OTOBO

OTOBO/Znuny Community Guide

Leitfaden für das OTOBO Open Source Ticketsystem - Hilfe und Support

Einführung
OTOBO Dienstleistung
OTOBO

Ticket Management

OTOBO und Znuny bieten umfassende Funktionen für das Ticket-Management, einschließlich der Erfassung, Klassifizierung und Verfolgung von Tickets.

Email Sendung

OTOBO unterstützt das effiziente Management mehrerer E-Mail-Adressen für verschiedene Teams und Abteilungen, um eine fehlerfreie Kommunikation zu gewährleisten.

LDAP/DB Anbindung

Anbindung an LDAP- oder Datenbank-Server für die Authentifizierung und Synchronisierung von Benutzer- und Kundendaten.

Kundenportal

Das Kundenportal von OTOBO erlaubt Kunden, Tickets zu erstellen, zu bearbeiten und Lösungen zu finden Es bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche.

SLAs

Mit OTOBO und Znuny können Sie Service Level Agreements (SLAs) verwalten, um Antwort- und Lösungszeiten zu definieren und zu überwachen.

KI Klassifizierung

Das AI Plugin für OTOBO automatisiert die Klassifizierung und Priorisierung von Tickets und nutzt Machine Learning, um die Effizienz im Support zu steigern.

Was ist OTOBO? ​

OTOBO ist ein leistungsstarkes, quelloffenes Ticketsystem bzw. Helpdesk-Software, das auf der OTRS Community Edition basiert und von Rother OSS weiterentwickelt wird. Es richtet sich an Unternehmen aller Größen, die Kundenanfragen, IT-Services und interne Vorgänge systematisch erfassen, verfolgen und bearbeiten möchten.

Kernfeatures ​

  • Ticketmanagement

    • Mehrere Queues, Prioritäten, Stati und Typen
    • Eskalationsregeln und SLAs

  • Self-Service-Portal

    • Rollenbasierter Zugriff für Endkunden
    • Wissensdatenbank-Integration
    • Responsive Design für Mobile & Desktop

  • Automatisierung

    • Generic Agent (zeit- und ereignisgesteuerte Jobs)
    • Auto-Responses und Template-Verwaltung (E-Mail & SMS)

  • Sicherheit & Rechte

    • Feingranulare ACLs (Agenten, Gruppen, Rollen)
    • Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)
    • LDAP / Active-Directory Anbindung

  • Integrationen & APIs

    • REST- und SOAP-Web-Services
    • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, u.v.m.
    • Elasticsearch-basiertes Live-Search

  • Erweiterbarkeit

    • Package Manager für Add-Ons und Community-Module
    • Eigene API-Extensions und externe Interfaces
    • Themes, Skins und Custom Blocks

Installation & Migration ​

  1. Systemanforderungen

    • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
    • Webserver (Apache/Nginx), Datenbank (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
    • Perl-Module (via CPAN oder Paketmanager)

  2. Installation

    bash
    # Beispiel Ubuntu
apt update && apt install otobo
otobo.Console.pl Maint::Setup

  3. Migration von OTRS CE

    • Backup von Datenbank & Konfiguration
    • CLI-Import mit otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
    • Überprüfung der Formulare, Berechtigungen und Templates

Benutzer- und Rechteverwaltung ​

  • Agenten & Gruppen: anlegen, verschieben, ACLs vergeben
  • Kunden & Kundenbenutzer: Mandantenfähig, Single Sign-On
  • Rollenmanagement: eigene Rollen-Templates definieren

Automatisierung & Integration ​

  • Generic Agent:

    • Regelbasiertes Anlegen, Zuweisen, Eskalieren von Tickets

  • Web Services:

    • Konfiguration von Invoker, Mapping und Transport
    • Debug-Tool für Requests & Logs

Anpassung & Design ​

  • Themes & Skins: Farben, Logos, Layouts für internes und externes UI
  • Custom Blocks: Hinweis-, Tipp- und Warnungs-Blöcke
  • Dashboard-Widgets: Übersicht über Warteschlangen, KPIs, To-Dos

Community & Support ​

  • Dokumentation:

  • Forum & Mailinglisten:

    • Erfahrungsaustausch, Bug-Reports, Feature-Requests

  • Regelmäßige Updates: Security-Patches und neue Funktionen

Los geht’s! Installieren Sie OTOBO noch heute, richten Sie Ihre ersten Queues ein und erleben Sie, wie einfach Support- und Serviceprozesse mit OTOBO werden können.