OTOBO / Znuny Ticketsystem – Prozessmanagement

Il modulo OTOBO Prozessmanagement consente la modellazione grafica, l'automatizzazione e il monitoraggio dei tuoi processi aziendali. Dalla raccolta dei requisiti alla approvazione finale, flussi di lavoro chiaramente definiti garantiscono una maggiore efficienza, una minore quantità di errori e flussi di lavoro trasparenti.

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Indice

1. Vantaggi a colpo d'occhio
2. Creare e modificare processi
3. Tipi di attività – Dettagli & Screenshot
4. Transizioni e azioni
5. Esportazione & Importazione
6. Best practice & Consigli

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Vantaggi a colpo d'occhio

• Coerenza: Flussi di lavoro standardizzati minimizzano gli errori manuali.
• Tracciabilità: Ogni passaggio è documentato, i log possono essere verificati.
• Automatizzazione: Transizioni e azioni automatiche accelerano il processo.
• Integrazione: Servizi esterni e input degli utenti vengono integrati senza problemi.

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Creare e modificare processi

1. Aprire il modulo: Naviga fino a Processi & Automatizzazione → Prozessmanagement.
2. Creare un nuovo processo: Clicca su Aggiungi processo per aprire il canvas.
3. Nome & Descrizione: Assegna al tuo processo un nome univoco e una breve descrizione del suo scopo e ambito.
4. Salvare & Distribuire: Dopo aver modellato, clicca su Salva & Distribuisci in modo che i biglietti possano utilizzare il nuovo processo.

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Tipi di attività – Dettagli & Screenshot

Attività Script-Task

Esegui script personalizzati OTOBO, ad esempio per la preparazione dei dati.

Campi più importanti:

• Nome dell'attività
• Selezione dello script
• Parametri (coppie chiave/valore)

Attività Service-Task

Chiama servizi web esterni ed elabora le loro risposte.

Campi più importanti:

• Selezione del servizio web
• Configurazione dell'invocatore
• Timeout e codice di errore

Attività Benutzer-Task

Coinvolgi agenti o clienti per prendere decisioni o fornire informazioni aggiuntive.

Campi più importanti:

• Dialogo dell'attività
• Campi obbligatori
• Visibilità (agente / cliente)

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Transizioni e azioni

Definisci transizioni (condizioni per i flussi di processo) e azioni di transizione tra le attività.

1. Creare una transizione: Trascina una freccia da un'attività all'altra.
2. Definire la condizione: ad esempio DynamicField_Status = 'approvato'.
3. Aggiungere azioni: Nella sezione "Azioni" puoi
   • Cambiare la coda
   • Adattare il responsabile
   • Attivare una notifica via e-mail

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Esportazione & Importazione

Condividi le tue definizioni di processo con i colleghi o altre istanze:

• Esportazione: Processo → Esporta JSON
• Importazione: Importa processo e carica il file JSON

Prerequisito: Tutte le code, ruoli e campi dinamici referenziati devono esistere nell'ambiente di destinazione.

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Best practice & Consigli

• Attivare la modalità di test: Utilizza la Modalità di test per verificare i flussi senza influenzare i biglietti.
• Processi modulares: Dividi i flussi di lavoro complessi in sottoprocessi per una migliore manutenzione.
• Versionamento: Crea una nuova versione per ogni rilascio – in questo modo i flussi precedenti rimangono conservati.
• Descrizioni dettagliate: Mantieni commenti significativi per ogni attività e transizione.
• Monitoraggio & Log: Attiva l'output esteso nel logging del daemon per monitorare i flussi in esecuzione.