OTOBO Workflows & Schnittstellen nach Maß
Wir entwickeln robuste Webservices, Prozessmanagement-Abläufe und Drittsystem-Anbindungen passend zu Ihrer IT-Landschaft.
Generic Agent in OTOBO
Der Generic Agent ermöglicht es, Tickets basierend auf Suchkriterien, Zeit- oder Ereignisbedingungen automatisch zu bearbeiten – ganz ohne eigene Skripte. So standardisieren und beschleunigen Sie wiederkehrende Prozessschritte und erhöhen die Qualität Ihres Supports.
Inhaltsverzeichnis
Abschnitt betitelt „Inhaltsverzeichnis“- Highlights & Anwendungsfälle
- Schnellstart: Workflow-Setup
- Konfiguration von Jobs
- Kommandos & Module
- Tipps & Best Practices
Highlights & Anwendungsfälle
Abschnitt betitelt „Highlights & Anwendungsfälle“-
Automatische Zuweisung
Weisen Sie Tickets anhand von Absender, Betreff oder Schlagworten direkt dem zuständigen Team zu. -
Prioritätenanpassung
Ändern Sie Priorität, Status oder Service-Zuordnung, sobald ein Ticket bestimmte Kriterien erfüllt. -
Spam-Management
Leeren Sie Spam-Queues automatisch in frei definierbaren Intervallen. -
Benachrichtigungen
Informieren Sie Agenten oder Kunden per E-Mail über automatisierte Aktionen.
Schnellstart: Workflow-Setup
Abschnitt betitelt „Schnellstart: Workflow-Setup“-
Neuen Job anlegen
Klicken Sie in der Agentenoberfläche auf Add Job. -
Suchkriterien definieren
- Filter → Feld, Operator, Wert
- Zeit/Ereignis → z. B. „Created before 30 days“ oder „On ticket update“
-
Aktionen festlegen
- Ticketattribute ändern (Priority, Queue, Service, Status…)
- Notizen hinzufügen
- Ticket-Kommandos oder eigene Module ausführen
-
Speichern & aktivieren
Ihr Job läuft ab jetzt automatisch im Hintergrund.
Hinweis:
Standardmäßig prüft der Generic Agent alle 5 Minuten, ob neue Tickets den Regeln entsprechen.
Anpassung über System > Daemon > GenericAgent.Interval.
Konfiguration von Jobs
Abschnitt betitelt „Konfiguration von Jobs“1. Kriterien (When)
Abschnitt betitelt „1. Kriterien (When)“Legt fest, welche Tickets bearbeitet werden:
| Typ | Beispiel |
|---|---|
| Freitextsuche | Subject LIKE “%Rechnung%“ |
| Kunde | CustomerID = 42 |
| Dynamisches Feld | DynamicField_OrderStatus = “open” |
| Zeitbasiert | Created < „NOW - 7 days“ |
2. Aktionen (Then)
Abschnitt betitelt „2. Aktionen (Then)“Möglichkeiten des „Then“-Blocks:
- Ticket aktualisieren
Queue = "Finance"Priority = "High"Service = "Billing"
-
Notiz hinzufügen
“Ticket automatisch priorisiert aufgrund Verzug >7 Tage.”
-
Custom Module Auswahl aus installierten Erweiterungen.
-
E-Mail an Agent/Kunde Vorlagen-basiert.
3. Ausführungsmodus
Abschnitt betitelt „3. Ausführungsmodus“- Periodic (Standard) Intervall über Systemkonfiguration.
- Event-basiert Direkt bei Ticket-Create/Update.
Kommandos & Module
Abschnitt betitelt „Kommandos & Module“| Funktion | Modulname |
|---|---|
| Job anlegen / editieren | AgentGenericInterfaceJob |
| Backend-Handler | Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic |
| Ticket-Kommandos | z. B. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint |
| Custom-Module-Beispiel | Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule |
Screenshots:
Tipps & Best Practices
Abschnitt betitelt „Tipps & Best Practices“-
Regel-Testlauf Aktivieren Sie zunächst den Test Mode im Job-Formular, um Ergebnisse „nur zum Prüfen“ zu sehen.
-
Performance Vermeiden Sie zu viele komplexe Regeln mit OR-Verknüpfungen; splitten Sie in mehrere Jobs.
-
Dokumentation Beschreiben Sie in den Job-Kommentaren stets Sinn und Zweck der Automatisierung.
-
Sicherheit Achten Sie bei Aktionen wie „Delete Ticket“ auf sorgfältige Bedingungs-Checks.
Durch den Einsatz des Generic Agents steigern Sie nachhaltig die Effizienz und Konsistenz Ihrer Serviceabläufe und schaffen Freiräume für wertschöpfende Aufgaben. Viel Erfolg beim Automatisieren!
Häufig gestellte Fragen
Was ist der OTOBO Generic Agent und welche Hauptvorteile bietet er?
Der OTOBO Generic Agent ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Automatisierung der Ticketbearbeitung, das es Ihnen ermöglicht, wiederkehrende Aufgaben ohne die Notwendigkeit eigener Skripte zu erledigen. Er verarbeitet Tickets automatisch basierend auf vordefinierten Suchkriterien, zeitlichen Bedingungen oder ausgelöst durch bestimmte Ereignisse. Die Hauptvorteile liegen in der Standardisierung und Beschleunigung Ihrer Serviceprozesse. Durch die Automatisierung von Aufgaben wie Ticketzuweisung, Prioritätenanpassung oder Spam-Management können Sie die Effizienz steigern, menschliche Fehler reduzieren und die Qualität Ihres Supports nachhaltig verbessern. Dies schafft Freiräume für Ihre Agenten, sich auf komplexere und wertschöpfendere Aufgaben zu konzentrieren.
Quellen:
Wie konfiguriere ich einen neuen Generic Agent Job in OTOBO?
Um einen neuen Generic Agent Job in OTOBO zu konfigurieren, folgen Sie einem klaren Workflow. Zuerst legen Sie in der Agentenoberfläche einen neuen Job an, indem Sie auf Add Job klicken. Im nächsten Schritt definieren Sie die Suchkriterien, die festlegen, welche Tickets von diesem Job betroffen sein sollen. Dies kann über Filter (z.B. Feld, Operator, Wert) oder zeitliche/ereignisbasierte Bedingungen (z.B. „Created before 30 days“ oder „On ticket update“) geschehen. Anschließend legen Sie die Aktionen fest, die der Generic Agent ausführen soll. Dazu gehören das Ändern von Ticketattributen wie Priority, Queue, Service oder Status, das Hinzufügen von Notizen oder das Ausführen von Ticket-Kommandos und eigenen Modulen. Nach dem Speichern und Aktivieren läuft Ihr Job automatisch im Hintergrund. Standardmäßig prüft der Generic Agent alle 5 Minuten, ob neue Tickets den Regeln entsprechen, wobei dieses Intervall über die Systemkonfiguration (System > Daemon > GenericAgent.Interval) angepasst werden kann.
Quellen:
Welche Arten von Kriterien kann ich verwenden, um Tickets für Generic Agent Jobs zu filtern?
Der Generic Agent bietet eine Vielzahl von Kriterien, um Tickets präzise zu filtern und sicherzustellen, dass nur die gewünschten Tickets bearbeitet werden. Sie können eine Freitextsuche verwenden, beispielsweise Subject LIKE "%Rechnung%", um Tickets mit bestimmten Wörtern im Betreff zu finden. Eine weitere Möglichkeit ist die Filterung nach Kundeninformationen, wie zum Beispiel CustomerID = 42, um Tickets eines spezifischen Kunden zu identifizieren. Auch Dynamische Felder können als Kriterium dienen, etwa DynamicField_OrderStatus = "open", um Tickets basierend auf benutzerdefinierten Feldern zu selektieren. Darüber hinaus sind zeitbasierte Kriterien sehr nützlich, um Tickets zu bearbeiten, die ein bestimmtes Alter erreicht haben, wie Created < „NOW - 7 days“ für Tickets, die älter als sieben Tage sind. Diese Kombinationen ermöglichen eine sehr granulare Steuerung der Job-Ausführung.
Quellen:
Welche Aktionen kann der Generic Agent an Tickets durchführen und wie werden sie konfiguriert?
Der Generic Agent kann eine breite Palette von Aktionen an Tickets ausführen, sobald die definierten Suchkriterien erfüllt sind. Im "Then"-Block der Job-Konfiguration können Sie festlegen, was geschehen soll. Die häufigste Aktion ist das Aktualisieren von Ticketattributen, bei dem Sie beispielsweise die Queue auf "Finance", die Priority auf "High" oder den Service auf "Billing" setzen können. Dies ist besonders nützlich für die automatische Zuweisung und Priorisierung. Eine weitere wichtige Funktion ist das Hinzufügen von Notizen zu einem Ticket, um beispielsweise interne Kommentare wie „Ticket automatisch priorisiert aufgrund Verzug >7 Tage“ zu dokumentieren. Darüber hinaus können Sie Custom Modules auswählen, die spezifische, erweiterte Funktionen ausführen, oder E-Mails an Agenten oder Kunden senden, basierend auf vordefinierten Vorlagen, um über die automatisierten Aktionen zu informieren. Diese Flexibilität ermöglicht es, komplexe Workflows effizient abzubilden.
Quellen:
Was sind die besten Praktiken für den effektiven und sicheren Einsatz des OTOBO Generic Agents?
Für einen effektiven und sicheren Einsatz des OTOBO Generic Agents sollten Sie einige Best Practices beachten. Aktivieren Sie zunächst immer den Test Mode im Job-Formular, bevor Sie einen neuen Job produktiv schalten. Dies ermöglicht es Ihnen, die Ergebnisse der geplanten Aktionen vorab zu prüfen, ohne tatsächliche Änderungen an Tickets vorzunehmen. Um die Performance zu optimieren, vermeiden Sie zu viele komplexe Regeln mit OR-Verknüpfungen in einem einzigen Job; es ist oft besser, solche Aufgaben in mehrere, einfachere Jobs aufzuteilen. Eine gute Dokumentation ist ebenfalls entscheidend: Beschreiben Sie in den Job-Kommentaren stets den Sinn und Zweck jeder Automatisierung, um die Nachvollziehbarkeit und Wartbarkeit zu gewährleisten. Schließlich ist Sicherheit von größter Bedeutung, insbesondere bei Aktionen wie „Delete Ticket“. Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen für solche kritischen Aktionen sorgfältig geprüft und sehr präzise definiert sind, um unbeabsichtigte Datenverluste zu vermeiden.
Quellen: