OTOBO / Znuny - Prozessmanagement & Automatisierung

Das effiziente Arbeiten mit Tickets in einem Helpdesk- oder Supportsystem wie OTOBO erfordert fortschrittliche * Prozessmanagement*- und Automatisierungsfunktionen. Diese ermöglichen es, Arbeitsabläufe zu definieren und manuelle Aufgaben zu reduzieren, wodurch Agenten mehr Zeit für komplexere Anfragen haben. OTOBO, als leistungsstarke und flexible Open-Source-Ticketsystem-Lösung, bietet eine umfangreiche Palette an Werkzeugen, um Prozesse zu automatisieren und individuell anzupassen. Im Folgenden werden wichtige Aspekte dieser Funktionalitäten hervorgehoben, einschließlich der Verwaltung von Zugriffskontrolllisten (ACL), dynamischen Feldern, und Generic-Agent-Jobs.

Zugriffskontrolllisten (ACL)

Im Zentrum von OTOBO stehen die Zugriffskontrolllisten (ACL), die die Konfiguration von Berechtigungen und Zugriffsrechten im System erheblich vereinfachen. Sie garantieren, dass Ticketaktionen wie das Bearbeiten oder Schließen von Tickets nur unter den richtigen Bedingungen ausgeführt werden können. Diese Funktion ist besonders nützlich in komplexen Support-Umgebungen, in denen es darauf ankommt, menschliche Fehler zu vermeiden und den Support-Prozess zu optimieren.

Verwaltung dynamischer Felder

Ein entscheidender Vorteil von OTOBO ist die Flexibilität bei der Integration kundenspezifischer Daten durch dynamische Felder. Diese ermöglichen es, über die Standardticketinformationen hinaus, weitere spezifische Informationen zu Tickets hinzuzufügen. Die dynamischen Felder in OTOBO unterstützen eine Vielzahl von Datentypen - von Texten über Ganzzahlen bis hin zu Datums- und Zeitangaben. Damit sind sie ein unverzichtbares Werkzeug für customized reporting und Datenanalyse im Rahmen von OTOBOS's Statistiken und Auswertungen.

Automatische Ticket Klassifizierung mit KI

OTOBO ATC (Automatic Ticket Classification) ist ein Modul, das auf künstlicher Intelligenz basiert und die automatische Klassifizierung von Tickets ermöglicht. Durch die Analyse von Tickettexten und -attributen kann ATC Tickets automatisch in vordefinierte Kategorien einordnen und an die entsprechenden Teams weiterleiten. OTOBO ATC

Generic-Agent-Jobs

Ein weiteres Schlüsselelement für die Automatisierung in OTOBO sind die Generic-Agent-Jobs. Sie erlauben es, eine Vielzahl an "Wenn-Dann"-Regeln zu konfigurieren, welche die Ticketbearbeitung automatisieren. Dazu gehören zeit- oder ereignisgesteuerte Aktionen, wie das Ändern von Prioritäten , das Zuweisen von Diensten zu einem Ticket oder das Verschieben von Tickets in bestimmte Gruppen. Diese leistungsstarke Funktionalität erleichtert es, das OTOBO-Ticketsystem effizient und reaktionsschnell zu gestalten.

Zusammengefasst bietet OTOBO eine mächtige Plattform für das **Prozessmanagement und die Automatisierung ** in Support und Service-Desk-Umgebungen. Durch die einfache Einrichtung und Konfiguration kann OTOBO schnell an individuelle Bedürfnisse angepasst werden, sei es durch Anpassung der GUI, Integration mit externen Systemen wie LDAP oder OAuth2, oder durch die Entwicklung von Add-ons und Plugins.

Prozessmanagement in OTOBO

Das Prozessmanagement in OTOBO spielt eine entscheidende Rolle, um die Effizienz von Support- und Service-Teams zu maximieren und gleichzeitig menschliche Fehler zu minimieren. Dies wird durch klar definierte Prozesse und Arbeitsabläufe erreicht, die sicherstellen, dass alle benötigten Informationen korrekt erfasst und verarbeitet werden, während die Zuständigkeiten und erforderlichen Aktionen transparent bleiben.

Leistungsoptimierung durch Prozesse

In OTOBO ermöglicht das Prozessmanagement-Modul die Erstellung von Prozesstickets, die durch die Verwendung von Pflicht- und optionalen Feldern, welche als dynamische Felder bezeichnet werden, die Erfassung und Verarbeitung von Informationen vereinfachen. Dieses Vorgehen garantiert, dass bei der Erstellung eines Tickets oder in späteren Phasen des Bearbeitungsprozesses keine wichtigen Informationen verloren gehen. Prozesstickets sind so gestaltet, dass sie sowohl für Kundenals auch für Agenten leicht zu handhaben sind, wodurch der Schulungsaufwand reduziert wird.

Integration mit externen Systemen

Ein weiterer Aspekt des Prozessmanagements in OTOBO betrifft die Integration mit externen Systemen, um eine reibungslose Kommunikation und Datenaustausch zu ermöglichen. Das Generische Interface von OTOBO unterstützt die Erstellung von Webdiensten, die eine Kommunikation zwischen OTOBO und anderen Systemen, wie z.B. * CRM-Systeme*, * Projektmanagementsysteme* oder Dokumentenmanagementsysteme, ohne manuelle Eingriffe ermöglichen. Durch die Nutzung von REST- oder SOAP-Anfragen können Objekte erstellt oder Objektdaten mit anderen Systemen ausgetauscht werden. Die Konfiguration eines Webdienstes in OTOBO ist unkompliziert und erfordert keine tiefgreifenden Programmierkenntnisse.

Fazit

Die Stärke von OTOBO im Prozessmanagement und in der Automatisierung macht es zu einer idealen Lösung für Organisationen jeder Größe, die einen leistungsfähigen, aber gleichzeitig flexiblen und benutzerfreundlichen Support- und Servicedesk anstreben. Die Möglichkeit, Prozesse klar zu definieren und nahtlos mit externen Systemen zu integrieren, bietet eine solide Grundlage, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Durch die Adaptierbarkeit von OTOBO können Unternehmen ihre Service- und Supportprozesse effizient steuern und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit gewährleisten.

OTOBO Dienstleistungen

Wir bieten verschiedene Dienstleistungen rund um OTOBO an. Dazu gehören:

• OTOBO Beratung
• OTOBO Installation
• OTOBO Anpassungen
• OTOBO Schulungen
• OTOBO Support

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