Populaire Open-Source Ticketsystemen

In tijden van toenemende service-eisen zoeken veel IT-beheerders en helpdeskmanagers naar open-source ticketsystemen om supportaanvragen efficiënt te beheren. Dergelijke gratis ticketsystemen bieden het voordeel dat ze vrij zijn van licentiekosten, aanpasbaar en ondersteund worden door een actieve community. Dit artikel biedt een uitgebreid overzicht van de populairste open-source ticketingtools – met name OTOBO, Znuny, OTRS (Community Edition) en Zammad – en vergelijkt deze uitvoerig. Daarnaast bespreken we ook andere relevante oplossingen. We bekijken kenmerken zoals licentievoorwaarden, gebruikersinterface (UI/UX), KI-functies en automatisering, integraties, hostingopties, uitbreidbaarheid, doelgroepen, taalondersteuning en documentatie.

Vergelijking van open-source ticketsystemen

Hieronder een overzichtstabel van de genoemde ticketsystemen met de belangrijkste kenmerken:

Kenmerk	OTOBO	Znuny	OTRS (Community Edition)	Zammad
Licentie & Open-Source-status	GPL v3 (volledig open source):contentReference[oaicite:0]{index=0}; fork van OTRS 6 Community Edition (verder ontwikkeld door Rother OSS):contentReference[oaicite:1]{index=1}	GPL v3 (volledig open source):contentReference[oaicite:2]{index=2}; officiële opvolger van OTRS 6, onderhouden door Znuny GmbH/OTTER Alliance:contentReference[oaicite:3]{index=3}	Tot versie 6 als open source (GPL):contentReference[oaicite:4]{index=4}:contentReference[oaicite:5]{index=5}; vanaf OTRS 7/8 proprietair (alleen commercieel verkrijgbaar):contentReference[oaicite:6]{index=6}	AGPL v3 (volledig open source, gegarandeerd door de Zammad Foundation):contentReference[oaicite:7]{index=7}:contentReference[oaicite:8]{index=8}; ontwikkeld sinds 2016
UI/UX (moderniteit & gebruiksvriendelijkheid)	Agenteninterface vergelijkbaar met OTRS, **klantportaal gemoderniseerd** en volledig vernieuwd (intuïtiever, overzichtelijker):contentReference[oaicite:9]{index=9}. Responsief ontwerp voor desktop en mobiel:contentReference[oaicite:10]{index=10}. Over het algemeen gebruiksvriendelijker door geoptimaliseerde formulieren en modern design:contentReference[oaicite:11]{index=11}.	**Vernieuwde UI vanaf Znuny 7**: modern, overzichtelijk ontwerp met verbeterde gebruiksvriendelijkheid (2023):contentReference[oaicite:12]{index=12}. Agenteninterface blijft vertrouwd voor OTRS-gebruikers:contentReference[oaicite:13]{index=13}, klantfrontend met hedendaagse look:contentReference[oaicite:14]{index=14}. Voor versie 7 klassieke OTRS-interface (functioneel, maar wat verouderd:contentReference[oaicite:15]{index=15}).	OTRS 6: webinterface voor agenten en klanten, maar visueel inmiddels verouderd:contentReference[oaicite:16]{index=16}. Moderne webtechnologieën (Perl/JS), maar design uit 2011–2018. **OTRS 8** (eigenaarrechtelijk) kreeg wel UI-updates, maar is niet toegankelijk voor de community.	Zeer **moderne, aantrekkelijke webinterface**, vanaf nul ontwikkeld:contentReference[oaicite:17]{index=17}. Intuïtief gebruik zonder lange inwerkperiode:contentReference[oaicite:18]{index=18}. Gebaseerd op single-page-app met live-updates (WebSockets) voor real-time notificaties:contentReference[oaicite:19]{index=19}. Geïntegreerde kennisbank, responsieve GUI.
KI-functies & automatisering	Klassieke automatisering via **Generic Agent** (regelgebaseerde taken):contentReference[oaicite:20]{index=20}. Optioneel **KI-plugin** voor automatische ticketclassificatie en prioritering met machine learning:contentReference[oaicite:21]{index=21}. Ontwikkeling van een „OTOBO AI Assistant“ (chatbot) voor beheertips en ondersteuning is gaande:contentReference[oaicite:22]{index=22}.	Automatisering via Generic Agent, procesbeheer en sjablonen (vergelijkbaar met OTRS-functies). **Geen ingebouwde KI-functies** out-of-the-box (tot op heden), focus ligt op klassieke workflows. Mogelijke KI-integraties via API of add-ons van derden.	Generic Agent voor tijd- of gebeurtenisgestuurde acties, procesbeheer (workflows) en sjablonen al aanwezig in OTRS 6:contentReference[oaicite:23]{index=23}. **Geen KI-functies** in de Community Edition; nieuwere KI-functies zijn voorbehouden aan de eigenaarrechtelijke versies (OTRS 8 biedt mogelijk KI-gebaseerde analyses, maar is niet openbaar gedocumenteerd).	Bevat actuele **KI-functies**: bijv. automatische **samenvatting van tickets** met lange conversaties via KI:contentReference[oaicite:24]{index=24} en een **KI-ondersteunde teksteditor** voor antwoordondersteuning (verbeteren, uitbreiden of vereenvoudigen van tekst met één klik):contentReference[oaicite:25]{index=25}. Zammad gebruikt KI gericht, bijvoorbeeld voor taalherkenning van inkomende tickets (automatische taaltoewijzing voor gepaste automatische antwoorden):contentReference[oaicite:26]{index=26}. Daarnaast uitgebreide automatiseringsmogelijkheden (triggers, macro's) voor routineklussen.
Integratie (LDAP, e-mail, API, plugins)	Uitgebreide integratiemogelijkheden: **LDAP/AD-koppeling** voor gebruikersbeheer:contentReference[oaicite:27]{index=27}, e-mailontvangst/verzending (POP3/IMAP/SMTP) out-of-the-box. **REST- en SOAP-API** beschikbaar:contentReference[oaicite:28]{index=28}. Talrijke plugins/add-ons via pakketbeheer:contentReference[oaicite:29]{index=29} (bijv. koppelingen met OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI):contentReference[oaicite:30]{index=30}. Webservices (GenericInterface) maken integratie van externe systemen mogelijk, vergelijkbaar met OTRS:contentReference[oaicite:31]{index=31}.	Grotendeels vergelijkbaar met OTRS CE: **LDAP**-ondersteuning, e-mailinterfaces, **GenericInterface (REST/SOAP)** voor koppeling met externe tools:contentReference[oaicite:32]{index=32}. Znuny 7 biedt een nieuwe **zoek-API** met ElasticSearch-integratie (standaard) en koppeling met externe zoekindexen via plugin:contentReference[oaicite:33]{index=33}. Veel **packages/modules** voor uitbreidingen (FAQ, ITSM, enz.), community-add-ons blijven bruikbaar. SSO (Kerberos/AD) wordt ondersteund (belangrijk voor bedrijfsintegratie):contentReference[oaicite:34]{index=34}.	OTRS 6 CE beschikt over **LDAP/AD-integratie**, volwaardige e-mailticketfunctie (IMAP/SMTP), en SOAP-API; met patchlevel 6.0.**x** werd ook een REST API toegevoegd. Grote selectie aan **OTRS-pakketten** voor extra functionaliteit (FAQ, ITSM, rapportage, enz.):contentReference[oaicite:35]{index=35}. Plugins konden via OPM-pakketten worden geïnstalleerd. Omdat de Community Edition is opgehouden, zijn er geen nieuwe integraties meer van de producent – gebruikers migreren naar forks (Znuny/OTOBO) voor actuele interfaces.	Brede **multi-kanaal integratie**: e-mail, chat, telefoon, **Twitter**, **Facebook** kunnen direct worden gekoppeld:contentReference[oaicite:36]{index=36}. Biedt **REST-API** voor alle functies; talrijke **integraties** beschikbaar (bijv. CRM, monitoring, SMS-gateway, enz.) via Zammad-API of webhooks. Plugins in klassieke zin zijn zeldzaam, maar dankzij de open API en **add-on-concept** (deels premiumfuncties van de producent) kunnen externe tools worden gekoppeld:contentReference[oaicite:37]{index=37}:contentReference[oaicite:38]{index=38}. LDAP/AD voor authenticatie en gebruikerssynchronisatie wordt ook ondersteund.
Hostingopties (zelfgehost, cloud, Docker)	**Zelfgehost** op eigen server (Linux, Perl-gebaseerd) of **container**: Officiële Docker-images beschikbaar, wat de installatie sterk vereenvoudigt:contentReference[oaicite:39]{index=39}. Ondersteunt ook Kubernetes-deployments:contentReference[oaicite:40]{index=40}. Geen officiële cloudservice van OTOBO zelf, maar dienstverleners (bijv. SoftOFT, partners) bieden hosting en ondersteuning aan. Geoptimaliseerd voor Linux (Debian/Ubuntu/SUSE) en klassieke LAMP-stacks.	Vooral **zelfgehost** (Perl, vergelijkbaar met OTRS). Community-beheerde Docker-images beschikbaar:contentReference[oaicite:41]{index=41}, maar nog geen officiële containerimplementatie van Znuny zelf. Znuny GmbH en OTTER Alliance-partners bieden professionele hosting en ondersteuning aan. Focus ligt op on-premise installaties bij bedrijven; cloudaanbiedingen lopen via partners, niet als openbare SaaS.	**Zelfgehost** op eigen server was standaard voor OTRS CE. Officiële OTRS-images waren er niet, maar community-Dockerfiles bestonden. Momenteel (na EOL van de Community Edition) zijn er geen updates meer – voor nieuwe installaties worden Znuny/OTOBO aanbevolen. OTRS AG biedt wel cloud/on-premise-oplossingen aan, maar die betreffen de eigenaarrechtelijke OTRS Suite, niet de oude open-sourceversie.	Zeer flexibel: **zelfgehost** (Ubuntu/Debian/CentOS of via Docker-Compose) *en* **cloud** beschikbaar. De Zammad GmbH biedt een officiële SaaS-hosting aan, zodat bedrijven een cloudservice kunnen gebruiken:contentReference[oaicite:42]{index=42}. Tegelijkertijd blijft de on-premise-versie identiek aan de cloudservice (migratie tussen cloud en zelfgehost is mogelijk):contentReference[oaicite:43]{index=43}. Docker-images en pakketten zijn beschikbaar voor snelle installatie. Ondersteunt gangbare Linux-stacks; vanaf versie 7 alleen nog PostgreSQL als database (voor betere schaalbaarheid):contentReference[oaicite:44]{index=44}.
Uitbreidbaarheid & community-ondersteuning	Hoge **uitbreidbaarheid**: modulaire opbouw en **pakketbeheer** voor community-add-ons:contentReference[oaicite:45]{index=45}. Actieve Duitstalige community (forum:contentReference[oaicite:46]{index=46}) en officiële documentatie in Duits en Engels. Regelmatige updates door Rother OSS (beveiligingsfixes, nieuwe functies) als onderdeel van de community-editie-opvolging. Commerciële ondersteuning via partners beschikbaar. De community waardeert OTOBO om de moderne verbeteringen en het open model (volledige broncode beschikbaar op GitHub:contentReference[oaicite:47]{index=47}).	Voortzetting van de langdurige OTRS-community: zeer **actieve community** (forums, Discord):contentReference[oaicite:48]{index=48} en **OTTER Alliance** als samenwerking van meerdere dienstverleners voor verdere ontwikkeling:contentReference[oaicite:49]{index=49}. Veel **add-ons/integraties** uit de OTRS-tijd zijn compatibel. Znuny legt nadruk op achterwaartse compatibiliteit en stabiliteit (LTS-versies):contentReference[oaicite:50]{index=50}, terwijl de community nieuwe functies meedraagt:contentReference[oaicite:51]{index=51}. Commerciële diensten via Znuny GmbH en partners (ondersteuning, training) beschikbaar. Over het geheel genomen een levendig ecosysteem voor gebruikers die een krachtig ticketsysteem met community-ondersteuning zoeken.	Grote gebruikersbasis over twee decennia heeft veel **uitbreidingen** voortgebracht. **Community-ondersteuning** voor OTRS CE bestaat nog, maar vooral in de fork-projecten. OTRS zelf (het bedrijf) richt zich op betalende klanten, dus vrije updates zijn er niet meer:contentReference[oaicite:52]{index=52}. Wie nog OTRS 6 gebruikt, kan terugvallen op uitgebreide **documentatie** en archieven, maar wordt aangeraden over te stappen naar Znuny/OTOBO om beveiligingsupdates en community-innovaties te blijven ontvangen:contentReference[oaicite:53]{index=53}.	Open-sourceproject met sterke **community en foundation** erachter:contentReference[oaicite:54]{index=54}. Zammad onderscheidt zich door actieve verdere ontwikkeling (veel GitHub-bijdragers) en transparante ontwikkeling. **Uitbreidingen** gebeuren meestal via integraties en scripting via de API, waarbij de producent enkele premium-add-ons aanbiedt:contentReference[oaicite:55]{index=55}. De community (forum, GitHub) helpt bij problemen en deelt best practices. Dankzij de Zammad Foundation is de langetermijnvrije beschikbaarheid en **community-oriëntatie** gewaarborgd:contentReference[oaicite:56]{index=56}.
Doelgroepen & toepassingsgebieden	Bedrijven van elke omvang die een **flexibel helpdesk-systeem** nodig hebben:contentReference[oaicite:57]{index=57}. Ideaal voor klassieke IT-servicebureaus, klantenserviceteams en overheidsinstanties die OTRS waarderen, maar met een moderner ontwerp. Typische toepassingen: IT-ondersteuning, **klantenservice**, interne **ITIL-processen** (via aanwezige ITSM-modules), bijv. in mkb-bedrijven of publieke instellingen in DACH. OTOBO wordt vaak gekozen door bestaande OTRS-gebruikers vanwege Docker-ondersteuning en eenvoudige migratie.	Specifiek voor bestaande OTRS-gebruikers en grote organisaties die stabiliteit en **langetermijnondersteuning** prioriteren. Toepassingsgebieden variëren van **IT-servicebeheer** tot klassieke helpdesk en gebruik in **overheids- en administratieve sectoren**. Znuny is geschikt wanneer hoge aanpasbaarheid (via code of pakketten) gewenst is, en wordt vaak gebruikt door bedrijven die al complexe workflows in OTRS hadden. Vanwege de vele beveiligings- en compliancefuncties ook aantrekkelijk voor sectoren met hoge regelgevingsvereisten.	Voormalig **referentie-ticketsysteem** in veel bedrijven (wereldwijd meer dan 150.000 installaties vroeger). Typische toepassingen: interne IT-helpdesk, klantenservicecentra, callcenter-ticketing. OTRS CE dekte veel af, van klein team tot groot concern. Vandaag de dag vooral historisch relevant – nieuwe gebruikers stappen meestal over op de forks. OTRS wordt nog gebruikt in enkele organisaties die om strategische redenen (of traagheid) niet zijn gemigreerd, maar zonder officiële ondersteuning is dit een overgangsoplossing.	Zeergroot doel: van **KMO tot enterprise**, die een **moderne supportervaring** wensen. Vanwege de sociale media- en chatintegratie vaak gebruikt bij bedrijven in **klantenservice/B2C** (e-commerce, softwaresupport). Ook geschikt voor **IT-ondersteuning in bedrijven**, vooral als gebruiksvriendelijkheid en snelle implementatie belangrijk zijn. Dankzij kennisbank en integratie met communityforums ook populair bij openbare community-supportplatforms. Over het geheel genomen ideaal voor teams die alle communicatiekanalen centraal willen bundelen en willen profiteren van **KI-automatisering**.
Taal & documentatie	Interface en portaal **meertalig** (o.a. Duits/Engels; gebaseerd op OTRS-taalpakketten >30 talen:contentReference[oaicite:58]{index=58}). **Documentatie**: uitgebreide **Nederlandse documentatie** online (zie [OTOBO-documentatie](https://otobo-docs.softoft.de/)) en Engelstalige handleidingen. Actieve Duitstalige forumcommunity. Het producentbedrijf (Rother OSS) biedt documentatie, trainingen en ondersteuning in het Duits aan – aantrekkelijk voor DACH-gebruikers.	UI in vele talen beschikbaar (voortgezet van OTRS; Duits, Engels, enz.). Officiële documentatie vooral in het Engels (Znuny Doku-Hub) voor beheerders, maar community-wikis en forums bestaan deels in het Duits. Omdat Znuny in Duitsland wordt beheerd, zijn er veel **Duitstalige bronnen** (blogs, webinars van OTTER Alliance). Release-aankondigingen en hulp zijn tweetalig. Over het geheel genomen is de taalondersteuning op interface- en documentatieniveau solide, met sterke community-ondersteuning.	Meertalig (>30 talen UI) out-of-the-box:contentReference[oaicite:59]{index=59}, inclusief Duits als oorspronkelijke taal. Officiële beheerdersdocumentatie van Community Edition v6 was in het Engels (OTRS Manuals), maar er zijn veel Duitse boeken en tutorials over OTRS 6 vanwege de grote gebruikersbasis. Nieuwe documentatie van OTRS AG is voorbehouden aan klanten. Voor community-gebruikers is het raadzaam om te kijken naar de fork-documentatie (Znuny/OTOBO), omdat deze compatibel is en actuele informatie in het Duits biedt.	UI in **meer dan 40 talen** beschikbaar:contentReference[oaicite:60]{index=60} (standaard is Engels; Nederlandse vertaling is volledig). **Documentatie**: officiële handleidingen (beheerder/gebruiker) in het Engels; community-wiki en blogposts deels in het Nederlands. De producentpagina's bieden inhoud in het Nederlands en Engels (bijv. functiebeschrijvingen:contentReference[oaicite:61]{index=61}). Vanwege de intuïtieve interface hebben eindgebruikers vaak weinig documentatie nodig, maar beheerders vinden uitgebreide gidsen online. Over het geheel genomen internationaal georiënteerd, maar met ondersteuning voor Duitstalige gebruikers.

Opmerking: OTRS verwijst hier naar de OTRS Community Edition (versie 6), omdat nieuwere OTRS-versies niet vrij beschikbaar zijn. Znuny en OTOBO ontstonden als forks van deze laatste vrije OTRS-versie en zetten de open-sourceontwikkeling voort.

Details over de afzonderlijke ticketsystemen

Hieronder bespreken we de genoemde ticketsystemen nogmaals individueel en gaan we in op hun specifieke sterke punten.

OTOBO – Modern OTRS-fork uit Duitsland

OTOBO is een ticketsysteem gebaseerd op de OTRS 6 Community Edition, geïnitieerd door het bedrijf Rother OSS. Het is gericht op bedrijven van elke omvang die een flexibel, zelfgehost helpdesk-systeem zoeken. OTOBO brengt enkele verbeteringen ten opzichte van het oorspronkelijke OTRS: met name een modern webfrontend. Het klantportaal is volledig opnieuw ontwikkeld en is nu veel intuïtiever en hedendaags. Ook op mobiel presteert OTOBO goed dankzij responsief ontwerp.

Functioneel dekt OTOBO alle klassieke helpdeskgebieden af – van ticketregistratie, SLA's, escalatiemanagement tot kennisbank en selfserviceportaal. Automatiseringen kunnen worden gerealiseerd via de Generic Agent en ticketsjablonen en automatische antwoorden. Een uniek kenmerk is de beschikbare KI-plugin voor ticketclassificatie, die met machine learning inkomende tickets voor sorteert op categorie/prioriteit. Zo wordt de support ontlast door KI-automatisering (sleutelwoord KI automatisering).

Wat betreft integraties overtuigt OTOBO met openheid: LDAP-koppeling voor gebruikers, REST- en SOAP-interfaces en een add-on-pakketbeheer vergemakkelijken de integratie van externe tools. Bijvoorbeeld bestaan er plugins voor kaartweergave (OpenStreetMap) of koppeling met een CMDB (bijv. i-doit). Ook een tweeledig authenticatiesysteem (2FA) is geïntegreerd, wat de beveiliging verhoogt.

Installatie & hosting: OTOBO kan klassiek worden geïnstalleerd op Linux (bijv. Debian/Ubuntu), maar vereist enkele Perl-modules en kennis. Dankzij officiële Docker-containers is de eerste installatie echter veel eenvoudiger – een voordeel ten opzichte van het oorspronkelijke OTRS. Ondersteuning voor Kubernetes is ook voorzien. Er is geen officiële SaaS-aanbieding, maar diverse dienstverleners (zoals SoftOFT zelf) bieden managed hosting en ondersteuning aan, wat aantrekkelijk kan zijn voor kleinere bedrijven die de bediening niet zelf willen doen.

Community & ondersteuning: Als open-sourceproject heeft OTOBO een groeiende community. De documentatie is uitgebreid en beschikbaar in het Nederlands (zie de OTOBO-documentatie), wat de inwerking in het Duitstalige gebied vergemakkelijkt. In het SoftOFT-forum delen gebruikers best practices. Commerciële ondersteuning is beschikbaar via Rother OSS of partnerbedrijven, indien professionele diensten nodig zijn. Kortom, OTOBO scoort bij gebruikers die OTRS waardeerden, maar een modernere UI en actuele functies wensen – en bereid zijn een nog relatief nieuwe fork-community te ondersteunen.

Znuny – De officiële opvolger van de OTRS Community Edition

Znuny ontstond begin 2021, direct nadat OTRS AG de vrije versie had stopgezet. Het werd opgericht door een consortium van Duitse IT-dienstverleners, de OTTER Alliance, met als doel OTRS 6 als fork langdurig te onderhouden. Een van de initiatiefnemers is interessant genoeg de medeoprichter van OTRS, Martin Edenhofer zelf. Znuny kan daarom worden beschouwd als de directe opvolger van de OTRS Community Edition – inclusief Long Term Support (LTS) en een regelmatige releasecyclus voor nieuwe functies en beveiligingsupdates.

In versie 6.x behield Znuny de interface en functionaliteit grotendeels stabiel (zodat een eenvoudige upgrade van OTRS 6 mogelijk was). In 2023 zette Znuny 7 echter een grote stap voorwaarts: De gebruikersinterface werd gemoderniseerd en in ontwerp vernieuwd. Agenten kunnen zich nog steeds gemakkelijk redden, maar profiteren van betere gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid. Ook het klantportaal kreeg een frisse look. Hiermee haalt Znuny op het vlak van UI het achterstand op ten opzichte van nieuwere tools.

Znuny biedt uitgebreide functionaliteit voor tickets, vergelijkbaar met OTRS: wachtrij- en rollenbeheer, escalaties, FAQ-module, enz. Dankzij procesbeheer-uitbreidingen kunnen complexe workflows worden afgebeeld – hier heeft Znuny in nieuwere versies zelfs verdere verbeteringen aangebracht. KI-functies zijn standaard niet geïntegreerd, maar Znuny kan dankzij open interfaces worden gekoppeld aan externe AI-diensten, indien gewenst. De prioriteit van het project ligt eerder op stabiliteit en beveiliging: bijvoorbeeld zijn extra compliance- en beveiligingsopties geïmplementeerd.

Voor integraties gebruikt Znuny het bewezen GenericInterface van OTRS (SOAP/REST). Er is een nieuwe Elasticsearch-koppeling toegevoegd: via plugin kunnen zoekindexen worden gekoppeld, bijv. voor een extern zoekbackend of uitgebreide dashboard-analytics (via Grafana). Verder geldt: wat in OTRS kon worden geïntegreerd, kan ook in Znuny – van LDAP tot externe authenticatie en netwerkmonitoring-interfaces. De beschikbaarheid van add-on-pakketten (FAQ, ITSM, enz.) blijft gewaarborgd; Znuny biedt compatibele pakketrepositories aan.

Implementatie: Znuny is – net als OTRS – vooral bedoeld voor Linux-servers. Installatie vereist een Perl-omgeving, webserver en database, maar is routine voor ervaren beheerders. Officiële Docker-images waren aanvankelijk niet beschikbaar, maar de community heeft Dockerfiles gepubliceerd en sinds Znuny 6.5 zijn er best practices voor containergebruik in de community. Het kernteam richt zich op klassieke installaties en LTS-pakketten. Bedrijven kunnen ook ondersteuningscontracten of hosting bij Znuny-partners (bijv. maxence, it-novum) afsluiten.

Community: Znuny profiteert van een zeer levendige community. Er is een actief forum en een Discord-kanaal voor ontwikkelaars en gebruikers. De OTTER Alliance zorgt ervoor dat bronnen en kennis worden gedeeld – gezamenlijke communitybijeenkomsten en webinars houden de gebruikersbasis betrokken. Omdat Znuny wereldwijd wordt gebruikt (downloads komen voor ~25% van buiten Europa), is de communicatie meestal in het Engels, maar Duitstalige hulp is ook beschikbaar. Over het geheel genomen kiezen veel voormalige OTRS-gebruikers Znuny om naadloos verder te gaan, en ook nieuwe gebruikers met hoge eisen aan aanpasbaarheid en ondersteuning zijn hier goed terecht.

OTRS (Community Edition) – Het oeroude systeem (tot versie 6)

OTRS (Open Ticket Request System) was jarenlang het synoniem voor open-source ticketsystemen. De vrije Community Edition tot versie 6.0 werd in talloze bedrijven en organisaties gebruikt. OTRS onderscheidde zich door zijn enorme functionaliteit en flexibiliteit – van multi-tenant mogelijkheden tot ITIL-processen en aanpasbaarheid via Perl-modules en pakketten. Meer dan 30 talen, talrijke integraties (bijv. Active Directory, databaseconnectors) en een modulaire opbouw maakten OTRS zeer universeel. Veel huidige standaard helpdeskfuncties hebben hun oorsprong in OTRS.

Maar de OTRS AG, het bedrijf achter OTRS, kondigde eind 2020 aan de vrije versie te stoppen. Sindsdien worden nieuwe functies alleen nog gepubliceerd in de eigenaarrechtelijke OTRS Suite (versie 7 en 8). De laatste OTRS Community Edition 6 ontvangt geen updates meer, waardoor bekende beveiligingslekken blijven bestaan. Daarom raden zowel experts als de OTRS-community zelf aan over te stappen naar forks zoals Znuny of OTOBO, die de code onderhouden en verbeteren.

Voor bestaande installaties van OTRS 6 zijn er nog steeds migratiewegen: zowel Znuny als OTOBO maken een grotendeels verliesvrije overname van database en configuratie mogelijk. De overstap loont, omdat je zo blijft profiteren van beveiligingsupdates en nieuwe functies, zonder afstand te doen van de voordelen van open source. Wie overweegt OTRS te gebruiken, zou in de praktijk dus direct een van de opvolgers moeten kiezen, omdat OTRS zelf als open-sourceproduct geen verdere ontwikkeling meer ondergaat.

Toch heeft OTRS als term nog steeds aantrekkingskracht – veel mensen zoeken naar "gratis ticketsystemen zoals OTRS". Het goede nieuws: met Znuny en OTOBO staan twee waardige open-source-opvolgers klaar die aan deze vraag voldoen. En wie een iets andere aanpak verkiest, kiest voor Zammad, dat is gemaakt door een medeoprichter van OTRS en frisse wind heeft gebracht in de helpdeskwereld.

Zammad – Modern helpdesk met alles erop en eraan

Zammad is een relatief jong open-source ticketsysteem (eerste release in 2016), dat vanaf het begin op moderne webtechnologieën is gebouwd. De naam Zammad betekent „samen“ in het Beiers en precies dat samenvoegen van verschillende kanalen beheerst het systeem perfect: e-mail, webformulieren, livechat, telefoon, sociale media (Twitter, Facebook) – alles kan in Zammad worden gebundeld en centraal worden behandeld. Deze multi-kanaaloriëntatie maakt Zammad bijzonder aantrekkelijk voor klantenserviceteams die op veel platforms bereikbaar willen zijn.

De gebruikersinterface van Zammad wordt vaak geprezen: overzichtelijk, snel te leren en real-time bijgewerkt. Agenten zien direct nieuwe updates zonder de pagina te herladen, dankzij WebSocket-technologie. De interface werkt als een moderne webapp en is in talrijke talen beschikbaar (meer dan 40). Ook eindgebruikers profiteren van een aantrekkelijk selfserviceportaal en een geïntegreerde kennisbank.

Wat betreft functionaliteit dekt Zammad alle essentiële onderdelen af: ticketbeheer met prioriteiten, toewijzingen, bijlagen, notities; gebruikers- en rechtenbeheer met rollen; en statistieken/rapportage. Daarnaast is er een geavanceerde zoekfunctie (gebaseerd op Elasticsearch) voor snelle resultaten. In Zammad kunnen beheerders workflows automatiseren met triggers en macro's (bijv. automatische antwoorden of tickettoewijzingen bij bepaalde trefwoorden). Nieuwere versies bevatten zelfs ingebouwde KI-functies: Zammad kan bijvoorbeeld een samenvatting van een ticket genereren, wat enorm helpt bij lange verlopen. Ook de formulering van antwoorden wordt ondersteund door KI – markeer tekst in het antwoordveld, en Zammad kan deze bijv. vereenvoudigen, hogerachtiger formuleren of uitgebreider maken. Deze Smart Reply-functies zijn optioneel en tonen aan dat Zammad meespeelt in KI-automatisering.

De integratie van externe systemen gebeurt vooral via de API. Zammad biedt een REST-API waarmee bijna alles op afstand kan worden bestuurd (tickets aanmaken, uitlezen, gebruikers synchroniseren, enz.). Daarnaast bestaan er connectoren bijv. voor CRM-systemen of VoIP-telefonie – bijv. kan een oproepherkenning worden geïntegreerd die bij een klantoproep automatisch het bijbehorende ticket opent. Dergelijke integraties zijn goud waard in de helpdeskpraktijk en meestal eenvoudig te configureren. Zammad heeft (vooralsnog) geen plug-insysteem in de OTRS-zin, maar dankzij de open code hebben derden uitbreidingen kunnen leveren (bijv. een plugin voor SMS-verzending of een WordPress-connector voor het chatwidget).

Beschikbaarstelling: Zammad kan zelf worden gehost – er zijn pakketten voor Ubuntu, Debian enz., en ook Docker-Compose-sjablonen om snel aan de slag te gaan. Alternatief biedt de Zammad GmbH een cloudhosting aan (SaaS). Deze flexibiliteit is handig: kleine bedrijven zonder eigen servercapaciteit kiezen de cloud, terwijl grotere of gevoelige organisaties Zammad on-premise kunnen draaien. Belangrijk: beide varianten zijn gebaseerd op exact dezelfde open-sourceversie, dus er is geen vendor lock-in. De Zammad Foundation zorgt ervoor dat het project vrij blijft.

Community & ondersteuning: Zammad heeft inmiddels een brede gebruikersbasis wereldwijd. Het project wordt transparant beheerd via GitHub, waar regelmatig bijdragen van de community worden geïntegreerd. Voor vragen is er een actief forum (community.zammad.org) met ontwikkelaars en ervaren gebruikers. Officiële documentatie is online beschikbaar (momenteel vooral in het Engels, maar zeer uitgebreid). Voor professionele eisen biedt de Zammad GmbH ondersteuningscontracten, trainingen en eventueel enterprise-add-ons aan, maar de open-sourceversie is al volledig uitgerust. Met de oprichting van de Zammad Foundation is een sterk signaal gegeven dat Zammad ook op lange termijn vrije helpdesksoftware zal blijven.

Andere open-source ticketsystemen

Naast OTOBO, Znuny/OTRS en Zammad bestaan er nog enkele andere populaire open-source ticketsystemen en helpdesktools die, afhankelijk van de eisen, een blik waard zijn:

• osTicket: Een op PHP gebaseerd, lang gevestigd ticketsysteem. osTicket is volledig gratis (GPL-licentie) en vooral interessant voor kleinere bedrijven, omdat het zeer eenvoudig te installeren en gebruiken is. Het biedt e-mail-naar-ticketfunctie, een eenvoudig webportaal voor klanten en basisfuncties (prioriteiten, SLA, bijlagen). UI/UX zijn niet zo modern als bij Zammad, maar osTicket overtuigt door eenvoud en lage drempels. Velen gebruiken het als lichtgewicht alternatief voor complexere oplossingen.

• GLPI: Oorspronkelijk uit Frankrijk, is GLPI een combinatie van IT-beheer van activa en helpdesk. Het is open source (GPL) en vooral populair in IT-afdelingen die naast tickets ook inventarisatie van hardware/software willen. GLPI bevat een ticketsysteem voor supportaanvragen, inclusief kennisbasis en SLA-beheer. UI/UX zijn verbeterd, maar GLPI richt zich vooral op IT-beheerders die een compleet overzicht van hun infrastructuur plus tickets nodig hebben.

• KIX: Een andere OTRS-fork, ontstaan uit het project KIX4OTRS van cape IT. KIX heeft zich ontwikkeld tot een zelfstandig product, gericht op IT-servicebeheer. Het bevat uitgebreide modules voor bijv. onderhoudsplanning, maar is ook vrij beschikbaar (AGPL). KIX verschilt in interface iets van OTRS en wordt vooral in Duitstalige landen gebruikt. Voor organisaties die een OTRS-gebaseerd ITSM met extra's zoeken, kan KIX een optie zijn. Maar KIX-uitbreidingen zijn soms alleen beschikbaar voor betalende klanten (open-core-model).

• Request Tracker (RT): Een klassiek open-source ticketsysteem (Perl-gebaseerd, van BestPractical). RT is zeer stabiel en tekstgericht, maar komt zonder grafische snufjes. Het is geschikt voor organisaties die vooral e-mailgestuurde issue-tracking nodig hebben (bijv. in universiteiten of ontwikkelaarsondersteuning). De leercurve is wat steiler en de UI niet zo modern, maar RT staat bekend om zijn robuuste prestaties bij veel tickets.

• Overige: Er zijn nog talrijke andere gratis ticketsystemen zoals UVdesk (PHP/Laravel-gebaseerd met interessante multikanaalbenadering), Helpy (Ruby on Rails, inclusief forumfunctie), OTRS Community Edition forks in andere vormen (zoals ((OTRS)) Community Edition onder otrscommunityedition.com, wat in feite Znuny is). Ook open-source projectmanagementtools zoals Redmine of OTRS-achtige oplossingen kunnen worden aangepast, maar de bovengenoemde zijn de meest prominente vertegenwoordigers in de supportsector.

Conclusie

Voor IT-beheerders en helpdeskteams in kleine tot middelgrote bedrijven bieden open-source ticketsystemen een kostenefficiënte en aanpasbare alternatief voor eigenaarrechtelijke oplossingen. Of je nu een OTRS-opvolger kiest met een vertrouwd concept (zoals OTOBO of Znuny) of met Zammad kiest voor een moderne UI en multi-kanaalcommunicatie – de keuze hangt af van de specifieke eisen.

OTOBO scoort bij gebruikers die maximale functionaliteit en een actieve Duitstalige community zoeken, en een gemakkelijke instap via Docker-ondersteuning. Znuny is ideaal voor langdurige OTRS-gebruikers en organisaties die waarde hechten aan stabiliteit, ondersteuning en continue updates. Zammad daarentegen spreekt teams aan die gebruiksvriendelijkheid, real-time en KI-ondersteunde productiviteit centraal stellen.

Uiteindelijk zijn dit gratis ticketsystemen die toch voldoen aan professionele eisen. Dankzij hun open-source-licenties (GPL/AGPL) profiteert men van transparantie, community-gedreven innovatie en de vrijheid om het systeem indien nodig zelf uit te breiden. De investering in zo'n systeem – of het nu persoonlijk (kennisopbouw) of infrastructuurmatig is – betaalt zich uit in efficiëntere supportprocessen en tevredenere eindgebruikers.

Bij de implementatie is het de moeite waard om gebruik te maken van documentatie en communitybronnen – bijv. de OTOBO-documentatie voor OTOBO/Znuny of de Zammad-gidsen en forums. Zo zorgt men ervoor dat het gekozen open-source ticketsysteem optimaal is afgestemd op de eigen behoeften en op lange termijn een duurzame oplossing vormt voor de helpdesk.