Sistemas de Tickets de Código Abierto Populares

En tiempos de crecientes demandas de servicio, muchos administradores de TI y responsables de helpdesk buscan sistemas de tickets de código abierto para gestionar eficientemente las solicitudes de soporte. Estos sistemas de tickets gratuitos ofrecen la ventaja de ser libres de licencias, personalizables y contar con una comunidad activa. Este artículo ofrece una visión general completa de las herramientas de ticketing de código abierto más populares, en particular OTOBO, Znuny, OTRS (edición comunitaria) y Zammad, comparándolas detalladamente. Además, examinamos otras soluciones relevantes, considerando aspectos como licencias, interfaz de usuario (UI/UX), funciones de IA y automatización, integraciones, opciones de alojamiento, escalabilidad, público objetivo, soporte multilingüe y documentación.

Comparación de los sistemas de tickets de código abierto

A continuación se presenta una tabla comparativa de los sistemas de tickets mencionados, con sus características más importantes:

Característica	OTOBO	Znuny	OTRS (Edición Comunitaria)	Zammad
Licencia y estado de código abierto	GPL v3 (código abierto completo):contentReference[oaicite:0]{index=0}; bifurcación de la edición comunitaria OTRS 6 (desarrollada por Rother OSS):contentReference[oaicite:1]{index=1}	GPL v3 (código abierto completo):contentReference[oaicite:2]{index=2}; sucesor oficial de OTRS 6, mantenido por Znuny GmbH/OTTER Alliance:contentReference[oaicite:3]{index=3}	Hasta la versión 6 como código abierto (GPL):contentReference[oaicite:4]{index=4}:contentReference[oaicite:5]{index=5}; desde OTRS 7/8 es propietario (solo disponible comercialmente):contentReference[oaicite:6]{index=6}	AGPL v3 (código abierto completo, garantizado por la Fundación Zammad):contentReference[oaicite:7]{index=7}:contentReference[oaicite:8]{index=8}; desarrollado desde 2016
UI/UX (Modernidad y facilidad de uso)	Interfaz de agente basada en OTRS, **portal de cliente modernizado** y completamente rediseñado (más intuitivo y limpio):contentReference[oaicite:9]{index=9}. Diseño adaptable para escritorio y móvil:contentReference[oaicite:10]{index=10}. En general, más fácil de usar gracias a formularios optimizados y diseño actual:contentReference[oaicite:11]{index=11}.	**Interfaz rediseñada desde Znuny 7**: diseño moderno y limpio con mejor usabilidad (2023):contentReference[oaicite:12]{index=12}. La interfaz para agentes sigue siendo familiar para usuarios de OTRS:contentReference[oaicite:13]{index=13}, y el frontend para clientes tiene un aspecto actualizado:contentReference[oaicite:14]{index=14}. Antes de la versión 7, mantenía la interfaz clásica de OTRS (funcional, pero algo anticuada:contentReference[oaicite:15]{index=15}).	OTRS 6: interfaz web para agentes y clientes, aunque visualmente ya está desactualizada:contentReference[oaicite:16]{index=16}. Usa tecnologías web modernas (Perl/JS), pero su diseño data de 2011–2018. **OTRS 8** (proprietario) recibió mejoras en la interfaz, pero no está disponible para la comunidad.	**Interfaz web muy moderna y atractiva**, desarrollada desde cero:contentReference[oaicite:17]{index=17}. Fácil de usar sin necesidad de formación prolongada:contentReference[oaicite:18]{index=18}. Basado en una aplicación de página única con actualización en tiempo real (WebSockets) para notificaciones instantáneas:contentReference[oaicite:19]{index=19}. Incluye base de conocimientos integrada y GUI adaptable.
Funciones de IA y automatización	Automatización clásica mediante **Agente Genérico** (tareas basadas en reglas):contentReference[oaicite:20]{index=20}. Además, un **complemento de IA opcional** para clasificación y priorización automática de tickets mediante aprendizaje automático:contentReference[oaicite:21]{index=21}. Se está desarrollando un "Asistente de IA OTOBO" (chatbot) para consejos administrativos y soporte:contentReference[oaicite:22]{index=22}.	Automatización mediante Agente Genérico, gestión de procesos y plantillas (igual que en OTRS). **No tiene funciones de IA integradas** por defecto (hasta la fecha), con enfoque en flujos de trabajo tradicionales. Posibles integraciones de IA mediante API o complementos de terceros.	Agente Genérico para acciones basadas en tiempo o eventos, gestión de procesos (flujos de trabajo) y plantillas ya disponibles en OTRS 6:contentReference[oaicite:23]{index=23}. **No incluye funciones de IA** en la edición comunitaria; las nuevas funciones de IA están reservadas para versiones propietarias (OTRS 8 podría ofrecer análisis basados en IA, pero no está documentado públicamente).	Incluye **funciones de IA modernas**: por ejemplo, **resumen automático** de conversaciones largas mediante IA:contentReference[oaicite:24]{index=24} y un **editor de texto asistido por IA** para redactar respuestas (mejorar, ampliar o simplificar texto con un clic):contentReference[oaicite:25]{index=25}. Zammad utiliza IA estratégicamente, por ejemplo, para detectar el idioma de los tickets entrantes (asignación automática para respuestas automáticas adecuadas):contentReference[oaicite:26]{index=26}. Además, ofrece amplias opciones de automatización (disparadores, macros) para tareas rutinarias.
Integración (LDAP, correo, API, complementos)	Amplias posibilidades de integración: **conexión LDAP/AD** para gestión de usuarios:contentReference[oaicite:27]{index=27}, recepción/envío de correo (POP3/IMAP/SMTP) integrado. Disponible **API REST y SOAP**:contentReference[oaicite:28]{index=28}. Numerosos complementos a través del gestor de paquetes:contentReference[oaicite:29]{index=29} (por ejemplo, interfaces con OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI):contentReference[oaicite:30]{index=30}. Los servicios web (GenericInterface) permiten integrar sistemas externos, similar a OTRS:contentReference[oaicite:31]{index=31}.	Similar a OTRS CE: **soporte LDAP**, interfaces de correo, **GenericInterface (REST/SOAP)** para conectar herramientas externas:contentReference[oaicite:32]{index=32}. Znuny 7 ofrece una nueva **API de búsqueda** con integración de ElasticSearch (por defecto) y conexión a índices externos mediante complementos:contentReference[oaicite:33]{index=33}. Gran variedad de **paquetes/módulos** para extensiones (FAQ, ITSM, etc.), y los complementos comunitarios siguen siendo utilizables. Soporta SSO (Kerberos/AD), clave para integración empresarial:contentReference[oaicite:34]{index=34}.	OTRS 6 CE incluye **integración LDAP/AD**, funciones completas de tickets por correo (IMAP/SMTP) y API SOAP; desde el parche 6.0.**x** también dispone de API REST. Amplia selección de **paquetes OTRS** para funciones adicionales (FAQ, ITSM, informes, etc.):contentReference[oaicite:35]{index=35}. Los complementos se instalaban mediante paquetes OPM. Como la edición comunitaria está congelada, no hay nuevas integraciones del fabricante; los usuarios migran a bifurcaciones (Znuny/OTOBO) para obtener interfaces actualizadas.	**Integración multicanal amplia**: correo, chat, teléfono, **Twitter**, **Facebook** se pueden integrar directamente como canales:contentReference[oaicite:36]{index=36}. Ofrece **API REST** para todas las funciones; numerosas **integraciones** disponibles (por ejemplo, con CRM, monitoreo, pasarelas SMS, etc.) mediante API Zammad o webhooks. No hay muchos complementos en sentido tradicional, pero gracias a la API abierta y al **concepto de complementos** (algunos con funciones premium del fabricante), se pueden conectar herramientas externas:contentReference[oaicite:37]{index=37}:contentReference[oaicite:38]{index=38}. También se soporta LDAP/AD para autenticación y sincronización de usuarios.
Opciones de alojamiento (autoalojado, nube, Docker)	**Autoalojado** en servidor propio (Linux, basado en Perl) o **contenedor**: existen imágenes oficiales de Docker, lo que simplifica mucho la instalación:contentReference[oaicite:39]{index=39}. También soporta despliegues en Kubernetes:contentReference[oaicite:40]{index=40}. No hay servicio en la nube oficial de OTOBO, pero proveedores (por ejemplo, SoftOFT, socios) ofrecen alojamiento y soporte. Optimizado para Linux (Debian/Ubuntu/SUSE) y stacks LAMP tradicionales.	Principalmente **autoalojado** (Perl, configuración similar a OTRS). Imágenes Docker mantenidas por la comunidad disponibles:contentReference[oaicite:41]{index=41}, aunque aún no hay despliegue oficial en contenedor por parte de Znuny. Znuny GmbH y socios de OTTER Alliance ofrecen alojamiento profesional y soporte. El enfoque está en instalaciones locales en empresas; las ofertas en la nube se gestionan a través de socios, no como SaaS público.	**Autoalojado** en servidor propio era la norma para OTRS CE. No había imágenes oficiales de OTRS, pero existían Dockerfiles comunitarios. Actualmente (tras el fin de vida de la edición comunitaria) ya no hay actualizaciones; para nuevas instalaciones se recomiendan Znuny/OTOBO. OTRS AG ofrece soluciones en la nube y locales, pero se refieren a la suite OTRS propietaria, no a la antigua versión de código abierto.	Muy flexible: **autoalojado** (Ubuntu/Debian/CentOS o mediante Docker-Compose) *y* **nube** disponibles. Zammad GmbH ofrece un alojamiento SaaS oficial, permitiendo a las empresas usar un servicio en la nube:contentReference[oaicite:42]{index=42}. Al mismo tiempo, la versión local es idéntica al servicio en la nube (es posible migrar datos entre nube y autoalojado):contentReference[oaicite:43]{index=43}. Imágenes Docker y paquetes están disponibles para instalación rápida. Soporta stacks Linux comunes; desde la versión 7 solo PostgreSQL como base de datos (para mejor escalabilidad):contentReference[oaicite:44]{index=44}.
Escalabilidad y soporte comunitario	Alta **escalabilidad**: arquitectura modular y **gestor de paquetes** para complementos comunitarios:contentReference[oaicite:45]{index=45}. Comunidad activa de habla alemana (foro:contentReference[oaicite:46]{index=46}) y documentación oficial en alemán e inglés. Actualizaciones regulares de Rother OSS (correcciones de seguridad, nuevas funciones) como parte del sucesor de la edición comunitaria. Soporte comercial disponible a través de socios. La comunidad valora OTOBO por sus mejoras modernas y su modelo abierto (código fuente completo disponible en GitHub:contentReference[oaicite:47]{index=47}).	Continúa la larga comunidad de OTRS: **comunidad muy activa** (foros, Discord):contentReference[oaicite:48]{index=48} y **OTTER Alliance** como agrupación de proveedores para el desarrollo continuo:contentReference[oaicite:49]{index=49}. Muchos **complementos/integraciones** de la era OTRS son compatibles. Znuny prioriza la compatibilidad hacia atrás y estabilidad (versiones LTS):contentReference[oaicite:50]{index=50}, mientras la comunidad impulsa nuevas funciones:contentReference[oaicite:51]{index=51}. Servicios comerciales disponibles a través de Znuny GmbH y socios (soporte, formación). En conjunto, un ecosistema muy dinámico para usuarios que buscan un sistema de tickets potente con respaldo comunitario.	Una base de usuarios amplia durante dos décadas ha generado muchas **extensiones**. El **soporte comunitario** para OTRS CE aún existe, pero principalmente en proyectos bifurcados. OTRS (la empresa) se enfoca en clientes pagadores, por lo que ya no hay actualizaciones gratuitas:contentReference[oaicite:52]{index=52}. Quienes aún usan OTRS 6 pueden acceder a **documentación** extensa y archivos, pero se recomienda migrar a Znuny/OTOBO para seguir recibiendo actualizaciones de seguridad e innovaciones comunitarias:contentReference[oaicite:53]{index=53}.	Proyecto de código abierto con una **comunidad fuerte y una fundación** detrás:contentReference[oaicite:54]{index=54}. Zammad se caracteriza por un desarrollo activo (muchos contribuyentes en GitHub) y transparencia. Las **extensiones** suelen hacerse mediante integraciones y scripts a través de la API, aunque el fabricante ofrece algunos complementos premium:contentReference[oaicite:55]{index=55}. La comunidad (foro, GitHub) ayuda con problemas y comparte buenas prácticas. Gracias a la Fundación Zammad, se garantiza la disponibilidad gratuita a largo plazo y la **orientación comunitaria**:contentReference[oaicite:56]{index=56}.
Público objetivo y casos de uso	Empresas de todos los tamaños que necesitan un **sistema de helpdesk flexible**:contentReference[oaicite:57]{index=57}. Ideal para helpdesks de TI tradicionales, equipos de soporte al cliente y administraciones que valoran OTRS pero desean una interfaz más moderna. Usos típicos: soporte de TI, **servicio al cliente**, **procesos ITIL internos** (gracias a módulos ITSM existentes), por ejemplo en pymes o instituciones públicas en DACH. OTOBO es elegido con frecuencia por usuarios existentes de OTRS por su soporte Docker y migración sencilla.	Diseñado específicamente para usuarios actuales de OTRS y grandes organizaciones que priorizan estabilidad y **soporte a largo plazo**. Ámbitos de uso van desde **gestión de servicios de TI** hasta helpdesk tradicional y uso en **administraciones públicas**. Znuny es adecuado cuando se requiere máxima personalización (mediante código o paquetes) y es usado frecuentemente por empresas que ya tenían flujos complejos en OTRS. Por sus muchas funciones de seguridad y cumplimiento, también es atractivo para sectores con altos requisitos regulatorios.	Anteriormente el **sistema de tickets de referencia** en muchas empresas (más de 150.000 instalaciones en todo el mundo). Casos de uso típicos: helpdesk de TI interno, centros de soporte al cliente, ticketing en call centers. OTRS CE cubría desde equipos pequeños hasta grandes corporaciones. Hoy en día es principalmente relevante históricamente; nuevos usuarios suelen optar por bifurcaciones. Aún se usa en algunas organizaciones que por razones estratégicas (o inercia) no han migrado, aunque sin soporte oficial es una solución temporal.	Muy amplio: desde **pymes hasta empresas grandes** que desean una **experiencia de soporte moderna**. Por su integración con redes sociales y chat, es popular en empresas de **servicio al cliente/B2C** (comercio electrónico, soporte de software). También adecuado para **soporte de TI en empresas**, especialmente si la usabilidad y una implementación rápida son importantes. Gracias a la base de conocimientos y la integración con foros comunitarios, también es popular en plataformas de soporte comunitario público. En general, ideal para equipos que desean centralizar todos los canales de comunicación y beneficiarse de la **automatización con IA**.
Idioma y documentación	Interfaz y portal **multilingües** (entre otros alemán/inglés; basado en paquetes de idioma de OTRS >30 idiomas:contentReference[oaicite:58]{index=58}). **Documentación**: **documentación detallada en alemán** en línea (ver [Documentación OTOBO](https://otobo-docs.softoft.de/)) y manuales en inglés. Comunidad activa en foros de habla alemana. La empresa fabricante (Rother OSS) ofrece documentación, formación y soporte en alemán, atractivo para usuarios de DACH.	Interfaz disponible en muchos idiomas (heredada de OTRS; alemán, inglés, etc.). Documentación oficial principalmente en inglés (Znuny Doku-Hub) para administradores, pero existen wikis y foros comunitarios en alemán. Como Znuny se gestiona en Alemania, hay abundantes **recursos en alemán** (blogs, webinars de OTTER Alliance). Anuncios y ayudas se publican en dos idiomas. En general, el soporte lingüístico en interfaz y documentación es sólido, con ayuda comunitaria activa.	Multilingüe (>30 idiomas en interfaz) directamente disponible:contentReference[oaicite:59]{index=59}, incluyendo alemán como idioma original. La documentación oficial de la edición comunitaria v6 estaba en inglés (manuales OTRS), aunque hay muchos libros y tutoriales en alemán sobre OTRS 6 gracias a su gran base de usuarios. La nueva documentación de OTRS AG es exclusiva para clientes. Para usuarios comunitarios, es recomendable consultar la documentación de bifurcaciones (Znuny/OTOBO), ya que son compatibles y ofrecen información actualizada en alemán.	Interfaz disponible en **más de 40 idiomas**:contentReference[oaicite:60]{index=60} (inglés por defecto; traducción al alemán completa). **Documentación**: manuales oficiales (administrador/usuario) en inglés; wiki comunitario y artículos de blog parcialmente en alemán. Las páginas del fabricante ofrecen contenido en alemán e inglés (por ejemplo, descripciones de funciones:contentReference[oaicite:61]{index=61}). Debido a su interfaz intuitiva, los usuarios finales a menudo no necesitan documentación, pero los administradores encuentran guías completas en línea. En general, orientado internacionalmente, pero con soporte para usuarios de habla alemana.

Nota: OTRS se refiere aquí a la Edición Comunitaria OTRS (versión 6), ya que versiones posteriores de OTRS no son gratuitas. Znuny y OTOBO surgieron como bifurcaciones de esta última versión libre de OTRS y continúan su desarrollo de código abierto.

Detalles sobre los sistemas de tickets individuales

A continuación, examinamos cada uno de los sistemas de tickets mencionados por separado, destacando sus fortalezas particulares.

OTOBO – Bifurcación moderna de OTRS desde Alemania

OTOBO es un sistema de tickets basado en la Edición Comunitaria OTRS 6, iniciado por la empresa Rother OSS. Está dirigido a empresas de todos los tamaños que buscan un sistema de helpdesk flexible y autoalojado. OTOBO introduce varias mejoras respecto al OTRS original: en particular, un frontend web moderno. El portal de clientes ha sido completamente rediseñado, siendo ahora mucho más intuitivo y actual. También funciona bien en dispositivos móviles gracias a su diseño adaptable.

Funcionalmente, OTOBO cubre todas las áreas clásicas de helpdesk: desde creación de tickets, SLA, gestión de escalaciones hasta base de conocimientos y portal de autoservicio. Las automatizaciones se pueden configurar mediante el Agente Genérico, plantillas de tickets y respuestas automáticas. Una característica distintiva es el complemento de IA para clasificación de tickets, que utiliza aprendizaje automático para preclasificar automáticamente los tickets entrantes por categoría/prioridad. Así, el soporte se aligera mediante automatización con IA (palabra clave automatización con IA).

En cuanto a integraciones, OTOBO destaca por su apertura: conexión LDAP para usuarios, interfaces REST y SOAP, y un gestor de complementos facilitan la integración con herramientas externas. Por ejemplo, existen complementos para visualización de mapas (OpenStreetMap) o vinculación con una CMDB (por ejemplo, i-doit). También incluye un sistema de autenticación en dos pasos (2FA), lo que aumenta la seguridad.

Instalación y alojamiento: OTOBO se puede instalar clásicamente en Linux (por ejemplo, Debian/Ubuntu), aunque requiere algunos módulos Perl y conocimientos técnicos. Gracias a los contenedores oficiales de Docker, la instalación inicial es mucho más sencilla, una ventaja frente al OTRS original. También se prevé soporte para Kubernetes. No hay oferta SaaS oficial, pero varios proveedores (como SoftOFT) ofrecen alojamiento gestionado y soporte, lo que puede ser atractivo para empresas pequeñas que no desean gestionarlo por sí mismas.

Comunidad y soporte: Como proyecto de código abierto, OTOBO tiene una comunidad en crecimiento. La documentación es extensa y está disponible en alemán (ver Documentación OTOBO), lo que facilita la incorporación, especialmente en regiones de habla alemana. En el foro de SoftOFT, los usuarios comparten buenas prácticas. El soporte comercial está disponible directamente de Rother OSS o empresas asociadas si se necesitan servicios profesionales. En resumen, OTOBO destaca entre usuarios que apreciaban OTRS pero desean una interfaz más moderna y funciones actuales, y están dispuestos a apoyar a una comunidad de bifurcación aún joven.

Znuny – El sucesor oficial de la Edición Comunitaria OTRS

Znuny surgió a principios de 2021, justo después de que OTRS AG dejara de ofrecer la versión gratuita. Fue creado por un consorcio de empresas de TI alemanas, la OTTER Alliance, con el objetivo de mantener a largo plazo OTRS 6 como bifurcación. Uno de los fundadores es, curiosamente, el cofundador original de OTRS, Martin Edenhofer. Por tanto, Znuny puede considerarse el sucesor directo de la Edición Comunitaria OTRS, incluyendo soporte a largo plazo (LTS) y un ciclo de lanzamientos regular para nuevas funciones y actualizaciones de seguridad.

En las versiones 6.x, Znuny mantuvo la interfaz y funcionalidad estables (para facilitar la actualización desde OTRS 6). En 2023, Znuny 7 dio un gran paso adelante: la interfaz de usuario fue modernizada y actualizada en diseño. Los agentes siguen encontrándose cómodos, pero se benefician de una mejor usabilidad y accesibilidad. El portal de clientes también recibió un nuevo aspecto. Así, Znuny reduce algo la desventaja en UI frente a herramientas más nuevas.

Znuny ofrece amplia funcionalidad para tickets, similar a OTRS: gestión de colas y roles, escalaciones, módulo FAQ, etc. Gracias a las extensiones de gestión de procesos, se pueden modelar flujos de trabajo complejos; en versiones recientes, Znuny ha introducido mejoras adicionales. Las funciones de IA no están integradas por defecto, pero Znuny puede conectarse a servicios de IA externos gracias a sus interfaces abiertas, si se desea. La prioridad del proyecto es la estabilidad y seguridad: por ejemplo, se han implementado opciones adicionales de cumplimiento y seguridad.

Para integraciones, Znuny utiliza el probado GenericInterface de OTRS (SOAP/REST). Se ha añadido una conexión con Elasticsearch: mediante complementos, se pueden conectar índices de búsqueda para permitir, por ejemplo, un backend de búsqueda externo o análisis avanzados en dashboards (mediante Grafana). En general, todo lo que se podía integrar en OTRS también funciona en Znuny, desde LDAP hasta autenticación externa y monitoreo de red. La disponibilidad de paquetes adicionales (FAQ, ITSM, etc.) está garantizada; Znuny proporciona repositorios de paquetes compatibles.

Despliegue: Znuny está diseñado principalmente para servidores Linux, como OTRS. La instalación requiere entorno Perl, servidor web y base de datos, pero es rutina para administradores experimentados. Inicialmente no había imágenes Docker oficiales, pero la comunidad ha publicado Dockerfiles, y desde Znuny 6.5 existen buenas prácticas para operar en contenedores. El equipo central se centra en instalaciones tradicionales y paquetes LTS. Las empresas también pueden contratar contratos de soporte o alojamiento con socios de Znuny (por ejemplo, maxence, it-novum).

Comunidad: Znuny se beneficia de una comunidad muy activa. Existe un foro activo y un canal de Discord para desarrolladores y usuarios. La OTTER Alliance asegura que se compartan recursos y conocimientos; reuniones comunitarias y webinars mantienen a la base de usuarios comprometida. Como Znuny se usa globalmente (alrededor del 25% de las descargas provienen fuera de Europa), la comunicación es principalmente en inglés, pero hay ayuda en alemán. En resumen, muchos usuarios antiguos de OTRS eligen Znuny para continuar sin problemas, y también nuevos usuarios con altas exigencias de personalización y soporte están bien atendidos aquí.

OTRS (Edición Comunitaria) – El clásico (hasta la versión 6)

OTRS (Open Ticket Request System) fue durante muchos años la referencia en sistemas de tickets de código abierto. La Edición Comunitaria gratuita hasta la versión 6.0 se implementó en innumerables empresas y organizaciones. OTRS se caracterizaba por su enorme amplitud de funciones y flexibilidad, desde capacidad multiempresa hasta procesos ITIL, pasando por personalización mediante módulos Perl y sistema de paquetes. Más de 30 idiomas, numerosas integraciones (por ejemplo, Active Directory, conectores de base de datos) y una arquitectura modular hicieron a OTRS muy versátil. Muchas funciones de helpdesk hoy en día habituales tuvieron su origen en OTRS.

Sin embargo, la empresa OTRS AG anunció a finales de 2020 que dejaría de ofrecer la versión gratuita. Desde entonces, nuevas funciones solo se publican en la suite OTRS propietaria (versiones 7 y 8). La última Edición Comunitaria OTRS 6 ya no recibe actualizaciones, por lo que quedan vulnerabilidades de seguridad conocidas sin corregir. Por esta razón, tanto expertos como la propia comunidad OTRS recomiendan migrar a bifurcaciones como Znuny u OTOBO, que mantienen y mejoran el código.

Para instalaciones existentes de OTRS 6, aún existen rutas de migración: tanto Znuny como OTOBO permiten una transferencia casi completa de la base de datos y configuración. Migrar vale la pena, ya que así se siguen recibiendo actualizaciones de seguridad y nuevas funciones, sin renunciar a las ventajas del código abierto. Quien considere usar OTRS debería, en la práctica, elegir directamente uno de sus sucesores, ya que OTRS como producto de código abierto ya no evoluciona.

Aun así, el término OTRS sigue teniendo prestigio: muchos buscan "sistemas de tickets gratuitos como OTRS". La buena noticia: con Znuny y OTOBO hay dos dignos herederos de código abierto listos para satisfacer esta demanda. Y quien prefiera un enfoque diferente puede optar por Zammad, creado por un cofundador de OTRS, que ha traído aire fresco al mundo del helpdesk.

Zammad – Helpdesk moderno con todo incluido

Zammad es un sistema de tickets de código abierto relativamente joven (lanzado en 2016) que desde el principio apostó por tecnologías web modernas. El nombre Zammad significa "juntos" en bávaro, y el sistema domina perfectamente esta integración de canales: correo, formularios web, chat en vivo, teléfono, redes sociales (Twitter, Facebook) — todo puede centralizarse y gestionarse en Zammad. Esta orientación multicanal lo hace especialmente atractivo para equipos de servicio al cliente que desean estar disponibles en múltiples plataformas.

La interfaz de usuario de Zammad es muy elogiada: clara, fácil de aprender y con actualización en tiempo real. Los agentes ven inmediatamente las novedades sin recargar la página, gracias a la tecnología WebSocket. La interfaz parece una aplicación web moderna y está disponible en numerosos idiomas (más de 40). Los usuarios finales también se benefician de un portal de autoservicio atractivo y una base de conocimientos integrada.

En cuanto a funciones, Zammad cubre todos los aspectos esenciales: gestión de tickets con prioridades, asignaciones, adjuntos, notas; gestión de usuarios y permisos con roles; y estadísticas/informes. Además, incluye una búsqueda avanzada (basada en Elasticsearch) para resultados rápidos. Los administradores pueden automatizar procesos con disparadores y macros (por ejemplo, respuestas automáticas o asignación de tickets según palabras clave). Versiones recientes incluyen incluso funciones de IA integradas: Zammad puede generar un resumen de un ticket, muy útil en conversaciones largas. También ayuda a redactar respuestas mediante IA: al seleccionar texto en el campo de respuesta, Zammad puede simplificarlo, formularlo con más cortesía o ampliarlo. Estas funciones de respuesta inteligente son opcionales y muestran que Zammad está a la vanguardia en automatización con IA.

La integración con sistemas externos se realiza principalmente mediante API. Zammad ofrece una API REST que permite controlar casi todo (crear tickets, leer datos, sincronizar usuarios, etc.). Además, existen conectores, por ejemplo, para sistemas CRM o centralitas VoIP; por ejemplo, se puede integrar un reconocimiento de llamadas que abra automáticamente el ticket correspondiente al recibir una llamada del cliente. Estas integraciones son muy valiosas en el día a día del helpdesk y suelen ser fáciles de configurar. Zammad no tiene (por ahora) un sistema de complementos como el de OTRS, pero gracias a la apertura del código, terceros han desarrollado extensiones (por ejemplo, un complemento para envío de SMS o un conector para WordPress para el widget de chat).

Despliegue: Zammad puede autoalojarse — hay paquetes para Ubuntu, Debian, etc., y también plantillas Docker-Compose para comenzar rápidamente. Alternativamente, Zammad GmbH ofrece alojamiento en la nube (SaaS). Esta flexibilidad es útil: empresas pequeñas sin infraestructura propia eligen la nube, mientras que organizaciones grandes o sensibles a los datos lo ejecutan localmente. Importante: ambas variantes usan exactamente la misma versión de código abierto, es decir, no hay bloqueo del proveedor. La Fundación Zammad garantiza que el proyecto permanezca libre.

Comunidad y soporte: Zammad ya tiene una base de usuarios amplia a nivel mundial. El desarrollo es transparente en GitHub, con contribuciones regulares de la comunidad. Para dudas, existe un foro activo (community.zammad.org) con desarrolladores y usuarios experimentados. La documentación oficial está disponible en línea (actualmente principalmente en inglés, pero muy completa). Para necesidades profesionales, Zammad GmbH ofrece contratos de soporte, formación y posiblemente complementos empresariales, pero la versión de código abierto ya está completamente funcional. Con la creación de la Fundación Zammad, se envió un fuerte mensaje de que Zammad seguirá siendo software de helpdesk libre a largo plazo.

Otros sistemas de tickets de código abierto

Además de OTOBO, Znuny/OTRS y Zammad, existen otros sistemas de tickets de código abierto populares y herramientas de helpdesk que, según los requisitos, merecen una mirada:

• osTicket: Un sistema de tickets basado en PHP, establecido desde hace tiempo. osTicket es completamente gratuito (licencia GPL) y especialmente interesante para pequeñas empresas por su facilidad de instalación y uso. Ofrece función de correo a ticket, un portal web simple para clientes y funciones básicas (prioridades, SLA, adjuntos). UI/UX no es tan moderno como Zammad, pero osTicket destaca por su sencillez y bajos requisitos. Muchos lo usan como alternativa ligera a soluciones más complejas.

• GLPI: Originario de Francia, GLPI combina gestión de activos de TI y helpdesk. Es de código abierto (GPL) y muy popular en departamentos de TI que desean gestionar inventarios de hardware/software junto con tickets. GLPI incluye un sistema de tickets para solicitudes de soporte, con base de conocimientos y gestión de SLA. UI/UX han mejorado, pero GLPI está dirigido principalmente a administradores de TI que necesitan una visión general completa de su infraestructura más tickets.

• KIX: Otra bifurcación de OTRS, surgida del proyecto KIX4OTRS de cape IT. KIX se ha convertido en un producto independiente, enfocado en gestión de servicios de TI. Incluye módulos avanzados, por ejemplo, para planificación de mantenimiento, y también es gratuito (AGPL). KIX difiere algo en interfaz respecto a OTRS y se usa principalmente en países de habla alemana. Para organizaciones que buscan un ITSM basado en OTRS con extras, KIX puede ser una opción. Sin embargo, algunas actualizaciones de KIX solo están disponibles para clientes pagadores (modelo open-core).

• Request Tracker (RT): Un sistema clásico de tickets de código abierto (basado en Perl, de BestPractical). RT es muy estable y centrado en texto, sin elementos gráficos innecesarios. Es adecuado para organizaciones que necesitan principalmente seguimiento de incidencias basado en correo (por ejemplo, en universidades o soporte de desarrollo). La curva de aprendizaje es algo más pronunciada y la interfaz no es tan moderna, pero RT es conocido por su rendimiento robusto con muchos tickets.

• Otros: Existen muchos otros sistemas gratuitos, como UVdesk (basado en PHP/Laravel con enfoque multicanal interesante), Helpy (Ruby on Rails, incluye función de foro), bifurcaciones de OTRS CE en otras formas (como ((OTRS)) Community Edition en otrscommunityedition.com, que es esencialmente Znuny). También herramientas de gestión de proyectos de código abierto como Redmine o soluciones similares a OTRS podrían usarse con fines secundarios, pero los mencionados son los representantes más destacados en el ámbito de soporte.

Conclusión

Para administradores de TI y equipos de helpdesk en empresas pequeñas y medianas, los sistemas de tickets de código abierto ofrecen una alternativa económica y personalizable frente a soluciones propietarias. Ya sea que se elija un sucesor de OTRS con un concepto familiar (como OTOBO o Znuny) o se apueste con Zammad por una interfaz moderna y comunicación multicanal, la decisión depende de requisitos específicos.

OTOBO destaca entre usuarios que buscan funcionalidad máxima y una comunidad activa de habla alemana, además de una entrada más fácil gracias al soporte Docker. Znuny es ideal para usuarios de OTRS de larga data y organizaciones que valoran estabilidad, soporte y actualizaciones continuas. Zammad, por su parte, atrae a equipos que priorizan usabilidad, tiempo real y productividad asistida por IA.

En definitiva, estos son sistemas de tickets gratuitos que aún cumplen con altos estándares profesionales. Gracias a sus licencias de código abierto (GPL/AGPL), se beneficia de transparencia, innovación impulsada por la comunidad y la libertad de extender el sistema según sea necesario. La inversión en tal sistema — ya sea en conocimientos o infraestructura — se traduce en procesos de soporte más eficientes y usuarios finales más satisfechos.

Al implementarlo, vale la pena aprovechar las documentaciones y recursos comunitarios — por ejemplo, la Documentación OTOBO para OTOBO/Znuny o las guías y foros de Zammad. Así se asegura que el sistema de tickets de código abierto elegido se adapte perfectamente a las necesidades propias y represente una solución sostenible para el helpdesk a largo plazo.