OTOBO - FAQ-Plugin: Einführung und Installation

Was ist das FAQ-Plugin?

Das FAQ-Plugin erweitert OTOBO um eine zentrale Wissensdatenbank, in der häufig gestellte Fragen (FAQs) erfasst, kategorisiert und durchsuchbar bereitgestellt werden. So können Agent:innen schnell auf vorgefertigte Antworten zurückgreifen und Kund:innen im Self-Service-Bereich eigenständig Lösungen finden.

Kompatibilität & Systemanforderungen

• OTOBO-Version: ab 11.0.x
• Znuny-Version: ab 7.0.x
• Perl-Module: keine externen Abhängigkeiten
• Datenbank: PostgreSQL oder MySQL/MariaDB

Installation

1. Paket-Manager (Admin-Interface)

• Melde dich im OTOBO-Adminbereich an.
• Navigiere zu Systemverwaltung → Paketverwaltung.
• Suche nach FAQ und klicke auf Installieren.

2. Manuelle Installation

• Lade das Add-on-Archiv herunter und entpacke es in das Verzeichnis Kernel/Config/Files/.
• Im Adminbereich unter Systemverwaltung → Aktualisieren wähle Dateisystem neu laden, um die neuen Module einzubinden.

3. Datenbank-Migration

• Nach der Installation führe im Terminal den Migrationsbefehl aus:

bin/otobo.Console.pl Maint::Database::Upgrade

• Prüfe in Admin → Systemverwaltung → SysConfig → Core → FAQ, ob alle Standardwerte verfügbar sind.

Erste Schritte

1. FAQ-Bereich anzeigen

• Agent:innen finden im Menü unter SelfService → FAQ einen neuen Punkt zum Verwalten von Fragen.
• Im Kundenportal erscheint ein neues Modul FAQs, über das Endnutzer:innen Fragen durchsuchen.

2. Erste FAQ anlegen

• Klicke im Agenten-Interface auf Add FAQ.
• Vergib einen Titel, wähle eine Kategorie und erstelle den Antworttext.
• Aktiviere die Frage mit dem Status Valid.

3. Kategorien & Sprache

• Lege in Administration → Kategorien neue Themenbereiche an (z. B. „Zugang“, „Rechnungen“).
• Bei Mehrsprachigkeit hinterlege alternativ Texte für verschiedene Sprachen.

Herzlichen Glückwunsch! Dein FAQ-Plugin ist installiert und einsatzbereit. In usage.md findest du detaillierte Anleitungen zur täglichen Arbeit mit FAQs.

Häufig gestellte Fragen

Wofür wird das OTOBO-FAQ-Plugin genutzt?

Es bietet eine durchsuchbare Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, damit Agenten Antworten wiederverwenden und Kunden sich selbst helfen können.

Was sind die ersten Schritte nach der Installation?

Kompatibilität prüfen, Installation abschließen, dann Kategorien und erste FAQ-Artikel anlegen, damit die Wissensdatenbank nutzbar ist.

Brauchen Agenten besondere Rechte für FAQs?

Ja. Anlegen und Bearbeiten von FAQs erfordern in der Regel die entsprechenden Agentenberechtigungen in OTOBO.