Sistemi di Ticketing Open Source Popolari
In un'epoca di crescenti esigenze di servizio, molti amministratori IT e responsabili helpdesk cercano sistemi di ticketing open source per gestire in modo efficiente le richieste di supporto. Tali sistemi di ticketing gratuiti offrono il vantaggio di essere privi di costi di licenza, personalizzabili e dotati di una community attiva. Questo articolo fornisce una panoramica completa dei più popolari strumenti di ticketing open source – in particolare OTOBO, Znuny, OTRS (Community Edition) e Zammad – e li confronta in dettaglio. Inoltre, esaminiamo altre soluzioni rilevanti. Analizziamo caratteristiche come licenza, interfaccia utente (UI/UX), funzionalità di intelligenza artificiale e automazione, integrazioni, opzioni di hosting, estensibilità, target di riferimento, supporto linguistico e documentazione.
Confronto dei sistemi di ticketing open source
Di seguito una tabella comparativa dei sistemi di ticketing menzionati con le caratteristiche principali:
| Caratteristica | OTOBO | Znuny | OTRS (Community Edition) | Zammad |
|---|---|---|---|---|
| Licenza e stato Open Source | GPL v3 (completamente open source):contentReference[oaicite:0]{index=0}; fork della OTRS 6 Community Edition (sviluppato da Rother OSS):contentReference[oaicite:1]{index=1} | GPL v3 (completamente open source):contentReference[oaicite:2]{index=2}; successore ufficiale di OTRS 6, mantenuto da Znuny GmbH/OTTER Alliance:contentReference[oaicite:3]{index=3} | Fino alla versione 6 come open source (GPL):contentReference[oaicite:4]{index=4}:contentReference[oaicite:5]{index=5}; da OTRS 7/8 licenza proprietaria (solo disponibile a pagamento):contentReference[oaicite:6]{index=6} | AGPL v3 (completamente open source, garantito dalla Zammad Foundation):contentReference[oaicite:7]{index=7}:contentReference[oaicite:8]{index=8}; sviluppato dal 2016 |
| UI/UX (modernità e usabilità) | Interfaccia agenti simile a OTRS, **portale clienti modernizzato** e completamente riprogettato (più intuitivo e pulito):contentReference[oaicite:9]{index=9}. Design responsive per desktop e mobile:contentReference[oaicite:10]{index=10}. Complessivamente più user-friendly grazie a form ottimizzati e design aggiornato:contentReference[oaicite:11]{index=11}. | **Nuova interfaccia da Znuny 7**: design moderno e pulito con migliore usabilità (2023):contentReference[oaicite:12]{index=12}. L'interfaccia agenti rimane familiare per chi conosce OTRS:contentReference[oaicite:13]{index=13}, il frontend clienti ha un aspetto contemporaneo:contentReference[oaicite:14]{index=14}. Prima della versione 7, l'interfaccia era quella classica di OTRS (funzionale ma un po’ datata:contentReference[oaicite:15]{index=15}). | OTRS 6: interfaccia web per agenti e clienti, ma oggi visivamente obsoleta:contentReference[oaicite:16]{index=16}. Tecnologie web moderne (Perl/JS), ma design risalente al periodo 2011–2018. **OTRS 8** (proprietario) ha ricevuto aggiornamenti UI, ma non è accessibile alla community. | **Interfaccia web molto moderna e accattivante**, sviluppata ex novo:contentReference[oaicite:17]{index=17}. Facile da usare anche senza lungo periodo di apprendimento:contentReference[oaicite:18]{index=18}. Basata su Single-Page App con aggiornamenti in tempo reale (WebSockets):contentReference[oaicite:19]{index=19}. Knowledge Base integrata, interfaccia grafica responsive. |
| Funzionalità di IA e automazione | Automazione classica tramite **Generic Agent** (attività basate su regole):contentReference[oaicite:20]{index=20}. Inoltre, **plugin IA opzionale** per classificazione e priorizzazione automatica dei ticket tramite machine learning:contentReference[oaicite:21]{index=21}. In sviluppo un "OTOBO AI Assistant" (chatbot) per suggerimenti tecnici e supporto:contentReference[oaicite:22]{index=22}. | Automazione tramite Generic Agent, gestione processi e modelli (simile a OTRS). **Nessuna funzionalità IA integrata** out-of-the-box (ad oggi), l'attenzione è sui flussi di lavoro classici. Possibili integrazioni IA tramite API o plugin di terze parti. | Generic Agent per azioni basate su tempo/eventi, gestione processi (workflow) e modelli già presenti in OTRS 6:contentReference[oaicite:23]{index=23}. **Nessuna funzionalità IA** nella Community Edition; le nuove funzionalità IA sono riservate alle versioni proprietarie (OTRS 8 potrebbe offrire analisi basate su IA, ma non documentate pubblicamente). | Incorpora **funzionalità di IA avanzate**: ad esempio, **riassunto automatico** di lunghe conversazioni tramite IA:contentReference[oaicite:24]{index=24} e un **editor di testo assistito da IA** per supportare le risposte (miglioramento, espansione o semplificazione del testo con un clic):contentReference[oaicite:25]{index=25}. Zammad utilizza l'IA anche per il riconoscimento della lingua nei ticket in arrivo (assegnazione automatica della lingua per risposte automatiche appropriate):contentReference[oaicite:26]{index=26}. Inoltre, ampie opzioni di automazione (trigger, macro) per attività ripetitive. |
| Integrazioni (LDAP, email, API, plugin) | Amplissime possibilità di integrazione: **connessione LDAP/AD** per la gestione utenti:contentReference[oaicite:27]{index=27}, raccolta/inoltro email (POP3/IMAP/SMTP) out-of-the-box. Disponibili **API REST e SOAP**:contentReference[oaicite:28]{index=28}. Numerosi plugin/add-on tramite gestore pacchetti:contentReference[oaicite:29]{index=29} (es. interfacce con OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI):contentReference[oaicite:30]{index=30}. I webservice (GenericInterface) permettono l'integrazione di sistemi esterni come in OTRS:contentReference[oaicite:31]{index=31}. | Simile a OTRS CE: supporto **LDAP**, interfacce email, **GenericInterface (REST/SOAP)** per collegare strumenti esterni:contentReference[oaicite:32]{index=32}. Znuny 7 offre una nuova **API di ricerca** con integrazione ElasticSearch (standard) e collegamento a indici di ricerca esterni tramite plugin:contentReference[oaicite:33]{index=33}. Ampia varietà di **pacchetti/moduli** per estensioni (FAQ, ITSM, ecc.), i plugin della community rimangono utilizzabili. Supporto SSO (Kerberos/AD), importante per l'integrazione aziendale:contentReference[oaicite:34]{index=34}. | OTRS 6 CE dispone di **integrazione LDAP/AD**, funzionalità email complete (IMAP/SMTP) e API SOAP; con il patchlevel 6.0.**x** è stata aggiunta anche un'API REST. Ampia scelta di **pacchetti OTRS** per funzionalità aggiuntive (FAQ, ITSM, report, ecc.):contentReference[oaicite:35]{index=35}. I plugin potevano essere installati tramite pacchetti OPM. Poiché la Community Edition è stata congelata, non ci sono nuove integrazioni dal produttore – gli utenti migrano verso fork (Znuny/OTOBO) per interfacce aggiornate. | **Integrazione multi-canale**: email, chat, telefono, **Twitter**, **Facebook** possono essere collegati direttamente come canali:contentReference[oaicite:36]{index=36}. Offre **API REST** per tutte le funzionalità; numerose **integrazioni** disponibili (es. con CRM, sistemi di monitoraggio, gateway SMS, ecc.) tramite API Zammad o webhook. Non esistono plugin nel senso classico, ma grazie all'API aperta e al **concetto di add-on** (alcuni premium dal produttore) è possibile collegare strumenti esterni:contentReference[oaicite:37]{index=37}:contentReference[oaicite:38]{index=38}. Supporto LDAP/AD per autenticazione e sincronizzazione utenti. |
| Opzioni di hosting (self-hosted, cloud, Docker) | **Self-hosted** su server proprio (Linux, basato su Perl) o **container**: disponibili immagini Docker ufficiali, che semplificano notevolmente l'installazione:contentReference[oaicite:39]{index=39}. Supporta anche deployment Kubernetes:contentReference[oaicite:40]{index=40}. Nessun servizio cloud ufficiale da parte di OTOBO, ma fornitori di servizi (es. SoftOFT, partner) offrono hosting/supporto. Ottimizzato per Linux (Debian/Ubuntu/SUSE) e stack LAMP classici. | Principalmente **self-hosted** (Perl, configurazione simile a OTRS). Disponibili immagini Docker mantenute dalla community:contentReference[oaicite:41]{index=41}, ma (ancora) nessun deployment ufficiale in container da parte di Znuny. Znuny GmbH e partner OTTER Alliance offrono hosting e supporto professionale. L'attenzione è su installazioni on-premise aziendali; le offerte cloud passano attraverso partner, non come SaaS pubblico. | **Self-hosted** su server proprio era lo standard per OTRS CE. Non esistevano immagini ufficiali OTRS, ma esistevano Dockerfile di community. Attualmente (dopo la fine del supporto della Community Edition) non ci sono più aggiornamenti – per nuove installazioni si consigliano Znuny/OTOBO. OTRS AG offre soluzioni cloud/on-premise, ma riguardano la suite proprietaria OTRS, non la vecchia versione open source. | Molto flessibile: **self-hosted** (Ubuntu/Debian/CentOS o tramite Docker-Compose) *e* disponibile in **cloud**. Zammad GmbH offre un hosting SaaS ufficiale, consentendo alle aziende di utilizzare un servizio cloud:contentReference[oaicite:42]{index=42}. Allo stesso tempo, la versione on-premise è identica al servizio cloud (è possibile migrare i dati tra cloud e self-hosted):contentReference[oaicite:43]{index=43}. Immagini Docker e pacchetti sono disponibili per un'installazione rapida. Supporta stack Linux comuni; dalla versione 7 solo PostgreSQL come database (per una migliore scalabilità):contentReference[oaicite:44]{index=44}. |
| Estensibilità e supporto della community | Alta **estensibilità**: architettura modulare e **gestore pacchetti** per addon della community:contentReference[oaicite:45]{index=45}. Community attiva di lingua tedesca (forum:contentReference[oaicite:46]{index=46}) e documentazione ufficiale in tedesco e inglese. Aggiornamenti regolari da Rother OSS (fix di sicurezza, nuove funzionalità) come parte del successore della Community Edition. Supporto commerciale disponibile tramite partner. La community apprezza OTOBO per i miglioramenti moderni e il modello aperto (codice sorgente completo disponibile su GitHub:contentReference[oaicite:47]{index=47}). | Continua la lunga community di OTRS: **community molto attiva** (forum, Discord):contentReference[oaicite:48]{index=48} e **OTTER Alliance** come consorzio di fornitori per lo sviluppo congiunto:contentReference[oaicite:49]{index=49}. Molti **addon/integrazioni** dell'era OTRS sono compatibili. Znuny pone attenzione sulla retrocompatibilità e stabilità (versioni LTS):contentReference[oaicite:50]{index=50}, mentre la community contribuisce a nuove funzionalità:contentReference[oaicite:51]{index=51}. Servizi commerciali disponibili tramite Znuny GmbH e partner (supporto, formazione). Complessivamente un ecosistema molto vivace per chi cerca un sistema di ticketing potente con supporto della community. | Una vasta base utenti di due decenni ha prodotto molte **estensioni**. Il **supporto della community** per OTRS CE esiste ancora, ma principalmente nei progetti fork. OTRS (l'azienda) si concentra sui clienti paganti, quindi non ci sono più aggiornamenti gratuiti:contentReference[oaicite:52]{index=52}. Chi usa ancora OTRS 6 può contare su **documentazione** completa e archivi, ma si raccomanda la migrazione a Znuny/OTOBO per continuare a ricevere aggiornamenti di sicurezza e innovazioni della community:contentReference[oaicite:53]{index=53}. | Progetto open source con una forte **community e fondazione** di supporto:contentReference[oaicite:54]{index=54}. Zammad si distingue per uno sviluppo attivo (molti contributor su GitHub) e trasparenza. Le **estensioni** avvengono principalmente tramite integrazioni e scripting tramite API, anche se il produttore offre alcuni addon premium:contentReference[oaicite:55]{index=55}. La community (forum, GitHub) aiuta a risolvere problemi e condivide best practice. Grazie alla Zammad Foundation, la disponibilità a lungo termine e l'**orientamento alla community** sono garantiti:contentReference[oaicite:56]{index=56}. |
| Target e casi d'uso | Aziende di ogni dimensione che necessitano di un **sistema helpdesk flessibile**:contentReference[oaicite:57]{index=57}. Ideale per helpdesk IT classici, team di supporto clienti e amministrazioni pubbliche che apprezzano OTRS ma vogliono un'interfaccia più moderna. Usi tipici: supporto IT, **servizio clienti**, processi **ITIL interni** (grazie ai moduli ITSM), ad es. in PMI o enti pubblici in area DACH. OTOBO è spesso scelto da utenti OTRS esistenti grazie al supporto Docker e alla facile migrazione. | Progettato specificamente per utenti OTRS esistenti e grandi organizzazioni che danno priorità a **stabilità e supporto a lungo termine**. Settori di utilizzo che vanno dalla **gestione dei servizi IT** all'helpdesk classico fino all'uso in **amministrazioni pubbliche**. Znuny è adatto quando è richiesta massima personalizzazione (tramite codice o pacchetti) ed è spesso usato da aziende che avevano già workflow complessi in OTRS. Grazie alle numerose funzionalità di sicurezza e conformità, è anche attraente per settori con elevati requisiti normativi. | In passato il **sistema di riferimento** in molte aziende (oltre 150.000 installazioni in tutto il mondo). Casi d'uso tipici: helpdesk IT interno, centri di supporto clienti, ticketing per call center. OTRS CE copriva un'ampia gamma, dalle piccole squadre alle grandi aziende. Oggi è rilevante soprattutto dal punto di vista storico – i nuovi utenti preferiscono i fork. OTRS è ancora usato in alcune organizzazioni che per motivi strategici (o inerzia) non hanno migrato, ma senza supporto ufficiale si tratta di una soluzione transitoria. | Estremamente versatile: da **PMI a grandi aziende** che desiderano un'**esperienza di supporto moderna**. Grazie all'integrazione con social media e chat, è spesso usato da aziende nel **servizio clienti/B2C** (e-commerce, supporto software). Adatto anche per **supporto IT aziendale**, soprattutto quando usabilità e rapida implementazione sono importanti. Grazie alla knowledge base e all'integrazione con forum della community, è popolare anche per piattaforme di supporto pubbliche. In sintesi, ideale per team che vogliono centralizzare tutti i canali di comunicazione e trarre vantaggio dall'**automazione basata su IA**. |
| Lingua e documentazione | Interfaccia e portale **multilingue** (tra cui tedesco/inglese; basato sui pacchetti linguistici OTRS >30 lingue:contentReference[oaicite:58]{index=58}). **Documentazione**: ampia **documentazione in tedesco** online (vedi [Documentazione OTOBO](https://otobo-docs.softoft.de/)) e manuali in inglese. Community attiva di lingua tedesca nei forum. L'azienda produttrice (Rother OSS) fornisce documentazione, formazione e supporto in tedesco – attraente per utenti DACH. | UI disponibile in molte lingue (ereditata da OTRS; tedesco, inglese, ecc.). Documentazione ufficiale prevalentemente in inglese (Znuny Doku-Hub) per amministratori, ma esistono wiki e forum della community anche in tedesco. Poiché Znuny è gestito in Germania, ci sono molte **risorse in tedesco** (blog, webinar dell'OTTER Alliance). Annunci di rilascio e guide sono in doppia lingua. Nel complesso, il supporto linguistico per interfaccia e documentazione è solido, con forte supporto della community. | Multilingue (>30 lingue UI) già out-of-the-box:contentReference[oaicite:59]{index=59}, inclusa il tedesco come lingua originale. La documentazione ufficiale della Community Edition v6 era in inglese (OTRS Manuals), ma esistono molti libri e tutorial in tedesco su OTRS 6 grazie alla vasta base utenti. La nuova documentazione di OTRS AG è riservata ai clienti. Per gli utenti della community, conviene consultare la documentazione dei fork (Znuny/OTOBO), che è compatibile e fornisce informazioni aggiornate in tedesco. | UI disponibile in **oltre 40 lingue**:contentReference[oaicite:60]{index=60} (inglese standard; traduzione tedesca completa). **Documentazione**: manuali ufficiali (amministratore/utente) in inglese; wiki della community e blog in parte in tedesco. I siti del produttore offrono contenuti in tedesco e inglese (es. descrizioni funzionalità:contentReference[oaicite:61]{index=61}). Grazie all'interfaccia intuitiva, gli utenti finali spesso non necessitano di documentazione, ma gli amministratori trovano guide complete online. Complessivamente orientato a livello internazionale, ma con supporto per utenti di lingua tedesca. |
Nota: OTRS si riferisce qui alla OTRS Community Edition (versione 6), poiché le versioni successive non sono più disponibili gratuitamente. Znuny e OTOBO nascono come fork di quest'ultima versione libera e ne continuano lo sviluppo open source.
Dettagli sui singoli sistemi di ticketing
Di seguito esaminiamo i sistemi di ticketing menzionati singolarmente, evidenziandone i punti di forza.
OTOBO – Fork moderno di OTRS dalla Germania
OTOBO è un sistema di ticketing basato sulla OTRS 6 Community Edition, avviato dall'azienda Rother OSS. Si rivolge a aziende di ogni dimensione che cercano un sistema helpdesk flessibile e self-hosted. OTOBO introduce diversi miglioramenti rispetto all'originale OTRS: in particolare un frontend web moderno. Il portale clienti è stato completamente riprogettato ed è ora molto più intuitivo e contemporaneo. Anche su dispositivi mobili OTOBO si presenta bene grazie al design responsive.
Funzionalmente, OTOBO copre tutti gli ambiti classici dell'helpdesk – dalla creazione dei ticket, SLA, gestione delle escalation fino alla knowledge base e al portale self-service. Le automazioni possono essere realizzate tramite Generic Agent, modelli di ticket e risposte automatiche. Un punto di forza distintivo è il plugin IA per la classificazione dei ticket, che utilizza il machine learning per pre-scremare i ticket in entrata per categoria/priorità. In questo modo il supporto è alleggerito dall'automazione basata su IA (parola chiave automazione IA).
Per quanto riguarda le integrazioni, OTOBO convince per la sua apertura: connessione LDAP per la gestione utenti, interfacce REST e SOAP e un gestore di pacchetti per addon semplificano l'integrazione di strumenti esterni. Ad esempio, esistono plugin per la visualizzazione di mappe (OpenStreetMap) o il collegamento con una CMDB (es. i-doit). È anche integrato un sistema di autenticazione a due fattori (2FA), che aumenta la sicurezza.
Installazione e hosting: OTOBO può essere installato classicamente su Linux (es. Debian/Ubuntu), ma richiede alcuni moduli Perl e conoscenze tecniche. Grazie ai container Docker ufficiali, tuttavia, l'installazione iniziale è molto più semplice – un vantaggio rispetto all'originale OTRS. È previsto anche il supporto Kubernetes. Non esiste un'offerta SaaS ufficiale, ma diversi fornitori di servizi (come SoftOFT stesso) offrono hosting gestito e supporto, il che può essere attraente per piccole aziende che non vogliono gestire l'infrastruttura internamente.
Community e supporto: Come progetto open source, OTOBO ha una community in crescita. La documentazione è ampia e disponibile in tedesco (vedi Documentazione OTOBO), facilitando l'adozione in particolare nell'area di lingua tedesca. Nel forum SoftOFT gli utenti condividono best practice. Il supporto commerciale è disponibile direttamente da Rother OSS o partner, se sono necessari servizi professionali. In sintesi, OTOBO convince gli utenti che apprezzavano OTRS ma desiderano un'interfaccia più moderna e funzionalità aggiornate – ed è disposto a sostenere una community fork ancora relativamente nuova.
Znuny – Il successore ufficiale della OTRS Community Edition
Znuny è nato all'inizio del 2021, subito dopo che OTRS AG ha interrotto la versione gratuita. È stato lanciato da un consorzio di fornitori IT tedeschi, l'OTTER Alliance, con l'obiettivo di mantenere OTRS 6 come fork a lungo termine. Uno degli ideatori è, curiosamente, lo stesso co-fondatore di OTRS, Martin Edenhofer. Znuny può quindi essere considerato il successore diretto della OTRS Community Edition – con supporto a lungo termine (LTS) e un ciclo di rilascio regolare per nuove funzionalità e aggiornamenti di sicurezza.
Nelle versioni 6.x, Znuny ha mantenuto stabili interfaccia e funzionalità (per consentire un aggiornamento semplice da OTRS 6). Nel 2023, Znuny 7 ha fatto un grande passo avanti: l'interfaccia utente è stata modernizzata e aggiornata nel design. Gli agenti si orientano ancora facilmente, ma beneficiano di una migliore usabilità e accessibilità. Anche il portale clienti ha ricevuto un aspetto più fresco. In questo modo, Znuny recupera parte del ritardo rispetto a strumenti più recenti in termini di UI.
Znuny offre ampia funzionalità per i ticket, simile a OTRS: gestione code e ruoli, escalation, modulo FAQ, ecc. Grazie alle estensioni di gestione dei processi, è possibile modellare workflow complessi – in versioni recenti Znuny ha ulteriormente migliorato queste funzionalità. Le funzionalità di IA non sono integrate nativamente, ma Znuny, grazie alle sue interfacce aperte, può essere collegato a servizi AI esterni, se desiderato. L'obiettivo principale del progetto è la stabilità e la sicurezza: ad esempio, sono state implementate ulteriori opzioni di conformità e sicurezza.
Per le integrazioni, Znuny utilizza il collaudato GenericInterface di OTRS (SOAP/REST). È stata aggiunta una nuova integrazione con Elasticsearch: tramite plugin è possibile collegare indici di ricerca, per esempio per un backend di ricerca esterno o analisi avanzate dei dashboard (tramite Grafana). In generale, tutto ciò che era integrabile in OTRS funziona anche in Znuny – da LDAP, autenticazione esterna fino a interfacce di monitoraggio di rete. La disponibilità di pacchetti add-on (FAQ, ITSM, ecc.) è garantita; Znuny fornisce repository di pacchetti compatibili.
Deployment: Znuny è – come OTRS – progettato principalmente per server Linux. L'installazione richiede un ambiente Perl, un server web e un database, ma per amministratori esperti è routine. Inizialmente non erano disponibili immagini Docker ufficiali, ma la community ha pubblicato Dockerfile e da Znuny 6.5 esistono best practice per l'uso in container. Il team principale si concentra su installazioni classiche e pacchetti LTS. Le aziende possono anche stipulare contratti di supporto o hosting con partner Znuny (es. maxence, it-novum).
Community: Znuny beneficia di una community molto vivace. Esiste un forum attivo e un canale Discord per sviluppatori e utenti. L'OTTER Alliance garantisce condivisione di risorse e conoscenze – incontri comuni e webinar mantengono la base utenti coinvolta. Poiché Znuny è usato in tutto il mondo (circa il 25% dei download proviene dall'estero dell'Europa), la comunicazione è prevalentemente in inglese, ma è disponibile anche aiuto in tedesco. In sintesi, molti ex utenti OTRS scelgono Znuny per continuare senza interruzioni, e anche nuovi utenti con alte esigenze di personalizzazione e supporto trovano qui la soluzione giusta.
OTRS (Community Edition) – Il capostipite (fino alla versione 6)
OTRS (Open Ticket Request System) è stato per molti anni il sinonimo di sistema di ticketing open source. La Community Edition gratuita fino alla versione 6.0 è stata implementata in innumerevoli aziende e organizzazioni. OTRS si distingueva(e) per la sua enorme ampiezza di funzionalità e flessibilità – dalla capacità multi-tenant, ai processi ITIL, fino alla personalizzazione tramite moduli Perl e sistema di pacchetti. Oltre 30 lingue, numerose integrazioni (es. Active Directory, connettori database) e un'architettura modulare hanno reso OTRS estremamente universale. Molte funzionalità di helpdesk oggi considerate standard hanno origine in OTRS.
Tuttavia, l'azienda OTRS AG ha annunciato alla fine del 2020 la cessazione della versione gratuita. Da allora, nuove funzionalità sono pubblicate solo nella suite proprietaria OTRS (versioni 7 e 8). L'ultima OTRS Community Edition 6 non riceve più aggiornamenti, lasciando vulnerabilità di sicurezza note senza patch. Per questo motivo, sia esperti che la community OTRS stessa raccomandano la migrazione a fork come Znuny o OTOBO, che mantengono e migliorano il codice.
Per le installazioni esistenti di OTRS 6 esistono ancora percorsi di migrazione: sia Znuny che OTOBO permettono un trasferimento quasi completo del database e della configurazione. Il passaggio vale la pena, poiché si continua a ricevere aggiornamenti di sicurezza e nuove funzionalità, senza rinunciare ai vantaggi open source. Chi considera OTRS oggi dovrebbe praticamente scegliere direttamente uno dei successori, poiché OTRS stesso come prodotto open source non riceve più sviluppo.
Tuttavia, il termine OTRS mantiene ancora prestigio – molti cercano "sistemi di ticketing gratuiti come OTRS". La buona notizia: con Znuny e OTOBO ci sono due degni eredi open source pronti a soddisfare questa domanda. E chi preferisce un approccio diverso può scegliere Zammad, creato da un co-fondatore di OTRS, che ha portato un vento di novità nel mondo dell'helpdesk.
Zammad – Helpdesk moderno con tutto il necessario
Zammad è un sistema di ticketing open source relativamente giovane (prima versione nel 2016), che fin dall'inizio ha puntato su tecnologie web moderne. Il nome Zammad significa "insieme" in bavarese, e proprio questa capacità di unire canali diversi è il punto di forza del sistema: email, form web, chat live, telefono, social media (Twitter, Facebook) – tutto può essere centralizzato e gestito in Zammad. Questa orientamento multi-canale rende Zammad particolarmente attraente per team di servizio clienti che vogliono essere raggiungibili su molte piattaforme.
L'interfaccia utente di Zammad è spesso elogiata: chiara, facile da imparare e con aggiornamenti in tempo reale. Gli agenti vedono immediatamente nuovi aggiornamenti senza ricaricare la pagina, grazie alla tecnologia WebSocket. L'interfaccia sembra un'app web moderna ed è disponibile in numerose lingue (oltre 40). Anche gli utenti finali beneficiano di un portale self-service accattivante e di una knowledge base integrata.
Per funzionalità, Zammad copre tutti gli elementi essenziali: gestione ticket con priorità, assegnazioni, allegati, note; gestione utenti e permessi con ruoli; e statistiche/reporting. Inoltre, dispone di un sistema di ricerca avanzata (basato su Elasticsearch) per risultati rapidi. In Zammad gli amministratori possono automatizzare i flussi con trigger e macro (es. risposte automatiche o assegnazione ticket in base a parole chiave). Versioni recenti includono persino funzionalità IA integrate: ad esempio, Zammad può generare un riassunto automatico di un ticket, utile per conversazioni lunghe. Anche la formulazione delle risposte è supportata dall'IA – selezionando del testo nel campo risposta, Zammad può semplificarlo, renderlo più cortese o espanderlo. Queste funzionalità Smart Reply sono opzionali e dimostrano che Zammad è all'avanguardia nell'automazione basata su IA.
L'integrazione di sistemi esterni avviene principalmente tramite API. Zammad offre un'API REST che permette di controllare quasi tutto (creare ticket, leggerli, sincronizzare utenti, ecc.). Inoltre, esistono connettori per sistemi CRM o centralini VoIP – ad esempio, è possibile integrare un riconoscimento chiamate che apre automaticamente il ticket corrispondente al chiamante. Queste integrazioni sono fondamentali nell'helpdesk quotidiano e di solito sono semplici da configurare. Zammad stesso (attualmente) non dispone di un sistema di plugin nel senso di OTRS, ma grazie all'apertura del codice terze parti hanno sviluppato estensioni (es. un plugin per l'invio SMS o un connettore WordPress per il widget chat).
Deployment: Zammad può essere self-hosted – esistono pacchetti per Ubuntu, Debian, ecc., e anche modelli Docker-Compose per iniziare rapidamente. In alternativa, Zammad GmbH offre un hosting cloud (SaaS). Questa flessibilità è utile: piccole aziende senza capacità server scelgono il cloud, mentre organizzazioni più grandi o sensibili ai dati preferiscono l'installazione on-premise. Importante: entrambe le varianti si basano esattamente sulla stessa versione open source, quindi non c'è vendor lock-in. La Zammad Foundation garantisce che il progetto rimanga libero.
Community e supporto: Zammad ha oggi una vasta base utenti globale. Lo sviluppo avviene in modo trasparente su GitHub, con contributi regolari dalla community. Per domande esiste un forum attivo (community.zammad.org) con sviluppatori e utenti esperti. La documentazione ufficiale è disponibile online (attualmente soprattutto in inglese, ma molto dettagliata). Per esigenze professionali, Zammad GmbH offre contratti di supporto, formazione e add-on enterprise, ma la versione open source è già completamente funzionale. Con la fondazione della Zammad Foundation è stato dato un forte segnale che Zammad rimarrà a lungo termine software helpdesk libero.
Altri sistemi di ticketing open source
Oltre a OTOBO, Znuny/OTRS e Zammad, esistono altri sistemi di ticketing open source popolari e strumenti helpdesk che, a seconda dei requisiti, meritano attenzione:
osTicket: Un sistema di ticketing basato su PHP, affermato da tempo. osTicket è completamente gratuito (licenza GPL) ed è particolarmente interessante per piccole aziende grazie alla semplicità di installazione e uso. Offre funzionalità email-to-ticket, un semplice portale web per clienti e funzionalità di base (priorità, SLA, allegati). UI/UX non sono moderni come Zammad, ma osTicket convince per la semplicità e bassa soglia di ingresso. Molti lo usano come alternativa leggera alle soluzioni più complesse.
GLPI: Originariamente dalla Francia, GLPI combina gestione asset IT e helpdesk. È open source (GPL) ed è particolarmente popolare nei reparti IT che vogliono gestire ticket e inventario hardware/software. GLPI include un sistema di ticketing per richieste di supporto, con knowledge base e gestione SLA. UI/UX sono migliorati, ma GLPI si rivolge soprattutto a amministratori IT che vogliono una visione completa dell'infrastruttura più i ticket.
KIX: Un altro fork di OTRS, nato dal progetto KIX4OTRS di cape IT. KIX si è evoluto in un prodotto autonomo, focalizzato sul IT Service Management. Include moduli avanzati per pianificazione manutenzioni ed è disponibile gratuitamente (AGPL). KIX differisce nell'interfaccia rispetto a OTRS ed è usato soprattutto in paesi di lingua tedesca. Per organizzazioni che cercano un ITSM basato su OTRS con funzionalità aggiuntive, KIX può essere un'opzione. Tuttavia, alcuni sviluppi KIX sono riservati ai clienti paganti (modello open-core).
Request Tracker (RT): Un classico sistema di ticketing open source (basato su Perl, di BestPractical). RT è molto stabile e basato su testo, ma privo di elementi grafici superflui. È adatto a organizzazioni che necessitano principalmente di tracciamento issue basato su email (es. università o supporto sviluppatori). La curva di apprendimento è più ripida e l'UI non è moderna, ma RT è noto per le prestazioni robuste anche con molti ticket.
Altri: Esistono molti altri sistemi gratuiti come UVdesk (basato su PHP/Laravel con interessante approccio multicanale), Helpy (Ruby on Rails, con funzione forum), fork di OTRS Community Edition in altre forme (come ((OTRS)) Community Edition su otrscommunityedition.com, sostanzialmente equivalente a Znuny). Anche strumenti open source di project management come Redmine o soluzioni simili a OTRS potrebbero essere adattati, ma quelli sopra citati sono i rappresentanti più importanti nel settore del supporto.
Conclusione
Per amministratori IT e team helpdesk di piccole e medie imprese, i sistemi di ticketing open source offrono un'alternativa economica e personalizzabile alle soluzioni proprietarie. Che si scelga un successore di OTRS con un concetto familiare (come OTOBO o Znuny) o si punti con Zammad su una UI moderna e comunicazione multi-canale – la decisione dipende dai requisiti specifici.
OTOBO convince chi cerca massima funzionalità e una community tedesca attiva, oltre a un ingresso facilitato grazie al supporto Docker. Znuny è ideale per utenti OTRS di lunga data e organizzazioni che apprezzano stabilità, supporto e aggiornamenti continui. Zammad, invece, si rivolge a team che mettono in primo piano usabilità, tempo reale e produttività assistita da IA.
In definitiva, questi sono sistemi di ticketing gratuiti che soddisfano comunque standard professionali. Grazie alle loro licenze open source (GPL/AGPL), si beneficia di trasparenza, innovazione guidata dalla community e libertà di estendere il sistema se necessario. L'investimento in un tale sistema – sia in termini di risorse umane (formazione) che infrastrutturali – ripaga con processi di supporto più efficienti e utenti finali più soddisfatti.
Nell'introduzione, vale la pena sfruttare le documentazioni e le risorse della community – ad esempio la Documentazione OTOBO per OTOBO/Znuny o le guide e i forum di Zammad. In questo modo si assicura che il sistema di ticketing open source scelto sia ottimizzato per le proprie esigenze e rappresenti una soluzione sostenibile a lungo termine per l'helpdesk.