OTOBO / Znuny Ticketsystem – Gestion de processus
Le module de gestion de processus OTOBO permet la modélisation graphique, l'automatisation et la surveillance de vos processus métier. De la collecte des exigences à l'approbation finale, des flux de travail clairement définis garantissent une efficacité accrue, une réduction des taux d'erreur et des flux de travail transparents.
Table des matières
- Avantages en un coup d'œil
- Créer et modifier des processus
- Types d'activités – Détails & Captures d'écran
- Transitions et actions
- Exportation & Importation
- Meilleures pratiques & Conseils
Avantages en un coup d'œil
- Consistance : Les flux de travail standardisés minimisent les erreurs manuelles.
- Traçabilité : Chaque étape est documentée, les journaux sont auditable.
- Automatisation : Les transitions et les actions automatisées accélèrent le processus.
- Intégration : Les services externes et les entrées utilisateur sont intégrés de manière transparente.
Créer et modifier des processus
- Ouvrir le module : Naviguez jusqu'à Processus & Automatisation → Gestion de processus.
- Créer un nouveau processus : Cliquez sur Add Process pour ouvrir le canevas.
- Nom & Description : Donnez à votre processus un nom unique et une brève description de son objectif et de sa portée.
- Enregistrer & Déployer : Après avoir modélisé, cliquez sur Save & Deploy pour que les tickets utilisent le nouveau processus.
Types d'activités – Détails & Captures d'écran
Activité de tâche de script
Exécutez des scripts OTOBO, par exemple pour la préparation des données.
Champs les plus importants :
- Nom de l'activité
- Sélection du script
- Paramètres (paires clé/valeur)
Activité de tâche de service
Appelez des services Web externes et traitez leurs réponses.
Champs les plus importants :
- Sélection du service Web
- Configuration de l'invokeur
- Délai d'attente et code d'erreur
Activité de tâche utilisateur
Impliquez des agents ou des clients pour prendre des décisions ou compléter des informations.
Champs les plus importants :
- Dialogue d'activité
- Champs obligatoires
- Visibilité (agent / client)
Transitions et actions
Définissez des transitions (conditions pour les flux de processus) et des actions de transition entre les activités.
- Créer une transition : Faites glisser une flèche d'une activité à une autre.
- Définir une condition : par exemple
DynamicField_Status = 'approved'. - Ajouter des actions : Sous « Actions », vous pouvez
- Changer la file d'attente
- Adapter le responsable
- Déclencher une notification par e-mail
Exportation & Importation
Partagez vos définitions de processus avec vos collègues ou d'autres instances :
- Exportation : Processus → Export JSON
- Importation : Import Process et téléchargement du fichier JSON
Prérequis : Toutes les files d'attente, les rôles et les champs dynamiques référencés doivent exister dans l'environnement cible.
Meilleures pratiques & Conseils
- Activer le mode de test : Utilisez le Mode de test pour vérifier les flux sans impact sur les tickets.
- Processus modulaires : Divisez les flux de travail complexes en sous-processus pour une meilleure maintenabilité.
- Versionnage : Créez une nouvelle version pour chaque publication – ainsi, les anciens flux restent conservés.
- Descriptions détaillées : Entretenez des commentaires pertinents pour chaque activité et transition.
- Supervision & Journaux : Activez les sorties étendues dans le journalisation du démon pour surveiller les flux en exploitation.