description: > Optimaliseer uw helpdesk- en supportsystemprocessen met OTOBO: Ontdek geavanceerde procesmanagement- en automatiseringsfuncties.

OTOBO / Znuny - Procesmanagement & Automatisering

Efficiënt werken met tickets in een helpdesk- of supportsystem zoals OTOBO vereist geavanceerde procesmanagement- en automatiseringsfuncties. Deze maken het mogelijk om workflows te definiëren en handmatige taken te verminderen, waardoor agenten meer tijd hebben voor complexere verzoeken. OTOBO, als een krachtige en flexibele open-source ticketsysteemoplossing, biedt een uitgebreid scala aan tools om processen te automatiseren en individueel aan te passen. Hieronder worden belangrijke aspecten van deze functionaliteiten belicht, waaronder het beheer van toegangscontrolelijsten (ACL), dynamische velden, en Generic Agent Jobs.

Toegangscontrolelijsten (ACL)

In het hart van OTOBO bevinden zich de toegangscontrolelijsten (ACL), die de configuratie van permissies en toegangsrechten in het systeem aanzienlijk vereenvoudigen. Ze garanderen dat ticketacties zoals het bewerken of sluiten van tickets alleen onder de juiste voorwaarden kunnen worden uitgevoerd. Deze functie is bijzonder nuttig in complexe supportomgevingen waar het vermijden van menselijke fouten en het optimaliseren van het supportproces van cruciaal belang is.

Beheer van dynamische velden

Een cruciaal voordeel van OTOBO is de flexibiliteit bij de integratie van klantspecifieke gegevens door middel van dynamische velden. Deze maken het mogelijk om, naast de standaard ticketinformatie, aanvullende specifieke informatie aan tickets toe te voegen. De dynamische velden in OTOBO ondersteunen een breed scala aan gegevenstypen – van tekst tot gehele getallen en datum- en tijdnotaties. Daarmee zijn ze een onmisbaar hulpmiddel voor aangepaste rapportage en data-analyse binnen het kader van OTOBO's statistieken en analyses.

Automatische ticketclassificatie met AI

OTOBO ATC (Automatic Ticket Classification) is een module die gebaseerd is op kunstmatige intelligentie en de automatische classificatie van tickets mogelijk maakt. Door de analyse van ticketteksten en -attributen kan ATC tickets automatisch in vooraf gedefinieerde categorieën indelen en doorsturen naar de juiste teams. OTOBO ATC

Generic Agent Jobs

Een ander belangrijk element voor automatisering in OTOBO zijn de Generic Agent Jobs. Ze maken het mogelijk om een breed scala aan "als-dan"-regels te configureren die de ticketverwerking automatiseren. Dit omvat tijd- of gebeurtenisgestuurde acties, zoals het wijzigen van prioriteiten, het toewijzen van services aan een ticket, of het verplaatsen van tickets naar specifieke groepen. Deze krachtige functionaliteit maakt het eenvoudig om het OTOBO-ticketsysteem efficiënt en responsief te maken.

Samenvattend biedt OTOBO een krachtig platform voor procesmanagement en automatisering in support- en servicedesk-omgevingen. Door de eenvoudige installatie en configuratie kan OTOBO snel worden aangepast aan individuele behoeften, hetzij door aanpassing van de GUI, integratie met externe systemen zoals LDAP of OAuth2, of door de ontwikkeling van add-ons en plugins.

Procesmanagement in OTOBO

Het procesmanagement in OTOBO speelt een cruciale rol bij het maximaliseren van de efficiëntie van support- en serviceteams, terwijl tegelijkertijd menselijke fouten worden geminimaliseerd. Dit wordt bereikt door duidelijk gedefinieerde processen en workflows, die ervoor zorgen dat alle benodigde informatie correct wordt vastgelegd en verwerkt, terwijl de verantwoordelijkheden en vereiste acties transparant blijven.

Prestatioptimalisatie door processen

In OTOBO maakt de procesmanagementmodule het aanmaken van procestickets mogelijk, die door het gebruik van verplichte en optionele velden, ook wel dynamische velden genoemd, de vastlegging en verwerking van informatie vereenvoudigen. Deze aanpak garandeert dat bij het aanmaken van een ticket of in latere fasen van het verwerkingsproces geen belangrijke informatie verloren gaat. Procestickets zijn zo ontworpen dat ze zowel voor klantenals voor agenten gemakkelijk te hanteren zijn, waardoor de trainingsinspanningen worden verminderd.

Integratie met externe systemen

Een ander aspect van procesmanagement in OTOBO betreft de integratie met externe systemen, om een soepele communicatie en gegevensuitwisseling mogelijk te maken. De Generieke Interface van OTOBO ondersteunt de creatie van webservices die communicatie tussen OTOBO en andere systemen, zoals bijvoorbeeld CRM-systemen, projectmanagement systemen of document management systemen, zonder handmatige tussenkomst mogelijk maken. Door gebruik te maken van REST- of SOAP-verzoeken kunnen objecten worden aangemaakt of objectgegevens worden uitgewisseld met andere systemen. De configuratie van een webservice in OTOBO is eenvoudig en vereist geen diepgaande programmeerkennis.

Conclusie

De kracht van OTOBO op het gebied van procesmanagement en automatisering maakt het tot een ideale oplossing voor organisaties van elke omvang die streven naar een krachtige, maar tegelijkertijd flexibele en gebruiksvriendelijke support- en servicedesk. De mogelijkheid om processen duidelijk te definiëren en naadloos te integreren met externe systemen biedt een solide basis om workflows te optimaliseren en de servicekwaliteit continu te verbeteren. Door de aanpasbaarheid van OTOBO kunnen bedrijven hun service- en supportprocessen efficiënt beheren en tegelijkertijd een hoge mate van klanttevredenheid waarborgen.