OTOBO Ticketsystem – Prozessmanagement

OTOBO Ticketsystem – Prozessmanagement

Das OTOBO Prozessmanagement-Modul ermöglicht die grafische Modellierung, Automatisierung und Überwachung Ihrer Geschäftsprozesse. Von der Anforderungserfassung bis zur abschließenden Genehmigung sorgen klar definierte Abläufe für höhere Effizienz, geringere Fehlerquoten und transparente Workflows.

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Inhaltsverzeichnis

1. Vorteile auf einen Blick
2. Prozesse anlegen und bearbeiten
3. Aktivitätstypen – Details & Screenshots
4. Übergänge und Aktionen
5. Export & Import
6. Best Practices & Tipps

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Vorteile auf einen Blick

• Konsistenz: Standardisierte Abläufe minimieren manuelle Fehler.
• Nachvollziehbarkeit: Jeder Schritt ist dokumentiert, Protokolle lassen sich auditieren.
• Automatisierung: Automatische Übergänge und Aktionen beschleunigen den Prozess.
• Integration: Externe Services und Benutzereingaben fließen nahtlos ein.

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Prozesse anlegen und bearbeiten

1. Modul öffnen: Navigieren Sie zu Prozesse & Automatisierung → Prozessmanagement.
2. Neuen Prozess erstellen: Klick auf Add Process öffnet den Canvas.
3. Name & Beschreibung: Geben Sie Ihrem Prozess eine eindeutige Bezeichnung und kurzen Hinweis auf Zweck und Scope.
4. Speichern & Bereitstellen: Nach dem Modellieren auf Save & Deploy klicken, damit Tickets den neuen Prozess nutzen.

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Aktivitätstypen – Details & Screenshots

flowchart TD
  %% Prozessmanagement – Gesamtübersicht
  Start([Start]) --> CreateProcess[Neuen Prozess erstellen]
  CreateProcess --> ScriptTask[Script-Task konfigurieren]
  ScriptTask --> ServiceTask[Service-Task konfigurieren]
  ServiceTask --> UserTask[Benutzer-Task konfigurieren]
  UserTask --> DefineTransitions[Transitionen definieren]
  DefineTransitions --> DefineActions[Übergangsaktionen konfigurieren]
  DefineActions --> Deploy[Prozess bereitstellen]
  
  %% Ticketdurchlauf
  Deploy --> TicketCreated{Ticket erstellt}
  TicketCreated --> ExecuteScript[Script-Task ausführen]
  ExecuteScript --> CheckCondition{Bedingung erfüllt?}
  CheckCondition -->|ja| ExecuteService[Service-Task ausführen]
  CheckCondition -->|nein| HandleError[Fehlerbehandlung & Log]
  ExecuteService --> ShowUserTask[Benutzer-Task anzeigen]
  ShowUserTask --> EndSuccess[Prozess abgeschlossen]
  
  style Start              fill:#a6a,stroke:#333,stroke-width:1px
  style EndSuccess         fill:#6a6,stroke:#333,stroke-width:1px
  style HandleError        fill:#a66,stroke:#333,stroke-width:1px

Script-Task-Aktivität

Führen Sie OTOBO-eigene Scripts aus, z. B. zur Datenaufbereitung.

Wichtigste Felder:

• Name der Aktivität
• Script-Auswahl
• Parameter (Key/Value-Paare)

Service-Task-Aktivität

Rufen Sie externe Web-Services auf und verarbeiten Sie deren Antworten.

Wichtigste Felder:

• Web-Service-Auswahl
• Invoker-Konfiguration
• Timeout & Fehlercode

Benutzer-Task-Aktivität

Binden Sie Agenten oder Kunden ein, um Entscheidungen zu treffen oder Informationen zu ergänzen.

Wichtigste Felder:

• Aktivitätsdialog
• Pflichtfelder
• Sichtbarkeit (Agent / Kunde)

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Übergänge und Aktionen

Zwischen Aktivitäten definieren Sie Transitions (Bedingungen für Prozessflüsse) und Transition Actions.

1. Transition erstellen: Ziehen Sie Pfeil von einer Aktivität zur nächsten.
2. Bedingung definieren: z. B. DynamicField_Status = 'approved'.
3. Aktionen hinzufügen: Unter „Actions“ können Sie
   • Warteschlange ändern
   • Verantwortlichen anpassen
   • E-Mail-Benachrichtigung auslösen

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Export & Import

Teilen Sie Ihre Prozessdefinitionen mit Teamkollegen oder anderen Instanzen:

• Export: Prozess → Export JSON
• Import: Import Process und JSON-Datei hochladen

Voraussetzung: Alle referenzierten Queues, Rollen und dynamischen Felder müssen in der Zielumgebung existieren.

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Best Practices & Tipps

• Testmodus aktivieren: Nutzen Sie den Test Mode, um Abläufe ohne Ticket-Auswirkungen zu prüfen.
• Modulare Prozesse: Zerlegen Sie umfangreiche Workflows in Sub-Prozesse für bessere Wartbarkeit.
• Versionierung: Legen Sie für jede Freigabe eine neue Version an – so bleiben frühere Abläufe erhalten.
• Detaillierte Beschreibungen: Pflegen Sie zu jeder Aktivität und Transition aussagekräftige Kommentare.
• Monitoring & Logs: Aktivieren Sie im Daemon-Logging erweiterte Ausgaben, um Abläufe im Betrieb zu überwachen.

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