OTOBO

OTOBO / Znuny Ticketsystem – Prozessmanagement ​

Neuen Prozess anlegen

Das OTOBO Prozessmanagement-Modul ermöglicht die grafische Modellierung, Automatisierung und Überwachung Ihrer Geschäftsprozesse. Von der Anforderungserfassung bis zur abschließenden Genehmigung sorgen klar definierte Abläufe für höhere Effizienz, geringere Fehlerquoten und transparente Workflows.

Inhaltsverzeichnis ​

  1. Vorteile auf einen Blick
  2. Prozesse anlegen und bearbeiten
  3. Aktivitätstypen – Details & Screenshots
  4. Übergänge und Aktionen
  5. Export & Import
  6. Best Practices & Tipps

Vorteile auf einen Blick ​

  • Konsistenz: Standardisierte Abläufe minimieren manuelle Fehler.
  • Nachvollziehbarkeit: Jeder Schritt ist dokumentiert, Protokolle lassen sich auditieren.
  • Automatisierung: Automatische Übergänge und Aktionen beschleunigen den Prozess.
  • Integration: Externe Services und Benutzereingaben fließen nahtlos ein.

Prozesse anlegen und bearbeiten ​

  1. Modul öffnen: Navigieren Sie zu Prozesse & Automatisierung → Prozessmanagement.
  2. Neuen Prozess erstellen: Klick auf Add Process öffnet den Canvas.
  3. Name & Beschreibung: Geben Sie Ihrem Prozess eine eindeutige Bezeichnung und kurzen Hinweis auf Zweck und Scope.
  4. Speichern & Bereitstellen: Nach dem Modellieren auf Save & Deploy klicken, damit Tickets den neuen Prozess nutzen.

Canvas-Übersicht

Aktivitätstypen – Details & Screenshots ​

ja

nein

Start

Neuen Prozess erstellen

Script-Task konfigurieren

Service-Task konfigurieren

Benutzer-Task konfigurieren

Transitionen definieren

Übergangsaktionen konfigurieren

Prozess bereitstellen

Ticket erstellt

Script-Task ausführen

Bedingung erfüllt?

Service-Task ausführen

Fehlerbehandlung & Log

Benutzer-Task anzeigen

Prozess abgeschlossen

 y0303h

Script-Task-Aktivität ​

Führen Sie OTOBO-eigene Scripts aus, z. B. zur Datenaufbereitung.

Script-Task-Details

Wichtigste Felder:

  • Name der Aktivität
  • Script-Auswahl
  • Parameter (Key/Value-Paare)

Service-Task-Aktivität ​

Rufen Sie externe Web-Services auf und verarbeiten Sie deren Antworten.

Wichtigste Felder:

  • Web-Service-Auswahl
  • Invoker-Konfiguration
  • Timeout & Fehlercode

Benutzer-Task-Aktivität ​

Binden Sie Agenten oder Kunden ein, um Entscheidungen zu treffen oder Informationen zu ergänzen.

User-Task-Dialog

Wichtigste Felder:

  • Aktivitätsdialog
  • Pflichtfelder
  • Sichtbarkeit (Agent / Kunde)

Übergänge und Aktionen ​

Zwischen Aktivitäten definieren Sie Transitions (Bedingungen für Prozessflüsse) und Transition Actions.

Übergänge anlegen

  1. Transition erstellen: Ziehen Sie Pfeil von einer Aktivität zur nächsten.
  2. Bedingung definieren: z. B. DynamicField_Status = 'approved'.
  3. Aktionen hinzufügen: Unter „Actions“ können Sie
    • Warteschlange ändern
    • Verantwortlichen anpassen
    • E-Mail-Benachrichtigung auslösen

Transition-Action hinzufügen

Export & Import ​

Teilen Sie Ihre Prozessdefinitionen mit Teamkollegen oder anderen Instanzen:

  • Export: Prozess → Export JSON
  • Import: Import Process und JSON-Datei hochladen

Voraussetzung: Alle referenzierten Queues, Rollen und dynamischen Felder müssen in der Zielumgebung existieren.

Best Practices & Tipps ​

  • Testmodus aktivieren: Nutzen Sie den Test Mode, um Abläufe ohne Ticket-Auswirkungen zu prüfen.
  • Modulare Prozesse: Zerlegen Sie umfangreiche Workflows in Sub-Prozesse für bessere Wartbarkeit.
  • Versionierung: Legen Sie für jede Freigabe eine neue Version an – so bleiben frühere Abläufe erhalten.
  • Detaillierte Beschreibungen: Pflegen Sie zu jeder Aktivität und Transition aussagekräftige Kommentare.
  • Monitoring & Logs: Aktivieren Sie im Daemon-Logging erweiterte Ausgaben, um Abläufe im Betrieb zu überwachen.