Systèmes de tickets open source populaires

À une époque où les exigences en matière de service ne cessent de croître, de nombreux administrateurs informatiques et responsables de helpdesk recherchent des systèmes de tickets open source pour gérer efficacement les demandes de support. Ces systèmes de tickets gratuits offrent l'avantage d'être sans frais de licence, personnalisables et soutenus par une communauté active. Cet article présente un aperçu complet des outils de ticketing open source les plus populaires – notamment OTOBO, Znuny, OTRS (édition communautaire) et Zammad – et les compare en détail. Nous examinons également d'autres solutions pertinentes, en analysant des aspects tels que la licence, l'interface utilisateur (UI/UX), les fonctionnalités d'IA et l'automatisation, les intégrations, les options d'hébergement, l'extensibilité, les publics cibles, ainsi que le support linguistique et la documentation.

Comparaison des systèmes de tickets open source

Voici un tableau comparatif des systèmes de tickets mentionnés, mettant en évidence leurs caractéristiques principales :

Caractéristique	OTOBO	Znuny	OTRS (édition communautaire)	Zammad
Licence et statut open source	GPL v3 (open source complet) :contentReference[oaicite:0]{index=0} ; fork de l'édition communautaire OTRS 6 (développé par Rother OSS) :contentReference[oaicite:1]{index=1}	GPL v3 (open source complet) :contentReference[oaicite:2]{index=2} ; successeur officiel d'OTRS 6, maintenu par Znuny GmbH / OTTER Alliance :contentReference[oaicite:3]{index=3}	Jusqu'à la version 6 en open source (GPL) :contentReference[oaicite:4]{index=4}:contentReference[oaicite:5]{index=5} ; à partir d'OTRS 7/8, licence propriétaire (disponible uniquement commercialement) :contentReference[oaicite:6]{index=6}	AGPL v3 (open source complet, garantie par la Zammad Foundation) :contentReference[oaicite:7]{index=7}:contentReference[oaicite:8]{index=8} ; développé depuis 2016
UI/UX (modernité et convivialité)	Interface agent inspirée d'OTRS, **portail client modernisé** et entièrement repensé (plus intuitif, plus clair) :contentReference[oaicite:9]{index=9}. Design responsive pour ordinateur et mobile :contentReference[oaicite:10]{index=10}. Globalement plus convivial grâce à des formulaires optimisés et un design actuel :contentReference[oaicite:11]{index=11}.	**Interface utilisateur repensée à partir de Znuny 7** : design moderne et épuré avec une meilleure ergonomie (2023) :contentReference[oaicite:12]{index=12}. L'interface agent reste familière pour les utilisateurs d'OTRS :contentReference[oaicite:13]{index=13}, le frontend client adopte un look contemporain :contentReference[oaicite:14]{index=14}. Avant la version 7, interface classique d'OTRS (fonctionnelle, mais un peu datée :contentReference[oaicite:15]{index=15}).	OTRS 6 : interface web pour agents et clients, mais désormais visuellement dépassée :contentReference[oaicite:16]{index=16}. Technologies web modernes (Perl/JS), mais design datant de 2011 à 2018. **OTRS 8** (propriétaire) a bénéficié de mises à jour d'interface, mais n'est pas accessible à la communauté.	**Interface web très moderne et attrayante**, entièrement développée à neuf :contentReference[oaicite:17]{index=17}. Utilisation intuitive, même sans formation longue :contentReference[oaicite:18]{index=18}. Application monopage avec mise à jour en temps réel (WebSockets) pour des actualisations instantanées :contentReference[oaicite:19]{index=19}. Base de connaissances intégrée, interface graphique responsive.
Fonctionnalités d'IA et automatisation	Automatisation classique via **Generic Agent** (tâches basées sur des règles) :contentReference[oaicite:20]{index=20}. En complément, un **plugin IA optionnel** permet la classification et la priorisation automatique des tickets via le machine learning :contentReference[oaicite:21]{index=21}. Le développement d’un « OTOBO AI Assistant » (chatbot) pour des conseils administratifs et du support est en cours :contentReference[oaicite:22]{index=22}.	Automatisation via Generic Agent, gestion des processus et modèles (fonctionnalités similaires à OTRS). **Aucune fonctionnalité IA intégrée** disponible par défaut (à ce jour), l'accent étant mis sur les workflows classiques. Intégrations IA possibles via API ou modules tiers.	Generic Agent pour actions déclenchées par temps ou événements, gestion des processus (workflows) et modèles déjà présents dans OTRS 6 :contentReference[oaicite:23]{index=23}. **Aucune fonctionnalité IA** dans l’édition communautaire ; les nouvelles fonctionnalités IA sont réservées aux versions propriétaires (OTRS 8 pourrait offrir des analyses basées sur l’IA, mais non documentées publiquement).	Inclut des **fonctionnalités IA récentes** : par exemple, **résumé automatique** des longues conversations par IA :contentReference[oaicite:24]{index=24} et un **éditeur de texte assisté par IA** pour aider à rédiger des réponses (amélioration, extension ou simplification du texte au clic) :contentReference[oaicite:25]{index=25}. Zammad utilise l'IA de manière ciblée, par exemple pour la détection de la langue des tickets entrants (attribution automatique de la langue pour des réponses automatiques adaptées) :contentReference[oaicite:26]{index=26}. De plus, nombreuses options d'automatisation (déclencheurs, macros) pour les tâches courantes.
Intégrations (LDAP, e-mail, API, plugins)	Nombreuses possibilités d'intégration : **connexion LDAP/AD** pour la gestion des utilisateurs :contentReference[oaicite:27]{index=27}, récupération/envoi d'e-mails (POP3/IMAP/SMTP) natif. **API REST et SOAP** disponibles :contentReference[oaicite:28]{index=28}. De nombreux plugins/modules via le gestionnaire de paquets :contentReference[oaicite:29]{index=29} (ex. : interfaces avec OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI) :contentReference[oaicite:30]{index=30}. Les services web (GenericInterface) permettent l'intégration de systèmes externes, comme dans OTRS :contentReference[oaicite:31]{index=31}.	Similaire à OTRS CE : **support LDAP**, interfaces e-mail, **GenericInterface (REST/SOAP)** pour connecter des outils externes :contentReference[oaicite:32]{index=32}. Znuny 7 propose une nouvelle **API de recherche** avec intégration ElasticSearch (standard) et possibilité de connecter des index de recherche externes via plugin :contentReference[oaicite:33]{index=33}. Grande variété de **packages/modules** pour extensions (FAQ, ITSM, etc.), les modules communautaires restent utilisables. SSO (Kerberos/AD) pris en charge (essentiel pour l'intégration entreprise) :contentReference[oaicite:34]{index=34}.	OTRS 6 CE dispose de **l'intégration LDAP/AD**, d'une fonction complète de ticketing par e-mail (IMAP/SMTP), ainsi que d'une API SOAP ; avec le patchlevel 6.0.**x**, une API REST a été ajoutée. Large choix de **packages OTRS** pour fonctionnalités supplémentaires (FAQ, ITSM, reporting, etc.) :contentReference[oaicite:35]{index=35}. Les plugins pouvaient être installés via des paquets OPM. Comme l’édition communautaire est gelée, il n’y a plus de nouvelles intégrations du fabricant – les utilisateurs migrent vers des forks (Znuny/OTOBO) pour des interfaces à jour.	**Intégration multi-canal étendue** : e-mail, chat, téléphone, **Twitter**, **Facebook** peuvent être directement intégrés comme canaux :contentReference[oaicite:36]{index=36}. Propose une **API REST** pour toutes les fonctionnalités ; nombreuses **intégrations** disponibles (ex. : CRM, monitoring, passerelle SMS, etc.) via l'API Zammad ou des webhooks. Les plugins au sens classique sont rares, mais grâce à l'API ouverte et au **concept d'add-ons** (certains fonctionnalités premium fournies par l'éditeur), les outils externes peuvent être connectés :contentReference[oaicite:37]{index=37}:contentReference[oaicite:38]{index=38}. Le LDAP/AD est également pris en charge pour l'authentification et la synchronisation des utilisateurs.
Options d'hébergement (auto-hébergé, cloud, Docker)	**Auto-hébergé** sur serveur propre (Linux, basé sur Perl) ou **conteneurisé** : images Docker officielles disponibles, ce qui simplifie grandement l'installation :contentReference[oaicite:39]{index=39}. Prise en charge des déploiements Kubernetes :contentReference[oaicite:40]{index=40}. Aucun service cloud officiel proposé par OTOBO lui-même, mais des prestataires (ex. : SoftOFT, partenaires) offrent hébergement et support. Optimisé pour Linux (Debian/Ubuntu/SUSE) et les piles LAMP classiques.	Principalement **auto-hébergé** (Perl, configuration similaire à OTRS). Images Docker communautaires disponibles :contentReference[oaicite:41]{index=41}, mais pas encore de déploiement conteneurisé officiel par Znuny lui-même. La société Znuny GmbH et les partenaires OTTER Alliance proposent un hébergement professionnel et du support. L'accent est mis sur les installations on-premise en entreprise ; les offres cloud passent par des partenaires, sans service SaaS public.	**Auto-hébergé** sur serveur propre était la norme pour OTRS CE. Aucune image officielle OTRS, mais des Dockerfiles communautaires existaient. Actuellement (après la fin de vie de l’édition communautaire), plus aucune mise à jour – pour de nouvelles installations, Znuny/OTOBO sont recommandés. OTRS AG propose des solutions cloud/on-premise, mais concernant la suite propriétaire OTRS, pas l’ancienne version open source.	Très flexible : **auto-hébergé** (Ubuntu/Debian/CentOS ou via Docker-Compose) *et* **cloud** disponibles. La société Zammad GmbH propose un hébergement SaaS officiel, permettant aux entreprises d’utiliser un service cloud :contentReference[oaicite:42]{index=42}. En même temps, la version on-premise est identique au service cloud (migration des données entre cloud et auto-hébergé possible) :contentReference[oaicite:43]{index=43}. Images Docker et paquets fournis pour une installation rapide. Supporte les piles Linux courantes ; à partir de la version 7, uniquement PostgreSQL comme base de données (meilleure évolutivité) :contentReference[oaicite:44]{index=44}.
Extensibilité et support communautaire	**Grande extensibilité** : architecture modulaire et **gestionnaire de paquets** pour modules communautaires :contentReference[oaicite:45]{index=45}. Communauté active germanophone (forum :contentReference[oaicite:46]{index=46}) et documentation officielle en allemand et anglais. Mises à jour régulières par Rother OSS (correctifs de sécurité, nouvelles fonctionnalités) dans le cadre de la suite open source. Support commercial disponible via des partenaires. La communauté apprécie OTOBO pour ses améliorations modernes et son modèle ouvert (code source complet disponible sur GitHub :contentReference[oaicite:47]{index=47}).	Perpétue la longue communauté OTRS : **communauté très active** (forums, Discord) :contentReference[oaicite:48]{index=48} et **OTTER Alliance** regroupant plusieurs prestataires pour le développement continu :contentReference[oaicite:49]{index=49}. De nombreux **modules/intégrations** d’époque OTRS restent compatibles. Znuny privilégie la compatibilité ascendante et la stabilité (versions LTS) :contentReference[oaicite:50]{index=50}, tandis que la communauté contribue activement aux nouvelles fonctionnalités :contentReference[oaicite:51]{index=51}. Services commerciaux disponibles via Znuny GmbH et partenaires (support, formation). Écosystème très vivant pour les utilisateurs recherchant un système puissant avec soutien communautaire.	Une base d'utilisateurs importante sur deux décennies a produit de nombreuses **extensions**. Le **support communautaire** pour OTRS CE existe encore, mais principalement dans les projets fork. OTRS (l'entreprise) se concentre sur les clients payants, donc plus de mises à jour gratuites :contentReference[oaicite:52]{index=52}. Les utilisateurs d'OTRS 6 peuvent toujours consulter une **documentation** complète et des archives, mais un passage à Znuny/OTOBO est recommandé pour continuer à bénéficier des correctifs de sécurité et de l'innovation communautaire :contentReference[oaicite:53]{index=53}.	Projet open source soutenu par une **communauté forte et une fondation** :contentReference[oaicite:54]{index=54}. Zammad se distingue par un développement actif (nombreux contributeurs GitHub) et une transparence élevée. Les **extensions** se font principalement via intégrations et scripts via l'API, l'éditeur proposant certains add-ons premium :contentReference[oaicite:55]{index=55}. La communauté (forum, GitHub) aide aux problèmes et partage les meilleures pratiques. Grâce à la Zammad Foundation, la disponibilité libre à long terme et l'**orientation communautaire** sont garanties :contentReference[oaicite:56]{index=56}.
Publics cibles et cas d'usage	Entreprises de toutes tailles ayant besoin d’un **système de helpdesk flexible** :contentReference[oaicite:57]{index=57}. Idéal pour les helpdesks IT classiques, les équipes de support client et les administrations appréciant OTRS mais souhaitant une interface plus moderne. Cas typiques : support IT, **service client**, **processus ITIL internes** (grâce aux modules ITSM), par exemple dans les PME ou institutions publiques en zone DACH. OTOBO est souvent choisi par les anciens utilisateurs d'OTRS pour son support Docker et sa migration facile.	Spécialement conçu pour les utilisateurs OTRS existants et les grandes organisations privilégiant la stabilité et le **support à long terme**. Domaines d'application allant de la **gestion des services IT** au helpdesk classique, jusqu'au **secteur public et administratif**. Znuny convient particulièrement lorsque l'adaptabilité maximale (via code ou modules) est requise, souvent utilisé par des entreprises ayant déjà des workflows complexes dans OTRS. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités de sécurité et conformité, il attire aussi les secteurs à exigences réglementaires élevées.	Anciennement le **système de référence** dans de nombreuses entreprises (plus de 150 000 installations à son apogée). Cas d'usage typiques : helpdesk IT interne, centre de support client, ticketing de centre d'appels. OTRS CE couvrait une large gamme, des petites équipes aux grandes entreprises. Aujourd'hui, il reste pertinent surtout historiquement – les nouveaux utilisateurs optent plutôt pour les forks. OTRS est encore utilisé dans certaines organisations qui, pour des raisons stratégiques ou par inertie, n'ont pas migré, mais sans support officiel, c'est une solution transitoire.	Très large spectre : des **PME aux grandes entreprises** souhaitant une **expérience de support moderne**. Grâce à l’intégration des médias sociaux et du chat, souvent utilisé par les entreprises en **service client/B2C** (e-commerce, support logiciel). Également adapté au **support IT en entreprise**, surtout si l’ergonomie et un déploiement rapide sont importants. Grâce à la base de connaissances et à l’intégration des forums communautaires, populaire aussi sur les plateformes de support communautaire publiques. Idéal pour les équipes souhaitant centraliser tous les canaux de communication et bénéficier de l’**automatisation par IA**.
Langue et documentation	Interface et portail **multilingues** (notamment allemand/anglais ; basé sur les paquets linguistiques OTRS >30 langues :contentReference[oaicite:58]{index=58}). **Documentation** : **documentation détaillée en allemand** en ligne (voir [documentation OTOBO](https://otobo-docs.softoft.de/)) et manuels anglais. Communauté active de forums germanophones. L'entreprise (Rother OSS) propose documentation, formations et support en allemand – attrayant pour les utilisateurs DACH.	Interface disponible en plusieurs langues (héritée d'OTRS ; allemand, anglais, etc.). Documentation officielle principalement en anglais (Znuny Doku-Hub) pour les administrateurs, mais wikis et forums communautaires partiellement en allemand. Comme Znuny est géré en Allemagne, de nombreuses **ressources germanophones** existent (blogs, webinaires de l'OTTER Alliance). Annonces de versions et aides en deux langues. Globalement, le support linguistique est solide, avec un bon soutien communautaire.	Multilingue (>30 langues disponibles nativement) :contentReference[oaicite:59]{index=59}, y compris l'allemand comme langue d'origine. Documentation officielle de l’édition communautaire v6 en anglais (OTRS Manuals), mais de nombreux livres et tutoriels en allemand existent grâce à la grande base d'utilisateurs. La nouvelle documentation d'OTRS AG est réservée aux clients. Pour les utilisateurs communautaires, consulter les documentations des forks (Znuny/OTOBO) est conseillé, car elles sont compatibles et fournissent des informations à jour en allemand.	Interface disponible en **plus de 40 langues** :contentReference[oaicite:60]{index=60} (anglais par défaut ; traduction allemande complète). **Documentation** : manuels officiels (admin/utilisateur) en anglais ; wiki communautaire et articles de blog partiellement en allemand. Le site de l'éditeur propose du contenu en allemand et anglais (ex. : descriptions de fonctionnalités :contentReference[oaicite:61]{index=61}). Grâce à l’interface intuitive, les utilisateurs finaux ont souvent peu besoin de documentation, mais les administrateurs trouvent des guides complets en ligne. Orientation internationale, mais avec support pour les utilisateurs germanophones.

Remarque : OTRS fait ici référence à l'édition communautaire OTRS (version 6), car les versions ultérieures ne sont pas libres. Znuny et OTOBO sont des forks de cette dernière version libre et poursuivent le développement open source.

Détails sur les systèmes de tickets individuels

Nous examinons maintenant chaque système de tickets mentionné, en mettant en lumière leurs points forts spécifiques.

OTOBO – Un fork moderne d'OTRS, originaire d'Allemagne

OTOBO est un système de tickets basé sur l’édition communautaire OTRS 6, initié par la société Rother OSS. Il s’adresse aux entreprises de toutes tailles recherchant un système de helpdesk flexible et auto-hébergé. OTOBO apporte plusieurs améliorations par rapport à l’OTRS d’origine : notamment un frontend web moderne. Le portail client a été entièrement repensé, devenant bien plus intuitif et contemporain. OTOBO se distingue également sur mobile grâce à son design responsive.

Fonctionnellement, OTOBO couvre tous les domaines classiques du helpdesk – de la création de tickets, SLA, gestion des escalades, jusqu’à la base de connaissances et le portail self-service. L’automatisation s’effectue via le Generic Agent, les modèles de tickets et les réponses automatiques. Un avantage distinctif est le plugin IA disponible pour la classification des tickets, qui trie automatiquement les tickets entrants par catégorie/priorité via le machine learning. Ainsi, le support est allégé grâce à l’automatisation par IA (mot-clé automatisation IA).

En matière d’intégrations, OTOBO se distingue par son ouverture : connexion LDAP pour les utilisateurs, interfaces REST et SOAP, ainsi qu’un gestionnaire d’add-ons facilitant l’intégration d’outils externes. Par exemple, des plugins existent pour l’affichage cartographique (OpenStreetMap) ou la liaison avec une CMDB (ex. : i-doit). Un système d’authentification à deux facteurs (2FA) est également intégré, renforçant la sécurité.

Installation et hébergement : OTOBO peut être installé classiquement sur Linux (ex. : Debian/Ubuntu), mais nécessite certains modules Perl et des connaissances techniques. Grâce aux conteneurs Docker officiels, l’installation initiale est toutefois nettement simplifiée – un avantage par rapport à l’OTRS d’origine. Un support Kubernetes est également prévu. Il n’existe pas d’offre SaaS officielle, mais plusieurs prestataires (comme SoftOFT) proposent un hébergement géré et du support, ce qui peut être attrayant pour les petites entreprises ne souhaitant pas gérer l’infrastructure elles-mêmes.

Communauté et support : En tant que projet open source, OTOBO dispose d’une communauté en croissance. La documentation est complète et disponible en allemand (voir la documentation OTOBO), facilitant particulièrement l’intégration en zone germanophone. Sur le forum SoftOFT, les utilisateurs échangent sur les meilleures pratiques. Un support commercial est disponible directement auprès de Rother OSS ou de partenaires, si des services professionnels sont nécessaires. En résumé, OTOBO séduit les utilisateurs qui appréciaient OTRS mais souhaitent une interface plus moderne et des fonctionnalités récentes – et qui sont prêts à soutenir une communauté fork encore jeune.

Znuny – Le successeur officiel de l’édition communautaire OTRS

Znuny a vu le jour début 2021, juste après l’arrêt de la version gratuite par OTRS AG. Il a été lancé par un consortium de prestataires IT allemands, l’OTTER Alliance, dans le but de maintenir OTRS 6 comme fork à long terme. L’un des initiateurs est d’ailleurs Martin Edenhofer, co-fondateur d’OTRS. Znuny peut donc être considéré comme le successeur direct de l’édition communautaire OTRS – avec support à long terme (LTS) et un cycle de publication régulier pour de nouvelles fonctionnalités et correctifs de sécurité.

Dans les versions 6.x, Znuny a conservé l’interface et les fonctionnalités largement stables (permettant une mise à niveau facile depuis OTRS 6). En 2023, Znuny 7 a marqué un grand pas en avant : l’interface utilisateur a été modernisée et mise à jour en design. Les agents s’y retrouvent toujours, mais bénéficient d’une meilleure ergonomie et accessibilité. Le portail client a également été rafraîchi. Ainsi, Znuny réduit son retard en matière d’interface par rapport aux outils plus récents.

Znuny offre une fonctionnalité étendue pour les tickets, similaire à OTRS : gestion des files d’attente et des rôles, escalades, module FAQ, etc. Grâce aux extensions de gestion des processus, des workflows complexes peuvent être modélisés – Znuny a même apporté des améliorations supplémentaires dans les versions récentes. Les fonctionnalités IA ne sont pas intégrées nativement, mais Znuny peut être couplé à des services IA externes via ses interfaces ouvertes, si souhaité. La priorité du projet est plutôt la stabilité et la sécurité : par exemple, des options de conformité et de sécurité supplémentaires ont été implémentées.

Pour les intégrations, Znuny utilise le GenericInterface éprouvé d’OTRS (SOAP/REST). Une connexion à Elasticsearch a été ajoutée : via plugin, des index de recherche peuvent être reliés, permettant par exemple un moteur de recherche externe ou des analyses avancées de tableau de bord (via Grafana). Sinon, tout ce qui était intégrable dans OTRS fonctionne aussi dans Znuny – de LDAP à l’authentification externe, jusqu’aux interfaces de monitoring réseau. La disponibilité de modules complémentaires (FAQ, ITSM, etc.) est maintenue ; Znuny fournit des dépôts de paquets compatibles.

Déploiement : Znuny est conçu principalement pour les serveurs Linux, comme OTRS. L’installation nécessite un environnement Perl, un serveur web et une base de données, mais est routinière pour les administrateurs expérimentés. Les images Docker officielles n’existaient pas au départ, mais la communauté a publié des Dockerfiles, et depuis Znuny 6.5, des bonnes pratiques pour le conteneur sont disponibles. L’équipe centrale se concentre sur les installations classiques et les paquets LTS. Les entreprises peuvent aussi souscrire à des contrats de support ou à un hébergement chez des partenaires Znuny (ex. : maxence, it-novum).

Communauté : Znuny bénéficie d’une communauté très active. Un forum dynamique et un canal Discord pour développeurs et utilisateurs existent. L’OTTER Alliance veille au partage des ressources et des connaissances – des réunions et webinaires communautaires maintiennent les utilisateurs engagés. Comme Znuny est utilisé mondialement (environ 25 % des téléchargements hors d’Europe), la communication est majoritairement en anglais, mais de l’aide en allemand est aussi disponible. Globalement, de nombreux anciens utilisateurs d’OTRS choisissent Znuny pour continuer sans heurts, et les nouveaux utilisateurs exigeants en matière de personnalisation et de support y trouvent leur compte.

OTRS (édition communautaire) – Le pionnier (jusqu’à la version 6)

OTRS (Open Ticket Request System) a été pendant de nombreuses années le synonyme de système de tickets open source. L’édition communautaire libre jusqu’à la version 6.0 a été déployée dans d’innombrables entreprises et organisations. OTRS se distinguait par sa grande richesse fonctionnelle et sa flexibilité – de la gestion multi-tenants aux processus ITIL, en passant par la personnalisation via modules Perl et système de paquets. Plus de 30 langues, de nombreuses intégrations (ex. : Active Directory, connecteurs de base de données) et une architecture modulaire rendaient OTRS très universel. De nombreuses fonctionnalités de helpdesk aujourd’hui courantes ont été initiées par OTRS.

Cependant, la société OTRS AG a annoncé fin 2020 l’arrêt de la version libre. Depuis, les nouvelles fonctionnalités ne sont publiées que dans la suite propriétaire OTRS (versions 7 et 8). La dernière édition communautaire OTRS 6 ne reçoit plus aucune mise à jour, laissant des vulnérabilités de sécurité connues sans correctif. Pour cette raison, experts et communauté OTRS recommandent vivement de migrer vers des forks comme Znuny ou OTOBO, qui entretiennent et améliorent le code.

Pour les installations existantes d’OTRS 6, des chemins de migration existent : Znuny et OTOBO permettent une reprise quasi complète de la base de données et de la configuration. Le passage en vaut la peine, car il permet de continuer à bénéficier des correctifs de sécurité et des nouvelles fonctionnalités, sans renoncer aux avantages open source. Qui envisage OTRS devrait donc choisir directement un successeur, car OTRS lui-même, en tant que produit open source, n’est plus développé.

Néanmoins, le terme OTRS conserve une certaine notoriété – beaucoup cherchent des "systèmes de tickets gratuits comme OTRS". La bonne nouvelle : avec Znuny et OTOBO, deux dignes héritiers open source sont disponibles pour répondre à cette demande. Et ceux qui préfèrent une approche différente peuvent opter pour Zammad, créé par un ancien co-fondateur d’OTRS, qui a apporté un vent de fraîcheur dans le monde du helpdesk.

Zammad – Un helpdesk moderne, complet et polyvalent

Zammad est un système de tickets open source relativement récent (première publication en 2016), qui a mis dès le départ sur les technologies web modernes. Le nom Zammad signifie « ensemble » en bavarois, et c’est exactement cette centralisation des canaux que le système maîtrise parfaitement : e-mail, formulaires web, chat en direct, téléphone, médias sociaux (Twitter, Facebook) – tout peut être regroupé et traité de manière centralisée dans Zammad. Cette orientation multi-canal rend Zammad particulièrement attrayant pour les équipes de service client souhaitant être accessibles sur de nombreuses plateformes.

L’interface utilisateur de Zammad est souvent saluée : claire, facile à apprendre et mise à jour en temps réel. Les agents voient immédiatement les nouvelles mises à jour sans recharger la page, grâce à la technologie WebSocket. L’interface ressemble à une application web moderne et est disponible en de nombreuses langues (plus de 40). Les utilisateurs finaux bénéficient aussi d’un portail self-service attrayant et d’une base de connaissances intégrée.

En termes de fonctionnalités, Zammad couvre tous les essentiels : gestion des tickets avec priorités, affectations, pièces jointes, notes ; gestion des utilisateurs et des droits avec rôles ; ainsi que statistiques et reporting. Il dispose aussi d’une recherche avancée (basée sur Elasticsearch) pour des résultats rapides. Dans Zammad, les administrateurs peuvent automatiser les processus avec des déclencheurs et macros (ex. : réponses automatiques ou affectation de tickets selon certains mots-clés). Les versions récentes incluent même des fonctionnalités IA intégrées : Zammad peut générer une résumé d’un ticket sur demande, ce qui est très utile pour les longs historiques. La rédaction des réponses est aussi assistée par IA – en sélectionnant du texte dans le champ de réponse, Zammad peut le simplifier, le rendre plus poli ou le développer. Ces fonctionnalités de Smart Reply sont optionnelles et montrent que Zammad est à la pointe de l’automatisation par IA.

L’intégration de systèmes externes se fait principalement via l’API. Zammad propose une API REST permettant de contrôler presque tout à distance (créer des tickets, les lire, synchroniser les utilisateurs, etc.). En outre, des connecteurs existent pour des systèmes CRM ou des centraux téléphoniques VoIP – par exemple, une reconnaissance d’appel peut être intégrée pour ouvrir automatiquement le ticket correspondant lors d’un appel client. Ces intégrations sont précieuses au quotidien en helpdesk et généralement simples à configurer. Zammad ne dispose pas (pour l’instant) d’un système de plugins à l’image d’OTRS, mais grâce à l’ouverture du code, des tiers ont pu développer des extensions (ex. : plugin d’envoi SMS ou connecteur WordPress pour le widget de chat).

Déploiement : Zammad peut être auto-hébergé – des paquets existent pour Ubuntu, Debian, etc., ainsi que des modèles Docker-Compose pour démarrer rapidement. En alternative, la société Zammad GmbH propose un hébergement cloud (SaaS). Cette flexibilité est utile : les petites entreprises sans infrastructure choisissent le cloud, tandis que les grandes ou les organisations sensibles aux données préfèrent l’on-premise. Important : les deux variantes reposent sur exactement la même version open source, donc pas de verrouillage fournisseur. La Zammad Foundation garantit que le projet restera libre.

Communauté et support : Zammad compte désormais une large base d’utilisateurs à travers le monde. Le projet est géré de façon transparente sur GitHub, avec des contributions régulières de la communauté. Pour les questions, un forum actif (community.zammad.org) rassemble développeurs et utilisateurs expérimentés. La documentation officielle est disponible en ligne (principalement en anglais pour l’instant, mais très complète). Pour des besoins professionnels, la société Zammad GmbH propose des contrats de support, des formations et éventuellement des add-ons entreprise, mais la version open source est déjà pleinement fonctionnelle. Avec la création de la Zammad Foundation, un signal fort a été donné : Zammad restera à long terme un logiciel de helpdesk libre.

Autres systèmes de tickets open source

Outre OTOBO, Znuny/OTRS et Zammad, d’autres systèmes de tickets open source populaires et outils de helpdesk méritent d’être mentionnés selon les besoins :

• osTicket : Un système de tickets basé sur PHP, établi depuis longtemps. osTicket est entièrement gratuit (licence GPL) et particulièrement intéressant pour les petites entreprises, car il est très simple à installer et à utiliser. Il propose une fonction e-mail-vers-ticket, un portail web simple pour les clients et des fonctionnalités de base (priorités, SLA, pièces jointes). L’UI/UX n’est pas aussi moderne que Zammad, mais osTicket séduit par sa simplicité et ses faibles barrières d’entrée. Beaucoup l’utilisent comme alternative légère aux solutions plus complexes.

• GLPI : Originaire de France, GLPI combine gestion des actifs IT et helpdesk. Open source (GPL), il est particulièrement populaire dans les départements IT souhaitant gérer à la fois les tickets et l’inventaire matériel/logiciel. GLPI inclut un système de tickets pour les demandes de support, avec base de connaissances et gestion des SLA. L’UI/UX s’est améliorée, mais GLPI s’adresse surtout aux administrateurs IT ayant besoin d’une vue d’ensemble complète de leur infrastructure et des tickets.

• KIX : Un autre fork d’OTRS, issu du projet KIX4OTRS de cape IT. KIX s’est développé en produit autonome, centré sur la gestion des services IT. Il inclut des modules étendus (ex. : planification de maintenance), mais reste gratuit (AGPL). KIX diffère légèrement de l’interface OTRS et est principalement utilisé dans les pays germanophones. Pour les organisations cherchant un ITSM basé sur OTRS avec des fonctionnalités supplémentaires, KIX peut être une option. Toutefois, certaines évolutions de KIX ne sont disponibles que pour les clients payants (modèle open-core).

• Request Tracker (RT) : Un système classique de tickets open source (basé sur Perl, de BestPractical). RT est très stable et axé texte, sans fioritures graphiques. Il convient aux organisations ayant surtout besoin d’un suivi d’incidents basé sur e-mail (ex. : universités ou support développeurs). La courbe d’apprentissage est un peu plus raide et l’interface moins moderne, mais RT est réputé pour ses performances robustes avec un grand nombre de tickets.

• Autres : De nombreux autres systèmes gratuits existent, comme UVdesk (basé sur PHP/Laravel, avec une approche multicanal intéressante), Helpy (Ruby on Rails, incluant une fonction forum), ou d’autres forks de l’édition communautaire OTRS (comme ((OTRS)) Community Edition sur otrscommunityedition.com, qui correspond essentiellement à Znuny). Des outils open source de gestion de projet comme Redmine ou des solutions similaires à OTRS pourraient aussi être détournés, mais les précédents sont les plus représentatifs dans le domaine du support.

Conclusion

Pour les administrateurs IT et les équipes de helpdesk des petites et moyennes entreprises, les systèmes de tickets open source offrent une alternative économique et personnalisable aux solutions propriétaires. Que l’on choisisse un successeur d’OTRS avec un concept familier (comme OTOBO ou Znuny) ou que l’on opte pour Zammad avec une interface moderne et une communication multi-canal, la décision dépend des besoins spécifiques.

OTOBO convient aux utilisateurs recherchant une fonctionnalité maximale et une communauté active germanophone, ainsi qu’un démarrage facilité grâce au support Docker. Znuny est idéal pour les utilisateurs OTRS de longue date et les organisations valorisant la stabilité, le support et les mises à jour continues. Zammad, en revanche, attire les équipes qui mettent l’accent sur l’ergonomie, le temps réel et la productivité assistée par IA.

En fin de compte, ce sont des systèmes de tickets gratuits qui répondent tout de même à des exigences professionnelles. Grâce à leurs licences open source (GPL/AGPL), on profite de transparence, d’innovation pilotée par la communauté et de la liberté de modifier le système selon ses besoins. L’investissement dans un tel système – qu’il soit humain (montée en compétences) ou infrastructurel – se traduit par des processus de support plus efficaces et des utilisateurs finaux satisfaits.

Lors de la mise en œuvre, il est conseillé d’utiliser les documentations et ressources communautaires – par exemple la documentation OTOBO pour OTOBO/Znuny ou les guides et forums Zammad. Cela garantit que le système de tickets open source choisi est parfaitement adapté à vos besoins et constitue à long terme une solution pérenne pour votre helpdesk.