Populaire Open Source Ticketsystemen

In tijden van toenemende servicevereisten zoeken bedrijven, overheden en supportteams naar flexibele, kosteneffectieve en veilige manieren om klantverzoeken efficiënt te verwerken. Open-source ticketsystemen bieden precies dat: licentievrije software met volledige toegang tot de broncode, een actieve community en talloze integratie- en uitbreidingsmogelijkheden.

In deze uitgebreide vergelijking werpen we een blik op de bekendste oplossingen – OTOBO, Znuny, OTRS (Community Edition) en Zammad – en stellen we andere relevante systemen zoals osTicket, GLPI en KIX voor. We analyseren functies, gebruiksgemak, integraties, hostingopties, AI-functies en nog veel meer.

Of het nu gaat om een klein bedrijf met weinig supportmedewerkers of een grote IT-servicedesk met complexe workflows: deze gids laat zien welk open-source ticketsysteem bij uw vereisten past – en hoe u het succesvol implementeert. Daarbij integreren we ook moderne AI-oplossingen zoals Open Ticket AI om classificatie, prioritering en automatisering in de helpdesk naar een nieuw niveau te tillen.

Vergelijking van Open Source Ticketsystemen

Hieronder een tabelvergelijking van de genoemde ticketsystemen met de belangrijkste kenmerken:

Kenmerk	OTOBO	Znuny	OTRS (Community Edition)	Zammad
Licentie & Open-Source Status	GPL v3 (volledig Open Source); Fork van de OTRS 6 Community Edition, verder ontwikkeld door Rother OSS.	GPL v3 (volledig Open Source); officiële OTRS-6-opvolger, onderhouden door Znuny GmbH / OTTER Alliance.	Tot versie 6 als Open Source (GPL); vanaf OTRS 7/8 propriëtair (alleen commercieel verkrijgbaar).	AGPL v3 (volledig Open Source, gegarandeerd door Zammad Foundation); ontwikkeld sinds 2016.
UI/UX (Moderniteit & Bruikbaarheid)	Agenteninterface gebaseerd op OTRS, klantenportaal gemoderniseerd en opnieuw ontworpen (intuïtiever, overzichtelijker). Responsief design. Over het algemeen gebruiksvriendelijker door geoptimaliseerde formulieren.	Herziene UI vanaf Znuny 7: modern, overzichtelijk design met verbeterde bruikbaarheid. Agenten-UI blijft vertrouwd; klantenfrontend eigentijds. Vóór versie 7 klassieke OTRS-look.	OTRS 6: functionele webinterface, optisch inmiddels verouderd. OTRS 8 (propriëtair) met UI-updates, maar niet vrij beschikbaar.	Zeer moderne, aantrekkelijke webinterface. Intuïtieve bediening. Single-Page-App met live-updates (WebSockets). Geïntegreerde Knowledge Base, responsieve GUI.
AI-functies & Automatisering	Klassieke automatisering via Generic Agent. Optionele AI-plugin voor automatische ticketclassificatie/prioritering (Machine Learning). Geplande "OTOBO AI Assistant".	Automatisering via Generic Agent, procesbeheer, sjablonen. Geen geïntegreerde AI out-of-the-box; koppeling van externe AI via API/add-ons mogelijk.	Generic Agent, procesbeheer en sjablonen aanwezig. Geen AI-functies in de Community Edition.	AI-functies zoals Ticket-samenvatting en AI-ondersteunde teksteditor voor antwoordondersteuning. Taalherkenning; uitgebreide automatisering (triggers, macro's).
Integraties (LDAP, E-mail, API, Plugins)	LDAP/AD, e-mail (POP3/IMAP/SMTP). REST- & SOAP-API. Veel add-ons via pakketbeheerder (bv. OpenStreetMap, i-doit CMDB, PowerBI). GenericInterface voor externe systemen.	Zoals OTRS CE: LDAP, e-mail, GenericInterface (REST/SOAP). Nieuwe Search-API met Elasticsearch-integratie. Veel packages/modules (FAQ, ITSM). SSO (Kerberos/AD).	LDAP/AD, e-mail, SOAP-API; later ook REST-API. Grote selectie aan OTRS-packages (FAQ, ITSM, Report). Geen nieuwe integraties meer; migratie naar Znuny/OTOBO aanbevolen.	Brede multi-channel integratie: e-mail, chat, telefoon, Twitter, Facebook. REST-API en webhooks; LDAP/AD-ondersteuning.
Hostingopties (Self-Hosted, Cloud, Docker)	Self-hosted (Linux/Perl) of Containers: Officiële Docker-images; Kubernetes-implementaties mogelijk. Geen officieel SaaS, hosting/support via partners.	Primair Self-hosted. Community Docker-images beschikbaar; geen officiële containerimplementatie. Hosting/support via Znuny GmbH/partners.	Self-hosted standaard; Community Dockerfiles bestonden. Na EOL van de CE geen updates – voor nieuwe installaties Znuny/OTOBO.	Zeer flexibel: Self-hosted (packages, Docker-Compose) *en* Cloud (officieel SaaS). On-premise identiek aan de cloud. Vanaf versie 7 alleen PostgreSQL.
Uitbreidbaarheid & Community-Support	Hoge uitbreidbaarheid, modulair ontwerp, pakketbeheerder. Actieve Duitstalige community en DE/EN-documentatie. Regelmatige updates; commerciële support beschikbaar.	Zeer actieve community (forums/Discord), OTTER Alliance. Veel add-ons compatibel. Focus op LTS, stabiliteit en achterwaartse compatibiliteit. Commerciële services beschikbaar.	Grote historische gebruikersbasis; community-support voornamelijk in de forks. OTRS AG gefocust op propriëtaire suite. Overstap naar Znuny/OTOBO aanbevolen.	Sterke community en foundation. Uitbreidingen via API/integraties; enkele premium add-ons. Actieve forums/GitHub.
Doelgroepen & Toepassingen	Bedrijven van elke omvang; IT-servicedesk, klantenservice, overheidsinstanties; ITIL-processen via ITSM-modules; populair voor OTRS-migraties en Docker-gebruik.	Voor bestaande OTRS-gebruikers/grote organisaties met focus op stabiliteit, LTS, compliance en complexe workflows; hoge aanpasbaarheid.	Historisch wijdverbreid; tegenwoordig voornamelijk relevant voor bestaande installaties; nieuwe gebruikers moeten de forks kiezen.	Van MKB tot Enterprise; moderne multi-channel ervaring, populair in B2C-klantenservice en IT-support; AI-automatisering.
Taal & Documentatie	Meertalig (>30). Documentatie DE/EN. OTOBO-documentatie. Actieve Duitstalige community.	UI in veel talen; documentatie overwegend EN, talrijke DE-bronnen in community/partneromgeving.	Meertalig (>30). Admin-documentatie van de CE v6 in EN; nieuwe documentatie propriëtair; fork-documentatie (Znuny/OTOBO) actueel.	UI in >40 talen; documentatie overwegend EN; community-wiki/blog deels DE; internationaal georiënteerd.

Opmerking: OTRS verwijst hier naar de OTRS Community Edition (versie 6), aangezien nieuwere OTRS-versies niet vrij beschikbaar zijn. Znuny en OTOBO zijn ontstaan als forks van deze laatste vrije OTRS-versie en zetten de open-source ontwikkeling voort.

Details over de individuele ticketsystemen

Hieronder lichten we de genoemde ticketsystemen nogmaals afzonderlijk toe en gaan we in op bijzondere sterke punten.

OTOBO – Moderne OTRS-fork uit Duitsland

OTOBO is een ticketsysteem gebaseerd op de OTRS 6 Community Edition, geïnitieerd door het bedrijf Rother OSS. Het richt zich op bedrijven van elke omvang die een flexibel, zelf gehost helpdesk-systeem zoeken. OTOBO brengt enkele verbeteringen ten opzichte van de oorspronkelijke OTRS: met name een moderne web-frontend. Het klantenportaal is volledig opnieuw ontwikkeld en is nu veel intuïtiever en eigentijdser. Ook mobiel presteert OTOBO goed dankzij het responsieve design.

Functioneel dekt OTOBO alle klassieke helpdeskgebieden af – van ticketregistratie, SLA's, escalatiebeheer tot knowledge base en self-service portal. Automatiseringen kunnen worden gerealiseerd via de Generic Agent en ticket-sjablonen en automatische antwoorden. Een uniek verkoopargument is de beschikbare AI-plugin voor ticketclassificatie, die met Machine Learning inkomende tickets sorteert op categorie/prioriteit. Zo wordt de support ontlast door * AI-automatisering* (trefwoord AI Automation).

Op het gebied van integraties overtuigt OTOBO met openheid: LDAP-koppeling voor gebruikers, REST- en SOAP-interfaces en een add-on pakketbeheerder vergemakkelijken de integratie van externe tools. Er bestaan bijvoorbeeld plugins voor kaartweergave (OpenStreetMap) of koppeling met een CMDB (bv. i-doit). Ook een tweefactorauthenticatiesysteem (2FA) is geïntegreerd, wat de veiligheid verhoogt.

Installatie & Hosting: OTOBO kan klassiek op Linux (bv. Debian/Ubuntu) worden geïnstalleerd, vereist echter enkele Perl-modules en kennis. Dankzij officiële Docker-containers is de eerste installatie echter aanzienlijk eenvoudiger – een voordeel ten opzichte van de oorspronkelijke OTRS. Kubernetes-ondersteuning is ook voorzien. Er is geen officieel SaaS-aanbod, maar diverse dienstverleners (zoals SoftOFT zelf) bieden managed hosting en support aan, wat aantrekkelijk kan zijn voor kleinere bedrijven die de operatie niet zelf willen dragen.

Community & Support: Als open-source project heeft OTOBO een groeiende community. De documentatie is uitgebreid en beschikbaar in het Duits (zie de OTOBO-documentatie), wat juist in het Duitstalige gebied de inwerking vergemakkelijkt. In het SoftOFT-forum wisselen gebruikers best practices uit. Commerciële ondersteuning is direct verkrijgbaar bij Rother OSS of partnerbedrijven, indien professionele services nodig zijn. Kortom, OTOBO scoort bij gebruikers die OTRS waardeerden, maar een modernere UI en actuele features wensen – en bereid zijn een nog vrij nieuwe fork-community te ondersteunen.

Znuny – De officiële opvolger van de OTRS Community Edition

Znuny ontstond begin 2021, direct nadat OTRS AG de gratis versie had stopgezet. Het werd in het leven geroepen door een consortium van Duitse IT-dienstverleners, de OTTER Alliance, met als doel OTRS 6 als fork langdurig te onderhouden. Een van de initiatiefnemers is interessant genoeg OTRS-medeoprichter Martin Edenhofer zelf. Znuny kan dus worden beschouwd als de directe opvolger van de OTRS Community Edition – inclusief Long Term Support ( LTS) en een reguliere releasecyclus voor nieuwe features en beveiligingsupdates.

In versie 6.x hield Znuny de interface en functionaliteit grotendeels stabiel (zodat een eenvoudige upgrade van OTRS 6 mogelijk was). In 2023 bracht Znuny 7 echter een grote stap voorwaarts: de gebruikersinterface werd * gemoderniseerd* en het design bijgewerkt. Agenten vinden zich nog steeds weg, maar profiteren van betere bruikbaarheid en toegankelijkheid. Ook het klantenportaal kreeg een frisse look. Hiermee sluit Znuny qua UI de achterstand op nieuwere tools enigszins in.

Znuny biedt uitgebreide functionaliteit voor tickets, vergelijkbaar met OTRS: wachtrij- en rollenbeheer, escalaties, FAQ-module, etc. Door de procesbeheer-uitbreidingen kunnen complexe workflows worden afgebeeld – hier heeft Znuny in nieuwere versies zelfs verdere verbeteringen doorgevoerd. AI-functies zijn standaard niet geïntegreerd, maar Znuny kan dankzij open interfaces worden gekoppeld aan externe AI-diensten, indien gewenst. De prioriteit van het project is eerder stabiliteit en veiligheid: bijvoorbeeld zijn extra compliance- en beveiligingsopties geïmplementeerd.

Voor integraties gebruikt Znuny de beproefde GenericInterface van OTRS (SOAP/REST). Nieuw toegevoegd is een * Elasticsearch-koppeling*: Via een plugin kunnen zoekindexen worden gekoppeld, om bijvoorbeeld een externe zoekbackend of uitgebreide dashboard-analyses (via Grafana) mogelijk te maken. Verder geldt: wat in OTRS integreerbaar was, kan ook in Znuny – van LDAP tot externe authenticatie en netwerkmonitoring-interfaces. De beschikbaarheid van add-on pakketten (FAQ, ITSM, etc.) blijft gegarandeerd; Znuny biedt compatibele pakket-repositories.

Deployment: Znuny is – net als OTRS – primair ontworpen voor Linux-servers. De installatie vereist een Perl-omgeving, webserver en DB, maar is voor ervaren beheerders routine. Officiële Docker-images waren aanvankelijk niet aanwezig, maar de community heeft Dockerfiles gepubliceerd en sinds Znuny 6.5 zijn er best practices voor containergebruik in de community. Het kernteam zelf concentreert zich op klassieke installaties en LTS-pakketten. Bedrijven kunnen ook * supportcontracten* of hosting bij Znuny-partners (bv. maxence, it-novum) afnemen.

Community: Znuny profiteert van een zeer levendige community. Er is een actief forum en een Discord-kanaal voor ontwikkelaars en gebruikers. De OTTER Alliance zorgt ervoor dat resources en kennis worden gedeeld – gezamenlijke community-bijeenkomsten en webinars houden het gebruikersbestand betrokken. Aangezien Znuny wereldwijd wordt gebruikt (downloads komen voor ~25% van buiten Europa), is de communicatie meestal in het Engels, maar Duitstalige hulp is ook beschikbaar. Over het algemeen kiezen veel voormalige OTRS-gebruikers Znuny om naadloos verder te gaan, en ook nieuwe gebruikers met hoge eisen aan aanpasbaarheid en support-ondersteuning zijn hier aan het juiste adres.

OTRS (Community Edition) – Het oeroude systeem (tot versie 6)

OTRS (Open Ticket Request System) was jarenlang het synoniem voor open-source ticketsystemen. De gratis * Community Edition* tot versie 6.0 werd in talloze bedrijven en organisaties ingezet. OTRS kenmerkte zich door zijn enorme functionaliteit en flexibiliteit – van multi-tenant capaciteit tot ITIL-processen en aanpasbaarheid via Perl-modules en het pakketsysteem. Meer dan 30 talen, talrijke integraties (bv. Active Directory, database-connectors) en een modulair ontwerp maakten OTRS zeer universeel. Veel helpdeskfuncties die nu vanzelfsprekend zijn, vinden hun oorsprong in OTRS.

Echter, OTRS AG, het bedrijf achter OTRS, kondigde eind 2020 aan te stoppen met de gratis versie. Sindsdien worden nieuwe features alleen nog gepubliceerd in de propriëtaire OTRS suite (versies 7 en 8). De laatste OTRS Community Edition 6 ontvangt geen updates meer, waardoor bekende beveiligingslekken blijven bestaan. Om deze reden raden zowel experts als de OTRS-community zelf de overstap aan naar forks zoals Znuny of OTOBO, die de code onderhouden en verbeteren.

Voor bestaande installaties van OTRS 6 zijn er nog steeds migratiepaden: Zowel Znuny als OTOBO maken een grotendeels verliesvrije overname van de database en configuratie mogelijk. De overstap loont de moeite, omdat men zo kan blijven profiteren van beveiligingsupdates en nieuwe functies, zonder de open-source voordelen op te geven. Wie OTRS overweegt, zou dus praktisch direct een van de opvolgers moeten kiezen, aangezien OTRS zelf als open-source product geen verdere ontwikkeling meer doormaakt.

Desalniettemin heeft OTRS als term nog steeds aantrekkingskracht – velen zoeken naar "gratis ticketsystemen zoals OTRS". Het goede nieuws: met Znuny en OTOBO staan er meteen twee waardige open-source erfgenamen klaar die aan deze vraag voldoen. En wie een iets andere aanpak verkiest, kiest voor Zammad, dat is gecreëerd door een OTRS-medeoprichter en nieuwe wind in de helpdeskwereld heeft gebracht.

Zammad – Moderne Helpdesk met alles erop en eraan

Zammad is een relatief jong open-source ticketsysteem (eerste publicatie 2016), dat vanaf het begin heeft ingezet op moderne webtechnologieën. De naam Zammad betekent "samen" in het Beiers en precies dit samenbrengen van verschillende kanalen beheerst het systeem perfect: e-mail, webformulieren, live chat, telefoon, social media ( Twitter, Facebook) – alles kan in Zammad worden gebundeld en centraal worden verwerkt. Deze multi-channel oriëntatie maakt Zammad bijzonder aantrekkelijk voor klantenserviceteams die via veel platforms bereikbaar willen zijn.

De gebruikersinterface van Zammad wordt vaak geprezen: deze is overzichtelijk, snel te leren en werkt in realtime met updates. Agenten zien direct nieuwe updates, zonder de pagina opnieuw te hoeven laden, dankzij WebSocket-technologie. De interface oogt als een moderne web-app en is beschikbaar in tal van talen (meer dan 40). Ook eindgebruikers profiteren van een aantrekkelijk self-service portal en een knowledge base, die in Zammad is geïntegreerd.

Qua features dekt Zammad alle essentials af: ticketbeheer met prioriteiten, toewijzingen, bijlagen, notities; * gebruikers- en rechtenbeheer* met rollen; en statistieken/rapportage. Bovendien is er geavanceerde zoekfunctie ( gebaseerd op Elasticsearch) voor snelle resultaten. In Zammad kunnen beheerders met triggers en macro's processen automatiseren (bv. automatische antwoorden of tickettoewijzingen bij bepaalde trefwoorden). Nieuwere versies brengen zelfs ingebouwde AI-functies: Zo kan Zammad op verzoek een samenvatting van een ticket genereren, wat enorm helpt bij lange verloopgeschiedenissen. Ook de formulering van antwoorden wordt ondersteund door AI – als gebruikers tekst in het antwoordveld markeren, kan Zammad deze bijvoorbeeld vereenvoudigen, hoffelijker formuleren of uitgebreider maken. Deze Smart Reply-functies zijn optioneel en tonen aan dat Zammad vooroploopt op het gebied van AI-automatisering.

De integratie van externe systemen gebeurt voornamelijk via de API. Zammad biedt een REST-API, waarmee vrijwel alles op afstand kan worden bestuurd (tickets aanmaken, uitlezen, gebruikers synchroniseren, etc.). Bovendien zijn er connectoren voor bv. CRM-systemen of VoIP-telefooncentrales – bijvoorbeeld kan een oproepdetectie worden geïntegreerd, die bij een klantoproep automatisch het betreffende ticket opent. Dergelijke integraties zijn van onschatbare waarde in het dagelijkse helpdeskwerk en meestal eenvoudig te configureren. Zammad zelf heeft (momenteel) geen plug-in-systeem in de zin van OTRS, maar dankzij de openheid van de code konden externe partijen uitbreidingen leveren (bv. een plugin voor SMS-verzending of een WordPress-connector voor de chat-widget).

Beschikbaarheid: Zammad kan zelf worden gehost – er zijn packages voor Ubuntu, Debian en Co., en ook Docker-Compose-sjablonen om snel van start te gaan. Alternatief biedt Zammad GmbH cloud hosting aan (SaaS). Deze flexibiliteit is nuttig: kleine bedrijven zonder eigen servercapaciteit kiezen de cloud, terwijl grotere of gegevensgevoelige organisaties Zammad on-premise kunnen draaien. Belangrijk: beide varianten zijn gebaseerd op exact dezelfde open-source versie, wat betekent dat er geen vendor lock-in is. De Zammad Foundation zorgt ervoor dat het project vrij blijft.

Community & Support: Zammad heeft inmiddels een brede gebruikersbasis wereldwijd. Het projectonderhoud gebeurt transparant via GitHub, waar regelmatig bijdragen van de community binnenkomen. Voor vragen is er een actief forum ( community.zammad.org) met ontwikkelaars en ervaren gebruikers. Officiële documentatie is online beschikbaar ( momenteel voornamelijk in het Engels, maar zeer uitgebreid). Voor professionele eisen biedt Zammad GmbH supportcontracten, trainingen en eventueel enterprise-add-ons aan, maar de open-source versie is al volledig uitgerust. Met de oprichting van de Zammad Foundation is een sterk signaal afgegeven dat Zammad ook op lange termijn gratis helpdesksoftware zal blijven.

Andere Open Source Ticketsystemen

Naast OTOBO, Znuny/OTRS en Zammad zijn er nog enkele andere populaire open-source ticketsystemen en helpdesktools die afhankelijk van de vereisten de moeite waard zijn om te bekijken:

• osTicket: Een PHP-gebaseerd, lang gevestigd ticketsysteem. osTicket is volledig gratis ( GPL-licentie) en bijzonder interessant voor kleinere bedrijven, omdat het zeer eenvoudig te installeren en te gebruiken is. Het biedt e-mail-naar-ticket-functie, een eenvoudig webportaal voor klanten en basisfuncties (prioriteiten, SLA, bijlagen). UI/UX zijn niet zo modern als bij Zammad, maar osTicket overtuigt door eenvoud en lage drempels. Veel mensen gebruiken het als lichtgewicht alternatief voor de complexere oplossingen.

• GLPI: Oorspronkelijk uit Frankrijk, is GLPI een combinatie van IT-asset management en helpdesk. Het is Open Source (GPL) en vooral populair in IT-afdelingen die naast tickets ook direct inventarisatie van hardware/software willen. GLPI bevat een ticketsysteem voor supportaanvragen, inclusief knowledge base en SLA-beheer. UI/UX zijn verbeterd, maar GLPI richt zich voornamelijk op IT-beheerders die een uitgebreid overzicht van hun infrastructuur plus tickets nodig hebben.

• KIX: Nog een OTRS-fork, ontstaan uit het project KIX4OTRS van cape IT. KIX heeft zich ontwikkeld tot een zelfstandig product, gericht op IT Service Management. Het bevat uitgebreide modules voor bv. onderhoudsplanning, maar is ook vrij beschikbaar (AGPL). KIX verschilt qua interface enigszins van OTRS en wordt voornamelijk in Duitstalige landen gebruikt. Voor organisaties die een OTRS-gebaseerd ITSM met extra's zoeken, kan KIX een optie zijn. Echter, KIX-doorontwikkelingen zijn deels alleen beschikbaar voor betalende klanten ( open-core model).

• Request Tracker (RT): Een klassiek open-source ticketsysteem (Perl-gebaseerd, van BestPractical). RT is zeer stabiel en tekstgeoriënteerd, maar komt zonder grafische franjes. Het is geschikt voor organisaties die voornamelijk e-mail-gedreven issue tracking nodig hebben (bv. in universiteiten of bij ontwikkelaarsupport). De leercurve is iets steiler en de UI niet zo modern, maar RT staat bekend om zijn robuuste prestaties bij veel tickets.

• Overige: Er zijn nog tal van andere gratis ticketsystemen zoals UVdesk (PHP/Laravel-gebaseerd met interessante multichannel aanpak), Helpy (Ruby on Rails, incl. forumfunctie), OTRS Community Edition Forks in andere vormen (zoals ((OTRS)) Community Edition onder otrscommunityedition.com, wat in feite Znuny is). Ook open-source projectmanagementtools zoals Redmine of OTRS-achtige oplossingen kunnen voor andere doeleinden worden gebruikt, maar de bovengenoemde zijn de meest prominente vertegenwoordigers in de supportsector.

Open Ticket AI – AI voor Ticketclassificatie & Automatisering

Automatiseer de toewijzing van tickets (wachtrij, prioriteit, taal), genereer samenvattingen en creëer indien gewenst synthetische trainingsdata – integreerbaar in OTOBO, Znuny en Zammad. Meer info, demo's en API vind je hier: https://open-ticket-ai.com

Conclusie

Voor IT-beheerders en helpdeskteams in kleine tot middelgrote bedrijven bieden open-source ticketsystemen een kosteneffectief en aanpasbaar alternatief voor propriëtaire oplossingen. Of men nu kiest voor een * OTRS-opvolger* met een vertrouwd concept (zoals OTOBO of Znuny) of met Zammad inzet op een moderne UI en multi-channel communicatie – de keuze hangt af van de specifieke vereisten.

OTOBO scoort bij gebruikers die maximale functionaliteit en een actieve Duitse community zoeken, evenals een eenvoudigere instap dankzij Docker-ondersteuning. Znuny is ideaal voor langdurige OTRS-gebruikers en organisaties die waarde hechten aan stabiliteit, support en continue updates. Zammad spreekt daarentegen teams aan die bruikbaarheid, realtime en AI-gestuurde productiviteit vooropstellen.

Uiteindelijk zijn dit gratis ticketsystemen die toch voldoen aan professionele eisen. Door hun open-source licenties (GPL/AGPL) profiteert men van transparantie, community-gedreven innovatie en de vrijheid om het systeem naar behoefte zelf uit te breiden. De investering in zo'n systeem – zij het persoonlijk ( kennisopbouw) of infrastructureel – betaalt zich terug in de vorm van efficiëntere supportprocessen en tevreden eindgebruikers.

Bij de implementatie is het de moeite waard om de documentatie en community-bronnen te gebruiken – zoals de OTOBO-documentatie voor OTOBO/Znuny of de Zammad-gids en forums. Zo zorgt men ervoor dat het gekozen open source ticketsysteem optimaal is afgestemd op de eigen behoeften en op lange termijn een draagkrachtige oplossing voor de helpdesk vormt.