OTOBO / Znuny Ticketsystem – Gerenciamento de Processos
O módulo de gerenciamento de processos do OTOBO permite a modelagem gráfica, automação e monitoramento de seus processos de negócios. Desde a captura de requisitos até a aprovação final, fluxos de trabalho bem definidos garantem maior eficiência, menores taxas de erro e fluxos de trabalho transparentes.
Sumário
- Vantagens em um olhar
- Criar e editar processos
- Tipos de atividades – Detalhes & Capturas de tela
- Transições e ações
- Exportar & Importar
- Melhores práticas & Dicas
Vantagens em um olhar
- Consistência: Fluxos de trabalho padronizados minimizam erros manuais.
- Rastreabilidade: Cada etapa é documentada, permitindo auditorias de registros.
- Automação: Transições e ações automáticas aceleram o processo.
- Integração: Serviços externos e entradas de usuários são integrados de forma transparente.
Criar e editar processos
- Abrir módulo: Navegue até Processos & Automação → Gerenciamento de Processos.
- Criar novo processo: Clique em Adicionar Processo para abrir o canvas.
- Nome & Descrição: Forneça um nome único e uma breve descrição do propósito e escopo do processo.
- Salvar & Implantar: Após modelar, clique em Salvar & Implantar para que os tickets usem o novo processo.
Tipos de atividades – Detalhes & Capturas de tela
Atividade de tarefa de script
Execute scripts próprios do OTOBO, como preparação de dados.
Campos principais:
- Nome da atividade
- Seleção de script
- Parâmetros (pares chave/valor)
Atividade de tarefa de serviço
Chame serviços web externos e processe suas respostas.
Campos principais:
- Seleção de serviço web
- Configuração do invocador
- Tempo limite & Código de erro
Atividade de tarefa de usuário
Envie agentes ou clientes para tomar decisões ou fornecer informações adicionais.
Campos principais:
- Diálogo de atividade
- Campos obrigatórios
- Visibilidade (Agente / Cliente)
Transições e ações
Defina transições (condições para fluxos de processo) e ações de transição entre atividades.
- Criar transição: Arraste uma seta de uma atividade para a próxima.
- Definir condição: por exemplo,
DynamicField_Status = 'aprovado'. - Adicionar ações: Em "Ações", você pode
- Alterar fila
- Ajustar responsável
- Acionar notificação por e-mail
Exportar & Importar
Compartilhe suas definições de processo com colegas de equipe ou outras instâncias:
- Exportar: Processo → Exportar JSON
- Importar: Importar Processo e carregar arquivo JSON
Pré-requisito: Todas as filas, papéis e campos dinâmicos referenciados devem existir no ambiente de destino.
Melhores práticas & Dicas
- Modo de teste ativado: Use o Modo de Teste para verificar fluxos sem afetar os tickets.
- Processos modulares: Divida fluxos de trabalho amplos em sub-processos para melhor manutenção.
- Controle de versão: Crie uma nova versão para cada lançamento – assim, os fluxos anteriores são mantidos.
- Descrições detalhadas: Mantenha comentários significativos para cada atividade e transição.
- Monitoramento & Logs: Ative a saída estendida no logging do daemon para monitorar os fluxos em operação.