Sistema de Tickets OTOBO / Znuny – Gestión de Procesos
El módulo de Gestión de Procesos de OTOBO permite la modelización gráfica, automatización y monitorización de sus procesos de negocio. Desde la captura de requisitos hasta la aprobación final, los flujos de trabajo claramente definidos garantizan una mayor eficiencia, menores tasas de error y flujos de trabajo transparentes.
Índice
- Ventajas de un vistazo
- Crear y editar procesos
- Tipos de actividad – Detalles y capturas de pantalla
- Transiciones y acciones
- Exportar e importar
- Mejores prácticas y consejos
Ventajas de un vistazo
- Consistencia: Los flujos de trabajo estandarizados minimizan los errores manuales.
- Trazabilidad: Cada paso está documentado, los registros se pueden auditar.
- Automatización: Las transiciones y acciones automáticas aceleran el proceso.
- Integración: Los servicios externos y las entradas del usuario se integran sin problemas.
Crear y editar procesos
- Abrir módulo: Navegue a Procesos y Automatización → Gestión de Procesos.
- Crear nuevo proceso: Hacer clic en Añadir Proceso abre el lienzo.
- Nombre y descripción: Asigne a su proceso una denominación única y una breve indicación de su propósito y alcance.
- Guardar y desplegar: Después de modelar, haga clic en Guardar y Desplegar para que los tickets utilicen el nuevo proceso.
Tipos de actividad – Detalles y capturas de pantalla
Actividad de Tarea de Script
Ejecute scripts propios de OTOBO, por ejemplo, para la preparación de datos.
Campos más importantes:
- Nombre de la actividad
- Selección de script
- Parámetros (pares Clave/Valor)
Actividad de Tarea de Servicio
Invoque servicios web externos y procese sus respuestas.
Campos más importantes:
- Selección de servicio web
- Configuración del invocador
- Tiempo de espera y código de error
Actividad de Tarea de Usuario
Involucre a agentes o clientes para tomar decisiones o completar información.
Campos más importantes:
- Diálogo de actividad
- Campos obligatorios
- Visibilidad (Agente / Cliente)
Transiciones y acciones
Entre actividades, defina Transiciones (condiciones para el flujo del proceso) y Acciones de Transición.
- Crear transición: Arrastre una flecha de una actividad a la siguiente.
- Definir condición: por ejemplo,
DynamicField_Status = 'approved'. - Añadir acciones: En "Acciones" puede
- Cambiar la cola
- Modificar el responsable
- Desencadenar notificación por correo electrónico
Exportar e importar
Comparta sus definiciones de proceso con colegas o en otras instancias:
- Exportar: Proceso → Exportar JSON
- Importar: Importar Proceso y cargar archivo JSON
Requisito: Todas las colas, roles y campos dinámicos referenciados deben existir en el entorno de destino.
Mejores prácticas y consejos
- Activar modo de prueba: Utilice el Modo de Prueba para verificar flujos de trabajo sin afectar los tickets.
- Procesos modulares: Divida los flujos de trabajo extensos en subprocesos para un mejor mantenimiento.
- Control de versiones: Cree una nueva versión para cada lanzamiento; esto preserva los flujos de trabajo anteriores.
- Descripciones detalladas: Mantenga comentarios significativos para cada actividad y transición.
- Monitorización y registros: Active salidas ampliadas en el registro del demonio para monitorizar los flujos de trabajo en operación.