Beliebte Open Source Ticketsysteme

In Zeiten steigender Serviceanforderungen suchen Unternehmen, Behörden und Support-Teams nach flexiblen, kostengünstigen und sicheren Möglichkeiten, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Open-Source-Ticketsysteme bieten genau das: lizenzkostenfreie Software mit vollem Zugriff auf den Quellcode, einer aktiven Community und unzähligen Integrations- und Erweiterungsmöglichkeiten.

In diesem umfassenden Vergleich werfen wir einen Blick auf die bekanntesten Lösungen – OTOBO, Znuny, OTRS (Community Edition) und Zammad – und stellen weitere relevante Systeme wie osTicket, GLPI und KIX vor. Wir analysieren Funktionen, Benutzerfreundlichkeit, Integrationen, Hosting-Optionen, KI-Features und vieles mehr.

Egal ob kleines Unternehmen mit wenigen Support-Mitarbeitern oder großer IT-Service-Desk mit komplexen Workflows: Dieser Leitfaden zeigt, welches Open-Source-Ticketsystem zu Ihren Anforderungen passt – und wie Sie es erfolgreich einführen. Dabei binden wir auch moderne KI-Lösungen wie Open Ticket AI ein, um Klassifizierung, Priorisierung und Automatisierung im Helpdesk auf ein neues Level zu heben.

Vergleich der Open-Source-Ticketsysteme

Nachfolgend eine tabellarische Gegenüberstellung der genannten Ticketsysteme mit den wichtigsten Merkmalen:

Merkmal	OTOBO	Znuny	OTRS (Community Edition)	Zammad
Lizenz & Open-Source-Status	GPL v3 (vollständig Open Source); Fork der OTRS 6 Community Edition, weiterentwickelt von Rother OSS.	GPL v3 (vollständig Open Source); offizieller OTRS-6-Nachfolger, gepflegt durch Znuny GmbH / OTTER Alliance.	Bis Version 6 als Open Source (GPL); ab OTRS 7/8 proprietär (nur kommerziell erhältlich).	AGPL v3 (vollständig Open Source, durch Zammad Foundation garantiert); entwickelt seit 2016.
UI/UX (Modernität & Bedienbarkeit)	Agenten-Oberfläche angelehnt an OTRS, Kundenportal modernisiert und neu gestaltet (intuitiver, aufgeräumter). Responsive Design. Insgesamt benutzerfreundlicher durch optimierte Formulare.	Überarbeitetes UI ab Znuny 7: modernes, aufgeräumtes Design mit verbesserter Usability. Agenten-UI bleibt vertraut; Kundenfrontend zeitgemäß. Vor Version 7 klassische OTRS-Optik.	OTRS 6: funktionsreiche Weboberfläche, optisch inzwischen veraltet. OTRS 8 (proprietär) mit UI-Updates, jedoch nicht frei verfügbar.	Sehr moderne, ansprechende Web-Oberfläche. Intuitive Bedienung. Single-Page-App mit Live-Aktualisierung (WebSockets). Integrierte Knowledge Base, responsive GUI.
KI-Features & Automatisierung	Klassische Automatisierung über Generic Agent. Optionales KI-Plugin für automatische Ticketklassifizierung/Priorisierung (Machine Learning). Geplanter „OTOBO AI Assistant“.	Automatisierung über Generic Agent, Prozess-Management, Vorlagen. Keine integrierte KI out-of-the-box; Anbindung externer KI über API/Add-ons möglich.	Generic Agent, Prozessmanagement und Vorlagen vorhanden. Keine KI-Funktionen in der Community Edition.	KI-Features wie Ticket-Zusammenfassung und KI-gestützter Texteditor zur Antwortunterstützung. Spracheerkennung; umfangreiche Automatisierung (Trigger, Makros).
Integrationen (LDAP, E-Mail, API, Plugins)	LDAP/AD, E-Mail (POP3/IMAP/SMTP). REST- & SOAP-API. Viele Add-ons via Paketmanager (z. B. OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI). GenericInterface für externe Systeme.	Wie OTRS CE: LDAP, E-Mail, GenericInterface (REST/SOAP). Neue Search-API mit ElasticSearch-Integration. Viele Packages/Module (FAQ, ITSM). SSO (Kerberos/AD).	LDAP/AD, E-Mail, SOAP-API; später auch REST-API. Große Auswahl an OTRS-Packages (FAQ, ITSM, Report). Keine neuen Integrationen mehr; Migration zu Znuny/OTOBO empfohlen.	Breite Multi-Channel-Integration: E-Mail, Chat, Telefon, Twitter, Facebook. REST-API und Webhooks; LDAP/AD-Support.
Hosting-Optionen (Self-Hosted, Cloud, Docker)	Self-hosted (Linux/Perl) oder Container: Offizielle Docker-Images; Kubernetes-Deployments möglich. Kein offizielles SaaS, Hosting/Support über Partner.	Primär Self-hosted. Community-Docker-Images verfügbar; kein offizielles Container-Deployment. Hosting/Support über Znuny GmbH/Partner.	Self-hosted Standard; Community-Dockerfiles existierten. Nach EOL der CE keine Updates – für neue Installationen Znuny/OTOBO.	Sehr flexibel: Self-hosted (Packages, Docker-Compose) und Cloud (offizielles SaaS). On-Premise identisch zur Cloud. Ab Version 7 nur PostgreSQL.
Erweiterbarkeit & Community-Support	Hohe Erweiterbarkeit, modularer Aufbau, Package-Manager. Aktive deutschsprachige Community und DE/EN-Doku. Regelmäßige Updates; kommerzieller Support verfügbar.	Sehr aktive Community (Foren/Discord), OTTER Alliance. Viele Add-ons kompatibel. Fokus auf LTS, Stabilität und Rückwärtskompatibilität. Kommerzielle Services verfügbar.	Große historische Nutzerbasis; Community-Support v. a. in den Forks. OTRS AG fokussiert auf proprietäre Suite. Wechsel zu Znuny/OTOBO empfohlen.	Starke Community und Foundation. Erweiterungen über API/Integrationen; einige Premium-Add-ons. Aktive Foren/GitHub.
Zielgruppen & Anwendungsfälle	Unternehmen aller Größen; IT-Service-Desk, Customer-Support, Behörden; ITIL-Prozesse via ITSM-Module; beliebt für OTRS-Migrationen und Docker-Betrieb.	Für bestehende OTRS-Anwender/große Organisationen mit Fokus auf Stabilität, LTS, Compliance und komplexe Workflows; hohe Anpassbarkeit.	Historisch weit verbreitet; heute v. a. für Bestandsinstallationen relevant; neue Nutzer sollten Forks wählen.	Von KMU bis Enterprise; moderne Multi-Channel-Erfahrung, beliebt im B2C-Kundenservice und IT-Support; KI-Automation.
Sprache & Doku	Mehrsprachig (>30). Dokumentation DE/EN. OTOBO-Dokumentation. Aktive deutschsprachige Community.	UI in vielen Sprachen; Doku überwiegend EN, zahlreiche DE-Ressourcen in Community/Partnerumfeld.	Mehrsprachig (>30). Admin-Doku der CE v6 auf EN; neue Doku proprietär; Fork-Dokus (Znuny/OTOBO) aktuell.	UI in >40 Sprachen; Doku vorwiegend EN; Community-Wiki/Blog teils DE; international ausgerichtet.

Hinweis: OTRS bezieht sich hier auf die OTRS Community Edition (Version 6), da neuere OTRS-Versionen nicht frei verfügbar sind. Znuny und OTOBO entstanden als Forks dieser letzten freien OTRS-Version und führen die Open-Source-Entwicklung fort.

Details zu den einzelnen Ticketsystemen

Im Folgenden beleuchten wir die genannten Ticketsysteme noch einmal einzeln und gehen auf besondere Stärken ein.

OTOBO – Moderner OTRS-Fork aus Deutschland

** OTOBO ** ist ein auf der OTRS 6 Community Edition basierendes Ticketsystem, das von der Firma Rother OSS initiiert wurde. Es richtet sich an Unternehmen aller Größen, die ein flexibles, selbst gehostetes Helpdesk-System suchen. OTOBO bringt gegenüber dem ursprünglichen OTRS einige Verbesserungen mit: insbesondere ein modernes Web-Frontend. Das Kundenportal wurde komplett neu entwickelt und ist nun wesentlich intuitiver und zeitgemäßer. Auch mobil macht OTOBO durch responsives Design eine gute Figur.

Funktional deckt OTOBO alle klassischen Helpdesk-Bereiche ab – von Ticket-Erfassung, SLAs, Eskalationsmanagement bis Wissensdatenbank und Self-Service-Portal. Automatisierungen lassen sich über den Generic Agent sowie Ticketvorlagen und Auto-Antworten realisieren. Ein Alleinstellungsmerkmal ist das verfügbare KI-Plugin für Ticketklassifizierung, welches mit Machine Learning eingehende Tickets nach Kategorie/Priorität vorsortiert. So wird der Support durch * KI-Automation* entlastet (Stichwort KI Automation).

Bei den Integrationen überzeugt OTOBO mit Offenheit: LDAP-Anbindung für Benutzer, REST- und SOAP-Schnittstellen sowie ein Add-On-Paketmanager erleichtern die Einbindung externer Tools. Beispielsweise existieren Plugins für Kartenanzeige (OpenStreetMap) oder die Verknüpfung mit einer CMDB (z.B. i-doit). Auch ein zweistufiges Authentifizierungssystem (2FA) ist integriert, was die Sicherheit erhöht.

Installation & Hosting: OTOBO kann klassisch auf Linux (z.B. Debian/Ubuntu) installiert werden, erfordert allerdings einige Perl-Module und Kenntnisse. Dank offizieller Docker-Container ist die Erstinstallation jedoch deutlich einfacher – ein Vorteil gegenüber dem ursprünglichen OTRS. Eine Kubernetes-Unterstützung ist ebenfalls vorgesehen. Es gibt kein offizielles SaaS-Angebot, aber verschiedene Dienstleister (wie z.B. SoftOFT selbst) bieten Managed-Hosting und Support an, was für kleinere Unternehmen attraktiv sein kann, die den Betrieb nicht selbst stemmen wollen.

Community & Support: Als Open-Source-Projekt hat OTOBO eine wachsende Community. Die Dokumentation ist umfangreich und auf Deutsch verfügbar (siehe die OTOBO-Dokumentation), was gerade im deutschsprachigen Raum die Einarbeitung erleichtert. Im SoftOFT-Forum tauschen sich Nutzer über Best Practices aus. Kommerzielle Unterstützung erhält man direkt von Rother OSS bzw. Partnerfirmen, falls professionelle Services benötigt werden. Unterm Strich punktet OTOBO bei Anwendern, die OTRS mochten, sich aber eine modernere UI und aktuelle Features wünschen – und bereit sind, eine noch recht neue Fork-Community zu unterstützen.

Znuny – Der offizielle Nachfolger der OTRS Community Edition

Znuny entstand Anfang 2021, unmittelbar nachdem OTRS AG die freie Version eingestellt hatte. Es wurde von einem Konsortium deutscher IT-Dienstleister, der OTTER Alliance, ins Leben gerufen, mit dem Ziel, OTRS 6 als Fork langfristig zu pflegen. Einer der Initiatoren ist interessanterweise der OTRS-Mitgründer Martin Edenhofer selbst. Znuny kann somit als direkter Nachfolger der OTRS Community Edition betrachtet werden – inklusive Long Term Support ( LTS) und regelmäßigem Release-Zyklus für neue Features und Sicherheitsupdates.

In Version 6.x hielt Znuny die Oberfläche und Funktionsweise weitgehend stabil (damit ein einfaches Upgrade von OTRS 6 möglich war). 2023 brachte Znuny 7 jedoch einen großen Schritt nach vorn: Die Benutzeroberfläche wurde * modernisiert* und im Design aktualisiert. Agenten finden sich weiterhin zurecht, aber profitieren von besserer Usability und Barrierefreiheit. Auch das Kundenportal erhielt einen frischen Anstrich. Damit schließt Znuny in puncto UI den Rückstand zu neueren Tools etwas auf.

Znuny bietet umfangreiche Funktionalität für Tickets, ähnlich OTRS: Queue- und Rollenmanagement, Eskalationen, FAQ-Modul, etc. Durch die Prozessmanagement-Erweiterungen lassen sich komplexe Workflows abbilden – hier hat Znuny in neueren Versionen sogar weitere Verbesserungen vorgenommen. KI-Features sind von Haus aus nicht integriert, doch lässt sich Znuny dank offener Schnittstellen mit externen AI-Diensten koppeln, sofern gewünscht. Priorität des Projekts ist eher Stabilität und Sicherheit: beispielsweise wurden zusätzliche Compliance- und Security-Optionen implementiert.

Für Integrationen nutzt Znuny das bewährte GenericInterface von OTRS (SOAP/REST). Neu hinzu kam eine * Elasticsearch-Anbindung*: Per Plugin können Such-Indizes angebunden werden, um z.B. ein externes Suchbackend oder erweiterte Dashboard-Analytics (via Grafana) zu ermöglichen. Ansonsten gilt: Was in OTRS integrierbar war, geht auch in Znuny – von LDAP über externe Authentifizierung bis zu Netzwerk-Monitoring-Schnittstellen. Die Verfügbarkeit von Add-On Paketen (FAQ, ITSM, etc.) bleibt gewährleistet; Znuny stellt kompatible Paket-Repositories bereit.

Deployment: Znuny ist – wie OTRS – primär für Linux-Server konzipiert. Die Installation erfordert Perl-Umgebung, Webserver und DB, ist für erfahrene Admins aber Routine. Offizielle Docker-Images waren anfangs nicht vorhanden, doch die Community hat Dockerfiles veröffentlicht und seit Znuny 6.5 gibt es Best Practices für Container-Betrieb in der Community. Das Kernteam selbst konzentriert sich auf klassische Installationen und LTS-Pakete. Unternehmen können auch * Support-Verträge* oder Hosting bei Znuny-Partnern (z.B. maxence, it-novum) in Anspruch nehmen.

Community: Znuny profitiert von einer sehr lebendigen Community. Es gibt ein aktives Forum sowie einen Discord-Channel für Entwickler und Nutzer. Die OTTER Alliance sorgt dafür, dass Ressourcen und Wissen geteilt werden – gemeinsame Community-Treffen und Webinare halten die Nutzerbasis engagiert. Da Znuny weltweit eingesetzt wird (Downloads kommen zu ~25% von außerhalb Europas), ist die Kommunikation meist auf Englisch, aber deutschsprachige Hilfe ist ebenfalls verfügbar. Insgesamt wählen viele ehemalige OTRS-Nutzer Znuny, um nahtlos weiterzumachen, und auch Neunutzer mit hohen Ansprüchen an Anpassbarkeit und Support-Unterstützung sind hier richtig.

OTRS (Community Edition) – Das Urgestein (bis Version 6)

OTRS (Open Ticket Request System) war über viele Jahre das Synonym für Open-Source-Ticketsysteme. Die freie * Community Edition* bis Version 6.0 wurde in unzähligen Unternehmen und Organisationen eingesetzt. OTRS zeichnet(e) sich durch seine enorme Funktionsvielfalt und Flexibilität aus – von Mehr-Mandanten-Fähigkeit über ITIL-Prozesse bis zur Anpassbarkeit via Perl-Modul und Paket-System. Mehr als 30 Sprachen, zahlreiche Integrationen (z.B. Active Directory, Datenbank-Connectors) und ein modularer Aufbau machten OTRS sehr universell. Viele heute selbstverständliche Helpdesk-Features haben ihren Ursprung in OTRS.

Allerdings hat die OTRS AG, das Unternehmen hinter OTRS, Ende 2020 angekündigt, die freie Version einzustellen. Seitdem werden neue Features nur noch in der proprietären OTRS Suite (Vers. 7 und 8) veröffentlicht. Die letzte OTRS Community Edition 6 erhält keine Updates mehr, wodurch bekannte Sicherheitslücken bestehen bleiben. Aus diesem Grund empfehlen sowohl Experten als auch die OTRS-Community selbst den Wechsel zu Forks wie Znuny oder OTOBO, die den Code pflegen und verbessern.

Für bestehende Installationen von OTRS 6 gibt es weiterhin Migrationspfade: Sowohl Znuny als auch OTOBO ermöglichen eine weitgehend verlustfreie Übernahme der Datenbank und Konfiguration. Der Umstieg lohnt sich, da man so weiterhin an Sicherheitsaktualisierungen und neuen Funktionen teilhaben kann, ohne auf die Open-Source-Vorzüge verzichten zu müssen. Wer OTRS in Erwägung zieht, sollte also praktisch direkt einen der Nachfolger wählen, da OTRS selbst als Open-Source-Produkt keine Weiterentwicklung mehr erfährt.

Dennoch hat OTRS als Begriff weiterhin Strahlkraft – viele suchen nach "kostenlose Ticketsysteme wie OTRS". Die gute Nachricht: Mit Znuny und OTOBO stehen gleich zwei würdige Open-Source-Erben bereit, die diese Nachfrage erfüllen. Und wer einen etwas anderen Ansatz bevorzugt, greift zu Zammad, das von einem OTRS-Mitgründer geschaffen wurde und frischen Wind in die Helpdesk-Welt gebracht hat.

Zammad – Modernes Helpdesk mit allem Drum und Dran

Zammad ist ein relativ junges Open-Source-Ticketsystem (Erstveröffentlichung 2016), das von Anfang an auf moderne Web-Technologien gesetzt hat. Der Name Zammad bedeutet „zusammen“ auf Bairisch und genau dieses Zusammenbringen verschiedener Kanäle beherrscht das System perfekt: E-Mail, Web-Formulare, Live-Chat, Telefon, Social Media ( Twitter, Facebook) – alles lässt sich in Zammad bündeln und zentral bearbeiten. Diese Multi-Channel-Orientierung macht Zammad besonders für Kundenservice-Teams attraktiv, die über viele Plattformen erreichbar sein wollen.

Die Benutzeroberfläche von Zammad wird häufig gelobt: sie ist übersichtlich, schnell erlernbar und in Echtzeit aktualisierend. Agenten sehen sofort neue Updates, ohne die Seite neu zu laden, dank WebSocket-Technologie. Das Interface wirkt wie eine moderne Web-App und ist in zahlreichen Sprachen verfügbar (über 40). Auch Endnutzer profitieren von einem ansprechenden Self-Service-Portal und einer Wissensdatenbank, die in Zammad integriert ist.

Feature-seitig deckt Zammad alle Essentials ab: Ticketverwaltung mit Prioritäten, Zuweisungen, Anhängen, Notizen; * Benutzer- und Rechteverwaltung* mit Rollen; sowie Statistiken/Reporting. Zudem gibt es ausgefeilte Suche ( Elasticsearch-basiert) für schnelle Ergebnisse. In Zammad können Admins mit Triggern und Makros Abläufe automatisieren (z.B. automatische Antworten oder Ticket-Zuweisungen bei bestimmten Schlagwörtern). Neuere Versionen bringen sogar eingebaute KI-Funktionen: So kann Zammad auf Wunsch eine Zusammenfassung eines Tickets generieren, was bei langen Verläufen enorm hilft. Auch die Antwortformulierung wird durch KI unterstützt – Markiert man Text im Antwortfeld, kann Zammad diesen z.B. vereinfachen, höflicher formulieren oder ausführlicher machen. Diese Smart Reply-Features sind optional und zeigen, dass Zammad bei der KI-Automation vorne mitspielt.

Die Integration externer Systeme erfolgt hauptsächlich über die API. Zammad bietet eine REST-API, mit der man nahezu alles fernsteuern kann (Tickets erstellen, auslesen, Nutzer synchronisieren, usw.). Darüber hinaus existieren Konnektoren z.B. für CRM-Systeme oder VoIP-Telefonanlagen – etwa lässt sich eine Anruf-Erkennung integrieren, die bei einem Kundenanruf automatisch das entsprechende Ticket öffnet. Solche Integrationen sind goldwert im Helpdesk-Alltag und meist unkompliziert konfigurierbar. Zammad selbst verfügt (derzeit) nicht über ein Plug-in-System im OTRS-Sinne, aber durch die Offenheit des Codes konnten Drittanbieter Erweiterungen bereitstellen (z.B. ein Plugin für SMS-Versand oder ein WordPress-Connector für das Chat-Widget).

Bereitstellung: Zammad kann selbst gehostet werden – es gibt Packages für Ubuntu, Debian und Co., und auch Docker-Compose-Vorlagen, um schnell loszulegen. Alternativ bietet die Zammad GmbH ein Cloud-Hosting an (SaaS). Diese Flexibilität ist hilfreich: Kleine Unternehmen ohne eigene Serverkapazität wählen die Cloud, während größere oder datensensible Organisationen Zammad on-premise betreiben können. Wichtig: Beide Varianten basieren auf der exakt gleichen Open-Source-Version, d.h. es gibt keinen Vendor-Lock-in. Die Zammad Foundation stellt sicher, dass das Projekt frei bleibt.

Community & Support: Zammad hat mittlerweile eine breite Nutzerschaft weltweit. Die Projektpflege erfolgt transparent über GitHub, wo regelmäßig Beiträge von der Community einfließen. Für Fragen gibt es ein aktives Forum ( community.zammad.org) mit Entwicklern und erfahrenen Anwendern. Offizielle Dokumentation ist online verfügbar ( derzeit vor allem in Englisch, aber sehr ausführlich). Für professionelle Ansprüche bietet die Zammad GmbH Supportverträge, Trainings und ggf. Enterprise-Addons an, doch die Open-Source-Version ist bereits voll ausgestattet. Mit der Gründung der Zammad Foundation wurde ein starkes Zeichen gesetzt, dass Zammad auch langfristig freie Helpdesk-Software bleiben wird.

Weitere Open-Source-Ticketsysteme

Neben OTOBO, Znuny/OTRS und Zammad existieren noch einige andere beliebte Open-Source-Ticketsysteme und Helpdesk-Tools, die je nach Anforderung einen Blick wert sind:

• osTicket: Ein PHP-basiertes, seit langem etabliertes Ticketsystem. osTicket ist komplett kostenlos ( GPL-Lizenz) und besonders für kleinere Unternehmen interessant, da es sehr einfach einzurichten und zu bedienen ist. Es bietet E-Mail-to-Ticket-Funktion, ein simples Webportal für Kunden und grundlegende Funktionen (Prioritäten, SLA, Anhänge). UI/UX sind nicht so modern wie bei Zammad, aber osTicket überzeugt durch Einfachheit und niedrige Hürden. Viele nutzen es als leichtgewichtige Alternative zu den komplexeren Lösungen.

• GLPI: Ursprünglich aus Frankreich, ist GLPI eine Kombination aus IT-Asset-Management und Helpdesk. Es ist Open Source (GPL) und insbesondere im IT-Abteilungen beliebt, die neben Tickets auch gleich Inventarisierung von Hardware/Software wollen. GLPI enthält ein Ticketsystem für Support-Anfragen, inklusive Wissensbasis und SLA-Management. UI/UX haben sich verbessert, aber GLPI richtet sich vor allem an IT-Administratoren, die einen umfassenden Überblick über ihre Infrastruktur plus Tickets brauchen.

• KIX: Ein weiterer OTRS-Fork, entstanden aus dem Projekt KIX4OTRS von cape IT. KIX hat sich zu einem eigenständigen Produkt entwickelt, fokussiert auf IT Service Management. Es enthält erweiterte Module für z.B. Wartungsplanung, ist aber ebenfalls frei verfügbar (AGPL). KIX unterscheidet sich in der Oberfläche etwas von OTRS und wird vor allem in deutschsprachigen Ländern eingesetzt. Für Organisationen, die ein OTRS-basiertes ITSM mit Extras suchen, kann KIX eine Option sein. Allerdings stehen KIX-Weiterentwicklungen teils nur zahlenden Kunden zur Verfügung ( Open-Core-Modell).

• Request Tracker (RT): Ein klassisches Open-Source-Ticketsystem (Perl-basiert, von BestPractical). RT ist sehr stabil und textlastig, kommt aber ohne grafischen Schnickschnack. Es eignet sich für Organisationen, die vor allem E-Mail-getriebenen Issue-Tracking brauchen (z.B. in Universitäten oder im Entwicklersupport). Die Lernkurve ist etwas steiler und UI nicht so modern, aber RT ist bekannt für seine robuste Performance bei vielen Tickets.

• Weitere: Es gibt noch zahlreiche weitere kostenlose Ticketsysteme wie UVdesk (PHP/Laravel-basiert mit interessantem multichannel Ansatz), Helpy (Ruby on Rails, inkl. Forums-Funktion), OTRS Community Edition Forks in anderer Form (wie ((OTRS)) Community Edition unter otrscommunityedition.com, welches im Grunde Znuny entspricht). Auch Open-Source-Projektmanagement-Tools wie Redmine oder OTRS-ähnliche Lösungen könnten zweckentfremdet werden, doch die oben genannten sind die prominentesten Vertreter im Support-Bereich.

Open Ticket AI – KI für Ticketklassifizierung & Automatisierung

Automatisiere die Zuordnung von Tickets (Queue, Priorität, Sprache), erzeuge Zusammenfassungen und generiere auf Wunsch synthetische Trainingsdaten – integrierbar in OTOBO, Znuny und Zammad. Mehr Infos, Demos und API findest Du hier: https://open-ticket-ai.com

Fazit

Für IT-Administratoren und Helpdesk-Teams in kleinen bis mittelständischen Unternehmen bieten Open-Source-Ticketsysteme eine kostengünstige und anpassbare Alternative zu proprietären Lösungen. Ob man nun einen * OTRS-Nachfolger* mit vertrautem Konzept wählt (wie OTOBO oder Znuny) oder mit Zammad auf eine moderne UI und Multi-Channel-Kommunikation setzt – die Entscheidung hängt von den spezifischen Anforderungen ab.

OTOBO punktet bei Anwendern, die maximale Funktionalität und eine aktive deutsche Community suchen, sowie einen leichteren Einstieg durch Docker-Unterstützung. Znuny ist ideal für langjährige OTRS-Nutzer und Organisationen, die Wert auf Stabilität, Support und kontinuierliche Updates legen. Zammad hingegen spricht Teams an, die Usability, Echtzeit und KI-gestützte Produktivität in den Vordergrund stellen.

Letztlich sind dies kostenlose Ticketsysteme, die dennoch professionellen Ansprüchen genügen. Durch ihre Open-Source-Lizenzen (GPL/AGPL) profitiert man von Transparenz, Community-getriebener Innovation und der Freiheit, das System bei Bedarf selbst zu erweitern. Die Investition in ein solches System – sei es personeller Natur ( Know-how-Aufbau) oder infrastrukturell – zahlt sich in Form effizienterer Support-Prozesse und zufriedener Endnutzer aus.

Bei der Einführung lohnt es sich, die Dokumentationen und Community-Ressourcen zu nutzen – etwa die OTOBO-Dokumentation für OTOBO/Znuny oder die Zammad-Guide und Foren. So stellt man sicher, dass das gewählte Open Source Ticketsystem optimal auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten wird und langfristig eine tragfähige Lösung für den Helpdesk darstellt.