OTOBO / Znuny - Prozessmanagement & Automatisierung
Das effiziente Arbeiten mit Tickets in einem Helpdesk- oder Supportsystem wie OTOBO oder Znuny erfordert fortschrittliche Prozessmanagement- und Automatisierungsfunktionen. Diese ermöglichen es, Arbeitsabläufe zu definieren und manuelle Aufgaben zu reduzieren, wodurch Agenten mehr Zeit für komplexere Anfragen haben. OTOBO und Znuny, als leistungsstarke und flexible Open-Source-Ticketsystem-Lösungen, bieten eine umfangreiche Palette an Werkzeugen, um Prozesse zu automatisieren und individuell anzupassen. Im Folgenden werden wichtige Aspekte dieser Funktionalitäten hervorgehoben, einschließlich der Verwaltung von Zugriffskontrolllisten (ACL), dynamischen Feldern und Generic-Agent-Jobs.
Zugriffskontrolllisten (ACL)
Im Zentrum von OTOBO stehen die Zugriffskontrolllisten (ACL), die die Konfiguration von Berechtigungen und Zugriffsrechten im System erheblich vereinfachen. Sie garantieren, dass Ticketaktionen wie das Bearbeiten oder Schließen von Tickets nur unter den richtigen Bedingungen ausgeführt werden können. Diese Funktion ist besonders nützlich in komplexen Support-Umgebungen, in denen es darauf ankommt, menschliche Fehler zu vermeiden und den Support-Prozess zu optimieren.
Verwaltung dynamischer Felder
Ein entscheidender Vorteil von OTOBO ist die Flexibilität bei der Integration kundenspezifischer Daten durch dynamische Felder. Diese ermöglichen es, über die Standardticketinformationen hinaus, weitere spezifische Informationen zu Tickets hinzuzufügen. Die dynamischen Felder in OTOBO unterstützen eine Vielzahl von Datentypen – von Texten über Ganzzahlen bis hin zu Datums- und Zeitangaben. Damit sind sie ein unverzichtbares Werkzeug für customized reporting und Datenanalyse im Rahmen von OTOBOS's Statistiken und Auswertungen.
Automatische Ticket Klassifizierung mit KI
Ein Highlight ist die Integration von Open Ticket AI – einer von Softoft entwickelten KI-Lösung für automatische Ticketklassifizierung.
Open Ticket AI analysiert Tickettexte und -attribute und ordnet diese automatisch passenden Kategorien und Queues zu. Dadurch werden Anfragen schneller an die richtigen Teams weitergeleitet, die Bearbeitungszeit reduziert und die Servicequalität verbessert.
Mehr dazu: Open Ticket AI – Automatische Ticketklassifizierung
Generic-Agent-Jobs
Ein weiteres Schlüsselelement für die Automatisierung in OTOBO sind die Generic-Agent-Jobs. Sie erlauben es, eine Vielzahl an "Wenn-Dann"-Regeln zu konfigurieren, welche die Ticketbearbeitung automatisieren. Dazu gehören zeit- oder ereignisgesteuerte Aktionen, wie das Ändern von Prioritäten, das Zuweisen von Diensten zu einem Ticket oder das Verschieben von Tickets in bestimmte Gruppen. Diese leistungsstarke Funktionalität erleichtert es, das OTOBO-/Znuny-Ticketsystem effizient und reaktionsschnell zu gestalten.
Prozessmanagement in OTOBO/Znuny
Das Prozessmanagement in OTOBO spielt eine entscheidende Rolle, um die Effizienz von Support- und Service-Teams zu maximieren und gleichzeitig menschliche Fehler zu minimieren. Dies wird durch klar definierte Prozesse und Arbeitsabläufe erreicht, die sicherstellen, dass alle benötigten Informationen korrekt erfasst und verarbeitet werden, während die Zuständigkeiten und erforderlichen Aktionen transparent bleiben.
Leistungsoptimierung durch Prozesse
In OTOBO ermöglicht das Prozessmanagement-Modul die Erstellung von Prozesstickets, die durch die Verwendung von Pflicht- und optionalen Feldern, welche als dynamische Felder bezeichnet werden, die Erfassung und Verarbeitung von Informationen vereinfachen. Dieses Vorgehen garantiert, dass bei der Erstellung eines Tickets oder in späteren Phasen des Bearbeitungsprozesses keine wichtigen Informationen verloren gehen. Prozesstickets sind so gestaltet, dass sie sowohl für Kunden als auch für Agenten leicht zu handhaben sind, wodurch der Schulungsaufwand reduziert wird.
Integration mit externen Systemen
Ein weiterer Aspekt des Prozessmanagements in OTOBO betrifft die Integration mit externen Systemen, um eine reibungslose Kommunikation und Datenaustausch zu ermöglichen. Das Generische Interface von OTOBO unterstützt die Erstellung von Webdiensten, die eine Kommunikation zwischen OTOBO und anderen Systemen, wie z.B. CRM-Systeme, Projektmanagementsysteme oder Dokumentenmanagementsysteme, ohne manuelle Eingriffe ermöglichen.
Besonders hilfreich: Die von Softoft entwickelte OTOBO/Znuny Client Bibliothek auf PyPI vereinfacht die Nutzung von REST-APIs und Webservices erheblich.
Sie erlaubt es Entwicklern, Ticketaktionen, Queues, Benutzer und weitere Objekte bequem per Python-Code zu steuern und zu automatisieren.
Fazit
Die Stärke von OTOBO im Prozessmanagement und in der Automatisierung macht es zu einer idealen Lösung für Organisationen jeder Größe, die einen leistungsfähigen, aber gleichzeitig flexiblen und benutzerfreundlichen Support- und Servicedesk anstreben. Die Möglichkeit, Prozesse klar zu definieren und nahtlos mit externen Systemen zu integrieren – ergänzt durch KI-gestützte Features wie Open Ticket AI – bietet eine solide Grundlage, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Durch die Adaptierbarkeit von OTOBO können Unternehmen ihre Service- und Supportprozesse effizient steuern und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit gewährleisten.