OTOBO / Znuny Ticketsysteem – Procesbeheer
Het OTOBO procesbeheermodul biedt de mogelijkheid om uw bedrijfsprocessen grafisch te modelleren, te automatiseren en te controleren. Van de aanvraag tot de definitieve goedkeuring zorgen duidelijk gedefinieerde werkstromen voor een hogere efficiëntie, minder fouten en transparante workflows.
Inhoudsopgave
- Voordelen in één oogopslag
- Processen toevoegen en bewerken
- Activiteitstypen – Details & Schermafdrukken
- Overgangen en acties
- Exporteren & Importeren
- Beste praktijken & Tips
Voordelen in één oogopslag
- Consistentie: Gesteandardiseerde werkstromen minimaliseren handmatige fouten.
- Traceerbaarheid: Elke stap is gedocumenteerd, logboeken kunnen worden gecontroleerd.
- Automatisering: Automatische overgangen en acties versnellen het proces.
- Integratie: Externe diensten en gebruikersinvoer worden naadloos geïntegreerd.
Processen toevoegen en bewerken
- Module openen: Navigeer naar Processen & Automatisering → Procesbeheer.
- Nieuw proces maken: Klik op Proces toevoegen om het canvas te openen.
- Naam & Beschrijving: Geef uw proces een unieke naam en een korte beschrijving van het doel en de reikwijdte.
- Opslaan & Implementeren: Klik na het modelleren op Opslaan & Implementeren om tickets het nieuwe proces te laten gebruiken.
Activiteitstypen – Details & Schermafdrukken
Script-taakactiviteit
Voer OTOBO-eigen scripts uit, bijvoorbeeld voor gegevensvoorbereiding.
Belangrijkste velden:
- Activiteitsnaam
- Scriptselectie
- Parameters (sleutel/waarde-paren)
Service-taakactiviteit
Roep externe webservices aan en verwerk hun antwoorden.
Belangrijkste velden:
- Webservice-selectie
- Invoker-configuratie
- Time-out & Foutcode
Gebruikerstaakactiviteit
Betrek agents of klanten bij het nemen van beslissingen of het toevoegen van informatie.
Belangrijkste velden:
- Activiteitsdialoog
- Verplichte velden
- Zichtbaarheid (agent / klant)
Overgangen en acties
Tussen activiteiten definieert u overgangen (voorwaarden voor processtromen) en overgangsacties.
- Overgang maken: Sleep een pijl van de ene activiteit naar de andere.
- Voorwaarde definiëren: bijv.
DynamicField_Status = 'goedgekeurd'. - Acties toevoegen: Onder "Acties" kunt u
- Wachtrij wijzigen
- Verantwoordelijke aanpassen
- E-mailmelding activeren
Exporteren & Importeren
Deel uw procesdefinities met collega's of andere instanties:
- Exporteren: Proces → Exporteren als JSON
- Importeren: Proces importeren en JSON-bestand uploaden
Vereiste: Alle referentiële wachtrijen, rollen en dynamische velden moeten in de doelomgeving bestaan.
Beste praktijken & Tips
- Testmodus activeren: Gebruik de testmodus om stromen te testen zonder invloed op tickets.
- Modulaire processen: Verdeel uitgebreide workflows in subprocessen voor betere onderhoudbaarheid.
- Versiebeheer: Maak voor elke release een nieuwe versie – zo blijven eerdere stromen behouden.
- Gedetailleerde beschrijvingen: Onderhoud voor elke activiteit en overgang duidelijke commentaren.
- Monitoring & Logboeken: Activeer in de daemon-logging uitgebreide uitvoer om stromen in bedrijf te controleren.