OTOBO / Znuny Système de Tickets – Gestion des Processus

Le module de gestion des processus OTOBO permet la modélisation graphique, l'automatisation et la surveillance de vos processus métier. De la saisie des demandes à l'approbation finale, des flux bien définis garantissent une efficacité accrue, des taux d'erreur réduits et des flux de travail transparents.

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Table des Matières

1. Avantages en un coup d'œil
2. Créer et modifier des processus
3. Types d'activités – Détails & Captures d'écran
4. Transitions et Actions
5. Export & Import
6. Bonnes Pratiques & Conseils

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Avantages en un coup d'œil

• Cohérence : Les flux de travail standardisés minimisent les erreurs manuelles.
• Traçabilité : Chaque étape est documentée, les journaux peuvent être audités.
• Automatisation : Les transitions et actions automatiques accélèrent le processus.
• Intégration : Les services externes et les entrées utilisateur sont intégrés de manière transparente.

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Créer et modifier des processus

1. Ouvrir le module : Naviguez vers Processus & Automatisation → Gestion des Processus.
2. Créer un nouveau processus : Cliquez sur Ajouter un Processus pour ouvrir le canevas.
3. Nom & Description : Donnez à votre processus une désignation unique et une brève indication de son objectif et de sa portée.
4. Enregistrer & Déployer : Après la modélisation, cliquez sur Enregistrer & Déployer pour que les tickets utilisent le nouveau processus.

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Types d'activités – Détails & Captures d'écran

Activité de Tâche de Script

Exécutez des scripts OTOBO natifs, par exemple pour la préparation des données.

Champs les plus importants :

• Nom de l'activité
• Sélection du script
• Paramètres (paires Clé/Valeur)

Activité de Tâche de Service

Appelez des services Web externes et traitez leurs réponses.

Champs les plus importants :

• Sélection du service Web
• Configuration de l'invocateur
• Timeout & Code d'erreur

Activité de Tâche Utilisateur

Impliquez des agents ou des clients pour prendre des décisions ou compléter des informations.

Champs les plus importants :

• Dialogue d'activité
• Champs obligatoires
• Visibilité (Agent / Client)

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Transitions et Actions

Entre les activités, vous définissez des Transitions (conditions pour les flux de processus) et des Actions de Transition.

1. Créer une transition : Faites glisser une flèche d'une activité à la suivante.
2. Définir une condition : par ex. DynamicField_Status = 'approved'.
3. Ajouter des actions : Sous « Actions », vous pouvez
   • Changer la file d'attente
   • Modifier le responsable
   • Déclencher une notification par e-mail

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Export & Import

Partagez vos définitions de processus avec des collègues ou d'autres instances :

• Export : Processus → Exporter JSON
• Import : Importer Processus et téléverser le fichier JSON

Prérequis : Toutes les files d'attente, rôles et champs dynamiques référencés doivent exister dans l'environnement cible.

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Bonnes Pratiques & Conseils

• Activer le mode test : Utilisez le Mode Test pour vérifier les flux sans impact sur les tickets.
• Processus modulaires : Décomposez les flux de travail complexes en sous-processus pour une meilleure maintenabilité.
• Versionnement : Créez une nouvelle version pour chaque publication – ainsi, les flux précédents sont conservés.
• Descriptions détaillées : Maintenez des commentaires significatifs pour chaque activité et transition.
• Surveillance & Journaux : Activez des sorties étendues dans les journaux du démon pour surveiller les flux en opération.

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