OTOBO / Znuny - Gerenciamento de Processos & Automação
Trabalhar de forma eficiente com Tickets em um sistema de helpdesk ou suporte como OTOBO exige recursos avançados de gerenciamento de processos e automação. Esses recursos permitem definir fluxos de trabalho e reduzir tarefas manuais, proporcionando que Agentes tenham mais tempo para lidar com solicitações mais complexas. OTOBO, como uma solução de sistema de tickets de código aberto poderosa e flexível, oferece uma ampla gama de ferramentas para automação de processos e personalização. Abaixo, destacamos aspectos importantes dessas funcionalidades, incluindo a gestão de listas de controle de acesso (ACL), campos dinâmicos e trabalhos de agente genéricos.
Listas de Controle de Acesso (ACL)
No centro de OTOBO estão as listas de controle de acesso (ACL), que simplificam significativamente a configuração de permissões e direitos de acesso no sistema. Elas garantem que ações de ticket, como editar ou fechar Tickets, só sejam executadas sob as condições certas. Essa função é especialmente útil em ambientes de suporte complexos, onde é crucial evitar erros humanos e otimizar o processo de suporte.
Gerenciamento de Campos Dinâmicos
Um benefício decisivo de OTOBO é a flexibilidade na integração de dados personalizados por meio de campos dinâmicos. Eles permitem adicionar informações específicas a Tickets além das informações padrão do ticket. Os campos dinâmicos no OTOBO suportam uma variedade de tipos de dados - de textos a números inteiros e datas. Com isso, são uma ferramenta indispensável para relatórios personalizados e análise de dados no contexto das estatísticas e avaliações do OTOBO.
Classificação Automática de Tickets com IA
OTOBO ATC (Classificação Automática de Tickets) é um módulo baseado em inteligência artificial que permite a classificação automática de Tickets. Analisando textos e atributos de tickets, o ATC pode classificar Tickets automaticamente em categorias pré-definidas e encaminhá-los para as equipes correspondentes. OTOBO ATC
Trabalhos de Agente Genéricos
Outro elemento-chave para a automação em OTOBO são os trabalhos de agente genéricos. Eles permitem configurar uma variedade de regras "se-então" que automatizam o processamento de tickets. Isso inclui ações baseadas em tempo ou eventos, como alterar prioridades, atribuir serviços a um ticket ou mover Tickets para grupos específicos. Essa funcionalidade poderosa facilita a criação de um sistema de tickets OTOBO eficiente e responsivo.
Em resumo, OTOBO oferece uma plataforma poderosa para gerenciamento de processos e automação em ambientes de suporte e service desk. Com a configuração e personalização simples, OTOBO pode ser rapidamente adaptado às necessidades individuais, seja através da personalização da interface do usuário, integração com sistemas externos como LDAP ou OAuth2, ou desenvolvimento de complementos e plug-ins.
Gerenciamento de Processos em OTOBO
O gerenciamento de processos em OTOBO desempenha um papel crucial para maximizar a eficiência das equipes de suporte e serviço e minimizar erros humanos. Isso é alcançado por meio de processos e fluxos de trabalho claramente definidos, que garantem que todas as informações necessárias sejam capturadas e processadas corretamente, enquanto as responsabilidades e ações necessárias permanecem transparentes.
Otimização de Desempenho por meio de Processos
Em OTOBO, o módulo de gerenciamento de processos permite a criação de tickets de processo que, por meio do uso de campos obrigatórios e opcionais (conhecidos como campos dinâmicos), simplificam a captura e processamento de informações. Essa abordagem garante que, ao criar um Ticket ou em fases posteriores do processo de processamento, nenhuma informação importante seja perdida. Os tickets de processo são projetados para ser fáceis de usar tanto para clientes quanto para agentes, reduzindo assim o tempo de treinamento.
Integração com Sistemas Externos
Outro aspecto do gerenciamento de processos em OTOBO refere-se à integração com sistemas externos para permitir uma comunicação e troca de dados sem interrupções. A interface genérica de OTOBO suporta a criação de serviços web que permitem a comunicação entre OTOBO e outros sistemas, como sistemas de gerenciamento de relacionamentos, sistemas de gerenciamento de projetos ou sistemas de gerenciamento de documentos, sem intervenção manual. Usando solicitações REST ou SOAP, objetos podem ser criados ou dados de objetos trocados com outros sistemas. A configuração de um serviço web em OTOBO é direta e não requer conhecimentos profundos de programação.
Conclusão
A força de OTOBO no gerenciamento de processos e automação o torna uma solução ideal para organizações de todos os tamanhos que buscam um suporte e service desk poderoso, flexível e de fácil uso. A capacidade de definir processos claramente e integrar-se sem esforço com sistemas externos oferece uma base sólida para otimizar fluxos de trabalho e melhorar continuamente a qualidade do serviço. Com a adaptabilidade de OTOBO, empresas podem controlar eficientemente seus processos de serviço e suporte, garantindo um alto nível de satisfação do cliente.