OTOBO FAQ-Plugin: Nutzung im Agenten- und Kundenportal

Dieser Leitfaden beschreibt die tägliche Arbeit mit dem FAQ-Plugin in OTOBO — nach der Installation. Für SysConfig-Details siehe die Konfigurationsreferenz.

FAQs suchen und wiederverwenden

Agent:innen öffnen SelfService → FAQ und nutzen Suche oder Kategorien, um passende Antworten zu finden. Häufig genutzte Artikel landen in Top-10-Listen, wenn FAQ::Top10Items in der SysConfig gesetzt ist.

Tipp: Formulieren Sie Titel so, wie Kunden ihre Probleme beschreiben — das verbessert Trefferquote und Self-Service-Nutzung.

FAQ-Artikel anlegen und pflegen

1. Add FAQ wählen, Titel und Kategorie setzen.
2. Antworttext schreiben (HTML erlaubt, sofern in FAQ::Item::HTMLAllowTags konfiguriert).
3. Status Valid setzen, damit der Artikel veröffentlicht wird.
4. Bei Bedarf verwandte Artikel verknüpfen oder Dynamic Fields nutzen.

Geänderte Artikel können über einen Freigabe-Workflow laufen, wenn FAQ::ApprovalRequired aktiv ist.

FAQs in Tickets einbinden

Beim Bearbeiten eines Tickets:

• FAQ-Artikel im Compose-Dialog suchen.
• Inhalt als Text, Link oder Button einfügen (siehe FAQ::TicketCompose::InsertMode).
• Optional FAQ ↔ Ticket verknüpfen (LinkObject::PossibleLink###FAQ2Ticket).

So reduzieren Sie Tipparbeit und halten Antworten konsistent.

Kunden-Self-Service

Im Kundenportal sehen Endnutzer:innen veröffentlichte FAQs unter dem Modul FAQs. Aktivieren Sie die Customer-/Public-Module in der SysConfig, wenn anonyme oder eingeloggte Kunden ohne Ticket Hilfe finden sollen.

Voting (FAQ::Voting::Enable) liefert Feedback, welche Artikel hilfreich sind — nützlich für regelmäßige Wissenspflege.

Best Practices

• Kategorien klar strukturieren (z. B. Zugang, Rechnung, Technik).
• Gelöste Tickets prüfen: Wiederkehrende Lösungen als FAQ festhalten.
• Veraltete Artikel auf Invalid setzen statt löschen — Historie bleibt erhalten.
• Für KI-gestützte Pflege und Generierung siehe FAQ mit KI.

Häufig gestellte Fragen

Wie können Agenten FAQ-Artikel in OTOBO effizient finden und nutzen?

Agenten finden die FAQ-Artikel im Agenten-Interface unter SelfService → FAQ. Dort steht ihnen eine Suchfunktion zur Verfügung, um gezielt nach Stichwörtern oder Phrasen zu suchen. Alternativ können sie die Artikel nach vordefinierten Kategorien filtern, was besonders bei einer gut strukturierten Wissensdatenbank hilfreich ist. Wenn die SysConfig-Einstellung FAQ::Top10Items aktiviert ist, sehen Agenten zudem eine Liste der zehn am häufigsten aufgerufenen Artikel, was den Zugriff auf populäre Lösungen beschleunigt. Ein wichtiger Tipp für die Erstellung ist, Titel so zu formulieren, wie Kunden ihre Probleme beschreiben würden, um die Auffindbarkeit zu optimieren.Quellen:- OTOBO FAQ-Plugin: Nutzung im Agenten- und Kundenportal- OTOBO Documentation

Welche Möglichkeiten gibt es, FAQ-Inhalte in ein OTOBO-Ticket einzufügen?

Beim Bearbeiten oder Antworten auf ein Ticket können Agenten direkt im Compose-Dialog auf die FAQ-Datenbank zugreifen. Nach der Auswahl eines passenden FAQ-Artikels stehen verschiedene Einfügemodi zur Verfügung, die über die SysConfig-Einstellung FAQ::TicketCompose::InsertMode konfiguriert werden. Der Inhalt kann als reiner Text in die Antwort eingefügt werden, was eine direkte Übernahme der Lösung ermöglicht. Alternativ kann ein Link zum FAQ-Artikel oder ein interaktiver Button eingefügt werden, der den Kunden zum vollständigen Artikel im Kundenportal führt. Diese Flexibilität hilft, Tipparbeit zu reduzieren und die Konsistenz der Antworten zu gewährleisten. Es ist auch möglich, eine Verknüpfung zwischen dem FAQ-Artikel und dem Ticket herzustellen (LinkObject::PossibleLink###FAQ2Ticket), um die Historie nachvollziehbar zu machen.Quellen:- OTOBO FAQ-Plugin: Nutzung im Agenten- und Kundenportal- Knowledge Management – for ITSM and beyond - OTOBO

Wie erstellt man einen neuen FAQ-Artikel und welche Statusoptionen gibt es?

Um einen neuen FAQ-Artikel zu erstellen, navigieren Agenten zu SelfService → FAQ und wählen die Option Add FAQ. Zuerst müssen ein aussagekräftiger Titel und eine passende Kategorie vergeben werden. Anschließend wird der Antworttext verfasst, wobei HTML-Inhalte erlaubt sind, sofern sie in FAQ::Item::HTMLAllowTags konfiguriert wurden. Für die Veröffentlichung des Artikels ist es entscheidend, den Status auf Valid zu setzen. Nur Artikel mit diesem Status sind für Agenten und gegebenenfalls für Kunden sichtbar. Darüber hinaus können verwandte Artikel verknüpft oder Dynamic Fields genutzt werden, um zusätzliche Informationen zu hinterlegen. Wenn die SysConfig-Einstellung FAQ::ApprovalRequired aktiv ist, durchlaufen geänderte oder neue Artikel einen Freigabe-Workflow, bevor sie live geschaltet werden.Quellen:- OTOBO FAQ-Plugin: Nutzung im Agenten- und Kundenportal- FAQ Category — OTOBO Admin Guide 10.1 documentation

Wie können Kunden FAQs im Self-Service-Portal von OTOBO nutzen und welche Vorteile bietet das?

Kunden können veröffentlichte FAQ-Artikel direkt im Kundenportal von OTOBO einsehen, ohne ein Ticket erstellen zu müssen. Hierfür steht ein dediziertes FAQs-Modul zur Verfügung. Voraussetzung ist, dass die entsprechenden Customer-/Public-Module in der SysConfig aktiviert sind, um den Zugriff für anonyme oder eingeloggte Kunden zu ermöglichen. Der Hauptvorteil liegt im Self-Service: Kunden können eigenständig nach Lösungen suchen und erhalten sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen, was die Anzahl der eingehenden Tickets reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Durch die Aktivierung von FAQ::Voting::Enable können Kunden Artikel bewerten, was wertvolles Feedback für die Qualität und Relevanz der Wissensdatenbank liefert und zur kontinuierlichen Verbesserung beiträgt.Quellen:- OTOBO FAQ-Plugin: Nutzung im Agenten- und Kundenportal- Knowledge Management – for ITSM and beyond - OTOBO

Welche Best Practices gibt es für die Pflege und Aktualisierung der OTOBO Wissensdatenbank?

Eine effektive Pflege der Wissensdatenbank erfordert mehrere Best Practices. Zunächst sollten Kategorien klar und logisch strukturiert sein, beispielsweise nach Themen wie "Zugang", "Rechnung" oder "Technik", um die Navigation zu erleichtern. Es ist ratsam, regelmäßig gelöste Tickets zu überprüfen und wiederkehrende Lösungen als FAQ-Artikel festzuhalten, um Doppelarbeit zu vermeiden. Veraltete Artikel sollten nicht gelöscht, sondern auf den Status Invalid gesetzt werden; dies bewahrt die Historie und ermöglicht bei Bedarf eine spätere Reaktivierung. Bewertungen von Kunden (FAQ::Voting::Enable) und ein optionaler Freigabe-Workflow (FAQ::ApprovalRequired) sind weitere wichtige Instrumente, um die Qualität und Aktualität der Artikel sicherzustellen, bevor Änderungen live gehen.Quellen:- OTOBO FAQ-Plugin: Nutzung im Agenten- und Kundenportal- Knowledge Management – for ITSM and beyond - OTOBO

Unterstützt das OTOBO FAQ-Plugin mehrsprachige Inhalte?

Ja, das OTOBO FAQ-Plugin unterstützt mehrsprachige Inhalte, was besonders für international agierende Teams und Kundenportale von großem Vorteil ist. Durch die Aktivierung der SysConfig-Einstellung FAQ::MultiLanguage können für jeden FAQ-Artikel Übersetzungen in verschiedenen Sprachen gepflegt werden. Dies bedeutet, dass ein einziger FAQ-Artikel in mehreren Sprachversionen existieren kann, die je nach Spracheinstellung des Agenten- oder Kundenportals angezeigt werden. Diese Funktion gewährleistet, dass sowohl interne Agenten als auch externe Kunden in ihrer bevorzugten Sprache auf relevante Informationen zugreifen können, was die Effizienz und die Benutzerfreundlichkeit erheblich steigert.Quellen:- OTOBO FAQ-Plugin: Nutzung im Agenten- und Kundenportal- OTOBO Documentation