OTOBO & i-doit: Helpdesk trifft CMDB

Einführung

OTOBO ist ein freies, webbasiertes Ticketsystem (Fork der OTRS Community Edition) für Support- und Service-Organisationen. Es bietet:

Modulares Ticketing mit vorkonfigurierten Workflows (Incident, Change, On-/Offboarding …)
Modernes Kunden- und Self-Service-Portal inkl. FAQ-Datenbank
Umfangreiche Reporting- und Statistik-Funktionen
Flexible Rollen- und Rechteverwaltung
Schnittstellen zu Drittsystemen (REST/SOAP, Generic Interface)

i-doit ist eine IT-Dokumentationslösung auf Basis einer voll ITIL-konformen CMDB:

Zentrale Inventarisierung aller IT-Assets (Hardware, Software, Verträge, Standorte …)
Darstellung von Abhängigkeiten und Impact-Analysen
JSON-RPC-API für automatisierte Importe (Discovery-Tools, Netzwerk-Scanner …)
Umfangreiche Add-ons (Monitoring-Anbindung, Lizenzmanagement, ISMS, IPAM …)
Dashboards, Berichte und Audit-Funktionen

Seit Version 11 enthält OTOBO eine schlanke CMDB, die direkt ins Ticketsystem eingebettet ist:

CI-Klassen & Formulare
Vordefinierte Objekttypen (Server, Switch, Vertrag, Raum …) plus YAML-Editor für eigene Felder und Masken.
Verknüpfungen & Graphen
CIs lassen sich untereinander und mit Tickets, Changes oder Knowledge-Base-Artikeln verbinden; Abhängigkeits-Graphen visualisieren Beziehungen.
Import/Export
REST/SOAP-Webservices ermöglichen automatisierte Daten-Syncs aus Drittsystemen.
Integration im Ticket-Workflow
Agenten wählen beim Ticketerstellen direkt das betroffene CI aus – neue Hardware wird automatisch erfasst.
Performance & Skalierbarkeit
Auch bei mehreren Tausend CIs bleibt die Suche schnell und performant.

Stärken:

Einschränkungen:

Kein vollständiger Ersatz für spezialisierte CMDB-Tools (z. B. detaillierte Netzwerk-Topologien, Lizenz-Audits)
Noch im Aufbau; manche Funktionen werden sukzessive ergänzt

maxence i-doit Connector für OTOBO
- Sicht auf i-doit-Assets direkt im Ticket
- Mouseover-Infos & Verlinkung zum i-doit-Eintrag
- Ticket-Erstellung aus i-doit heraus
i-doit Connector für OTRS/Znuny (Grundcode von OTOBO)
- Echtzeit-Synchronisation von CIs und Tickets
- E-Mail-Templates mit Platzhaltern für CMDB-Daten

Ticket „Drucker XY defekt“ wird in OTOBO angelegt
Agent wählt das i-doit-Objekt „Drucker XY“ aus, alle Details erscheinen inline
Bei Bedarf neue Hardware-Beschaffung löst automatischen CMDB-Eintrag in OTOBO aus
Änderungen in i-doit (z. B. Umzug) spiegeln sich per Webservice in OTOBO-CMDB

Merkmal	OTOBO CMDB	i-doit CMDB
Primärer Zweck	Service-Kontext im Ticketing	Zentrale IT-Dokumentation
Startaufwand	Sehr gering	Höher (Datenmodellierung nötig)
Funktionsumfang	Standard-Assets, Tickets	Lizenz-Mgmt, IPAM, Gebäude-Pläne …
APIs & Automatisierung	REST/SOAP (Generic Interface)	JSON-RPC Webservices, viele Konnektoren
Reporting & Audits	Basis-Reports	Umfangreiche Berichte & Dashboards
Einsatzszenario	Kleiner bis mittlerer Helpdesk	Große, regulierte Umgebungen

Fazit:

Kleines bis mittleres Support-Team: OTOBO alleine oft ausreichend
Große Enterprise-Umgebung: i-doit als „Single Source of Truth“ + OTOBO als Helpdesk-Frontend

Störungsbearbeitung
Schnelles Auffinden aller Infos zu einem defekten CI direkt im Ticket.
Change-Management
Impact-Analysen in i-doit, Umsetzung und Dokumentation in OTOBO.
Asset-Strategie
Automatisierter Import neuer Geräte in i-doit; Wartungs-Tickets in OTOBO.
Self-Service & FAQ
Endanwender nutzen OTOBO-Portal, greifen auf CMDB-Daten zu.
Compliance & Audits
Revisionssichere Protokolle in beiden Systemen, Audit-Reports per Knopfdruck.

Mit OTOBO und i-doit lassen sich Helpdesk- und Asset-Prozesse optimal verzahnen – je nach Anforderung allein oder kombiniert.