Popularne systemy biletowe typu open source

W dobie rosnących wymagań dotyczących obsługi klienta, wielu administratorów IT i kierowników działów helpdesk poszukuje systemów biletowych typu open source, aby skutecznie zarządzać zgłoszeniami. Takie bezpłatne systemy biletowe oferują korzyści w postaci braku opłat licencyjnych, możliwości dostosowania oraz wsparcia aktywnej społeczności. Niniejszy artykuł przedstawia kompleksowy przegląd najpopularniejszych narzędzi do zarządzania zgłoszeniami typu open source – w szczególności OTOBO, Znuny, OTRS (wersja Community) oraz Zammad – i dokonuje szczegółowego porównania. Omawiamy również inne istotne rozwiązania, analizując takie cechy jak licencjonowanie, interfejs użytkownika (UI/UX), funkcje AI i automatyzacja, integracje, opcje hostingu, rozbudowalność, grupy docelowe oraz wsparcie językowe i dokumentacja.

Porównanie systemów biletowych typu open source

Poniżej znajduje się tabela porównawcza wymienionych systemów biletowych pod kątem najważniejszych cech:

Cecha	OTOBO	Znuny	OTRS (wersja Community)	Zammad
Licencja i status open source	GPL v3 (pełny open source):contentReference[oaicite:0]{index=0}; rozwidlenie wersji OTRS 6 Community Edition (dalszy rozwój przez Rother OSS):contentReference[oaicite:1]{index=1}	GPL v3 (pełny open source):contentReference[oaicite:2]{index=2}; oficjalny następca OTRS 6, rozwijany przez Znuny GmbH/OTTER Alliance:contentReference[oaicite:3]{index=3}	Do wersji 6 jako open source (GPL):contentReference[oaicite:4]{index=4}:contentReference[oaicite:5]{index=5}; od wersji OTRS 7/8 – własność prywatna (dostępna tylko komercyjnie):contentReference[oaicite:6]{index=6}	AGPL v3 (pełny open source, gwarantowany przez Zammad Foundation):contentReference[oaicite:7]{index=7}:contentReference[oaicite:8]{index=8}; rozwijany od 2016 roku
UI/UX (nowoczesność i użyteczność)	Interfejs dla agentów podobny do OTRS, **portal klienta zmodernizowany** i całkowicie od nowa zaprojektowany (intuicyjny, przejrzysty):contentReference[oaicite:9]{index=9}. Responsywny design dla urządzeń stacjonarnych i mobilnych:contentReference[oaicite:10]{index=10}. Ogólnie bardziej przyjazny użytkownikowi dzięki zoptymalizowanym formularzom i nowoczesnemu wyglądowi:contentReference[oaicite:11]{index=11}.	**Zmodernizowany interfejs od wersji Znuny 7**: nowoczesny, przejrzysty design z poprawioną użytecznością (2023):contentReference[oaicite:12]{index=12}. Interfejs dla agentów pozostaje znany użytkownikom OTRS:contentReference[oaicite:13]{index=13}, frontend klienta ma nowoczesny wygląd:contentReference[oaicite:14]{index=14}. Przed wersją 7 – klasyczny interfejs OTRS (funkcjonalny, ale nieco przestarzały:contentReference[oaicite:15]{index=15}).	OTRS 6: interfejs webowy dla agentów i klientów, jednak obecnie wizualnie przestarzały:contentReference[oaicite:16]{index=16}. Nowoczesne technologie webowe (Perl/JS), ale design z lat 2011–2018. **OTRS 8** (własność prywatna) otrzymał aktualizacje interfejsu, ale nie są one dostępne dla wersji community.	Bardzo **nowoczesny, atrakcyjny interfejs webowy**, stworzony od podstaw:contentReference[oaicite:17]{index=17}. Intuicyjna obsługa bez konieczności długiego szkolenia:contentReference[oaicite:18]{index=18}. Wykorzystuje aplikację jednostronicową z aktualizacją na żywo (WebSockets) dla rzeczywistych aktualizacji:contentReference[oaicite:19]{index=19}. Zintegrowana baza wiedzy, responsywny GUI.
Funkcje AI i automatyzacja	Klasyczna automatyzacja za pomocą **Generic Agent** (zadania oparte na regułach):contentReference[oaicite:20]{index=20}. Dodatkowo opcjonalny **plugin AI** do automatycznej klasyfikacji i priorytetyzacji zgłoszeń przy użyciu uczenia maszynowego:contentReference[oaicite:21]{index=21}. Trwa rozwój „OTOBO AI Assistant” (czatbot) do porad administracyjnych i wsparcia:contentReference[oaicite:22]{index=22}.	Automatyzacja za pomocą Generic Agent, zarządzania procesami i szablonów (odpowiedniki funkcji OTRS). **Brak wbudowanych funkcji AI** out-of-the-box (stan na dziś), główny nacisk położony na klasyczne przepływy pracy. Możliwe integracje AI przez API lub dodatki firm trzecich.	Generic Agent do akcji opartych na czasie/zdarzeniach, zarządzanie procesami (przepływy pracy) i szablony dostępne już w OTRS 6:contentReference[oaicite:23]{index=23}. **Brak funkcji AI** w wersji Community; nowsze funkcje AI dostępne są tylko w wersjach własnościowych (OTRS 8 może oferować analizy oparte na AI, ale nie są publicznie udokumentowane).	Posiada nowoczesne **funkcje AI**: np. automatyczne **podsumowanie zgłoszeń** z długich konwersacji przy użyciu AI:contentReference[oaicite:24]{index=24} oraz **edytor tekstu wspierany przez AI** do wspomagania odpowiedzi (poprawa, rozbudowa lub uproszczenie tekstu jednym kliknięciem):contentReference[oaicite:25]{index=25}. Zammad celowo wykorzystuje AI, np. do rozpoznawania języka przychodzących zgłoszeń (automatyczne przypisanie języka dla odpowiednich automatycznych odpowiedzi):contentReference[oaicite:26]{index=26}. Ponadto oferuje obszerne opcje automatyzacji (wyzwalacze, makra) do rutynowych zadań.
Integracje (LDAP, e-mail, API, wtyczki)	Szerokie możliwości integracji: **integracja z LDAP/AD** do zarządzania użytkownikami:contentReference[oaicite:27]{index=27}, odbiór/wysyłka e-maili (POP3/IMAP/SMTP) out-of-the-box. Dostępne **API REST i SOAP**:contentReference[oaicite:28]{index=28}. Liczne wtyczki/dodatki dostępne przez menedżer pakietów:contentReference[oaicite:29]{index=29} (np. interfejsy do OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI):contentReference[oaicite:30]{index=30}. Usługi webowe (GenericInterface) umożliwiają integrację z systemami zewnętrznymi podobnie jak w OTRS:contentReference[oaicite:31]{index=31}.	W dużej mierze odpowiada OTRS CE: **wsparcie dla LDAP**, interfejsy e-mail, **GenericInterface (REST/SOAP)** do integracji z zewnętrznymi narzędziami:contentReference[oaicite:32]{index=32}. Znuny 7 oferuje nowe **API wyszukiwania** z integracją ElasticSearch (domyślnie) i możliwość podłączania zewnętrznych indeksów wyszukiwania przez wtyczki:contentReference[oaicite:33]{index=33}. Duża liczba **pakietów/modułów** do rozbudowy (FAQ, ITSM itp.), dodatki społeczności nadal używane. Obsługiwane jest SSO (Kerberos/AD) (ważne dla integracji korporacyjnej):contentReference[oaicite:34]{index=34}.	OTRS 6 CE posiada **integrację z LDAP/AD**, pełną funkcję zgłoszeń e-mailowych (IMAP/SMTP) oraz API SOAP; od poziomu poprawek 6.0.**x** dodano również API REST. Duża liczba **pakietów OTRS** do dodatkowych funkcji (FAQ, ITSM, raporty itp.):contentReference[oaicite:35]{index=35}. Wtyczki mogły być instalowane za pomocą pakietów OPM. Ponieważ wersja Community jest zamrożona, nie ma nowych integracji od producenta – użytkownicy migrują do rozwidleń (Znuny/OTOBO) dla aktualnych interfejsów.	Szeroka **integracja wielokanałowa**: e-mail, czat, telefon, **Twitter**, **Facebook** mogą być bezpośrednio integrowane jako kanały:contentReference[oaicite:36]{index=36}. Oferuje **API REST** dla wszystkich funkcji; dostępne są liczne **integracje** (np. z CRM, monitorowaniem, bramkami SMS itp.) za pomocą API Zammad lub webhooków. Klasycznych wtyczek prawie nie ma, ale dzięki otwartemu API i **koncepcji dodatków** (częściowo funkcje premium od producenta) można integrować narzędzia zewnętrzne:contentReference[oaicite:37]{index=37}:contentReference[oaicite:38]{index=38}. Obsługiwane jest również LDAP/AD do uwierzytelniania i synchronizacji użytkowników.
Opcje hostingu (własny serwer, chmura, Docker)	**Hostowany lokalnie** na własnym serwerze (Linux, oparty na Perl) lub **w kontenerze**: dostępne oficjalne obrazy Docker, co znacznie ułatwia instalację:contentReference[oaicite:39]{index=39}. Obsługiwane są również wdrożenia Kubernetes:contentReference[oaicite:40]{index=40}. Brak oficjalnej usługi chmurowej od samego OTOBO, ale dostawcy usług (np. SoftOFT, partnerzy) oferują hosting i wsparcie. Zoptymalizowane dla systemów Linux (Debian/Ubuntu/SUSE) i klasycznych stosów LAMP.	Przede wszystkim **hostowany lokalnie** (Perl, podobna konfiguracja jak OTRS). Dostępne są obrazy Docker utrzymywane przez społeczność:contentReference[oaicite:41]{index=41}, jednak (na razie) brak oficjalnego wdrożenia kontenerowego od samego Znuny. Znuny GmbH i partnerzy OTTER Alliance oferują profesjonalny hosting i wsparcie. Główny nacisk położony jest na instalacje lokalne w firmach; oferty chmurowe dostępne są przez partnerów, nie jako publiczny SaaS.	**Hostowany lokalnie** na własnym serwerze był standardem dla OTRS CE. Oficjalne obrazy OTRS nie istniały, ale istniały pliki Docker stworzone przez społeczność. Obecnie (po wygaszeniu wersji Community) nie ma już aktualizacji – dla nowych instalacji zaleca się Znuny/OTOBO. OTRS AG oferuje rozwiązania chmurowe/on-premise, ale dotyczą one własnościowej OTRS Suite, a nie starej wersji open source.	Bardzo elastyczny: **hostowany lokalnie** (Ubuntu/Debian/CentOS lub przez Docker-Compose) *oraz* dostępny w **chmurze**. Zammad GmbH oferuje oficjalny hosting SaaS, dzięki czemu firmy mogą korzystać z usługi chmurowej:contentReference[oaicite:42]{index=42}. Jednocześnie wersja lokalna jest identyczna z usługą w chmurze (możliwa jest migracja danych między chmurą a własnym hostowaniem):contentReference[oaicite:43]{index=43}. Obrazy Docker i pakiety są dostępne do szybkiej instalacji. Obsługuje popularne stosy Linux; od wersji 7 tylko PostgreSQL jako baza danych (dla lepszej skalowalności):contentReference[oaicite:44]{index=44}.
Rozbudowalność i wsparcie społeczności	Wysoka **rozbudowalność**: modularna struktura i **menedżer pakietów** dla dodatków społeczności:contentReference[oaicite:45]{index=45}. Aktywna społeczność niemieckojęzyczna (forum:contentReference[oaicite:46]{index=46}) oraz oficjalna dokumentacja po niemiecku i angielsku. Regularne aktualizacje przez Rother OSS (naprawy bezpieczeństwa, nowe funkcje) jako część kontynuacji wersji community. Komercyjne wsparcie dostępne przez partnerów. Społeczność ceni OTOBO za nowoczesne ulepszenia i otwarty model (pełny kod źródłowy dostępny na GitHub:contentReference[oaicite:47]{index=47}).	Kontynuuje długotrwałą społeczność OTRS: bardzo **aktywna społeczność** (fora, Discord):contentReference[oaicite:48]{index=48} oraz **OTTER Alliance** jako sojusz wielu dostawców usług do dalszego rozwoju:contentReference[oaicite:49]{index=49}. Wiele **dodatków/integracji** z czasów OTRS kompatybilnych. Znuny stawia na kompatybilność wsteczną i stabilność (wersje LTS):contentReference[oaicite:50]{index=50}, podczas gdy społeczność wspiera rozwój nowych funkcji:contentReference[oaicite:51]{index=51}. Dostępne są komercyjne usługi przez Znuny GmbH i partnerów (wsparcie, szkolenia). Ogólnie bardzo żywe ekosystem dla użytkowników szukających potężnego systemu biletowego z wsparciem społeczności.	Wieloletnia duża baza użytkowników wygenerowała mnóstwo **rozbudów**. **Wsparcie społecznościowe** dla OTRS CE nadal istnieje, ale głównie w projektach rozwidleń. Sam OTRS (firma) koncentruje się na płatnych klientach, więc darmowe aktualizacje nie są dostępne:contentReference[oaicite:52]{index=52}. Użytkownicy OTRS 6 mogą korzystać z obszernej **dokumentacji** i archiwów, ale zaleca się migrację do Znuny/OTOBO, aby nadal otrzymywać aktualizacje bezpieczeństwa i innowacje społeczności:contentReference[oaicite:53]{index=53}.	Otwarty projekt z silną **społecznością i fundacją** w tle:contentReference[oaicite:54]{index=54}. Zammad wyróżnia się intensywnym rozwojem (wielu współtwórców na GitHub) i przejrzystym procesem rozwoju. **Rozbudowy** odbywają się głównie przez integracje i skrypty za pomocą API, przy czym producent oferuje kilka dodatków premium:contentReference[oaicite:55]{index=55}. Społeczność (forum, GitHub) pomaga w rozwiązywaniu problemów i dzieli się najlepszymi praktykami. Dzięki Zammad Foundation zapewniona jest długoterminowa dostępność i **zorientowanie na społeczność**:contentReference[oaicite:56]{index=56}.
Grupy docelowe i przypadki użycia	Firmy o dowolnej wielkości potrzebujące **elastycznego systemu helpdesk**:contentReference[oaicite:57]{index=57}. Idealny dla klasycznych działów IT, zespołów obsługi klienta i instytucji publicznych, które cenią OTRS, ale chcą nowocześniejszego interfejsu. Typowe zastosowania: wsparcie IT, **obsługa klienta**, wewnętrzne **procesy ITIL** (dzięki istniejącym modułom ITSM), np. w firmach średnich lub instytucjach publicznych w regionie DACH. OTOBO jest wybierany przez istniejących użytkowników OTRS ze względu na wsparcie Docker i prostą migrację.	Skierowany na istniejących użytkowników OTRS i duże organizacje, które priorytetują stabilność i **długoterminowe wsparcie**. Obszary zastosowania obejmują **zarządzanie usługami IT**, klasyczny helpdesk aż po zastosowania w **sektorze administracji publicznej**. Znuny nadaje się szczególnie, gdy wymagana jest najwyższa elastyczność (poprzez kod lub pakiety), i często jest używany przez firmy, które miały już złożone przepływy pracy w OTRS. Dzięki licznych funkcjom bezpieczeństwa i zgodności jest również atrakcyjny dla branż o wysokich wymaganiach regulacyjnych.	Dawniej **system referencyjny** w wielu firmach (wcześniej ponad 150 000 instalacji na świecie). Typowe przypadki użycia: wewnętrzny helpdesk IT, centrum obsługi klienta, system biletowy call center. OTRS CE obsługiwał wszystko – od małych zespołów po korporacje. Obecnie istotny głównie historycznie – nowi użytkownicy raczej wybierają rozwidlenia. OTRS nadal działa w niektórych organizacjach, które z strategicznych powodów (lub inercji) nie przeprowadziły migracji, jednak bez oficjalnego wsparcia jest to rozwiązanie przejściowe.	Bardzo szeroki zakres: od **SME do przedsiębiorstw**, które chcą **nowoczesnego doświadczenia obsługi**. Dzięki integracji mediów społecznościowych i czatu często używany przez firmy w **obsłudze klienta/B2C** (e-commerce, wsparcie oprogramowania). Również odpowiedni do **wsparcia IT w firmach**, zwłaszcza gdy ważna jest użyteczność i szybka implementacja. Dzięki bazie wiedzy i integracji z forum społecznościowym popularny również na platformach wsparcia społecznościowego. Ogólnie idealny dla zespołów, które chcą scentralizować wszystkie kanały komunikacji i korzystać z **automatyzacji AI**.
Język i dokumentacja	Interfejs i portal **wielojęzyczny** (m.in. niemiecki/angielski; oparty na pakietach językowych OTRS >30 języków:contentReference[oaicite:58]{index=58}). **Dokumentacja**: obszerna **dokumentacja po niemiecku** online (zobacz [dokumentacja OTOBO](https://otobo-docs.softoft.de/)) oraz podręczniki po angielsku. Aktywna niemieckojęzyczna społeczność forum. Firma producenta (Rother OSS) oferuje dokumentację, szkolenia i wsparcie po niemiecku – atrakcyjne dla użytkowników z regionu DACH.	Interfejs dostępny w wielu językach (kontynuacja OTRS; niemiecki, angielski itp.). Oficjalna dokumentacja głównie po angielsku (Znuny Doku-Hub) dla administratorów, ale istnieją częściowo niemieckojęzyczne wiki i fora społeczności. Ponieważ Znuny jest zarządzany w Niemczech, dostępnych jest wiele **niemieckojęzycznych zasobów** (blogi, webinarium OTTER Alliance). Ogłoszenia wydań i porady pojawiają się dwujęzycznie. Ogólnie wsparcie językowe na poziomie interfejsu i dokumentacji jest solidne, z silnym wsparciem społeczności w tle.	Wielojęzyczny (>30 języków interfejsu) out-of-the-box:contentReference[oaicite:59]{index=59}, w tym niemiecki jako język macierzysty. Oficjalna dokumentacja administracyjna wersji Community Edition v6 była po angielsku (OTRS Manuals), ale istnieje wiele niemieckich książek i samouczków do OTRS 6 dzięki dużej bazie użytkowników. Nowa dokumentacja OTRS AG jest dostępna tylko dla klientów. Dla użytkowników community warto spojrzeć do dokumentacji rozwidleń (Znuny/OTOBO), które są kompatybilne i oferują aktualne informacje po niemiecku.	Interfejs dostępny w **ponad 40 językach**:contentReference[oaicite:60]{index=60} (domyślnie angielski; tłumaczenie niemieckie jest kompletne). **Dokumentacja**: oficjalne podręczniki (admin/użytkownik) po angielsku; wiki społeczności i wpisy na blogach częściowo po niemiecku. Strony producenta oferują treści po niemiecku i angielsku (np. opisy funkcji:contentReference[oaicite:61]{index=61}). Dzięki intuicyjnemu interfejsowi użytkownicy końcowi często nie potrzebują dokumentacji, ale administratorzy znajdą obszerne przewodniki online. Ogólnie skierowane międzynarodowo, ale z wsparciem dla niemieckojęzycznych użytkowników.

Uwaga: OTRS odnosi się tutaj do OTRS Community Edition (wersja 6), ponieważ nowsze wersje OTRS nie są dostępne bezpłatnie. Znuny i OTOBO powstały jako rozwidlenia ostatniej darmowej wersji OTRS i kontynuują rozwój open source.

Szczegóły dotyczące poszczególnych systemów biletowych

Poniżej omawiamy wymienione systemy biletowe indywidualnie i skupiamy się na ich szczególnych zaletach.

OTOBO – nowoczesne rozwidlenie OTRS z Niemiec

OTOBO to system biletowy oparty na OTRS 6 Community Edition, zainicjowany przez firmę Rother OSS. Skierowany jest do firm o dowolnej wielkości szukających elastycznego, hostowanego lokalnie systemu helpdesk. OTOBO przynosi kilka ulepszeń w porównaniu do oryginalnego OTRS: szczególnie nowoczesny interfejs webowy. Portal klienta został całkowicie przebudowany i jest teraz znacznie bardziej intuicyjny i nowoczesny. Również na urządzeniach mobilnych OTOBO dobrze się prezentuje dzięki responsywnemu designowi.

Funkcjonalnie OTOBO obejmuje wszystkie klasyczne obszary helpdesk – od rejestracji zgłoszeń, SLA, zarządzania eskalacjami po bazę wiedzy i portal samoobsługowy. Automatyzacje można realizować za pomocą Generic Agent, szablonów zgłoszeń i automatycznych odpowiedzi. Unikalną cechą jest dostępny plugin AI do klasyfikacji zgłoszeń, który przy użyciu uczenia maszynowego sortuje zgłoszenia przychodzące według kategorii/priorytetu. Dzięki temu obsługa jest odciążana przez automatyzację AI (hasło automatyzacja AI).

W zakresie integracji OTOBO wyróżnia się otwartością: integracja z LDAP do zarządzania użytkownikami, interfejsy REST i SOAP oraz menedżer dodatków ułatwiają integrację z narzędziami zewnętrznymi. Na przykład istnieją wtyczki do wyświetlania map (OpenStreetMap) lub łączenia z CMDB (np. i-doit). Zintegrowany jest również dwuetapowy system uwierzytelniania (2FA), co zwiększa bezpieczeństwo.

Instalacja i hosting: OTOBO można klasycznie zainstalować na systemie Linux (np. Debian/Ubuntu), ale wymaga to pewnych modułów Perl i wiedzy. Dzięki oficjalnym kontenerom Docker pierwsza instalacja jest jednak znacznie łatwiejsza – to przewaga w porównaniu do oryginalnego OTRS. Przewidziane jest również wsparcie dla Kubernetes. Nie ma oficjalnej oferty SaaS, ale różne dostawcy usług (np. sam SoftOFT) oferują hosting zarządzany i wsparcie, co może być atrakcyjne dla mniejszych firm, które nie chcą samodzielnie prowadzić systemu.

Społeczność i wsparcie: Jako projekt open source OTOBO ma rosnącą społeczność. Dokumentacja jest obszerna i dostępna po niemiecku (zobacz dokumentacja OTOBO), co ułatwia wdrożenie, zwłaszcza w regionie niemieckojęzycznym. Na forum SoftOFT użytkownicy dzielą się najlepszymi praktykami. Komercyjne wsparcie można uzyskać bezpośrednio od Rother OSS lub firm partnerskich, jeśli potrzebne są profesjonalne usługi. Podsumowując, OTOBO wyróżnia się wśród użytkowników, którzy lubili OTRS, ale chcą nowocześniejszego interfejsu i aktualnych funkcji – i są gotowi wspierać jeszcze dość nową społeczność rozwidlenia.

Znuny – oficjalny następca wersji OTRS Community Edition

Znuny powstał na początku 2021 roku, tuż po tym, jak OTRS AG zaprzestała wersji darmowej. Został stworzony przez konsorcjum niemieckich dostawców IT, OTTER Alliance, z celem długoterminowego utrzymywania OTRS 6 jako rozwidlenia. Jednym z inicjatorów jest ciekawostką sam współzałożyciel OTRS, Martin Edenhofer. Znuny można zatem traktować jako bezpośredni następca wersji OTRS Community Edition – wraz z długoterminowym wsparciem (LTS) i regularnym cyklem wydań nowych funkcji i aktualizacji bezpieczeństwa.

W wersjach 6.x Znuny zachował interfejs i funkcjonalność w dużej mierze stabilne (aby umożliwić łatwą aktualizację z OTRS 6). W 2023 roku Znuny 7 zrobił duży krok naprzód: Interfejs użytkownika został zmodernizowany i odświeżony wizualnie. Agenci nadal się orientują, ale korzystają z lepszej użyteczności i dostępności. Portal klienta również otrzymał nowy wygląd. W ten sposób Znuny częściowo nadrobił zaległości w zakresie UI w porównaniu z nowszymi narzędziami.

Znuny oferuje szeroką funkcjonalność dla zgłoszeń, podobnie jak OTRS: zarządzanie kolejkami i rolami, eskalacje, moduł FAQ itp. Dzięki rozbudowanym funkcjom zarządzania procesami można odwzorować złożone przepływy pracy – w nowszych wersjach Znuny wprowadził nawet dalsze ulepszenia. Funkcje AI nie są wbudowane, ale dzięki otwartym interfejsom Znuny można połączyć z zewnętrznymi usługami AI, jeśli jest to pożądane. Priorytetem projektu jest raczej stabilność i bezpieczeństwo: na przykład zaimplementowano dodatkowe opcje zgodności i bezpieczeństwa.

W zakresie integracji Znuny wykorzystuje sprawdzony GenericInterface z OTRS (SOAP/REST). Nowością jest integracja z Elasticsearch: za pomocą wtyczki można podłączyć indeksy wyszukiwania, aby np. umożliwić zewnętrzne zaplecze wyszukiwania lub zaawansowaną analizę dashboardów (przez Grafana). W przeciwnym razie obowiązuje zasada: co można było zintegrować w OTRS, można też w Znuny – od LDAP przez uwierzytelnianie zewnętrzne po interfejsy do monitorowania sieci. Dostępność pakietów dodatków (FAQ, ITSM itp.) pozostaje zapewniona; Znuny udostępnia kompatybilne repozytoria pakietów.

Wdrożenie: Znuny jest – podobnie jak OTRS – przede wszystkim przeznaczony dla serwerów Linux. Instalacja wymaga środowiska Perl, serwera WWW i bazy danych, ale dla doświadczonych administratorów jest to rutyna. Oficjalne obrazy Docker początkowo nie istniały, ale społeczność opublikowała pliki Docker, a od Znuny 6.5 istnieją najlepsze praktyki dla działania w kontenerach w społeczności. Zespół główny koncentruje się na klasycznych instalacjach i pakietach LTS. Firmy mogą również skorzystać z umów serwisowych lub hostingu u partnerów Znuny (np. maxence, it-novum).

Społeczność: Znuny korzysta z bardzo żywej społeczności. Istnieje aktywne forum oraz kanał Discord dla programistów i użytkowników. OTTER Alliance zapewnia, że zasoby i wiedza są dzielone – wspólne spotkania społeczności i webinarium utrzymują użytkowników zaangażowanych. Ponieważ Znuny jest używany na całym świecie (pobrania pochodzą w ~25% spoza Europy), komunikacja odbywa się głównie po angielsku, ale dostępna jest również pomoc po niemiecku. Ogólnie wielu byłych użytkowników OTRS wybiera Znuny, aby bezproblemowo kontynuować, a także nowi użytkownicy o wysokich wymaganiach dotyczących dostosowania i wsparcia są tu dobrze traktowani.

OTRS (wersja Community) – pierwotny system (do wersji 6)

OTRS (Open Ticket Request System) przez wiele lat był synonimem systemów biletowych typu open source. Darmowa wersja Community Edition do wersji 6.0 była wdrożona w niezliczonych firmach i organizacjach. OTRS wyróżniał się ogromną różnorodnością funkcji i elastycznością – od możliwości wielu dzierżawców, przez procesy ITIL, po dostosowanie za pomocą modułów Perl i systemu pakietów. Ponad 30 języków, liczne integracje (np. Active Directory, łączniki baz danych) i modularna struktura sprawiły, że OTRS był bardzo uniwersalny. Wiele dzisiaj oczywistych funkcji helpdesk ma swoje korzenie w OTRS.

Jednak OTRS AG, firma stojąca za OTRS, ogłosiła pod koniec 2020 roku zaprzestanie wersji darmowej. Od tego czasu nowe funkcje są publikowane tylko w własnościowej OTRS Suite (wersje 7 i 8). Ostatnia OTRS Community Edition 6 nie otrzymuje już aktualizacji, co oznacza, że znane luki bezpieczeństwa pozostają. Dlatego zarówno eksperci, jak i społeczność OTRS zalecają przejście na rozwidlenia, takie jak Znuny lub OTOBO, które rozwijają i poprawiają kod.

Dla istniejących instalacji OTRS 6 nadal istnieją ścieżki migracji: zarówno Znuny, jak i OTOBO umożliwiają w dużej mierze bezstratne przejęcie bazy danych i konfiguracji. Warto przeprowadzić migrację, aby nadal korzystać z aktualizacji bezpieczeństwa i nowych funkcji, nie rezygnując z zalet open source. Kto rozważa OTRS, powinien praktycznie od razu wybrać jednego z następców, ponieważ OTRS jako produkt open source nie rozwija się dalej.

Niemniej OTRS jako pojęcie nadal ma znaczenie – wiele osób szuka "bezpłatnych systemów biletowych jak OTRS". Dobra wiadomość: z Znuny i OTOBO dostępni są dwa godni następcy open source, którzy spełniają te oczekiwania. A kto woli inny podejście, może sięgnąć po Zammad, stworzony przez współzałożyciela OTRS, który wprowadził świeże powietrze do świata helpdesk.

Zammad – nowoczesny helpdesk z pełnym wyposażeniem

Zammad to stosunkowo młody system biletowy open source (pierwsze wydanie w 2016 roku), który od początku opierał się na nowoczesnych technologiach webowych. Nazwa Zammad oznacza „razem” po bawarsku, a dokładnie to „łączenie” różnych kanałów system doskonale opanował: e-mail, formularze webowe, czat na żywo, telefon, media społecznościowe (Twitter, Facebook) – wszystko można zintegrować i centralnie zarządzać w Zammad. Ta orientacja wielokanałowa czyni Zammad szczególnie atrakcyjnym dla zespołów obsługi klienta, które chcą być dostępne na wielu platformach.

Interfejs użytkownika Zammad jest często chwalony: przejrzysty, łatwy w nauce i aktualizowany w czasie rzeczywistym. Agenci od razu widzą nowe aktualizacje, bez konieczności odświeżania strony, dzięki technologii WebSocket. Interfejs działa jak nowoczesna aplikacja webowa i jest dostępny w wielu językach (ponad 40). Również użytkownicy końcowi korzystają z atrakcyjnego portalu samoobsługowego i zintegrowanej bazy wiedzy.

Pod względem funkcji Zammad obejmuje wszystkie podstawy: zarządzanie zgłoszeniami z priorytetami, przypisaniami, załącznikami, notatkami; zarządzanie użytkownikami i uprawnieniami z rolami; oraz statystyki/raportowanie. Ponadto dostępna jest zaawansowana wyszukiwarka (oparta na Elasticsearch) dla szybkich wyników. W Zammad administratorzy mogą automatyzować procesy za pomocą wyzwalaczy i makr (np. automatyczne odpowiedzi lub przypisania zgłoszeń przy określonych słowach kluczowych). Nowsze wersje oferują nawet wbudowane funkcje AI: Zammad może na życzenie wygenerować podsumowanie zgłoszenia, co jest ogromną pomocą przy długich historiach. Formułowanie odpowiedzi jest również wspierane przez AI – zaznaczając tekst w polu odpowiedzi, Zammad może go np. uprościć, sformułować uprzejmie lub rozbudować. Te funkcje Smart Reply są opcjonalne i pokazują, że Zammad gra na automatyzacji AI w czołówce.

Integracja z systemami zewnętrznymi odbywa się głównie za pomocą API. Zammad oferuje API REST, za pomocą którego można zdalnie kontrolować prawie wszystko (tworzenie zgłoszeń, odczyt, synchronizacja użytkowników itp.). Ponadto istnieją łączniki np. do systemów CRM lub centrali VoIP – na przykład można zintegrować rozpoznawanie połączeń, które automatycznie otwiera odpowiednie zgłoszenie przy połączeniu klienta. Takie integracje są nieocenione w codziennym helpdesk i zazwyczaj proste w konfiguracji. Zammad sam (obecnie) nie posiada systemu wtyczek w stylu OTRS, ale dzięki otwartości kodu dostawcy trzecich mogli dostarczyć rozszerzenia (np. wtyczka do wysyłki SMS lub łącznik WordPress do widgetu czatu).

Wdrożenie: Zammad można hostować lokalnie – dostępne są pakiety dla Ubuntu, Debian itp., a także szablony Docker-Compose do szybkiego uruchomienia. Alternatywnie Zammad GmbH oferuje hosting w chmurze (SaaS). Ta elastyczność jest pomocna: małe firmy bez własnych zasobów serwerowych wybierają chmurę, podczas gdy większe lub wrażliwe na dane organizacje mogą uruchamiać Zammad lokalnie. Ważne: obie wersje oparte są na dokładnie tej samej wersji open source, co oznacza brak vendor lock-in. Zammad Foundation zapewnia, że projekt pozostanie wolny.

Społeczność i wsparcie: Zammad ma już szeroką bazę użytkowników na całym świecie. Projekt jest rozwijany przejrzyście przez GitHub, gdzie regularnie wpływa wkład społeczności. W przypadku pytań dostępne jest aktywne forum (community.zammad.org) z programistami i doświadczonymi użytkownikami. Oficjalna dokumentacja jest dostępna online (obecnie głównie po angielsku, ale bardzo obszerna). Dla profesjonalnych wymagań Zammad GmbH oferuje umowy serwisowe, szkolenia i ewentualnie dodatki enterprise, ale wersja open source jest już w pełni wyposażona. Dzięki powstaniu Zammad Foundation podano silny sygnał, że Zammad pozostanie długoterminowo darmowym oprogramowaniem helpdesk.

Inne systemy biletowe typu open source

Oprócz OTOBO, Znuny/OTRS i Zammad istnieje kilka innych popularnych systemów biletowych typu open source i narzędzi helpdesk, które warto rozważyć w zależności od wymagań:

• osTicket: System oparty na PHP, długotrwale ugruntowany. osTicket jest całkowicie darmowy (licencja GPL) i szczególnie interesujący dla mniejszych firm, ponieważ jest bardzo prosty w instalacji i obsłudze. Oferuje funkcję e-mail-to-ticket, proste webowe portal dla klientów i podstawowe funkcje (priorytety, SLA, załączniki). UI/UX nie są tak nowoczesne jak w Zammad, ale osTicket przekonuje przez prostotę i niskie progi wejścia. Wielu używa go jako lekką alternatywę dla bardziej złożonych rozwiązań.

• GLPI: Początkowo z Francji, GLPI to kombinacja zarządzania zasobami IT i helpdesk. Jest open source (GPL) i szczególnie popularny w działach IT, które oprócz zgłoszeń chcą również inwentaryzować sprzęt/oprogramowanie. GLPI zawiera system zgłoszeń do zgłoszeń wsparcia, w tym bazę wiedzy i zarządzanie SLA. UI/UX się poprawiły, ale GLPI skierowany jest przede wszystkim do administratorów IT, którzy potrzebują kompleksowego przeglądu infrastruktury i zgłoszeń.

• KIX: Kolejne rozwidlenie OTRS, powstałe z projektu KIX4OTRS firmy cape IT. KIX rozwinął się w niezależny produkt, skupiony na zarządzaniu usługami IT. Zawiera rozbudowane moduły np. do planowania konserwacji, ale jest również dostępny bezpłatnie (AGPL). KIX różni się nieco interfejsem od OTRS i jest używany głównie w krajach niemieckojęzycznych. Dla organizacji szukających ITSM opartego na OTRS z dodatkami KIX może być opcją. Jednak rozwój KIX jest częściowo dostępny tylko dla płatnych klientów (model open-core).

• Request Tracker (RT): Klasyczny system biletowy open source (oparty na Perl, od BestPractical). RT jest bardzo stabilny i skupiony na tekście, ale nie ma graficznych ozdób. Nadaje się dla organizacji, które potrzebują przede wszystkim opartego na e-mailu śledzenia problemów (np. w uniwersytetach lub wsparciu dla programistów). Krzywa uczenia się jest nieco bardziej stroma, a UI nie jest nowoczesne, ale RT jest znany z solidnej wydajności przy dużej liczbie zgłoszeń.

• Inne: Istnieje wiele innych darmowych systemów biletowych, takich jak UVdesk (oparty na PHP/Laravel z interesującym podejściem wielokanałowym), Helpy (Ruby on Rails, w tym funkcja forum), rozwidlenia OTRS Community Edition w innej formie (jak ((OTRS)) Community Edition pod adresem otrscommunityedition.com, które w zasadzie odpowiada Znuny). Również narzędzia open source do zarządzania projektami, takie jak Redmine lub rozwiązania podobne do OTRS, mogą być wykorzystywane niezgodnie z przeznaczeniem, ale powyższe są najbardziej prominentnymi przedstawicielami w obszarze wsparcia.

Podsumowanie

Dla administratorów IT i zespołów helpdesk w małych i średnich firmach systemy biletowe typu open source oferują tanie i dostosowalne alternatywy dla rozwiązań własnościowych. Niezależnie od tego, czy wybierze się następcę OTRS z znanym podejściem (jak OTOBO lub Znuny), czy też zdecyduje się na nowoczesny interfejs i komunikację wielokanałową w Zammad – decyzja zależy od konkretnych wymagań.

OTOBO wyróżnia się wśród użytkowników, którzy szukają maksymalnej funkcjonalności i aktywnej niemieckojęzycznej społeczności, a także łatwiejszego wejścia dzięki wsparciu Docker. Znuny jest idealny dla długoterminowych użytkowników OTRS i organizacji, które cenią stabilność, wsparcie i ciągłe aktualizacje. Zammad z kolei przyciąga zespoły, które stawiają na użyteczność, czas rzeczywisty i wydajność wspieraną przez AI.

Ostatecznie są to bezpłatne systemy biletowe, które jednak spełniają profesjonalne wymagania. Dzięki licencjom open source (GPL/AGPL) korzysta się z przejrzystości, innowacji napędzanej przez społeczność i swobody dostosowania systemu w razie potrzeby. Inwestycja w taki system – czy to osobowa (rozwój wiedzy) czy infrastrukturalna – opłaca się w postaci efektywniejszych procesów obsługi i zadowolonych użytkowników końcowych.

W przypadku wdrażania warto skorzystać z dokumentacji i zasobów społeczności – np. dokumentacja OTOBO dla OTOBO/Znuny lub przewodniki i fora Zammad. Dzięki temu można upewnić się, że wybrany system biletowy open source jest dokładnie dopasowany do własnych potrzeb i stanowi długoterminowe, trwałe rozwiązanie dla helpdesk.