Ticketprioritäten in OTOBO

Bei der Verwaltung von Kundenanfragen in einem Service-Desk-System, wie OTOBO, ist die Priorisierung von Tickets essenziell. Dies stellt sicher, dass dringende Anfragen sofortige Aufmerksamkeit erhalten und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Um dies zu gewährleisten, bietet OTOBO ein effizientes Funktionsspektrum, von der einfachen Ticketbearbeitung bis hin zur spezifischen Priorisierung von Kundenanfragen.

OTOBO nutzt zur Visualisierung und Priorisierung von Tickets ein intuitives Ampelsystem. Standardmäßig werden fünf Prioritätsstufen angeboten:

• Blau: sehr niedrig
• Grün: niedrig
• Grau: normal
• Pink: hoch
• Rot: sehr hoch

Die Wahl der Farben und die Zuordnung zu den Prioritätsstufen basieren auf einer eindeutigen ID innerhalb der OTOBO Datenbank und lassen sich bei Bedarf an die individuellen Anforderungen anpassen.

Tipp

Es empfiehlt sich die Prioritäten möglichst einfach zu halten, um eine klare und effiziente Handhabung zu gewährleisten. Für jeden Agenten muss ide Prioritätseinteilung klar sein und es müssen eindeutige Namen verwendet werden. Daher ist es ratsam 3 Prioritäten zu verwenden: Niedrig, Normal und Hoch. Nur wenn diese nicht ausreichen, kann man sich überlegen weitere Prioritäten hinzuzufügen.

Prioritäten verwalten in OTOBO

Innerhalb des Moduls Prioritäten, das sich in der Gruppe Ticketeinstellungen befindet, haben Sie die Möglichkeit, die Prioritätsstufen Ihren Bedürfnissen entsprechend anzupassen. Eine Neuinstallation von OTOBO umfasst bereits fünf vordefinierte Prioritätsstufen, welche sich über den nachfolgenden Bildschirm verwalten lassen:

Hinzufügen und Anpassen von Prioritäten

Um eine neue Prioritätsstufe hinzuzufügen, folgen Sie diesen Schritten:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Priorität hinzufügen.
2. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus.
3. Wählen Sie Speichern.

Ein wichtiger Hinweis ist, dass Prioritäten innerhalb von OTOBO nicht gelöscht, sondern lediglich deaktiviert werden können. Dies geschieht durch Veränderung der Option Gültigkeit in das Feld ungültig oder temporär ungültig.

Automatische Priorität (optional)

Optionale KI-Add-ons wie OpenTicketAI können die Ticket-Priorität aus der Inhaltsanalyse ableiten. Regelbasierte Prioritätsänderungen ohne KI deckt der Generic Agent ab.

Empfehlungen für eine effektive Prioritätsverwaltung

Es wird empfohlen, die Anzahl der Prioritäten auf fünf oder weniger zu limitieren. Dies gewährleistet eine klare und übersichtliche Handhabung innerhalb des bestehenden Ampelsystems. Bei der Benennung und Anordnung Ihrer Prioritäten liste sollten Sie beachten, dass diese alphabetisch in der Benutzeroberfläche sortiert wird.

Um eine bereits bestehende Priorität zu bearbeiten:

1. Wählen Sie eine Priorität aus der Liste.
2. Nehmen Sie die gewünschten Anpassungen vor.
3. Klicken Sie auf Speichern oder Speichern und fertigstellen.

Bildschirm Priorität bearbeiten [1]

Falls Sie eine große Anzahl an Prioritäten verwalten, hilft Ihnen das Filterfeld dabei, eine spezifische Priorität schnell zu identifizieren.

Wichtige Felder und Optionen

Bei der Erstellung oder Bearbeitung einer Priorität stehen Ihnen verschiedene Einstellungen zur Verfügung. Die wichtigsten Felder beinhalten:

• Name *: Der eindeutige Name der Prioritätsstufe.
• Gültigkeit *: Bestimmt, ob eine Prioritätsstufe aktiv ist und verwendet werden kann.

Ein wichtiger Aspekt ist, dass Änderungen an den Namen von Prioritäten , die bereits im Einsatz sind, mit Umsicht vorgenommen werden sollen. OTOBO bietet hierfür eine Validierungsprüfung an, um sicherzustellen, dass alle relevanten Einstellungen entsprechend angepasst werden:

Die erfolgreiche Handhabung von Prioritäten in OTOBO trägt maßgeblich zur Effizienz und Kundenzufriedenheit in Ihrem Ticketbearbeitungsprozess bei. Mit diesen Tipps und Anleitungen können Sie sicherstellen, dass Ihr OTOBO-System optimal auf die Bedürfnisse Ihres Service-Desks und Ihrer Kundenabgestimmt ist.

Prioritäten in den Statistiken auswerten

Die Prioritäten der Tickets können in den Statistiken ausgewertet werden. Hierzu können Sie im Menüpunkt Berichte eine neue Statistik erstellen und die gewünschten Filter und Anzeigeoptionen festlegen. Weitere Informationen finden Sie hier: OTOBO Statistiken Einführung

Häufig gestellte Fragen

Warum sind Ticketprioritäten in OTOBO so wichtig für den Service-Desk-Betrieb?

Prioritäten in OTOBO sind entscheidend für einen effizienten Service-Desk-Betrieb, da sie Agenten dabei helfen, die Dringlichkeit von Kundenanfragen schnell zu erkennen und entsprechend zu handeln. Dies stellt sicher, dass kritische oder zeit sensible Tickets bevorzugt bearbeitet werden, was die Reaktionszeiten verbessert und maßgeblich zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Ohne eine klare Priorisierung könnten wichtige Anfragen in der Masse untergehen, was zu Verzögerungen und potenziellen Service-Level-Agreement (SLA)-Verletzungen führen könnte. OTOBO visualisiert diese Dringlichkeit mittels eines intuitiven Ampelsystems, das auf einen Blick den Status eines Tickets verdeutlicht.

Quellen:

• Ticketprioritäten in OTOBO
• Introduction to OTOBO

Wie werden Prioritäten in OTOBO verwaltet und welche Standardstufen gibt es?

Die Verwaltung von Prioritäten in OTOBO erfolgt im Modul Prioritäten, welches sich in der Gruppe Ticketeinstellungen im Administrationsbereich befindet. Eine Neuinstallation von OTOBO enthält standardmäßig fünf vordefinierte Prioritätsstufen, die durch ein Ampelsystem visualisiert werden:

• Blau: sehr niedrig
• Grün: niedrig
• Grau: normal
• Pink: hoch
• Rot: sehr hoch
  Sie können bestehende Prioritäten bearbeiten oder neue hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche Priorität hinzufügen klicken und die erforderlichen Felder ausfüllen. Wichtig ist, dass Prioritäten nicht gelöscht, sondern lediglich durch Ändern der Option Gültigkeit auf ungültig oder temporär ungültig deaktiviert werden können. Bei der Bearbeitung einer Priorität können Sie den Namen, die Gültigkeit und weitere Optionen anpassen.

Quellen:

• Ticketprioritäten in OTOBO
• Documentation OTRS 7 - Admin Manual

Welche Möglichkeiten gibt es, Prioritäten in OTOBO automatisch zuzuweisen?

OTOBO bietet verschiedene Mechanismen zur automatischen Zuweisung von Ticketprioritäten, um die Effizienz zu steigern und manuelle Fehler zu reduzieren. Eine Möglichkeit ist die Nutzung optionaler KI-Add-ons wie OpenTicketAI, die die Priorität aus der Inhaltsanalyse des Tickets ableiten können. Dies ermöglicht eine intelligente und kontextbezogene Priorisierung basierend auf dem Text der Kundenanfrage. Alternativ können regelbasierte Prioritätsänderungen ohne KI über den Generic Agent konfiguriert werden. Der Generic Agent erlaubt es, komplexe Regeln zu definieren, die bei bestimmten Ticketmerkmalen (z.B. Warteschlange, Betreff, Kundeninformationen) automatisch die Priorität anpassen. Dies ist besonders nützlich für wiederkehrende Anfragen oder für die Durchsetzung spezifischer Service-Level-Agreements.

Quellen:

• Ticketprioritäten in OTOBO

Was sind die besten Praktiken für die effektive Verwaltung von Ticketprioritäten in OTOBO?

Für eine effektive Prioritätsverwaltung in OTOBO wird empfohlen, die Anzahl der Prioritäten auf maximal fünf zu begrenzen. Dies gewährleistet eine klare und übersichtliche Handhabung innerhalb des bestehenden Ampelsystems und verhindert Verwirrung bei den Agenten. Idealerweise sollten Sie sogar nur drei Prioritätsstufen verwenden: Niedrig, Normal und Hoch, es sei denn, Ihr Workflow erfordert zwingend mehr Abstufungen. Die Benennung der Prioritäten sollte eindeutig sein und für alle Agenten klar verständlich. Beachten Sie, dass Prioritäten in der Benutzeroberfläche alphabetisch sortiert werden. Wenn Sie den Namen einer bereits verwendeten Priorität ändern, führt OTOBO eine Validierungsprüfung durch, um sicherzustellen, dass alle relevanten Einstellungen korrekt angepasst werden, was die Systemkonsistenz bewahrt.

Quellen:

• Ticketprioritäten in OTOBO
• Documentation OTRS 7 - Admin Manual

Wie können Ticketprioritäten in OTOBO für Berichte und Analysen genutzt werden?

Ticketprioritäten in OTOBO sind ein wertvolles Instrument für die Auswertung und Analyse der Service-Desk-Leistung. Sie können die Prioritäten von Tickets in den Statistiken auswerten, um Einblicke in die Art der eingehenden Anfragen und die Effizienz ihrer Bearbeitung zu gewinnen. Hierzu navigieren Sie zum Menüpunkt Berichte und erstellen eine neue Statistik. Dort können Sie spezifische Filter und Anzeigeoptionen festlegen, um beispielsweise zu sehen, wie viele Tickets welcher Priorität in einem bestimmten Zeitraum eingegangen sind oder wie lange die Bearbeitung von Tickets mit hoher Priorität im Durchschnitt dauert. Dies hilft Ihnen, Engpässe zu identifizieren, Ressourcen besser zu planen und die Servicequalität kontinuierlich zu optimieren. Detaillierte Informationen zur Erstellung und Konfiguration von Statistiken finden Sie in der OTOBO Statistiken Einführung.

Quellen:

• Ticketprioritäten in OTOBO
• OTOBO Statistiken Einführung