Systèmes de tickets open source populaires

À une époque où les exigences de service ne cessent d'augmenter, les entreprises, les administrations et les équipes de support recherchent des moyens flexibles, économiques et sécurisés pour traiter efficacement les demandes des clients. Les systèmes de tickets open source offrent précisément cela : des logiciels sans frais de licence, avec un accès complet au code source, une communauté active et d'innombrables possibilités d'intégration et d'extension.

Dans cette comparaison complète, nous examinons les solutions les plus connues – OTOBO, Znuny, OTRS (Community Edition) et Zammad – et présentons d'autres systèmes pertinents tels que osTicket, GLPI et KIX. Nous analysons les fonctionnalités, la convivialité, les intégrations, les options d'hébergement, les fonctionnalités d'IA, et bien plus encore.

Que vous soyez une petite entreprise avec peu d'agents de support ou un grand service d'assistance informatique avec des flux de travail complexes, ce guide vous montrera quel système de tickets open source correspond à vos besoins – et comment le déployer avec succès. Nous intégrons également des solutions d'IA modernes comme Open Ticket AI pour élever la classification, la priorisation et l'automatisation du helpdesk à un nouveau niveau.

Comparaison des systèmes de tickets open source

Vous trouverez ci-dessous une comparaison tabulaire des systèmes de tickets mentionnés avec leurs caractéristiques les plus importantes :

Caractéristique	OTOBO	Znuny	OTRS (Community Edition)	Zammad
Licence & Statut Open Source	GPL v3 (entièrement Open Source) ; Fork de l'OTRS 6 Community Edition, développé par Rother OSS.	GPL v3 (entièrement Open Source) ; successeur officiel d'OTRS 6, maintenu par Znuny GmbH / OTTER Alliance.	Open Source (GPL) jusqu'à la version 6 ; propriétaire à partir d'OTRS 7/8 (uniquement disponible commercialement).	AGPL v3 (entièrement Open Source, garanti par la Zammad Foundation) ; développé depuis 2016.
UI/UX (Modernité & Facilité d'utilisation)	Interface agent basée sur OTRS, portail client modernisé et redessiné (plus intuitif, plus épuré). Design responsive. Globalement plus convivial grâce à des formulaires optimisés.	UI révisée à partir de Znuny 7 : design moderne et épuré avec une meilleure utilisabilité. L'interface agent reste familière ; le frontend client est moderne. Avant la version 7, aspect classique d'OTRS.	OTRS 6 : interface web riche en fonctionnalités, visuellement dépassée. OTRS 8 (propriétaire) avec des mises à jour d'interface, mais non disponible gratuitement.	Interface web très moderne et attrayante. Utilisation intuitive. Application monopage avec mise à jour en temps réel (WebSockets). Base de connaissances intégrée, GUI responsive.
Fonctionnalités IA & Automatisation	Automatisation classique via Generic Agent. Plugin IA optionnel pour la classification/priorisation automatique des tickets (Machine Learning). « OTOBO AI Assistant » prévu.	Automatisation via Generic Agent, gestion des processus, modèles. Pas d'IA intégrée nativement ; connexion possible à des IA externes via API/add-ons.	Generic Agent, gestion des processus et modèles disponibles. Pas de fonctionnalités IA dans la Community Edition.	Fonctionnalités IA telles que la résumé de ticket et l'éditeur de texte assisté par IA pour l'aide à la réponse. Reconnaissance vocale ; automatisation étendue (déclencheurs, macros).
Intégrations (LDAP, E-mail, API, Plugins)	LDAP/AD, E-mail (POP3/IMAP/SMTP). API REST & SOAP. De nombreux add-ons via le gestionnaire de paquets (par ex. OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI). GenericInterface pour les systèmes externes.	Comme OTRS CE : LDAP, E-mail, GenericInterface (REST/SOAP). Nouvelle API de recherche avec intégration ElasticSearch. De nombreux paquets/modules (FAQ, ITSM). SSO (Kerberos/AD).	LDAP/AD, E-mail, API SOAP ; plus tard aussi API REST. Grand choix de paquets OTRS (FAQ, ITSM, Rapport). Plus d'intégrations nouvelles ; migration vers Znuny/OTOBO recommandée.	Large intégration multi-canal : E-mail, Chat, Téléphone, Twitter, Facebook. API REST et Webhooks ; support LDAP/AD.
Options d'hébergement (Auto-hébergé, Cloud, Docker)	Auto-hébergé (Linux/Perl) ou Conteneurs : Images Docker officielles ; déploiements Kubernetes possibles. Pas de SaaS officiel, hébergement/support via partenaires.	Principalement auto-hébergé. Images Docker communautaires disponibles ; pas de déploiement de conteneurs officiel. Hébergement/support via Znuny GmbH/partenaires.	Standard auto-hébergé ; des Dockerfiles communautaires existaient. Après la fin de vie de la CE, pas de mises à jour – pour les nouvelles installations, Znuny/OTOBO.	Très flexible : auto-hébergé (paquets, Docker-Compose) et Cloud (SaaS officiel). On-Premise identique au Cloud. À partir de la version 7, uniquement PostgreSQL.
Extensibilité & Support Communautaire	Haute extensibilité, structure modulaire, gestionnaire de paquets. Communauté active germanophone et documentation DE/EN. Mises à jour régulières ; support commercial disponible.	Communauté très active (forums/Discord), OTTER Alliance. De nombreux add-ons compatibles. Focus sur LTS, stabilité et rétrocompatibilité. Services commerciaux disponibles.	Grande base d'utilisateurs historique ; support communautaire principalement dans les forks. OTRS AG se concentre sur la suite propriétaire. Passage à Znuny/OTOBO recommandé.	Communauté et Foundation fortes. Extensions via API/intégrations ; quelques add-ons premium. Forums/GitHub actifs.
Publics cibles & Cas d'utilisation	Entreprises de toutes tailles ; service d'assistance informatique, support client, administrations ; processus ITIL via modules ITSM ; populaire pour les migrations OTRS et l'exploitation Docker.	Pour les utilisateurs OTRS existants / grandes organisations axées sur la stabilité, le LTS, la conformité et les flux de travail complexes ; haute personnalisation.	Historiquement très répandu ; aujourd'hui pertinent principalement pour les installations existantes ; les nouveaux utilisateurs devraient choisir les forks.	Des PME aux grandes entreprises ; expérience multi-canal moderne, populaire dans le service client B2C et le support informatique ; automatisation IA.
Langue & Documentation	Multilingue (>30). Documentation DE/EN. Documentation OTOBO. Communauté active germanophone.	UI dans de nombreuses langues ; documentation principalement EN, nombreuses ressources DE dans la communauté/partenaires.	Multilingue (>30). Documentation admin de la CE v6 en EN ; nouvelle documentation propriétaire ; documentations des forks (Znuny/OTOBO) à jour.	UI dans >40 langues ; documentation principalement EN ; wiki/blog communautaire partiellement DE ; orientation internationale.

Remarque : OTRS fait ici référence à l'OTRS Community Edition (Version 6), car les versions plus récentes d'OTRS ne sont pas disponibles gratuitement. Znuny et OTOBO sont nés de forks de cette dernière version libre d'OTRS et poursuivent le développement open source.

Détails sur les systèmes de tickets individuels

Nous allons maintenant examiner plus en détail les systèmes de tickets mentionnés et leurs points forts particuliers.

OTOBO – Fork moderne d'OTRS originaire d'Allemagne

OTOBO est un système de tickets basé sur l'OTRS 6 Community Edition, initié par la société Rother OSS. Il s'adresse aux entreprises de toutes tailles à la recherche d'un système d'assistance flexible et auto-hébergé. Par rapport à l'OTRS original, OTOBO apporte quelques améliorations : notamment un frontend web moderne. Le portail client a été entièrement repensé et est désormais beaucoup plus intuitif et actuel. Grâce à son design responsive, OTOBO fait également bonne figure sur mobile.

Sur le plan fonctionnel, OTOBO couvre tous les domaines classiques de l'assistance – de la gestion des tickets, des SLA, de la gestion des escalades à la base de connaissances et au portail libre-service. Les automatisations peuvent être réalisées via le Generic Agent ainsi que des modèles de tickets et des réponses automatiques. Une caractéristique unique est le plugin IA disponible pour la classification des tickets, qui utilise le machine learning pour pré-trier les tickets entrants par catégorie/priorité. Cela soulage le support grâce à l'automatisation par IA (mot-clé KI Automation).

En matière d'intégrations, OTOBO convainc par son ouverture : la connexion LDAP pour les utilisateurs, les interfaces REST et SOAP ainsi qu'un gestionnaire de paquets d'add-ons facilitent l'intégration d'outils externes. Par exemple, il existe des plugins pour l'affichage de cartes (OpenStreetMap) ou la connexion à une CMDB (par ex. i-doit). Un système d'authentification à deux facteurs (2FA) est également intégré, ce qui augmente la sécurité.

Installation & Hébergement : OTOBO peut être classiquement installé sur Linux (par ex. Debian/Ubuntu), mais nécessite certains modules Perl et des connaissances. Grâce aux conteneurs Docker officiels, l'installation initiale est cependant nettement plus simple – un avantage par rapport à l'OTRS original. Une prise en charge de Kubernetes est également prévue. Il n'y a pas d'offre SaaS officielle, mais divers fournisseurs (comme SoftOFT lui-même) proposent un hébergement géré et un support, ce qui peut être attrayant pour les petites entreprises qui ne veulent pas gérer l'exploitation elles-mêmes.

Communauté & Support : En tant que projet open source, OTOBO dispose d'une communauté en croissance. La documentation est complète et disponible en allemand (voir la Documentation OTOBO), ce qui facilite la prise en main, surtout dans les pays germanophones. Dans le forum SoftOFT, les utilisateurs échangent sur les meilleures pratiques. Le support commercial est disponible directement auprès de Rother OSS ou des entreprises partenaires, si des services professionnels sont nécessaires. En fin de compte, OTOBO séduit les utilisateurs qui appréciaient OTRS mais souhaitent une interface plus moderne et des fonctionnalités actuelles – et qui sont prêts à soutenir une communauté de fork encore assez nouvelle.

Znuny – Le successeur officiel de l'OTRS Community Edition

Znuny est né début 2021, juste après que l'OTRS AG ait arrêté sa version gratuite. Il a été lancé par un consortium de prestataires de services informatiques allemands, l'OTTER Alliance, dans le but de maintenir à long terme OTRS 6 en tant que fork. L'un des initiateurs est d'ailleurs le co-fondateur d'OTRS, Martin Edenhofer lui-même. Znuny peut donc être considéré comme le successeur direct de l'OTRS Community Edition – y compris le Support à Long Terme (LTS) et un cycle de publication régulier pour les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour de sécurité.

Dans la version 6.x, Znuny a maintenu l'interface et le fonctionnement largement stables (afin de permettre une mise à niveau simple depuis OTRS 6). Cependant, en 2023, Znuny 7 a marqué un grand pas en avant : l'interface utilisateur a été modernisée et le design mis à jour. Les agents s'y retrouvent toujours, mais bénéficient d'une meilleure utilisabilité et d'une meilleure accessibilité. Le portail client a également reçu un coup de jeune. Znuny rattrape ainsi un peu son retard en matière d'interface par rapport aux outils plus récents.

Znuny offre une fonctionnalité étendue pour les tickets, similaire à OTRS : gestion des files d'attente et des rôles, escalades, module FAQ, etc. Grâce aux extensions de gestion des processus, des flux de travail complexes peuvent être modélisés – Znuny a même apporté des améliorations supplémentaires dans les versions plus récentes. Les fonctionnalités d'IA ne sont pas intégrées nativement, mais Znuny peut être couplé à des services d'IA externes grâce à des interfaces ouvertes, si désiré. La priorité du projet est plutôt la stabilité et la sécurité : par exemple, des options de conformité et de sécurité supplémentaires ont été implémentées.

Pour les intégrations, Znuny utilise le GenericInterface éprouvé d'OTRS (SOAP/REST). Une nouvelle connexion Elasticsearch a été ajoutée : via un plugin, des index de recherche peuvent être connectés pour permettre, par exemple, un backend de recherche externe ou des analyses de tableau de bord étendues (via Grafana). Sinon, ce qui était intégrable dans OTRS l'est aussi dans Znuny – de LDAP à l'authentification externe en passant par les interfaces de surveillance réseau. La disponibilité de paquets d'add-ons (FAQ, ITSM, etc.) reste garantie ; Znuny fournit des dépôts de paquets compatibles.

Déploiement : Znuny est – comme OTRS – principalement conçu pour les serveurs Linux. L'installation nécessite un environnement Perl, un serveur web et une base de données, mais c'est une routine pour les administrateurs expérimentés. Les images Docker officielles n'étaient pas disponibles au début, mais la communauté a publié des Dockerfiles et depuis Znuny 6.5, il existe des bonnes pratiques pour l'exploitation en conteneur dans la communauté. L'équipe principale se concentre sur les installations classiques et les paquets LTS. Les entreprises peuvent également bénéficier de contrats de support ou d'hébergement auprès de partenaires Znuny (par ex. maxence, it-novum).

Communauté : Znuny bénéficie d'une communauté très vivante. Il existe un forum actif ainsi qu'un canal Discord pour les développeurs et les utilisateurs. L'OTTER Alliance veille à ce que les ressources et les connaissances soient partagées – des réunions communautaires et des webinaires communs maintiennent la base d'utilisateurs engagée. Comme Znuny est utilisé dans le monde entier (environ 25 % des téléchargements proviennent de l'extérieur de l'Europe), la communication se fait principalement en anglais, mais une aide en allemand est également disponible. Dans l'ensemble, de nombreux anciens utilisateurs d'OTRS choisissent Znuny pour continuer sans interruption, et les nouveaux utilisateurs ayant des exigences élevées en matière de personnalisation et de support trouveront également leur compte ici.

OTRS (Community Edition) – L'ancien combattant (jusqu'à la version 6)

OTRS (Open Ticket Request System) a été pendant de nombreuses années le synonyme des systèmes de tickets open source. La Community Edition gratuite jusqu'à la version 6.0 a été utilisée dans d'innombrables entreprises et organisations. OTRS se caractérisait par son énorme diversité de fonctions et sa flexibilité – de la capacité multi-locataire aux processus ITIL en passant par la personnalisation via des modules Perl et un système de paquets. Plus de 30 langues, de nombreuses intégrations (par ex. Active Directory, connecteurs de base de données) et une structure modulaire rendaient OTRS très universel. De nombreuses fonctionnalités d'assistance aujourd'hui considérées comme acquises trouvent leur origine dans OTRS.

Cependant, OTRS AG, l'entreprise derrière OTRS, a annoncé fin 2020 l'arrêt de la version gratuite. Depuis, de nouvelles fonctionnalités ne sont publiées que dans la suite OTRS propriétaire (versions 7 et 8). La dernière OTRS Community Edition 6 ne reçoit plus de mises à jour, ce qui laisse subsister des vulnérabilités de sécurité connues. Pour cette raison, les experts comme la communauté OTRS elle-même recommandent de passer à des forks tels que Znuny ou OTOBO, qui maintiennent et améliorent le code.

Pour les installations existantes d'OTRS 6, il existe toujours des chemins de migration : Znuny et OTOBO permettent une reprise largement sans perte de la base de données et de la configuration. Le changement en vaut la peine, car il permet de continuer à bénéficier des mises à jour de sécurité et des nouvelles fonctionnalités sans renoncer aux avantages de l'open source. Quiconque envisage OTRS devrait donc pratiquement choisir directement l'un des successeurs, car OTRS lui-même, en tant que produit open source, ne connaît plus de développement ultérieur.

Néanmoins, OTRS en tant que terme conserve son attrait – beaucoup recherchent "systèmes de tickets gratuits comme OTRS". La bonne nouvelle : avec Znuny et OTOBO, deux dignes héritiers open source sont prêts à répondre à cette demande. Et ceux qui préfèrent une approche légèrement différente se tourneront vers Zammad, créé par un co-fondateur d'OTRS et qui a apporté un vent de fraîcheur dans le monde de l'assistance.

Zammad – Assistance moderne avec toutes les fonctionnalités

Zammad est un système de tickets open source relativement jeune (première publication en 2016) qui a misé dès le départ sur les technologies web modernes. Le nom Zammad signifie « ensemble » en bavarois, et c'est précisément cette capacité à rassembler différents canaux que le système maîtrise parfaitement : e-mail, formulaires web, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux (Twitter, Facebook) – tout peut être regroupé et traité centralement dans Zammad. Cette orientation multi-canal rend Zammad particulièrement attrayant pour les équipes de service client qui souhaitent être joignables via de nombreuses plateformes.

L'interface utilisateur de Zammad est souvent louée : elle est claire, facile à apprendre et se met à jour en temps réel. Les agents voient immédiatement les nouvelles mises à jour sans avoir à recharger la page, grâce à la technologie WebSocket. L'interface ressemble à une application web moderne et est disponible dans de nombreuses langues (plus de 40). Les utilisateurs finaux bénéficient également d'un portail libre-service attrayant et d'une base de connaissances intégrée à Zammad.

En termes de fonctionnalités, Zammad couvre tous les éléments essentiels : gestion des tickets avec priorités, attributions, pièces jointes, notes ; gestion des utilisateurs et des droits avec des rôles ; ainsi que des statistiques/rapports. De plus, il existe une recherche sophistiquée (basée sur Elasticsearch) pour des résultats rapides. Dans Zammad, les administrateurs peuvent automatiser les processus avec des déclencheurs et des macros (par ex. réponses automatiques ou attributions de tickets basées sur des mots-clés spécifiques). Les versions plus récentes apportent même des fonctionnalités d'IA intégrées : Zammad peut, sur demande, générer un résumé d'un ticket, ce qui est extrêmement utile pour les longs historiques. La formulation des réponses est également assistée par l'IA – en sélectionnant du texte dans le champ de réponse, Zammad peut par exemple le simplifier, le formuler plus poliment ou le développer. Ces fonctionnalités de réponse intelligente sont optionnelles et montrent que Zammad est à la pointe de l'automatisation par IA.

L'intégration de systèmes externes se fait principalement via l'API. Zammad offre une API REST, avec laquelle presque tout peut être contrôlé à distance (création de tickets, lecture, synchronisation des utilisateurs, etc.). De plus, il existe des connecteurs par exemple pour des systèmes CRM ou des centraux téléphoniques VoIP – par exemple, une détection d'appel peut être intégrée, qui ouvre automatiquement le ticket correspondant lors d'un appel client. De telles intégrations sont précieuses au quotidien de l'assistance et sont généralement configurables sans complication. Zammad lui-même ne dispose pas (actuellement) d'un système de plugins au sens d'OTRS, mais grâce à l'ouverture du code, des tiers ont pu fournir des extensions (par ex. un plugin pour l'envoi de SMS ou un connecteur WordPress pour le widget de chat).

Déploiement : Zammad peut être auto-hébergé – il existe des paquets pour Ubuntu, Debian et autres, ainsi que des modèles Docker-Compose pour démarrer rapidement. Alternativement, Zammad GmbH propose un hébergement Cloud (SaaS). Cette flexibilité est utile : les petites entreprises sans capacité serveur propre choisissent le Cloud, tandis que les organisations plus grandes ou sensibles aux données exploitent Zammad en local. Important : les deux variantes sont basées sur la même version open source, ce qui signifie qu'il n'y a pas de verrouillage fournisseur. La Zammad Foundation garantit que le projet reste libre.

Communauté & Support : Zammad a maintenant une large base d'utilisateurs dans le monde entier. La maintenance du projet se fait de manière transparente via GitHub, où les contributions de la communauté affluent régulièrement. Pour les questions, il existe un forum actif (community.zammad.org) avec des développeurs et des utilisateurs expérimentés. La documentation officielle est disponible en ligne (actuellement principalement en anglais, mais très détaillée). Pour les exigences professionnelles, Zammad GmbH propose des contrats de support, des formations et éventuellement des add-ons d'entreprise, mais la version open source est déjà entièrement équipée. Avec la création de la Zammad Foundation, un signal fort a été envoyé que Zammad restera un logiciel d'assistance libre à long terme.

Autres systèmes de tickets open source

Outre OTOBO, Znuny/OTRS et Zammad, il existe plusieurs autres systèmes de tickets open source populaires et outils d'assistance qui méritent d'être examinés en fonction des exigences :

• osTicket : Un système de tickets établi depuis longtemps, basé sur PHP. osTicket est entièrement gratuit (licence GPL) et particulièrement intéressant pour les petites entreprises, car il est très facile à installer et à utiliser. Il offre une fonction e-mail-vers-ticket, un portail web simple pour les clients et des fonctions de base (priorités, SLA, pièces jointes). L'UI/UX n'est pas aussi moderne que celle de Zammad, mais osTicket convainc par sa simplicité et ses faibles barrières à l'entrée. Beaucoup l'utilisent comme une alternative légère aux solutions plus complexes.

• GLPI : Originaire de France, GLPI est une combinaison de gestion des actifs informatiques et d'assistance. Il est Open Source (GPL) et particulièrement apprécié dans les départements informatiques qui souhaitent, en plus des tickets, gérer l'inventaire du matériel/logiciel. GLPI comprend un système de tickets pour les demandes de support, y compris une base de connaissances et une gestion des SLA. L'UI/UX s'est améliorée, mais GLPI s'adresse principalement aux administrateurs informatiques qui ont besoin d'une vue d'ensemble complète de leur infrastructure et de leurs tickets.

• KIX : Un autre fork d'OTRS, issu du projet KIX4OTRS de cape IT. KIX s'est développé en un produit indépendant, axé sur la gestion des services informatiques. Il comprend des modules étendus pour, par exemple, la planification de la maintenance, mais est également disponible gratuitement (AGPL). KIX diffère légèrement de l'interface d'OTRS et est principalement utilisé dans les pays germanophones. Pour les organisations qui recherchent un ITSM basé sur OTRS avec des extras, KIX peut être une option. Cependant, les développements ultérieurs de KIX ne sont parfois disponibles que pour les clients payants (modèle open-core).

• Request Tracker (RT) : Un système de tickets open source classique (basé sur Perl, par BestPractical). RT est très stable et axé sur le texte, mais il est dépourvu de fioritures graphiques. Il convient aux organisations qui ont principalement besoin d'un suivi des problèmes piloté par e-mail (par ex. dans les universités ou pour le support aux développeurs). La courbe d'apprentissage est un peu plus raide et l'UI n'est pas aussi moderne, mais RT est connu pour ses performances robustes avec de nombreux tickets.

• Autres : Il existe de nombreux autres systèmes de tickets gratuits tels que UVdesk (basé sur PHP/Laravel avec une approche multi-canal intéressante), Helpy (Ruby on Rails, incluant une fonction de forum), Forks d'OTRS Community Edition sous une autre forme (comme ((OTRS)) Community Edition sous otrscommunityedition.com, qui correspond essentiellement à Znuny). Des outils de gestion de projet open source comme Redmine ou des solutions similaires à OTRS pourraient également être détournés, mais ceux mentionnés ci-dessus sont les représentants les plus importants dans le domaine du support.

Open Ticket AI – IA pour la classification et l'automatisation des tickets

Automatisez l'attribution des tickets (file d'attente, priorité, langue), générez des résumés et créez des données d'entraînement synthétiques sur demande – intégrable dans OTOBO, Znuny et Zammad. Plus d'informations, de démos et d'API ici : https://open-ticket-ai.com

Conclusion

Pour les administrateurs informatiques et les équipes d'assistance dans les petites et moyennes entreprises, les systèmes de tickets open source offrent une alternative économique et personnalisable aux solutions propriétaires. Que l'on choisisse un successeur d'OTRS avec un concept familier (comme OTOBO ou Znuny) ou que l'on opte pour Zammad pour une interface moderne et une communication multi-canal – la décision dépend des exigences spécifiques.

OTOBO séduit les utilisateurs qui recherchent une fonctionnalité maximale et une communauté allemande active, ainsi qu'une entrée plus facile grâce à la prise en charge de Docker. Znuny est idéal pour les utilisateurs OTRS de longue date et les organisations qui privilégient la stabilité, le support et les mises à jour continues. Zammad, en revanche, s'adresse aux équipes qui mettent l'accent sur l'utilisabilité, le temps réel et la productivité assistée par l'IA.

En fin de compte, ce sont des systèmes de tickets gratuits qui répondent néanmoins à des exigences professionnelles. Grâce à leurs licences open source (GPL/AGPL), vous bénéficiez de transparence, d'innovation pilotée par la communauté et de la liberté d'étendre le système vous-même si nécessaire. L'investissement dans un tel système – qu'il soit humain (développement de compétences) ou infrastructurel – est rentable sous forme de processus de support plus efficaces et d'utilisateurs finaux satisfaits.

Lors du déploiement, il est utile d'utiliser les documentations et les ressources communautaires – par exemple la Documentation OTOBO pour OTOBO/Znuny ou le guide et les forums Zammad. Cela permet de s'assurer que le système de tickets open source choisi est parfaitement adapté à vos propres besoins et constitue une solution viable à long terme pour le service d'assistance.