Sistemas de Tickets Open Source Populares

Em tempos de crescentes exigências de serviço, muitos administradores de TI e gestores de helpdesk procuram sistemas de tickets open source para gerenciar eficientemente solicitações de suporte. Esses sistemas de tickets gratuitos oferecem a vantagem de serem livres de custos de licença, personalizáveis e contarem com uma comunidade ativa. Este artigo fornece uma visão geral abrangente das ferramentas de ticketing open source mais populares — especialmente OTOBO, Znuny, OTRS (Edição Comunitária) e Zammad — e as compara detalhadamente. Além disso, exploramos outras soluções relevantes. Analisamos características como licenciamento, interface do usuário (UI/UX), recursos de IA e automação, integrações, opções de hospedagem, capacidade de extensão, público-alvo, suporte linguístico e documentação.

Comparação dos Sistemas de Tickets Open Source

A seguir, uma comparação em tabela dos sistemas de tickets mencionados com os principais recursos:

Característica	OTOBO	Znuny	OTRS (Edição Comunitária)	Zammad
Licenciamento e Status Open Source	GPL v3 (totalmente open source):contentReference[oaicite:0]{index=0}; Fork da OTRS 6 Community Edition (continuado por Rother OSS):contentReference[oaicite:1]{index=1}	GPL v3 (totalmente open source):contentReference[oaicite:2]{index=2}; sucessor oficial do OTRS 6, mantido pela Znuny GmbH/OTTER Alliance:contentReference[oaicite:3]{index=3}	Até a versão 6 como open source (GPL):contentReference[oaicite:4]{index=4}:contentReference[oaicite:5]{index=5}; a partir do OTRS 7/8, licença proprietária (apenas comercial):contentReference[oaicite:6]{index=6}	AGPL v3 (totalmente open source, garantido pela Zammad Foundation):contentReference[oaicite:7]{index=7}:contentReference[oaicite:8]{index=8}; desenvolvido desde 2016
UI/UX (Modernidade e Usabilidade)	Interface do agente semelhante ao OTRS, **portal do cliente modernizado** e completamente redesenhado (mais intuitivo e limpo):contentReference[oaicite:9]{index=9}. Design responsivo para desktop e mobile:contentReference[oaicite:10]{index=10}. Em geral, mais amigável graças a formulários otimizados e design atual:contentReference[oaicite:11]{index=11}.	**Nova interface a partir do Znuny 7**: design moderno e limpo com melhor usabilidade (2023):contentReference[oaicite:12]{index=12}. Interface do agente permanece familiar para usuários do OTRS:contentReference[oaicite:13]{index=13}, frontend do cliente com aparência contemporânea:contentReference[oaicite:14]{index=14}. Antes da versão 7, interface clássica do OTRS (funcional, mas um pouco antiquada:contentReference[oaicite:15]{index=15}).	OTRS 6: interface web para agentes e clientes, mas visualmente desatualizada:contentReference[oaicite:16]{index=16}. Tecnologias web modernas (Perl/JS), mas design de 2011–2018. O **OTRS 8** (proprietário) recebeu atualizações de UI, mas não está disponível para a comunidade.	**Interface web muito moderna e atraente**, desenvolvida do zero:contentReference[oaicite:17]{index=17}. Operação intuitiva, mesmo sem treinamento prolongado:contentReference[oaicite:18]{index=18}. Baseado em aplicativo de página única com atualização em tempo real (WebSockets) para atualizações instantâneas:contentReference[oaicite:19]{index=19}. Base de conhecimento integrada, GUI responsiva.
Recursos de IA e Automação	Automação clássica via **Generic Agent** (tarefas baseadas em regras):contentReference[oaicite:20]{index=20}. Além disso, **plugin de IA opcional** para classificação e priorização automática de tickets usando Machine Learning:contentReference[oaicite:21]{index=21}. Em desenvolvimento um “Assistente IA do OTOBO” (chatbot) para dicas administrativas e suporte:contentReference[oaicite:22]{index=22}.	Automação via Generic Agent, gerenciamento de processos e modelos (semelhante ao OTRS). **Sem recursos de IA integrados** prontos para uso (até o momento), foco em fluxos de trabalho tradicionais. Possíveis integrações de IA via API ou complementos de terceiros.	Generic Agent para ações baseadas em tempo/evento, gerenciamento de processos (workflows) e modelos já presentes no OTRS 6:contentReference[oaicite:23]{index=23}. **Sem recursos de IA** na edição comunitária; recursos mais recentes de IA são exclusivos das versões proprietárias (OTRS 8 pode oferecer análises baseadas em IA, mas não documentado publicamente).	Inclui **recursos de IA modernos**: por exemplo, **resumo automático de tickets** com longas conversas via IA:contentReference[oaicite:24]{index=24} e um **editor de texto com IA** para auxiliar na redação de respostas (melhorar, expandir ou simplificar texto com um clique):contentReference[oaicite:25]{index=25}. Zammad utiliza IA estrategicamente, como reconhecimento de idioma de tickets recebidos (atribuição automática de idioma para respostas automáticas adequadas):contentReference[oaicite:26]{index=26}. Além disso, oferece amplas opções de automação (gatilhos, macros) para tarefas rotineiras.
Integração (LDAP, E-mail, API, Plugins)	Amplas possibilidades de integração: **conexão LDAP/AD** para gerenciamento de usuários:contentReference[oaicite:27]{index=27}, coleta/envio de e-mails (POP3/IMAP/SMTP) nativo. **API REST e SOAP** disponíveis:contentReference[oaicite:28]{index=28}. Diversos plugins/complementos via gerenciador de pacotes:contentReference[oaicite:29]{index=29} (ex: interfaces com OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI):contentReference[oaicite:30]{index=30}. Webservices (GenericInterface) permitem integração com sistemas externos, semelhante ao OTRS:contentReference[oaicite:31]{index=31}.	Similar ao OTRS CE: suporte a **LDAP**, interfaces de e-mail, **GenericInterface (REST/SOAP)** para conectar ferramentas externas:contentReference[oaicite:32]{index=32}. Znuny 7 oferece nova **API de busca** com integração ao ElasticSearch (padrão) e conexão a índices externos via plugin:contentReference[oaicite:33]{index=33}. Grande variedade de **pacotes/módulos** para extensões (FAQ, ITSM, etc.), complementos da comunidade ainda utilizáveis. SSO (Kerberos/AD) é suportado (importante para integração corporativa):contentReference[oaicite:34]{index=34}.	OTRS 6 CE possui **integração LDAP/AD**, funcionalidade completa de tickets por e-mail (IMAP/SMTP) e API SOAP; com o patchlevel 6.0.**x** foi adicionada uma API REST. Grande variedade de **pacotes OTRS** para recursos adicionais (FAQ, ITSM, relatórios, etc.):contentReference[oaicite:35]{index=35}. Plugins podiam ser instalados via pacotes OPM. Como a edição comunitária está congelada, não há novas integrações do fabricante — usuários migram para forks (Znuny/OTOBO) para obter interfaces atualizadas.	**Integração multicanal ampla**: e-mail, chat, telefone, **Twitter**, **Facebook** podem ser integrados diretamente como canais:contentReference[oaicite:36]{index=36}. Oferece **API REST** para todas as funções; numerosas **integrações** disponíveis (ex: CRM, monitoramento, gateway de SMS etc.) via API Zammad ou webhooks. Plugins no sentido tradicional são raros, mas graças à API aberta e ao **conceito de complementos** (alguns recursos premium do fabricante), ferramentas externas podem ser conectadas:contentReference[oaicite:37]{index=37}:contentReference[oaicite:38]{index=38}. LDAP/AD para autenticação e sincronização de usuários também é suportado.
Opções de Hospedagem (Autohospedagem, Nuvem, Docker)	**Autohospedado** em servidor próprio (Linux, baseado em Perl) ou **contêiner**: imagens Docker oficiais disponíveis, o que simplifica muito a instalação:contentReference[oaicite:39]{index=39}. Também suporta implantações Kubernetes:contentReference[oaicite:40]{index=40}. Sem serviço oficial em nuvem da própria OTOBO, mas provedores de serviços (ex: SoftOFT, parceiros) oferecem hospedagem/suporte. Otimizado para Linux (Debian/Ubuntu/SUSE) e stacks LAMP clássicos.	Principalmente **autohospedado** (Perl, configuração semelhante ao OTRS). Imagens Docker mantidas pela comunidade estão disponíveis:contentReference[oaicite:41]{index=41}, embora ainda não haja implantação oficial em contêiner da própria Znuny. A Znuny GmbH e parceiros da OTTER Alliance oferecem hospedagem e suporte profissionais. Foco em instalações on-premise em empresas; ofertas em nuvem são feitas por parceiros, não como SaaS público.	**Autohospedado** em servidor próprio era o padrão para OTRS CE. Não havia imagens oficiais do OTRS, mas existiam Dockerfiles da comunidade. Atualmente (após o fim da edição comunitária), não há mais atualizações — para novas instalações, Znuny/OTOBO são recomendados. A OTRS AG oferece soluções em nuvem/on-premise, mas estas se referem à OTRS Suite proprietária, não à antiga versão open source.	Muito flexível: **autohospedado** (Ubuntu/Debian/CentOS ou via Docker-Compose) *e* **em nuvem** disponíveis. A Zammad GmbH oferece hospedagem SaaS oficial, permitindo que empresas usem um serviço em nuvem:contentReference[oaicite:42]{index=42}. Ao mesmo tempo, a versão on-premise é idêntica ao serviço em nuvem (migração de dados entre nuvem e autohospedagem é possível):contentReference[oaicite:43]{index=43}. Imagens Docker e pacotes estão disponíveis para instalação rápida. Suporta stacks Linux comuns; a partir da versão 7, apenas PostgreSQL como banco de dados (para melhor escalabilidade):contentReference[oaicite:44]{index=44}.
Capacidade de Extensão e Suporte da Comunidade	Alta **capacidade de extensão**: arquitetura modular e **gerenciador de pacotes** para complementos da comunidade:contentReference[oaicite:45]{index=45}. Comunidade ativa de língua alemã (fórum:contentReference[oaicite:46]{index=46}) e documentação oficial em alemão e inglês. Atualizações regulares pela Rother OSS (correções de segurança, novos recursos) como parte da continuação da edição comunitária. Suporte comercial disponível por meio de parceiros. A comunidade valoriza o OTOBO pelas melhorias modernas e o modelo aberto (código-fonte completo disponível no GitHub:contentReference[oaicite:47]{index=47}).	Continua a longa comunidade do OTRS: **comunidade muito ativa** (fóruns, Discord):contentReference[oaicite:48]{index=48} e **OTTER Alliance** como consórcio de provedores para desenvolvimento contínuo:contentReference[oaicite:49]{index=49}. Muitos **complementos/integrações** da era OTRS são compatíveis. Znuny valoriza compatibilidade reversa e estabilidade (versões LTS):contentReference[oaicite:50]{index=50}, enquanto a comunidade impulsiona novos recursos:contentReference[oaicite:51]{index=51}. Serviços comerciais disponíveis pela Znuny GmbH e parceiros (suporte, treinamento). No geral, um ecossistema muito vivo para usuários que buscam um sistema de tickets poderoso com apoio comunitário.	Grande base de usuários ao longo de duas décadas gerou uma abundância de **extensões**. **Suporte comunitário** para OTRS CE ainda existe, mas principalmente nos projetos fork. A própria OTRS (empresa) foca em clientes pagantes, então atualizações gratuitas foram descontinuadas:contentReference[oaicite:52]{index=52}. Quem ainda usa OTRS 6 pode acessar **documentação extensa** e arquivos, mas recomenda-se migrar para Znuny/OTOBO para continuar recebendo atualizações de segurança e inovações comunitárias:contentReference[oaicite:53]{index=53}.	Projeto open source com **comunidade forte e fundação** de apoio:contentReference[oaicite:54]{index=54}. Zammad se destaca por desenvolvimento ativo (muitos contribuidores no GitHub) e transparência no desenvolvimento. **Extensões** geralmente ocorrem por meio de integrações e scripts via API, embora o fabricante ofereça alguns complementos premium:contentReference[oaicite:55]{index=55}. A comunidade (fórum, GitHub) ajuda com problemas e compartilha boas práticas. Graças à Zammad Foundation, a disponibilidade gratuita a longo prazo e a **orientação comunitária** estão garantidas:contentReference[oaicite:56]{index=56}.
Público-Alvo e Casos de Uso	Empresas de todos os portes que precisam de um **sistema de helpdesk flexível**:contentReference[oaicite:57]{index=57}. Ideal para helpdesks de TI clássicos, equipes de suporte ao cliente e órgãos públicos que apreciam o OTRS, mas desejam interface mais moderna. Usos típicos: suporte de TI, **atendimento ao cliente**, **processos ITIL internos** (por meio de módulos ITSM existentes), por exemplo, em empresas de médio porte ou instituições públicas na região DACH. OTOBO é escolhido com frequência por usuários existentes do OTRS devido ao suporte Docker e migração mais fácil.	Destinado especificamente a usuários existentes do OTRS e grandes organizações que priorizam estabilidade e **suporte a longo prazo**. Áreas de aplicação vão desde **gerenciamento de serviços de TI** até helpdesk clássico e uso em **órgãos governamentais e administrativos**. Znuny é adequado quando é exigida alta personalização (por código ou pacotes) e é frequentemente usado por empresas que já tinham fluxos de trabalho complexos no OTRS. Devido aos muitos recursos de segurança e conformidade, também é atraente para setores com requisitos regulatórios rigorosos.	Antigamente o **sistema de tickets de referência** em muitas empresas (mais de 150.000 instalações em todo o mundo anteriormente). Casos de uso típicos: helpdesk interno de TI, centro de suporte ao cliente, ticketing em call centers. O OTRS CE atendia desde pequenas equipes até grandes corporações. Hoje é relevante principalmente historicamente — novos usuários geralmente optam pelos forks. O OTRS ainda é usado em algumas organizações que, por razões estratégicas (ou inércia), não migraram, mas sem suporte oficial, trata-se de uma solução temporária.	Muito abrangente: de **PMEs a empresas de grande porte** que desejam uma **experiência de suporte moderna**. Devido à integração com mídias sociais e chat, é frequentemente usado por empresas em **atendimento ao cliente/B2C** (comércio eletrônico, suporte de software). Também adequado para **suporte de TI em empresas**, especialmente quando usabilidade e implantação rápida são importantes. Graças à base de conhecimento e integração com fóruns comunitários, é popular em plataformas de suporte comunitário público. No geral, ideal para equipes que desejam centralizar todos os canais de comunicação e se beneficiar da **automação por IA**.
Idioma e Documentação	Interface e portal **multilíngues** (incluindo alemão/inglês; baseado em pacotes de idiomas do OTRS com mais de 30 idiomas:contentReference[oaicite:58]{index=58}). **Documentação**: **documentação detalhada em alemão** online (veja [Documentação OTOBO](https://otobo-docs.softoft.de/)) e manuais em inglês. Comunidade ativa de fórum em alemão. A empresa fabricante (Rother OSS) oferece documentação, treinamentos e suporte em alemão — atrativo para usuários da região DACH.	Interface disponível em muitos idiomas (continuação do OTRS; alemão, inglês etc.). Documentação oficial principalmente em inglês (Znuny Doku-Hub) para administradores, mas existem wikis e fóruns comunitários parcialmente em alemão. Como o Znuny é mantido na Alemanha, há abundância de **recursos em alemão** (blogs, webinars da OTTER Alliance). Anúncios de lançamento e ajuda são publicados em dois idiomas. No geral, o suporte linguístico na interface e documentação é sólido, com forte apoio comunitário.	Multilíngue (>30 idiomas na interface) já nativamente:contentReference[oaicite:59]{index=59}, incluindo alemão como idioma original. Documentação oficial da edição comunitária v6 estava em inglês (OTRS Manuals), mas existem muitos livros e tutoriais em alemão sobre OTRS 6 devido à grande base de usuários. Nova documentação da OTRS AG é exclusiva para clientes. Para usuários da comunidade, vale a pena consultar a documentação dos forks (Znuny/OTOBO), pois são compatíveis e fornecem informações atualizadas em alemão.	Interface disponível em **mais de 40 idiomas**:contentReference[oaicite:60]{index=60} (padrão é inglês; tradução para alemão é completa). **Documentação**: manuais oficiais (administrador/usuário) em inglês; wiki comunitário e posts de blog parcialmente em alemão. Os sites do fabricante oferecem conteúdo em alemão e inglês (ex: descrições de recursos:contentReference[oaicite:61]{index=61}). Devido à interface intuitiva, usuários finais geralmente precisam de pouca documentação, mas administradores encontram guias completos online. No geral, voltado internacionalmente, mas com suporte para usuários de língua alemã.

Observação: OTRS refere-se aqui à Edição Comunitária OTRS (versão 6), já que versões mais recentes do OTRS não são gratuitamente disponíveis. Znuny e OTOBO surgiram como forks dessa última versão gratuita do OTRS e continuam o desenvolvimento open source.

Detalhes sobre os sistemas de tickets individuais

A seguir, analisamos os sistemas de tickets mencionados individualmente e destacamos suas principais vantagens.

OTOBO – Fork moderno do OTRS da Alemanha

OTOBO é um sistema de tickets baseado na Edição Comunitária OTRS 6, iniciado pela empresa Rother OSS. Destina-se a empresas de todos os portes que buscam um sistema de helpdesk flexível e autohospedado. OTOBO traz algumas melhorias em relação ao OTRS original: especialmente um frontend web moderno. O portal do cliente foi completamente redesenhado e agora é muito mais intuitivo e atual. Também em dispositivos móveis, o OTOBO se destaca com design responsivo.

Funcionalmente, o OTOBO cobre todas as áreas clássicas de helpdesk — desde criação de tickets, SLAs, gerenciamento de escalonamento até base de conhecimento e portal de autoatendimento. Automações podem ser realizadas via Generic Agent, modelos de tickets e respostas automáticas. Um diferencial é o plugin de IA disponível para classificação de tickets, que usa Machine Learning para pré-classificar tickets recebidos por categoria/prioridade. Assim, o suporte é aliviado por automação com IA (palavra-chave automação com IA).

Nas integrações, o OTOBO se destaca pela abertura: conexão LDAP para usuários, interfaces REST e SOAP, e um gerenciador de pacotes de complementos facilitam a integração com ferramentas externas. Por exemplo, existem plugins para exibição de mapas (OpenStreetMap) ou vinculação com uma CMDB (ex: i-doit). Um sistema de autenticação em dois fatores (2FA) também está integrado, aumentando a segurança.

Instalação e Hospedagem: O OTOBO pode ser instalado classicamente em Linux (ex: Debian/Ubuntu), mas exige alguns módulos Perl e conhecimento técnico. Graças a contêineres Docker oficiais, a instalação inicial é significativamente mais fácil — uma vantagem em relação ao OTRS original. Há também suporte previsto para Kubernetes. Não há oferta oficial SaaS, mas vários provedores de serviços (como a própria SoftOFT) oferecem hospedagem gerenciada e suporte, o que pode ser atrativo para empresas menores que não desejam operar o sistema por conta própria.

Comunidade e Suporte: Como projeto open source, o OTOBO tem uma comunidade crescente. A documentação é extensa e disponível em alemão (veja a Documentação OTOBO), o que facilita especialmente a adoção na região de língua alemã. No fórum SoftOFT, usuários compartilham boas práticas. Suporte comercial está disponível diretamente pela Rother OSS ou empresas parceiras, caso sejam necessários serviços profissionais. Em resumo, o OTOBO atrai usuários que gostavam do OTRS, mas desejam uma UI mais moderna e recursos atuais — e estão dispostos a apoiar uma comunidade fork ainda relativamente nova.

Znuny – O sucessor oficial da Edição Comunitária OTRS

Znuny surgiu no início de 2021, logo após a OTRS AG descontinuar a versão gratuita. Foi criado por um consórcio de empresas de TI alemãs, a OTTER Alliance, com o objetivo de manter o OTRS 6 como fork a longo prazo. Um dos fundadores é, curiosamente, o próprio cofundador do OTRS, Martin Edenhofer. Assim, o Znuny pode ser considerado o sucessor direto da Edição Comunitária OTRS — incluindo Suporte a Longo Prazo (LTS) e ciclo regular de lançamentos para novos recursos e atualizações de segurança.

Nas versões 6.x, o Znuny manteve a interface e funcionalidade amplamente estáveis (para permitir atualização fácil do OTRS 6). Em 2023, o Znuny 7 deu um grande passo adiante: A interface do usuário foi modernizada e atualizada visualmente. Agentes ainda se orientam facilmente, mas se beneficiam de melhor usabilidade e acessibilidade. O portal do cliente também recebeu uma nova aparência. Assim, o Znuny reduz um pouco o atraso em relação a ferramentas mais novas em termos de UI.

O Znuny oferece funcionalidade extensa para tickets, semelhante ao OTRS: gerenciamento de filas e papéis, escalonamentos, módulo FAQ, etc. Com as extensões de gerenciamento de processos, é possível modelar fluxos de trabalho complexos — e o Znuny fez melhorias adicionais nessas áreas em versões recentes. Recursos de IA não estão integrados nativamente, mas o Znuny, graças às interfaces abertas, pode ser conectado a serviços de IA externos, se desejado. A prioridade do projeto é estabilidade e segurança: por exemplo, foram implementadas opções adicionais de conformidade e segurança.

Para integrações, o Znuny utiliza o GenericInterface comprovado do OTRS (SOAP/REST). Foi adicionada uma integração com Elasticsearch: via plugin, índices de busca podem ser conectados, permitindo, por exemplo, um backend de busca externo ou análises avançadas de painel (via Grafana). De resto, vale: o que podia ser integrado ao OTRS também funciona no Znuny — de LDAP a autenticação externa até interfaces de monitoramento de rede. A disponibilidade de pacotes de complementos (FAQ, ITSM, etc.) permanece garantida; o Znuny fornece repositórios de pacotes compatíveis.

Implantação: O Znuny é — como o OTRS — principalmente projetado para servidores Linux. A instalação exige ambiente Perl, servidor web e banco de dados, mas é rotina para administradores experientes. Imagens Docker oficiais não estavam disponíveis inicialmente, mas a comunidade publicou Dockerfiles e, desde o Znuny 6.5, há boas práticas para operação em contêineres na comunidade. A equipe principal foca em instalações clássicas e pacotes LTS. Empresas também podem contratar contratos de suporte ou hospedagem com parceiros do Znuny (ex: maxence, it-novum).

Comunidade: O Znuny se beneficia de uma comunidade muito ativa. Há um fórum ativo e um canal Discord para desenvolvedores e usuários. A OTTER Alliance garante que recursos e conhecimento sejam compartilhados — encontros comunitários e webinars mantêm a base de usuários engajada. Como o Znuny é usado globalmente (downloads vêm de ~25% fora da Europa), a comunicação é geralmente em inglês, mas ajuda em alemão também está disponível. No geral, muitos ex-usuários do OTRS escolhem o Znuny para continuar sem interrupções, e novos usuários com altas exigências de personalização e suporte também estão bem servidos aqui.

OTRS (Edição Comunitária) – O clássico (até a versão 6)

OTRS (Open Ticket Request System) foi por muitos anos o sinônimo de sistema de tickets open source. A Edição Comunitária gratuita até a versão 6.0 foi implantada em inúmeras empresas e organizações. O OTRS se destacava(a) por sua enorme variedade de funções e flexibilidade — desde suporte multi-tenancy até processos ITIL e personalização via módulo Perl e sistema de pacotes. Mais de 30 idiomas, inúmeras integrações (ex: Active Directory, conectores de banco de dados) e arquitetura modular tornaram o OTRS muito universal. Muitos recursos de helpdesk hoje considerados padrão tiveram origem no OTRS.

No entanto, a OTRS AG, empresa por trás do OTRS, anunciou no final de 2020 o fim da versão gratuita. Desde então, novos recursos são lançados apenas na OTRS Suite proprietária (versões 7 e 8). A última Edição Comunitária OTRS 6 não recebe mais atualizações, deixando vulnerabilidades de segurança conhecidas sem correção. Por isso, especialistas e a própria comunidade OTRS recomendam a migração para forks como Znuny ou OTOBO, que mantêm e melhoram o código.

Para instalações existentes do OTRS 6, ainda existem caminhos de migração: tanto Znuny quanto OTOBO permitem a transferência quase completa do banco de dados e configuração. A mudança vale a pena, pois permite continuar recebendo atualizações de segurança e novas funcionalidades, sem abrir mão dos benefícios do open source. Quem está considerando o OTRS deve, na prática, escolher diretamente um dos sucessores, pois o OTRS como produto open source não tem mais desenvolvimento.

Ainda assim, o termo OTRS mantém seu prestígio — muitos procuram por "sistemas de tickets gratuitos como OTRS". A boa notícia: com Znuny e OTOBO, há dois dignos herdeiros open source prontos para atender essa demanda. E quem prefere uma abordagem diferente pode optar pelo Zammad, criado por um cofundador do OTRS, que trouxe um novo fôlego ao mundo do helpdesk.

Zammad – Helpdesk moderno com tudo incluso

Zammad é um sistema de tickets open source relativamente novo (lançado em 2016), que desde o início apostou em tecnologias web modernas. O nome Zammad significa "juntos" em bávaro, e exatamente essa união de canais é o que o sistema domina perfeitamente: e-mail, formulários web, chat ao vivo, telefone, mídias sociais (Twitter, Facebook) — tudo pode ser centralizado e gerenciado no Zammad. Essa orientação multicanal torna o Zammad especialmente atraente para equipes de atendimento ao cliente que desejam estar acessíveis em várias plataformas.

A interface do usuário do Zammad é frequentemente elogiada: é clara, fácil de aprender e atualiza em tempo real. Agentes veem imediatamente novas atualizações, sem recarregar a página, graças à tecnologia WebSocket. A interface parece um aplicativo web moderno e está disponível em vários idiomas (mais de 40). Usuários finais também se beneficiam de um portal de autoatendimento atraente e uma base de conhecimento integrada.

Em termos de recursos, o Zammad cobre todos os essenciais: gerenciamento de tickets com prioridades, atribuições, anexos, notas; gerenciamento de usuários e permissões com papéis; e estatísticas/relatórios. Além disso, possui uma busca avançada (baseada em Elasticsearch) para resultados rápidos. No Zammad, administradores podem automatizar processos com gatilhos e macros (ex: respostas automáticas ou atribuições de tickets com certas palavras-chave). Versões mais recentes trazem até recursos de IA integrados: por exemplo, o Zammad pode gerar um resumo de um ticket sob demanda, o que ajuda muito em conversas longas. A redação de respostas também é apoiada por IA — ao selecionar texto no campo de resposta, o Zammad pode, por exemplo, simplificar, tornar mais educado ou expandir o texto. Esses recursos de resposta inteligente são opcionais e mostram que o Zammad está na vanguarda da automação com IA.

A integração com sistemas externos ocorre principalmente via API. O Zammad oferece uma API REST, com a qual quase tudo pode ser controlado remotamente (criar tickets, ler, sincronizar usuários, etc.). Além disso, existem conectores, por exemplo, para sistemas CRM ou centrais telefônicas VoIP — como reconhecimento de chamadas que, ao receber uma ligação do cliente, abre automaticamente o ticket correspondente. Essas integrações são valiosas no dia a dia do helpdesk e geralmente fáceis de configurar. O Zammad (atualmente) não possui um sistema de plugins no sentido do OTRS, mas graças à abertura do código, provedores terceirizados puderam desenvolver extensões (ex: plugin para envio de SMS ou conector WordPress para o widget de chat).

Implantação: O Zammad pode ser autohospedado — há pacotes para Ubuntu, Debian, etc., e também modelos Docker-Compose para começar rapidamente. Alternativamente, a Zammad GmbH oferece hospedagem em nuvem (SaaS). Essa flexibilidade é útil: empresas menores sem capacidade de servidor próprio escolhem a nuvem, enquanto organizações maiores ou sensíveis a dados operam o Zammad on-premise. Importante: ambas as variantes usam exatamente a mesma versão open source, ou seja, não há vendor lock-in. A Zammad Foundation garante que o projeto permaneça livre.

Comunidade e Suporte: O Zammad já tem uma base de usuários ampla em todo o mundo. O projeto é mantido de forma transparente no GitHub, com contribuições regulares da comunidade. Para dúvidas, há um fórum ativo (community.zammad.org) com desenvolvedores e usuários experientes. A documentação oficial está disponível online (atualmente principalmente em inglês, mas muito detalhada). Para necessidades profissionais, a Zammad GmbH oferece contratos de suporte, treinamentos e possivelmente complementos enterprise, mas a versão open source já é totalmente funcional. Com a criação da Zammad Foundation, foi dado um forte sinal de que o Zammad permanecerá software de helpdesk livre a longo prazo.

Outros Sistemas de Tickets Open Source

Além de OTOBO, Znuny/OTRS e Zammad, existem outros sistemas de tickets open source populares e ferramentas de helpdesk que, dependendo dos requisitos, valem a pena ser considerados:

• osTicket: Um sistema de tickets baseado em PHP, estabelecido há muito tempo. O osTicket é completamente gratuito (licença GPL) e especialmente interessante para pequenas empresas, por ser muito simples de instalar e usar. Oferece função de e-mail para ticket, um portal web simples para clientes e funções básicas (prioridades, SLA, anexos). UI/UX não são tão modernos quanto o Zammad, mas o osTicket convence pela simplicidade e baixas barreiras. Muitos o usam como alternativa leve às soluções mais complexas.

• GLPI: Originário da França, o GLPI é uma combinação de gerenciamento de ativos de TI e helpdesk. É open source (GPL) e especialmente popular em departamentos de TI que desejam, além de tickets, também inventariar hardware/software. O GLPI inclui um sistema de tickets para solicitações de suporte, com base de conhecimento e gerenciamento de SLA. UI/UX melhoraram, mas o GLPI se destina principalmente a administradores de TI que precisam de uma visão geral completa de sua infraestrutura mais tickets.

• KIX: Outro fork do OTRS, originado do projeto KIX4OTRS da cape IT. O KIX evoluiu para um produto independente, focado em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Inclui módulos avançados, por exemplo, para planejamento de manutenção, e também é gratuitamente disponível (AGPL). O KIX difere um pouco da interface do OTRS e é usado principalmente em países de língua alemã. Para organizações que buscam um ITSM baseado em OTRS com extras, o KIX pode ser uma opção. No entanto, algumas atualizações do KIX estão disponíveis apenas para clientes pagantes (modelo open-core).

• Request Tracker (RT): Um sistema clássico de tickets open source (baseado em Perl, da BestPractical). O RT é muito estável e focado em texto, sem elementos gráficos desnecessários. É adequado para organizações que precisam principalmente de rastreamento de problemas baseado em e-mail (ex: universidades ou suporte a desenvolvedores). A curva de aprendizado é um pouco mais acentuada e a UI não é tão moderna, mas o RT é conhecido por seu desempenho robusto com muitos tickets.

• Outros: Existem muitos outros sistemas de tickets gratuitos, como UVdesk (baseado em PHP/Laravel com abordagem multicanal interessante), Helpy (Ruby on Rails, inclui função de fórum), forks da OTRS Community Edition em outras formas (como ((OTRS)) Community Edition em otrscommunityedition.com, que é essencialmente Znuny). Também ferramentas de gerenciamento de projetos open source como Redmine ou soluções semelhantes ao OTRS poderiam ser adaptadas, mas os mencionados acima são os representantes mais proeminentes na área de suporte.

Conclusão

Para administradores de TI e equipes de helpdesk em empresas pequenas a médias, sistemas de tickets open source oferecem uma alternativa econômica e personalizável a soluções proprietárias. Seja escolhendo um sucessor do OTRS com conceito familiar (como OTOBO ou Znuny) ou apostando com o Zammad em uma UI moderna e comunicação multicanal — a decisão depende dos requisitos específicos.

OTOBO se destaca para usuários que buscam funcionalidade máxima e uma comunidade alemã ativa, além de uma entrada mais fácil com suporte Docker. Znuny é ideal para usuários de longa data do OTRS e organizações que valorizam estabilidade, suporte e atualizações contínuas. Zammad, por outro lado, atrai equipes que colocam usabilidade, tempo real e produtividade com IA em primeiro plano.

Em última análise, esses são sistemas de tickets gratuitos que ainda atendem a requisitos profissionais. Graças às suas licenças open source (GPL/AGPL), beneficia-se de transparência, inovação impulsionada pela comunidade e liberdade para expandir o sistema conforme necessário. O investimento em tal sistema — seja em termos de pessoal (desenvolvimento de conhecimento) ou infraestrutura — compensa com processos de suporte mais eficientes e usuários finais satisfeitos.

Na implantação, vale a pena utilizar as documentações e recursos comunitários — como a Documentação OTOBO para OTOBO/Znuny ou os guias e fóruns do Zammad. Assim, garante-se que o sistema de tickets open source escolhido seja perfeitamente adaptado às suas necessidades e represente uma solução sustentável para o helpdesk a longo prazo.