OTOBO / Znuny Ticketsysteem – Procesmanagement
De OTOBO procesmanagementmodule maakt grafische modellering, automatisering en monitoring van uw bedrijfsprocessen mogelijk. Van het vastleggen van aanvragen tot de definitieve goedkeuring, duidelijk gedefinieerde workflows zorgen voor hogere efficiëntie, lagere foutpercentages en transparante workflows.
Inhoudsopgave
- Voordelen op een rij
- Processen aanmaken en bewerken
- Activiteitstypen – Details & Screenshots
- Overgangen en acties
- Exporteren & Importeren
- Best Practices & Tips
Voordelen op een rij
- Consistentie: Gestandaardiseerde workflows minimaliseren handmatige fouten.
- Traceerbaarheid: Elke stap is gedocumenteerd, logboeken kunnen worden gecontroleerd.
- Automatisering: Automatische overgangen en acties versnellen het proces.
- Integratie: Externe services en gebruikersinvoer vloeien naadloos in elkaar over.
Processen aanmaken en bewerken
- Module openen: Navigeer naar Processen & Automatisering → Procesmanagement.
- Nieuw proces maken: Klik op Add Process om de canvas te openen.
- Naam & Beschrijving: Geef uw proces een unieke naam en een korte beschrijving van het doel en de scope.
- Opslaan & Implementeren: Klik na het modelleren op Save & Deploy zodat tickets het nieuwe proces kunnen gebruiken.
Activiteitstypen – Details & Screenshots
Script-taak activiteit
Voer OTOBO-specifieke scripts uit, bijvoorbeeld voor data-voorbereiding.
Belangrijkste velden:
- Naam van de activiteit
- Scriptselectie
- Parameters (Key/Value paren)
Service-taak activiteit
Roep externe webservices aan en verwerk hun antwoorden.
Belangrijkste velden:
- Webservice selectie
- Invoker configuratie
- Timeout & Foutcode
Gebruikerstaak activiteit
Betrek agenten of klanten om beslissingen te nemen of informatie aan te vullen.
Belangrijkste velden:
- Activiteitsdialoog
- Verplichte velden
- Zichtbaarheid (Agent / Klant)
Overgangen en acties
Tussen activiteiten definieert u Transitions (voorwaarden voor processtromen) en Transition Actions.
- Overgang maken: Trek een pijl van de ene activiteit naar de volgende.
- Voorwaarde definiëren: bijv.
DynamicField_Status = 'approved'. - Acties toevoegen: Onder "Actions" kunt u
- Wachtrij wijzigen
- Verantwoordelijke aanpassen
- E-mail notificatie triggeren
Exporteren & Importeren
Deel uw procesdefinities met teamgenoten of andere instanties:
- Exporteren: Proces → Export JSON
- Importeren: Import Process en JSON-bestand uploaden
Vereiste: Alle gerefereerde wachtrijen, rollen en dynamische velden moeten in de doelomgeving bestaan.
Best Practices & Tips
- Testmodus activeren: Gebruik de Test Mode om workflows te testen zonder impact op tickets.
- Modulaire processen: Splits uitgebreide workflows op in sub-processen voor betere onderhoudbaarheid.
- Versiebeheer: Maak voor elke release een nieuwe versie aan – zo blijven eerdere workflows behouden.
- Gedetailleerde beschrijvingen: Voeg bij elke activiteit en overgang duidelijke commentaren toe.
- Monitoring & Logs: Activeer uitgebreide uitvoer in de daemon-logging om workflows tijdens bedrijf te monitoren.