OTOBO / Znuny Ticketsystem – Gerenciamento de Processos

O módulo de gerenciamento de processos do OTOBO permite a modelagem gráfica, automação e monitoramento de seus processos de negócios. Desde a captura de requisitos até a aprovação final, fluxos de trabalho bem definidos garantem maior eficiência, menores taxas de erro e fluxos de trabalho transparentes.

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Sumário

1. Vantagens em um olhar
2. Criar e editar processos
3. Tipos de atividades – Detalhes & Capturas de tela
4. Transições e ações
5. Exportar & Importar
6. Melhores práticas & Dicas

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Vantagens em um olhar

• Consistência: Fluxos de trabalho padronizados minimizam erros manuais.
• Rastreabilidade: Cada etapa é documentada, permitindo auditorias de registros.
• Automação: Transições e ações automáticas aceleram o processo.
• Integração: Serviços externos e entradas de usuários são integrados de forma transparente.

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Criar e editar processos

1. Abrir módulo: Navegue até Processos & Automação → Gerenciamento de Processos.
2. Criar novo processo: Clique em Adicionar Processo para abrir o canvas.
3. Nome & Descrição: Forneça um nome único e uma breve descrição do propósito e escopo do processo.
4. Salvar & Implantar: Após modelar, clique em Salvar & Implantar para que os tickets usem o novo processo.

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Tipos de atividades – Detalhes & Capturas de tela

s8skkb

Atividade de tarefa de script

Execute scripts próprios do OTOBO, como preparação de dados.

Campos principais:

• Nome da atividade
• Seleção de script
• Parâmetros (pares chave/valor)

Atividade de tarefa de serviço

Chame serviços web externos e processe suas respostas.

Campos principais:

• Seleção de serviço web
• Configuração do invocador
• Tempo limite & Código de erro

Atividade de tarefa de usuário

Envie agentes ou clientes para tomar decisões ou fornecer informações adicionais.

Campos principais:

• Diálogo de atividade
• Campos obrigatórios
• Visibilidade (Agente / Cliente)

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Transições e ações

Defina transições (condições para fluxos de processo) e ações de transição entre atividades.

1. Criar transição: Arraste uma seta de uma atividade para a próxima.
2. Definir condição: por exemplo, DynamicField_Status = 'aprovado'.
3. Adicionar ações: Em "Ações", você pode
   • Alterar fila
   • Ajustar responsável
   • Acionar notificação por e-mail

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Exportar & Importar

Compartilhe suas definições de processo com colegas de equipe ou outras instâncias:

• Exportar: Processo → Exportar JSON
• Importar: Importar Processo e carregar arquivo JSON

Pré-requisito: Todas as filas, papéis e campos dinâmicos referenciados devem existir no ambiente de destino.

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Melhores práticas & Dicas

• Modo de teste ativado: Use o Modo de Teste para verificar fluxos sem afetar os tickets.
• Processos modulares: Divida fluxos de trabalho amplos em sub-processos para melhor manutenção.
• Controle de versão: Crie uma nova versão para cada lançamento – assim, os fluxos anteriores são mantidos.
• Descrições detalhadas: Mantenha comentários significativos para cada atividade e transição.
• Monitoramento & Logs: Ative a saída estendida no logging do daemon para monitorar os fluxos em operação.

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