Generic Agent in OTOBO

Der Generic Agent ermöglicht es, Tickets basierend auf Suchkriterien, Zeit- oder Ereignisbedingungen automatisch zu bearbeiten – ganz ohne eigene Skripte. So standardisieren und beschleunigen Sie wiederkehrende Prozessschritte und erhöhen die Qualität Ihres Supports.

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Inhaltsverzeichnis

1. Highlights & Anwendungsfälle
2. Schnellstart: Workflow-Setup
3. Konfiguration von Jobs
4. Kommandos & Module
5. Tipps & Best Practices

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Highlights & Anwendungsfälle

• Automatische Zuweisung
  Weisen Sie Tickets anhand von Absender, Betreff oder Schlagworten direkt dem zuständigen Team zu.

• Prioritätenanpassung
  Ändern Sie Priorität, Status oder Service-Zuordnung, sobald ein Ticket bestimmte Kriterien erfüllt.

• Spam-Management
  Leeren Sie Spam-Queues automatisch in frei definierbaren Intervallen.

• Benachrichtigungen
  Informieren Sie Agenten oder Kunden per E-Mail über automatisierte Aktionen.

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Schnellstart: Workflow-Setup

1. Neuen Job anlegen
   Klicken Sie in der Agentenoberfläche auf Add Job.

2. Suchkriterien definieren

   • Filter → Feld, Operator, Wert
   • Zeit/Ereignis → z. B. „Created before 30 days“ oder „On ticket update“

3. Aktionen festlegen

   • Ticketattribute ändern (Priority, Queue, Service, Status…)
   • Notizen hinzufügen
   • Ticket-Kommandos oder eigene Module ausführen

4. Speichern & aktivieren
   Ihr Job läuft ab jetzt automatisch im Hintergrund.

Hinweis:
Standardmäßig prüft der Generic Agent alle 5 Minuten, ob neue Tickets den Regeln entsprechen.
Anpassung über System > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Konfiguration von Jobs

1. Kriterien (When)

Legt fest, welche Tickets bearbeitet werden:

Typ	Beispiel
Freitextsuche	Subject LIKE “%Rechnung%“
Kunde	CustomerID = 42
Dynamisches Feld	DynamicField_OrderStatus = “open”
Zeitbasiert	Created < „NOW - 7 days“

2. Aktionen (Then)

Möglichkeiten des „Then“-Blocks:

• Ticket aktualisieren

  Queue = "Finance"
  Priority = "High"
  Service = "Billing"

• Notiz hinzufügen

  “Ticket automatisch priorisiert aufgrund Verzug >7 Tage.”

• Custom Module Auswahl aus installierten Erweiterungen.

• E-Mail an Agent/Kunde Vorlagen-basiert.

3. Ausführungsmodus

• Periodic (Standard) Intervall über Systemkonfiguration.
• Event-basiert Direkt bei Ticket-Create/Update.

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Kommandos & Module

Funktion	Modulname
Job anlegen / editieren	AgentGenericInterfaceJob
Backend-Handler	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Ticket-Kommandos	z. B. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Custom-Module-Beispiel	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Screenshots:

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Tipps & Best Practices

• Regel-Testlauf Aktivieren Sie zunächst den Test Mode im Job-Formular, um Ergebnisse „nur zum Prüfen“ zu sehen.

• Performance Vermeiden Sie zu viele komplexe Regeln mit OR-Verknüpfungen; splitten Sie in mehrere Jobs.

• Dokumentation Beschreiben Sie in den Job-Kommentaren stets Sinn und Zweck der Automatisierung.

• Sicherheit Achten Sie bei Aktionen wie „Delete Ticket“ auf sorgfältige Bedingungs-Checks.

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Durch den Einsatz des Generic Agents steigern Sie nachhaltig die Effizienz und Konsistenz Ihrer Serviceabläufe und schaffen Freiräume für wertschöpfende Aufgaben. Viel Erfolg beim Automatisieren!

Häufig gestellte Fragen

Was macht der Generic Agent in OTOBO?

Er verarbeitet Tickets automatisch anhand von Suchkriterien, Zeitplänen oder Ereignissen — ohne eigene Skripte.

Wo konfiguriert man Generic-Agent-Jobs?

Im Admin-Bereich unter Prozesse & Automatisierung → Generic Agent legen Sie Filter, Zeitpläne und Ticket-Aktionen fest.

Kann der Generic Agent zeitgesteuert laufen?

Ja. Jobs können in festen Intervallen laufen oder durch Ticket-Ereignisse ausgelöst werden.