tabellarische Gegenüberstellung der genannten Ticketsysteme mit den wichtigsten Merkmalen:
| Merkmal | OTOBO | Znuny | OTRS (Community Edition) | Zammad |
|---|---|---|---|---|
| Lizenz & Open-Source-Status | GPL v3 (vollständig Open Source):contentReference[oaicite:0]{index=0}; Fork der OTRS 6 Community Edition (weiterentwickelt von Rother OSS):contentReference[oaicite:1]{index=1} | GPL v3 (vollständig Open Source):contentReference[oaicite:2]{index=2}; offizieller OTRS-6-Nachfolger, gepflegt durch Znuny GmbH/OTTER Alliance:contentReference[oaicite:3]{index=3} | Bis Version 6 als Open Source (GPL):contentReference[oaicite:4]{index=4}:contentReference[oaicite:5]{index=5}; ab OTRS 7/8 proprietär (nur kommerziell erhältlich):contentReference[oaicite:6]{index=6} | AGPL v3 (vollständig Open Source, durch Zammad Foundation garantiert):contentReference[oaicite:7]{index=7}:contentReference[oaicite:8]{index=8}; entwickelt seit 2016 |
| UI/UX (Modernität & Bedienbarkeit) | Agenten-Oberfläche angelehnt an OTRS, **Kundenportal modernisiert** und komplett neu gestaltet (intuitiver, aufgeräumter):contentReference[oaicite:9]{index=9}. Responsive Design für Desktop/Mobile:contentReference[oaicite:10]{index=10}. Insgesamt benutzerfreundlicher durch optimierte Formulare und aktuelles Design:contentReference[oaicite:11]{index=11}. | **Überarbeitetes UI ab Znuny 7**: modernes, aufgeräumtes Design mit verbesserter Usability (2023):contentReference[oaicite:12]{index=12}. Agenten-Oberfläche bleibt vertraut für OTRS-Nutzer:contentReference[oaicite:13]{index=13}, Kundenfrontend mit zeitgemäßem Look:contentReference[oaicite:14]{index=14}. Vor Version 7 klassische OTRS-Oberfläche (funktional, aber etwas altmodisch:contentReference[oaicite:15]{index=15}). | OTRS 6: Weboberfläche für Agenten und Kunden, allerdings inzwischen optisch veraltet:contentReference[oaicite:16]{index=16}. Moderne Web-Technologien (Perl/JS), aber Design von 2011–2018. **OTRS 8** (proprietär) erhielt zwar UI-Updates, steht der Community aber nicht offen. | Sehr **moderne, ansprechende Web-Oberfläche**, von Grund auf neu entwickelt:contentReference[oaicite:17]{index=17}. Intuitive Bedienung auch ohne lange Einarbeitung:contentReference[oaicite:18]{index=18}. Setzt auf Single-Page-App mit Live-Aktualisierung (WebSockets) für Echtzeit-Updates:contentReference[oaicite:19]{index=19}. Integrierte Knowledge Base, Responsive GUI. |
| KI-Features & Automatisierung | Klassische Automatisierung über **Generic Agent** (regelbasierte Aufgaben):contentReference[oaicite:20]{index=20}. Zusätzlich optionales **KI-Plugin** für automatische Ticketklassifizierung und Priorisierung mittels Machine Learning:contentReference[oaicite:21]{index=21}. Entwicklung eines „OTOBO AI Assistant“ (Chatbot) für Admin-Tipps und Support läuft:contentReference[oaicite:22]{index=22}. | Automatisierung über Generic Agent, Prozess-Management und Vorlagen (entspricht OTRS-Funktionen). **Keine integrierten KI-Funktionen** out-of-the-box bekannt (Stand heute), Fokus eher auf klassischen Workflows. Mögliche KI-Integrationen über API oder Add-ons durch Dritte. | Generic Agent für zeit-/ereignisgesteuerte Aktionen, Prozessmanagement (Workflows) und Vorlagen bereits in OTRS 6 vorhanden:contentReference[oaicite:23]{index=23}. **Keine KI-Funktionen** in Community Edition; neuere KI-Funktionen bleiben proprietären Versionen vorbehalten (OTRS 8 bietet evtl. KI-basierte Analysen, aber nicht öffentlich dokumentiert). | Enthält aktuelle **KI-Features**: z. B. automatische **Ticket-Zusammenfassung** langer Konversationen per KI:contentReference[oaicite:24]{index=24} und ein **KI-gestützter Texteditor** zur Antwortunterstützung (Verbesserung, Erweiterung oder Vereinfachung von Text auf Knopfdruck):contentReference[oaicite:25]{index=25}. Zammad setzt KI gezielt ein, etwa zur Spracheerkennung eingehender Tickets (autom. Sprachzuordnung für passende Auto-Antworten):contentReference[oaicite:26]{index=26}. Zudem umfangreiche Automatisierungs-Optionen (Trigger, Makros) für Routineaufgaben. |
| Integration (LDAP, E-Mail, API, Plugins) | Umfassende Integrationsmöglichkeiten: **LDAP/AD-Anbindung** zur Nutzerverwaltung:contentReference[oaicite:27]{index=27}, E-Mail-Abholung/Versand (POP3/IMAP/SMTP) out-of-the-box. **REST- und SOAP-API** verfügbar:contentReference[oaicite:28]{index=28}. Zahlreiche Plugins/Add-ons via Paketmanager:contentReference[oaicite:29]{index=29} (z. B. Schnittstellen zu OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI):contentReference[oaicite:30]{index=30}. Webservices (GenericInterface) erlauben Einbindung externer Systeme ähnlich wie bei OTRS:contentReference[oaicite:31]{index=31}. | Entspricht weitgehend OTRS CE: **LDAP**-Support, E-Mail Schnittstellen, **GenericInterface (REST/SOAP)** zur Anbindung externer Tools:contentReference[oaicite:32]{index=32}. Znuny 7 bietet neue **Search-API** mit ElasticSearch-Integration (Standard) und Anbindung externer Such-Indizes per Plugin:contentReference[oaicite:33]{index=33}. Vielzahl an **Packages/Modulen** für Erweiterungen (FAQ, ITSM, etc.), Community-Addons weiterhin nutzbar. SSO (Kerberos/AD) wird unterstützt (wichtig für Unternehmensintegration):contentReference[oaicite:34]{index=34}. | OTRS 6 CE verfügt über **LDAP/AD-Integration**, vollwertige E-Mail-Ticketfunktion (IMAP/SMTP), sowie SOAP-API; mit Patchlevel 6.0.**x** kam auch eine REST API hinzu. Große Auswahl an **OTRS-Packages** für zusätzliche Features (FAQ, ITSM, Report, etc.):contentReference[oaicite:35]{index=35}. Plugins konnten via OPM-Pakete installiert werden. Da die Community Edition eingefroren ist, gibt es keine neuen Integrationen vom Hersteller – Nutzer migrieren zu Forks (Znuny/OTOBO) für aktuelle Schnittstellen. | Breite **Multi-Channel-Integration**: E-Mail, Chat, Telefon, **Twitter**, **Facebook** sind als Kanäle direkt einbindbar:contentReference[oaicite:36]{index=36}. Bietet **REST-API** für sämtliche Funktionen; zahlreiche **Integrationen** verfügbar (z. B. zu CRM, Monitoring, SMS-Gateway usw.) über Zammad-API oder Webhooks. Plugins in klassischem Sinne gibt es kaum, aber durch offene API und **Add-On-Konzept** (teilweise Premium-Features beim Hersteller) lassen sich externe Tools anbinden:contentReference[oaicite:37]{index=37}:contentReference[oaicite:38]{index=38}. LDAP/AD für Authentifizierung und User-Sync wird ebenfalls unterstützt. |
| Hosting-Optionen (Self-Hosted, Cloud, Docker) | **Self-hosted** auf eigenem Server (Linux, Perl-basiert) oder **Container**: Offizielle Docker-Images vorhanden, was die Installation stark vereinfacht:contentReference[oaicite:39]{index=39}. Unterstützt auch Kubernetes-Deployments:contentReference[oaicite:40]{index=40}. Kein offizieller Cloud-Dienst von OTOBO selbst, aber Dienstleister (z. B. SoftOFT, Partner) bieten Hosting/Support an. Optimiert für Linux (Debian/Ubuntu/SUSE) und klassische LAMP-Stacks. | Primär **Self-hosted** (Perl, ähnliches Setup wie OTRS). Community-maintained Docker-Images verfügbar:contentReference[oaicite:41]{index=41}, allerdings (noch) kein offizielles Container-Deployment von Znuny selbst. Znuny GmbH und OTTER Alliance Partner bieten professionelles Hosting und Support an. Fokus liegt auf On-Premise Installationen bei Unternehmen; Cloud-Angebote laufen über Partner, nicht als öffentliches SaaS. | **Self-hosted** auf eigenem Server war Standard für OTRS CE. Offizielle OTRS-Images gab es nicht, aber Community-Dockerfiles existierten. Aktuell (nach EOL der Community Edition) keine Updates mehr – für aktuelle Installationen werden Znuny/OTOBO empfohlen. OTRS AG bietet zwar Cloud/On-Prem-Lösungen an, diese betreffen aber die proprietäre OTRS Suite, nicht die alte Open-Source-Version. | Sehr flexibel: **Self-hosted** (Ubuntu/Debian/CentOS oder via Docker-Compose) *und* **Cloud** verfügbar. Die Zammad GmbH bietet ein offizielles SaaS-Hosting an, sodass Unternehmen einen Cloud-Service nutzen können:contentReference[oaicite:42]{index=42}. Gleichzeitig bleibt die On-Premise-Version identisch zum Cloud-Service (Datenmigration zwischen Cloud und selbst gehostet ist möglich):contentReference[oaicite:43]{index=43}. Docker-Images und Pakete sind für schnelle Installation bereitgestellt. Unterstützt gängige Linux-Stacks; ab Version 7 nur noch PostgreSQL als DB (für bessere Skalierbarkeit):contentReference[oaicite:44]{index=44}. |
| Erweiterbarkeit & Community-Support | Hohe **Erweiterbarkeit**: Modularer Aufbau und **Package-Manager** für Community-Addons:contentReference[oaicite:45]{index=45}. Aktive deutschsprachige Community (Forum:contentReference[oaicite:46]{index=46}) sowie offizielle Dokumentation in Deutsch und Englisch. Regelmäßige Updates durch Rother OSS (Security-Fixes, neue Features) als Teil der Community-Edition-Nachfolge. Kommerzielle Unterstützung über Partner verfügbar. Die Community schätzt OTOBO für die modernen Verbesserungen und das offene Modell (vollständiger Quellcode auf GitHub verfügbar:contentReference[oaicite:47]{index=47}). | Setzt die langjährige OTRS-Community fort: sehr **aktive Community** (Foren, Discord):contentReference[oaicite:48]{index=48} und **OTTER Alliance** als Zusammenschluss mehrerer Dienstleister zur Weiterentwicklung:contentReference[oaicite:49]{index=49}. Viele **Addons/Integrationen** aus OTRS-Zeiten kompatibel. Znuny legt Wert auf Rückwärtskompatibilität und Stabilität (LTS-Versionen):contentReference[oaicite:50]{index=50}, während die Community neue Features mit vorantreibt:contentReference[oaicite:51]{index=51}. Kommerzielle Services über Znuny GmbH und Partner (Support, Schulung) verfügbar. Insgesamt ein sehr lebendiges Ökosystem für Anwender, die ein mächtiges Ticket-System mit Community-Backup suchen. | Große Nutzerbasis über zwei Jahrzehnte hat eine Fülle an **Erweiterungen** hervorgebracht. **Community-Support** für OTRS CE existiert noch, allerdings hauptsächlich in den Fork-Projekten. OTRS selbst (die Firma) fokussiert auf zahlende Kunden, sodass freie Updates entfallen:contentReference[oaicite:52]{index=52}. Wer noch OTRS 6 einsetzt, kann auf umfangreiche **Dokumentation** und Archive zurückgreifen, allerdings wird ein Wechsel zu Znuny/OTOBO empfohlen, um weiterhin Sicherheitsupdates und Community-Innovationen zu erhalten:contentReference[oaicite:53]{index=53}. | Open-Source-Projekt mit starker **Community und Foundation** im Rücken:contentReference[oaicite:54]{index=54}. Zammad zeichnet sich durch rege Weiterentwicklung (viele GitHub-Contributor) und transparente Entwicklung aus. **Erweiterungen** erfolgen meist durch Integrationen und Skripting über die API, wobei der Hersteller einige Premium-Addons anbietet:contentReference[oaicite:55]{index=55}. Die Community (Forum, Github) hilft bei Problemen und teilt Best Practices. Dank der Zammad Foundation ist die langfristige freie Verfügbarkeit und **Community-Orientierung** sichergestellt:contentReference[oaicite:56]{index=56}. |
| Zielgruppen & Anwendungsfälle | Unternehmen aller Größen, die ein **flexibles Helpdesk-System** brauchen:contentReference[oaicite:57]{index=57}. Ideal für klassische IT-Service-Desks, Customer Support Teams und Behörden, die OTRS schätzen, aber mit modernerem Interface. Typische Einsätze: IT-Support, **Kundenservice**, interne **ITIL-Prozesse** (durch vorhandene ITSM-Module), z. B. in mittelständischen Unternehmen oder öffentlichen Einrichtungen in DACH. OTOBO wird wegen Docker-Support und einfacher OTRS-Migration gern von bestehenden OTRS-Nutzern gewählt. | Gezielt für bestehende OTRS-Anwender und große Organisationen, die Stabilität und **Langzeit-Support** priorisieren. Einsatzbereiche reichen von **IT-Service-Management** über klassischen Helpdesk bis zum Einsatz im **Behörden- und Verwaltungsbereich**. Znuny eignet sich besonders, wenn höchste Anpassungsfähigkeit (durch Code oder Pakete) gefragt ist, und wird oft von Unternehmen genutzt, die bereits komplexe Workflows in OTRS hatten. Durch die vielen Sicherheits- und Compliance-Features auch attraktiv für Branchen mit hohen regulatorischen Anforderungen. | Ehemals das **Referenz-Ticketsystem** in vielen Unternehmen (Weltweit über 150.000 Installationen früher). Typische Anwendungsfälle: interner IT-Helpdesk, Kunden-Support-Center, Call-Center-Ticketing. OTRS CE deckte vom kleinen Team bis zum Großkonzern vieles ab. Heute relevant vor allem historisch – neue Nutzer steigen eher bei den Forks ein. OTRS wird noch in einigen Organisationen eingesetzt, die aus strategischen Gründen (oder Trägheit) nicht migriert haben, allerdings ohne offiziellen Support ist dies eine Übergangslösung. | Sehr breit aufgestellt: Von **KMU bis Enterprise**, die eine **moderne Support-Erfahrung** wünschen. Durch die Social-Media- und Chat-Integration gerne bei Unternehmen im **Kundenservice/B2C** (E-Commerce, Software-Support) im Einsatz. Ebenso für **IT-Support in Firmen** geeignet, vor allem wenn Usability und schnelle Einführung wichtig sind. Dank Knowledge Base und Community-Foren-Integration auch bei öffentlichen Community-Support-Plattformen beliebt. Insgesamt ideal für Teams, die alle Kommunikationskanäle zentral bündeln und von **KI-Automation** profitieren möchten. |
| Sprache & Doku | Oberfläche und Portal **mehrsprachig** (u.a. Deutsch/Englisch; basiert auf OTRS-Sprachpaketen >30 Sprachen:contentReference[oaicite:58]{index=58}). **Dokumentation**: Ausführliche **deutsche Doku** online (siehe [OTOBO-Dokumentation](https://otobo-docs.softoft.de/)) und englische Handbücher. Aktive deutschsprachige Foren-Community. Die Herstellerfirma (Rother OSS) bietet Doku, Schulungen und Support auf Deutsch an – attraktiv für DACH-Nutzer. | UI in vielen Sprachen verfügbar (fortgeführt von OTRS; deutsch, englisch etc.). Offizielle Dokumentation überwiegend in Englisch (Znuny Doku-Hub) für Administratoren, aber Community-Wikis und Foren existieren teils auf Deutsch. Da Znuny in Deutschland betreut wird, gibt es reichlich **deutschsprachige Ressourcen** (Blogs, Webinare der OTTER Alliance). Release-Ankündigungen und Hilfen erscheinen zweisprachig. Insgesamt ist die Sprachunterstützung auf Nutzeroberfläche und Doku-Seite solide, mit starker Community-Hilfe im Hintergrund. | Mehrsprachig (>30 Sprachen UI) bereits out-of-the-box:contentReference[oaicite:59]{index=59}, inkl. Deutsch als Ursprungssprache. Offizielle Admin-Dokumentation der Community Edition v6 war auf Englisch (OTRS Manuals), allerdings gibt es viele deutsche Bücher und Tutorials zu OTRS 6 aus der großen Nutzerbasis. Neue Doku von OTRS AG ist Kunden vorbehalten. Für Community-User lohnt der Blick in die Fork-Dokus (Znuny/OTOBO), da diese kompatibel sind und auf Deutsch aktuelle Informationen bereitstellen. | UI in **über 40 Sprachen** verfügbar:contentReference[oaicite:60]{index=60} (Standard ist Englisch; deutsche Übersetzung ist vollständig). **Dokumentation**: Offizielle Handbücher (Admin/User) in Englisch; Community-Wiki und Blogposts zum Teil auf Deutsch. Die Herstellerseiten bieten Inhalte in Deutsch und Englisch (z. B. Feature-Beschreibungen:contentReference[oaicite:61]{index=61}). Durch die intuitive Oberfläche benötigen Endbenutzer oft kaum Doku, Admins finden aber umfassende Guides online. Insgesamt international ausgerichtet, aber mit Unterstützung für deutschsprachige Nutzer. |
Hinweis: OTRS bezieht sich hier auf die OTRS Community Edition (Version 6), da neuere OTRS-Versionen nicht frei verfügbar sind. Znuny und OTOBO entstanden als Forks dieser letzten freien OTRS-Version und führen die Open-Source-Entwicklung fort.
Details zu den einzelnen Ticketsystemen
Im Folgenden beleuchten wir die genannten Ticketsysteme noch einmal einzeln und gehen auf besondere Stärken ein.
OTOBO – Moderner OTRS-Fork aus Deutschland
OTOBO ist ein auf der OTRS 6 Community Edition basierendes Ticketsystem, das von der Firma Rother OSS initiiert wurde. Es richtet sich an Unternehmen aller Größen, die ein flexibles, selbst gehostetes Helpdesk-System suchen. OTOBO bringt gegenüber dem ursprünglichen OTRS einige Verbesserungen mit: insbesondere ein modernes Web-Frontend. Das Kundenportal wurde komplett neu entwickelt und ist nun wesentlich intuitiver und zeitgemäßer. Auch mobil macht OTOBO durch responsives Design eine gute Figur.
Funktional deckt OTOBO alle klassischen Helpdesk-Bereiche ab – von Ticket-Erfassung, SLAs, Eskalationsmanagement bis Wissensdatenbank und Self-Service-Portal. Automatisierungen lassen sich über den Generic Agent sowie Ticketvorlagen und Auto-Antworten realisieren. Ein Alleinstellungsmerkmal ist das verfügbare KI-Plugin für Ticketklassifizierung, welches mit Machine Learning eingehende Tickets nach Kategorie/Priorität vorsortiert. So wird der Support durch KI-Automation entlastet (Stichwort KI Automation).
Bei den Integrationen überzeugt OTOBO mit Offenheit: LDAP-Anbindung für Benutzer, REST- und SOAP-Schnittstellen sowie ein Add-On-Paketmanager erleichtern die Einbindung externer Tools. Beispielsweise existieren Plugins für Kartenanzeige (OpenStreetMap) oder die Verknüpfung mit einer CMDB (z.B. i-doit). Auch ein zweistufiges Authentifizierungssystem (2FA) ist integriert, was die Sicherheit erhöht.
Installation & Hosting: OTOBO kann klassisch auf Linux (z.B. Debian/Ubuntu) installiert werden, erfordert allerdings einige Perl-Module und Kenntnisse. Dank offizieller Docker-Container ist die Erstinstallation jedoch deutlich einfacher – ein Vorteil gegenüber dem ursprünglichen OTRS. Eine Kubernetes-Unterstützung ist ebenfalls vorgesehen. Es gibt kein offizielles SaaS-Angebot, aber verschiedene Dienstleister (wie z.B. SoftOFT selbst) bieten Managed-Hosting und Support an, was für kleinere Unternehmen attraktiv sein kann, die den Betrieb nicht selbst stemmen wollen.
Community & Support: Als Open-Source-Projekt hat OTOBO eine wachsende Community. Die Dokumentation ist umfangreich und auf Deutsch verfügbar (siehe die OTOBO-Dokumentation), was gerade im deutschsprachigen Raum die Einarbeitung erleichtert. Im SoftOFT-Forum tauschen sich Nutzer über Best Practices aus. Kommerzielle Unterstützung erhält man direkt von Rother OSS bzw. Partnerfirmen, falls professionelle Services benötigt werden. Unterm Strich punktet OTOBO bei Anwendern, die OTRS mochten, sich aber eine modernere UI und aktuelle Features wünschen – und bereit sind, eine noch recht neue Fork-Community zu unterstützen.
Znuny – Der offizielle Nachfolger der OTRS Community Edition
Znuny entstand Anfang 2021, unmittelbar nachdem OTRS AG die freie Version eingestellt hatte. Es wurde von einem Konsortium deutscher IT-Dienstleister, der OTTER Alliance, ins Leben gerufen, mit dem Ziel, OTRS 6 als Fork langfristig zu pflegen. Einer der Initiatoren ist interessanterweise der OTRS-Mitgründer Martin Edenhofer selbst. Znuny kann somit als direkter Nachfolger der OTRS Community Edition betrachtet werden – inklusive Long Term Support (LTS) und regelmäßigem Release-Zyklus für neue Features und Sicherheitsupdates.
In Version 6.x hielt Znuny die Oberfläche und Funktionsweise weitgehend stabil (damit ein einfaches Upgrade von OTRS 6 möglich war). 2023 brachte Znuny 7 jedoch einen großen Schritt nach vorn: Die Benutzeroberfläche wurde modernisiert und im Design aktualisiert. Agenten finden sich weiterhin zurecht, aber profitieren von besserer Usability und Barrierefreiheit. Auch das Kundenportal erhielt einen frischen Anstrich. Damit schließt Znuny in puncto UI den Rückstand zu neueren Tools etwas auf.
Znuny bietet umfangreiche Funktionalität für Tickets, ähnlich OTRS: Queue- und Rollenmanagement, Eskalationen, FAQ-Modul, etc. Durch die Prozessmanagement-Erweiterungen lassen sich komplexe Workflows abbilden – hier hat Znuny in neueren Versionen sogar weitere Verbesserungen vorgenommen. KI-Features sind von Haus aus nicht integriert, doch lässt sich Znuny dank offener Schnittstellen mit externen AI-Diensten koppeln, sofern gewünscht. Priorität des Projekts ist eher Stabilität und Sicherheit: beispielsweise wurden zusätzliche Compliance- und Security-Optionen implementiert.
Für Integrationen nutzt Znuny das bewährte GenericInterface von OTRS (SOAP/REST). Neu hinzu kam eine Elasticsearch-Anbindung: Per Plugin können Such-Indizes angebunden werden, um z.B. ein externes Suchbackend oder erweiterte Dashboard-Analytics (via Grafana) zu ermöglichen. Ansonsten gilt: Was in OTRS integrierbar war, geht auch in Znuny – von LDAP über externe Authentifizierung bis zu Netzwerk-Monitoring-Schnittstellen. Die Verfügbarkeit von Add-On Paketen (FAQ, ITSM, etc.) bleibt gewährleistet; Znuny stellt kompatible Paket-Repositories bereit.
Deployment: Znuny ist – wie OTRS – primär für Linux-Server konzipiert. Die Installation erfordert Perl-Umgebung, Webserver und DB, ist für erfahrene Admins aber Routine. Offizielle Docker-Images waren anfangs nicht vorhanden, doch die Community hat Dockerfiles veröffentlicht und seit Znuny 6.5 gibt es Best Practices für Container-Betrieb in der Community. Das Kernteam selbst konzentriert sich auf klassische Installationen und LTS-Pakete. Unternehmen können auch Support-Verträge oder Hosting bei Znuny-Partnern (z.B. maxence, it-novum) in Anspruch nehmen.
Community: Znuny profitiert von einer sehr lebendigen Community. Es gibt ein aktives Forum sowie einen Discord-Channel für Entwickler und Nutzer. Die OTTER Alliance sorgt dafür, dass Ressourcen und Wissen geteilt werden – gemeinsame Community-Treffen und Webinare halten die Nutzerbasis engagiert. Da Znuny weltweit eingesetzt wird (Downloads kommen zu ~25% von außerhalb Europas), ist die Kommunikation meist auf Englisch, aber deutschsprachige Hilfe ist ebenfalls verfügbar. Insgesamt wählen viele ehemalige OTRS-Nutzer Znuny, um nahtlos weiterzumachen, und auch Neunutzer mit hohen Ansprüchen an Anpassbarkeit und Support-Unterstützung sind hier richtig.
OTRS (Community Edition) – Das Urgestein (bis Version 6)
OTRS (Open Ticket Request System) war über viele Jahre das Synonym für Open-Source-Ticketsysteme. Die freie Community Edition bis Version 6.0 wurde in unzähligen Unternehmen und Organisationen eingesetzt. OTRS zeichnet(e) sich durch seine enorme Funktionsvielfalt und Flexibilität aus – von Mehr-Mandanten-Fähigkeit über ITIL-Prozesse bis zur Anpassbarkeit via Perl-Modul und Paket-System. Mehr als 30 Sprachen, zahlreiche Integrationen (z.B. Active Directory, Datenbank-Connectors) und ein modularer Aufbau machten OTRS sehr universell. Viele heute selbstverständliche Helpdesk-Features haben ihren Ursprung in OTRS.
Allerdings hat die OTRS AG, das Unternehmen hinter OTRS, Ende 2020 angekündigt, die freie Version einzustellen. Seitdem werden neue Features nur noch in der proprietären OTRS Suite (Vers. 7 und 8) veröffentlicht. Die letzte OTRS Community Edition 6 erhält keine Updates mehr, wodurch bekannte Sicherheitslücken bestehen bleiben. Aus diesem Grund empfehlen sowohl Experten als auch die OTRS-Community selbst den Wechsel zu Forks wie Znuny oder OTOBO, die den Code pflegen und verbessern.
Für bestehende Installationen von OTRS 6 gibt es weiterhin Migrationspfade: Sowohl Znuny als auch OTOBO ermöglichen eine weitgehend verlustfreie Übernahme der Datenbank und Konfiguration. Der Umstieg lohnt sich, da man so weiterhin an Sicherheitsaktualisierungen und neuen Funktionen teilhaben kann, ohne auf die Open-Source-Vorzüge verzichten zu müssen. Wer OTRS in Erwägung zieht, sollte also praktisch direkt einen der Nachfolger wählen, da OTRS selbst als Open-Source-Produkt keine Weiterentwicklung mehr erfährt.
Dennoch hat OTRS als Begriff weiterhin Strahlkraft – viele suchen nach "kostenlose Ticketsysteme wie OTRS". Die gute Nachricht: Mit Znuny und OTOBO stehen gleich zwei würdige Open-Source-Erben bereit, die diese Nachfrage erfüllen. Und wer einen etwas anderen Ansatz bevorzugt, greift zu Zammad, das von einem OTRS-Mitgründer geschaffen wurde und frischen Wind in die Helpdesk-Welt gebracht hat.
Zammad – Modernes Helpdesk mit allem Drum und Dran
Zammad ist ein relativ junges Open-Source-Ticketsystem (Erstveröffentlichung 2016), das von Anfang an auf moderne Web-Technologien gesetzt hat. Der Name Zammad bedeutet „zusammen“ auf Bairisch und genau dieses Zusammenbringen verschiedener Kanäle beherrscht das System perfekt: E-Mail, Web-Formulare, Live-Chat, Telefon, Social Media (Twitter, Facebook) – alles lässt sich in Zammad bündeln und zentral bearbeiten. Diese Multi-Channel-Orientierung macht Zammad besonders für Kundenservice-Teams attraktiv, die über viele Plattformen erreichbar sein wollen.
Die Benutzeroberfläche von Zammad wird häufig gelobt: sie ist übersichtlich, schnell erlernbar und in Echtzeit aktualisierend. Agenten sehen sofort neue Updates, ohne die Seite neu zu laden, dank WebSocket-Technologie. Das Interface wirkt wie eine moderne Web-App und ist in zahlreichen Sprachen verfügbar (über 40). Auch Endnutzer profitieren von einem ansprechenden Self-Service-Portal und einer Wissensdatenbank, die in Zammad integriert ist.
Feature-seitig deckt Zammad alle Essentials ab: Ticketverwaltung mit Prioritäten, Zuweisungen, Anhängen, Notizen; Benutzer- und Rechteverwaltung mit Rollen; sowie Statistiken/Reporting. Zudem gibt es ausgefeilte Suche (Elasticsearch-basiert) für schnelle Ergebnisse. In Zammad können Admins mit Triggern und Makros Abläufe automatisieren (z.B. automatische Antworten oder Ticket-Zuweisungen bei bestimmten Schlagwörtern). Neuere Versionen bringen sogar eingebaute KI-Funktionen: So kann Zammad auf Wunsch eine Zusammenfassung eines Tickets generieren, was bei langen Verläufen enorm hilft. Auch die Antwortformulierung wird durch KI unterstützt – Markiert man Text im Antwortfeld, kann Zammad diesen z.B. vereinfachen, höflicher formulieren oder ausführlicher machen. Diese Smart Reply-Features sind optional und zeigen, dass Zammad bei der KI-Automation vorne mitspielt.
Die Integration externer Systeme erfolgt hauptsächlich über die API. Zammad bietet eine REST-API, mit der man nahezu alles fernsteuern kann (Tickets erstellen, auslesen, Nutzer synchronisieren, usw.). Darüber hinaus existieren Konnektoren z.B. für CRM-Systeme oder VoIP-Telefonanlagen – etwa lässt sich eine Anruf-Erkennung integrieren, die bei einem Kundenanruf automatisch das entsprechende Ticket öffnet. Solche Integrationen sind goldwert im Helpdesk-Alltag und meist unkompliziert konfigurierbar. Zammad selbst verfügt (derzeit) nicht über ein Plug-in-System im OTRS-Sinne, aber durch die Offenheit des Codes konnten Drittanbieter Erweiterungen bereitstellen (z.B. ein Plugin für SMS-Versand oder ein WordPress-Connector für das Chat-Widget).
Bereitstellung: Zammad kann selbst gehostet werden – es gibt Packages für Ubuntu, Debian und Co., und auch Docker-Compose-Vorlagen, um schnell loszulegen. Alternativ bietet die Zammad GmbH ein Cloud-Hosting an (SaaS). Diese Flexibilität ist hilfreich: Kleine Unternehmen ohne eigene Serverkapazität wählen die Cloud, während größere oder datensensible Organisationen Zammad on-premise betreiben können. Wichtig: Beide Varianten basieren auf der exakt gleichen Open-Source-Version, d.h. es gibt keinen Vendor-Lock-in. Die Zammad Foundation stellt sicher, dass das Projekt frei bleibt.
Community & Support: Zammad hat mittlerweile eine breite Nutzerschaft weltweit. Die Projektpflege erfolgt transparent über GitHub, wo regelmäßig Beiträge von der Community einfließen. Für Fragen gibt es ein aktives Forum (community.zammad.org) mit Entwicklern und erfahrenen Anwendern. Offizielle Dokumentation ist online verfügbar (derzeit vor allem in Englisch, aber sehr ausführlich). Für professionelle Ansprüche bietet die Zammad GmbH Supportverträge, Trainings und ggf. Enterprise-Addons an, doch die Open-Source-Version ist bereits voll ausgestattet. Mit der Gründung der Zammad Foundation wurde ein starkes Zeichen gesetzt, dass Zammad auch langfristig freie Helpdesk-Software bleiben wird.
Weitere Open-Source-Ticketsysteme
Neben OTOBO, Znuny/OTRS und Zammad existieren noch einige andere beliebte Open-Source-Ticketsysteme und Helpdesk-Tools, die je nach Anforderung einen Blick wert sind:
osTicket: Ein PHP-basiertes, seit langem etabliertes Ticketsystem. osTicket ist komplett kostenlos (GPL-Lizenz) und besonders für kleinere Unternehmen interessant, da es sehr einfach einzurichten und zu bedienen ist. Es bietet E-Mail-to-Ticket-Funktion, ein simples Webportal für Kunden und grundlegende Funktionen (Prioritäten, SLA, Anhänge). UI/UX sind nicht so modern wie bei Zammad, aber osTicket überzeugt durch Einfachheit und niedrige Hürden. Viele nutzen es als leichtgewichtige Alternative zu den komplexeren Lösungen.
GLPI: Ursprünglich aus Frankreich, ist GLPI eine Kombination aus IT-Asset-Management und Helpdesk. Es ist Open Source (GPL) und insbesondere im IT-Abteilungen beliebt, die neben Tickets auch gleich Inventarisierung von Hardware/Software wollen. GLPI enthält ein Ticketsystem für Support-Anfragen, inklusive Wissensbasis und SLA-Management. UI/UX haben sich verbessert, aber GLPI richtet sich vor allem an IT-Administratoren, die einen umfassenden Überblick über ihre Infrastruktur plus Tickets brauchen.
KIX: Ein weiterer OTRS-Fork, entstanden aus dem Projekt KIX4OTRS von cape IT. KIX hat sich zu einem eigenständigen Produkt entwickelt, fokussiert auf IT Service Management. Es enthält erweiterte Module für z.B. Wartungsplanung, ist aber ebenfalls frei verfügbar (AGPL). KIX unterscheidet sich in der Oberfläche etwas von OTRS und wird vor allem in deutschsprachigen Ländern eingesetzt. Für Organisationen, die ein OTRS-basiertes ITSM mit Extras suchen, kann KIX eine Option sein. Allerdings stehen KIX-Weiterentwicklungen teils nur zahlenden Kunden zur Verfügung (Open-Core-Modell).
Request Tracker (RT): Ein klassisches Open-Source-Ticketsystem (Perl-basiert, von BestPractical). RT ist sehr stabil und textlastig, kommt aber ohne grafischen Schnickschnack. Es eignet sich für Organisationen, die vor allem E-Mail-getriebenen Issue-Tracking brauchen (z.B. in Universitäten oder im Entwicklersupport). Die Lernkurve ist etwas steiler und UI nicht so modern, aber RT ist bekannt für seine robuste Performance bei vielen Tickets.
Weitere: Es gibt noch zahlreiche weitere kostenlose Ticketsysteme wie UVdesk (PHP/Laravel-basiert mit interessantem multichannel Ansatz), Helpy (Ruby on Rails, inkl. Forums-Funktion), OTRS Community Edition Forks in anderer Form (wie ((OTRS)) Community Edition unter otrscommunityedition.com, welches im Grunde Znuny entspricht). Auch Open-Source-Projektmanagement-Tools wie Redmine oder OTRS-ähnliche Lösungen könnten zweckentfremdet werden, doch die oben genannten sind die prominentesten Vertreter im Support-Bereich.
Fazit
Für IT-Administratoren und Helpdesk-Teams in kleinen bis mittelständischen Unternehmen bieten Open-Source-Ticketsysteme eine kostengünstige und anpassbare Alternative zu proprietären Lösungen. Ob man nun einen OTRS-Nachfolger mit vertrautem Konzept wählt (wie OTOBO oder Znuny) oder mit Zammad auf eine moderne UI und Multi-Channel-Kommunikation setzt – die Entscheidung hängt von den spezifischen Anforderungen ab.
OTOBO punktet bei Anwendern, die maximale Funktionalität und eine aktive deutsche Community suchen, sowie einen leichteren Einstieg durch Docker-Unterstützung. Znuny ist ideal für langjährige OTRS-Nutzer und Organisationen, die Wert auf Stabilität, Support und kontinuierliche Updates legen. Zammad hingegen spricht Teams an, die Usability, Echtzeit und KI-gestützte Produktivität in den Vordergrund stellen.
Letztlich sind dies kostenlose Ticketsysteme, die dennoch professionellen Ansprüchen genügen. Durch ihre Open-Source-Lizenzen (GPL/AGPL) profitiert man von Transparenz, Community-getriebener Innovation und der Freiheit, das System bei Bedarf selbst zu erweitern. Die Investition in ein solches System – sei es personeller Natur (Know-how-Aufbau) oder infrastrukturell – zahlt sich in Form effizienterer Support-Prozesse und zufriedener Endnutzer aus.
Bei der Einführung lohnt es sich, die Dokumentationen und Community-Ressourcen zu nutzen – etwa die OTOBO-Dokumentation für OTOBO/Znuny oder die Zammad-Guide und Foren. So stellt man sicher, dass das gewählte Open Source Ticketsystem optimal auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten wird und langfristig eine tragfähige Lösung für den Helpdesk darstellt.