Popularne systemy zgłoszeń typu Open Source
W czasach rosnących wymagań dotyczących obsługi klienta, firmy, urzędy i zespoły wsparcia poszukują elastycznych, opłacalnych i bezpiecznych sposobów efektywnego przetwarzania zapytań klientów. Systemy zgłoszeń typu open source oferują właśnie to: oprogramowanie bez opłat licencyjnych, z pełnym dostępem do kodu źródłowego, aktywną społecznością i niezliczonymi możliwościami integracji i rozszerzeń.
W tym obszernym porównaniu przyjrzymy się najpopularniejszym rozwiązaniom – OTOBO, Znuny, OTRS (Community Edition) i Zammad – a także przedstawimy inne istotne systemy, takie jak osTicket, GLPI i KIX. Przeanalizujemy funkcje, łatwość obsługi, integracje, opcje hostingu, funkcje AI i wiele więcej.
Niezależnie od tego, czy jesteś małą firmą z niewielką liczbą pracowników wsparcia, czy dużym centrum usług IT ze złożonymi przepływami pracy: ten przewodnik pokaże, który system zgłoszeń typu open source najlepiej odpowiada Twoim potrzebom – i jak go pomyślnie wdrożyć. Uwzględnimy również nowoczesne rozwiązania AI, takie jak Open Ticket AI, aby przenieść klasyfikację, priorytetyzację i automatyzację w helpdesku na nowy poziom.
Porównanie systemów zgłoszeń typu Open Source
Poniżej znajduje się tabelaryczne zestawienie wymienionych systemów zgłoszeń z najważniejszymi cechami: Znuny i OTOBO powstały jako forki tej ostatniej darmowej wersji OTRS i kontynuują rozwój open source.
Szczegóły dotyczące poszczególnych systemów zgłoszeń
Poniżej ponownie przyjrzymy się poszczególnym systemom zgłoszeń i omówimy ich szczególne mocne strony.
OTOBO – Nowoczesny fork OTRS z Niemiec
OTOBO to system zgłoszeń oparty na OTRS 6 Community Edition, zainicjowany przez firmę Rother OSS. Jest skierowany do firm każdej wielkości, które szukają elastycznego, samodzielnie hostowanego systemu helpdesk. OTOBO wnosi kilka ulepszeń w porównaniu do oryginalnego OTRS: w szczególności nowoczesny frontend webowy. Portal klienta został całkowicie przeprojektowany i jest teraz znacznie bardziej intuicyjny i nowoczesny. OTOBO dobrze prezentuje się również na urządzeniach mobilnych dzięki responsywnemu projektowi.
Funkcjonalnie OTOBO obejmuje wszystkie klasyczne obszary helpdesku – od tworzenia zgłoszeń, SLA, zarządzania eskalacją po bazę wiedzy i portal samoobsługowy. Automatyzację można realizować za pomocą Generic Agent oraz szablonów zgłoszeń i automatycznych odpowiedzi. Unikalną cechą jest dostępny plugin AI do klasyfikacji zgłoszeń, który za pomocą uczenia maszynowego wstępnie sortuje przychodzące zgłoszenia według kategorii/priorytetu. W ten sposób wsparcie jest odciążane przez automatyzację AI (słowo kluczowe AI Automation).
W zakresie integracji OTOBO przekonuje otwartością: integracja LDAP dla użytkowników, interfejsy REST i SOAP oraz menedżer pakietów dodatków ułatwiają integrację zewnętrznych narzędzi. Istnieją na przykład pluginy do wyświetlania map (OpenStreetMap) lub połączenia z CMDB (np. i-doit). Zintegrowany jest również dwuetapowy system uwierzytelniania (2FA), co zwiększa bezpieczeństwo.
Instalacja i hosting: OTOBO można klasycznie zainstalować na Linuksie (np. Debian/Ubuntu), ale wymaga to niektórych modułów Perla i wiedzy. Dzięki oficjalnym kontenerom Docker pierwsza instalacja jest jednak znacznie łatwiejsza – przewaga nad oryginalnym OTRS. Przewidziane jest również wsparcie dla Kubernetes. Nie ma oficjalnej oferty SaaS, ale różni dostawcy usług (np. SoftOFT) oferują zarządzany hosting i wsparcie, co może być atrakcyjne dla mniejszych firm, które nie chcą samodzielnie zajmować się obsługą.
Społeczność i wsparcie: Jako projekt open source, OTOBO ma rosnącą społeczność. Dokumentacja jest obszerne i dostępne w języku niemieckim (patrz Dokumentacja OTOBO), co ułatwia wdrożenie, zwłaszcza w krajach niemieckojęzycznych. Na forum SoftOFT użytkownicy wymieniają się najlepszymi praktykami. Wsparcie komercyjne można uzyskać bezpośrednio od Rother OSS lub firm partnerskich, jeśli potrzebne są profesjonalne usługi. Podsumowując, OTOBO punktuje u użytkowników, którzy lubili OTRS, ale chcą nowocześniejszego interfejsu użytkownika i aktualnych funkcji – i są gotowi wspierać wciąż dość nową społeczność forków.
Znuny – Oficjalny następca OTRS Community Edition
Znuny powstał na początku 2021 roku, zaraz po tym, jak OTRS AG zakończył wsparcie dla wersji darmowej. Został utworzony przez konsorcjum niemieckich dostawców usług IT, OTTER Alliance, z celem długoterminowego utrzymania OTRS 6 jako forka. Jednym z inicjatorów jest, co ciekawe, współzałożyciel OTRS, Martin Edenhofer. Znuny można zatem uznać za bezpośredniego następcę OTRS Community Edition – w tym Long Term Support (LTS) i regularny cykl wydań dla nowych funkcji i aktualizacji bezpieczeństwa.
W wersji 6.x Znuny utrzymał interfejs i sposób działania w dużej mierze stabilnie (aby umożliwić prostą aktualizację z OTRS 6). Jednak w 2023 roku Znuny 7 przyniósł duży krok naprzód: interfejs użytkownika został * zmodernizowany* i zaktualizowany pod względem designu. Agenci nadal odnajdują się w systemie, ale korzystają z lepszej użyteczności i dostępności. Portal klienta również otrzymał świeży wygląd. Dzięki temu Znuny nieco nadrabia zaległości w zakresie interfejsu użytkownika w porównaniu do nowszych narzędzi.
Znuny oferuje szeroką funkcjonalność dla zgłoszeń, podobnie jak OTRS: zarządzanie kolejkami i rolami, eskalacje, moduł FAQ itp. Dzięki rozszerzeniom zarządzania procesami można modelować złożone przepływy pracy – tutaj Znuny wprowadził dalsze ulepszenia w nowszych wersjach. Funkcje AI nie są zintegrowane domyślnie, ale dzięki otwartym interfejsom Znuny można połączyć z zewnętrznymi usługami AI, jeśli jest to pożądane. Priorytetem projektu jest raczej stabilność i bezpieczeństwo: na przykład zaimplementowano dodatkowe opcje zgodności i bezpieczeństwa.
W zakresie integracji Znuny wykorzystuje sprawdzone rozwiązanie GenericInterface z OTRS (SOAP/REST). Dodano nową integrację z Elasticsearch: za pomocą pluginu można podłączyć indeksy wyszukiwania, aby umożliwić np. zewnętrzny backend wyszukiwania lub rozszerzoną analitykę pulpitów nawigacyjnych (przez Grafana). Poza tym: to, co było możliwe do zintegrowania w OTRS, jest również możliwe w Znuny – od LDAP przez uwierzytelnianie zewnętrzne po interfejsy monitorowania sieci. Dostępność pakietów dodatków (FAQ, ITSM itp.) pozostaje zapewniona; Znuny udostępnia kompatybilne repozytoria pakietów.
Wdrożenie: Znuny jest – podobnie jak OTRS – przeznaczony głównie dla serwerów Linux. Instalacja wymaga środowiska Perla, serwera WWW i bazy danych, ale dla doświadczonych administratorów jest to rutyna. Oficjalne obrazy Docker początkowo nie były dostępne, ale społeczność opublikowała pliki Docker, a od wersji Znuny 6.5 istnieją najlepsze praktyki dotyczące obsługi kontenerów w społeczności. Sam zespół podstawowy koncentruje się na klasycznych instalacjach i pakietach LTS. Firmy mogą również skorzystać z umów wsparcia lub hostingu u partnerów Znuny (np. maxence, it-novum).
Społeczność: Znuny korzysta z bardzo żywej społeczności. Istnieje aktywne forum oraz kanał Discord dla programistów i użytkowników. OTTER Alliance zapewnia dzielenie się zasobami i wiedzą – wspólne spotkania i webinary utrzymują zaangażowanie bazy użytkowników. Ponieważ Znuny jest używany na całym świecie (pobrania pochodzą w ok. 25% spoza Europy), komunikacja odbywa się głównie w języku angielskim, ale dostępna jest również pomoc w języku niemieckim. Ogólnie rzecz biorąc, wielu byłych użytkowników OTRS wybiera Znuny, aby kontynuować bezproblemowo, a także nowi użytkownicy z wysokimi wymaganiami dotyczącymi konfigurowalności i wsparcia znajdą tu coś dla siebie.
OTRS (Community Edition) – Weteran (do wersji 6)
OTRS (Open Ticket Request System) przez wiele lat było synonimem systemów zgłoszeń typu open source. Darmowa * Community Edition* do wersji 6.0 była używana w niezliczonych firmach i organizacjach. OTRS wyróżniał się ogromną różnorodnością funkcji i elastycznością – od możliwości obsługi wielu dzierżawców, przez procesy ITIL, po konfigurowalność za pomocą modułów Perla i systemu pakietów. Ponad 30 języków, liczne integracje (np. Active Directory, konektory baz danych) i modułowa budowa sprawiały, że OTRS był bardzo uniwersalny. Wiele funkcji helpdesku, które dziś są oczywiste, ma swoje korzenie w OTRS.
Jednak OTRS AG, firma stojąca za OTRS, ogłosiła pod koniec 2020 roku zakończenie wsparcia dla wersji darmowej. Od tego czasu nowe funkcje są publikowane tylko w własnościowej suitcie OTRS (wersje 7 i 8). Ostatnia OTRS Community Edition 6 nie otrzymuje już aktualizacji, co powoduje istnienie znanych luk bezpieczeństwa. Z tego powodu zarówno eksperci, jak i sama społeczność OTRS zalecają przejście na forki, takie jak Znuny lub OTOBO, które utrzymują i ulepszają kod.
Dla istniejących instalacji OTRS 6 nadal istnieją ścieżki migracji: zarówno Znuny, jak i OTOBO umożliwiają w większości bezstratne przejęcie bazy danych i konfiguracji. Przejście jest opłacalne, ponieważ można nadal korzystać z aktualizacji bezpieczeństwa i nowych funkcji, nie rezygnując z zalet open source. Każdy, kto rozważa OTRS, powinien więc praktycznie od razu wybrać jednego z następców, ponieważ sam OTRS jako produkt open source nie jest już dalej rozwijany.
Niemniej jednak OTRS jako pojęcie nadal ma siłę oddziaływania – wielu szuka "darmowych systemów zgłoszeń jak OTRS". Dobra wiadomość: ze Znuny i OTOBO dostępne są dwa godne następcy open source, którzy spełniają te oczekiwania. A kto preferuje nieco inne podejście, sięga po Zammad, który został stworzony przez współzałożyciela OTRS i wniósł świeży powiew do świata helpdesku.
Zammad – Nowoczesny Helpdesk z wszystkim, co potrzebne
Zammad to stosunkowo nowy system zgłoszeń typu open source (pierwsze wydanie w 2016 roku), który od początku stawiał na nowoczesne technologie webowe. Nazwa Zammad oznacza „razem” po bawarsku i właśnie to łączenie różnych kanałów doskonale opanował system: e-mail, formularze webowe, czat na żywo, telefon, media społecznościowe ( Twitter, Facebook) – wszystko można zebrać w Zammad i centralnie przetwarzać. Ta wielokanałowa orientacja czyni Zammad szczególnie atrakcyjnym dla zespołów obsługi klienta, które chcą być dostępne przez wiele platform.
Interfejs użytkownika Zammad jest często chwalony: jest przejrzysty, łatwy do nauczenia i aktualizuje się w czasie rzeczywistym. Agenci od razu widzą nowe aktualizacje, bez konieczności przeładowywania strony, dzięki technologii WebSocket. Interfejs wygląda jak nowoczesna aplikacja webowa i jest dostępny w wielu językach (ponad 40). Użytkownicy końcowi również korzystają z atrakcyjnego portalu samoobsługowego i bazy wiedzy, które są zintegrowane z Zammad.
Pod względem funkcji Zammad obejmuje wszystkie niezbędne elementy: zarządzanie zgłoszeniami z priorytetami, przypisaniami, załącznikami, notatkami; zarządzanie użytkownikami i uprawnieniami z rolami; a także statystyki/raportowanie. Ponadto istnieje zaawansowane wyszukiwanie (oparte na Elasticsearch) dla szybkich wyników. W Zammad administratorzy mogą automatyzować procesy za pomocą triggerów i makr (np. automatyczne odpowiedzi lub przypisania zgłoszeń przy określonych słowach kluczowych). Nowsze wersje oferują nawet wbudowane funkcje AI: Zammad może na życzenie wygenerować podsumowanie zgłoszenia, co jest ogromnie pomocne przy długich historiach. Formułowanie odpowiedzi jest również wspomagane przez AI – zaznaczając tekst w polu odpowiedzi, Zammad może go na przykład uprościć, sformułować bardziej uprzejmie lub uczynić bardziej szczegółowym. Te funkcje Smart Reply są opcjonalne i pokazują, że Zammad jest w czołówce automatyzacji AI.
Integracja zewnętrznych systemów odbywa się głównie za pośrednictwem API. Zammad oferuje REST API, za pomocą którego można zdalnie sterować praktycznie wszystkim (tworzyć zgłoszenia, odczytywać, synchronizować użytkowników itp.). Ponadto istnieją konektory np. dla systemów CRM lub central telefonicznych VoIP – można na przykład zintegrować rozpoznawanie połączeń, które otwiera odpowiednie zgłoszenie podczas połączenia z klientem. Takie integracje są nieocenione w codziennej pracy helpdesku i zazwyczaj są łatwe do skonfigurowania. Sam Zammad (obecnie) nie posiada systemu pluginów w sensie OTRS, ale dzięki otwartości kodu strony trzecie strony mogły dostarczyć rozszerzenia (np. plugin do wysyłania SMS lub konektor WordPress dla widżetu czatu).
Wdrożenie: Zammad można hostować samodzielnie – dostępne są pakiety dla Ubuntu, Debiana i innych, a także szablony Docker-Compose, aby szybko zacząć. Alternatywnie, Zammad GmbH oferuje hosting w chmurze (SaaS). Ta elastyczność jest pomocna: małe firmy bez własnych zasobów serwerowych wybierają chmurę, podczas gdy większe lub organizacje wrażliwe na dane mogą uruchamiać Zammad on-premise. Ważne: obie warianty opierają się na dokładnie tej samej wersji open source, co oznacza brak vendor lock-in. Zammad Foundation zapewnia, że projekt pozostanie wolny.
Społeczność i wsparcie: Zammad ma obecnie szeroką bazę użytkowników na całym świecie. Utrzymanie projektu odbywa się transparentnie przez GitHub, gdzie regularnie napływają wkłady od społeczności. W przypadku pytań istnieje aktywne forum (community.zammad.org) z programistami i doświadczonymi użytkownikami. Oficjalna dokumentacja jest dostępna online (obecnie głównie w języku angielskim, ale bardzo obszerna). Dla profesjonalnych potrzeb Zammad GmbH oferuje umowy wsparcia, szkolenia i ewentualnie dodatki Enterprise, ale wersja open source jest już w pełni wyposażona. Wraz z utworzeniem Zammad Foundation postawiono mocny znak, że Zammad pozostanie darmowym oprogramowaniem helpdesk również w przyszłości.
Inne systemy zgłoszeń typu Open Source
Oprócz OTOBO, Znuny/OTRS i Zammad istnieje kilka innych popularnych systemów zgłoszeń typu open source i narzędzi helpdesk, które warto rozważyć w zależności od potrzeb:
osTicket: System zgłoszeń oparty na PHP, od dawna ugruntowany. osTicket jest całkowicie darmowy ( licencja GPL) i szczególnie interesujący dla mniejszych firm, ponieważ jest bardzo łatwy w konfiguracji i obsłudze. Oferuje funkcję e-mail-to-ticket, proste portal webowy dla klientów i podstawowe funkcje (priorytety, SLA, załączniki). UI/UX nie są tak nowoczesne jak w Zammad, ale osTicket przekonuje prostotą i niskim progiem wejścia. Wielu używa go jako lekkiej alternatywy dla bardziej złożonych rozwiązań.
GLPI: Pierwotnie z Francji, GLPI to połączenie zarządzania zasobami IT i helpdesku. Jest to Open Source (GPL) i szczególnie popularny w działach IT, które oprócz zgłoszeń chcą również inwentaryzować sprzęt/oprogramowanie. GLPI zawiera system zgłoszeń dla zapytań wsparcia, w tym bazę wiedzy i zarządzanie SLA. UI/UX uległy poprawie, ale GLPI jest skierowany przede wszystkim do administratorów IT, którzy potrzebują kompleksowego przeglądu swojej infrastruktury plus zgłoszeń.
KIX: Kolejny fork OTRS, powstały z projektu KIX4OTRS firmy cape IT. KIX rozwinął się w samodzielny produkt, skupiający się na IT Service Management. Zawiera rozszerzone moduły np. do planowania konserwacji, ale jest również dostępny bezpłatnie (AGPL). KIX różni się nieco interfejsem od OTRS i jest używany głównie w krajach niemieckojęzycznych. Dla organizacji, które szukają ITSM opartego na OTRS z dodatkami, KIX może być opcją. Jednak rozwój KIX jest częściowo dostępny tylko dla płacących klientów ( model open-core).
Request Tracker (RT): Klasyczny system zgłoszeń typu open source (oparty na Perlu, od BestPractical). RT jest bardzo stabilny i tekstowy, ale brakuje mu graficznych dodatków. Nadaje się dla organizacji, które przede wszystkim potrzebują śledzenia problemów opartego na e-mailu (np. na uniwersytetach lub we wsparciu deweloperów). Krzywa uczenia jest nieco bardziej stroma, a interfejs nie jest tak nowoczesny, ale RT jest znany ze swojej solidnej wydajności przy dużej liczbie zgłoszeń.
Inne: Istnieje wiele innych darmowych systemów zgłoszeń, takich jak UVdesk (oparty na PHP/Laravel z interesującym podejściem wielokanałowym), Helpy (Ruby on Rails, w tym funkcja forum), Foki OTRS Community Edition w innej formie (jak ((OTRS)) Community Edition pod adresem otrscommunityedition.com, które w zasadzie odpowiada Znuny). Narzędzia do zarządzania projektami open source, takie jak Redmine lub rozwiązania podobne do OTRS, mogłyby być również wykorzystywane do innych celów, ale wymienione powyżej są najbardziej znanymi przedstawicielami w dziedzinie wsparcia.
Open Ticket AI – AI do klasyfikacji i automatyzacji zgłoszeń
Automatyzuj przypisywanie zgłoszeń (kolejka, priorytet, język), generuj podsumowania i twórz syntetyczne dane treningowe na życzenie – integrowalne z OTOBO, Znuny i Zammad. Więcej informacji, demonstracji i API znajdziesz tutaj: https://open-ticket-ai.com
Wnioski
Dla administratorów IT i zespołów helpdesk w małych i średnich firmach systemy zgłoszeń typu open source oferują opłacalną i konfigurowalną alternatywę dla rozwiązań własnościowych. Niezależnie od tego, czy wybierzesz * następcę OTRS z znajomą koncepcją (jak OTOBO lub Znuny), czy postawisz na nowoczesny interfejs użytkownika i komunikację wielokanałową z Zammad – decyzja zależy od specyficznych wymagań.
OTOBO punktuje u użytkowników szukających maksymalnej funkcjonalności i aktywnej niemieckiej społeczności, a także łatwiejszego startu dzięki wsparciu Docker. Znuny jest idealny dla długoletnich użytkowników OTRS i organizacji, które cenią sobie stabilność, wsparcie i ciągłe aktualizacje. Zammad natomiast przemawia do zespołów, które stawiają na pierwszym miejscu użyteczność, komunikację w czasie rzeczywistym i produktywność wspomaganą przez AI.
Ostatecznie są to darmowe systemy zgłoszeń, które mimo to spełniają profesjonalne wymagania. Dzięki swoim licencjom open source (GPL/AGPL) korzystasz z przejrzystości, innowacji napędzanych przez społeczność i wolności do rozszerzania systemu w razie potrzeby. Inwestycja w taki system – czy to pod względem personelu ( budowanie wiedzy), czy infrastruktury – zwraca się w postaci bardziej efektywnych procesów wsparcia i zadowolonych użytkowników końcowych.
Przy wdrażaniu warto korzystać z dokumentacji i zasobów społeczności – na przykład z Dokumentacji OTOBO dla OTOBO/Znuny lub przewodników i forów Zammad. W ten sposób można zapewnić, że wybrany system zgłoszeń typu Open Source zostanie optymalnie dopasowany do własnych potrzeb i będzie długoterminowo stanowić wykonalne rozwiązanie dla helpdesku.