OTOBO Services verwalten

Um Ihre Service Desk-Leistung zu optimieren und ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist es unerlässlich, dass Anfragen und Probleme ordentlich kategorisiert und an das richtige Expertenteam weitergeleitet werden. Ohne eine klare Zuordnung basierend auf dem betroffenen Dienst könnten Ihre Agenten mit Anfragen konfrontiert werden, die außerhalb ihres Fachgebiets oder ihrer Zugriffsrechte liegen. Dies könnte die Lösungszeit unnötig verlängern und zu Unzufriedenheit bei Ihren Kundenführen. OTOBO, ein führendes Ticket-System und Service Desk-Software, bietet die Möglichkeit, Dienste effektiv zu verwalten, um solche Herausforderungen zu meistern.

Mit OTOBO können Sie alle Dienste, die Sie Ihren Kundenanbieten, problemlos hinzufügen und verwalten. Durch die Bindung dieser Dienste an Service Level Agreements (SLAs) können Sie eine schnelle und effektive Lösung für Kundenprobleme basierend auf festgelegten Vereinbarungen sicherstellen. Die Konfiguration und Verwaltung Ihrer Dienste in OTOBO ist ein entscheidender Schritt, um Ihr Kundensupport-System zu optimieren und die Effizienz Ihres Teams zu steigern.

Sie finden den Dienstleistungsverwaltungsbildschirm unter dem Dienste-Modul in der Ticket Einstellungen-Gruppe. Es ist wichtig zu beachten, dass eine frische OTOBO-Installation standardmäßig keine Dienste enthält, weshalb Sie diesen Bereich umgehend nach der Installation konfigurieren sollten.

Bevor Sie beginnen, vergewissern Sie sich jedoch, dass die Funktion Ticket::Service in den Systemkonfigurationen unter der Administration-Gruppe aktiviert ist. Diese Einstellung ist notwendig, damit Dienste in den Ticketbildschirmen ausgewählt werden können. Sollten Sie eine Warnmeldung erhalten, können Sie direkt über den Link in dieser Nachricht zur entsprechenden Konfigurationseinstellung navigieren.

Dienste verwalten

Das Hinzufügen und Verwalten von Diensten ist ein unkomplizierter Prozess. Um einen neuen Dienst hinzuzufügen, klicken Sie auf den Button “Dienst hinzufügen” in der linken Seitenleiste und füllen die erforderlichen Felder aus, bevor Sie auf “Speichern” klicken.

Bitte beachten Sie, dass Dienste nicht aus dem System gelöscht werden können. Stattdessen können sie durch Setzen der Gültigkeitsoption auf “ungültig” oder “vorübergehend ungültig” deaktiviert werden.

Für die Bearbeitung eines bestehenden Dienstes wählen Sie diesen aus der Diensteliste aus, ändern die entsprechenden Felder und klicken anschließend auf “Speichern” oder “Speichern und beenden”.

Für eine effizientere Verwaltung Ihrer Dienste empfiehlt sich die Nutzung des Filterfeldes, um nach spezifischen Diensten zu suchen. Geben Sie einfach den Namen des gesuchten Dienstes ein, um die Ergebnisse zu filtern.

Ein besonderes Augenmerk sollten Sie auf die Änderung von Objektnamen legen. Bestimmte Einrichtungen wie Dashboard-Filter, Aktionskontrolllisten (ACLs) und Prozesse können durch eine Namensänderung betroffen sein. Eine gründliche Dokumentation Ihrer Einrichtung ist hierbei essenziell, um eventuellen Schwierigkeiten vorzubeugen.

Wichtige Diensteinstellungen

Bei der Hinzufügung oder Bearbeitung eines Dienstes stehen Ihnen verschiedene Einstellungsmöglichkeiten zur Verfügung. Felder, die mit einem Sternchen markiert sind, sind obligatorisch.

• Dienst: Der Dienstname, der jegliche Zeichen enthalten kann, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.
• Unterdienst von: Ermöglicht es, den Dienst einem bestehenden Dienst als Unterdienst zuordnen.
• Gültigkeit: Bestimmt, ob ein Dienst in OTOBO verwendet werden kann. Nur wenn diese Option auf “gültig” gesetzt ist, ist der Dienst aktiv.
• Kommentar: Hier können Sie zusätzliche Informationen hinzufügen, die auch in der Übersichtstabelle sichtbar sind.

Zum Abschluss ist es wichtig zu erwähnen, dass ein Dienst nur dann in den Ticketscreens auswählbar ist, wenn dieser dem Kunden des Tickets zugewiesen oder als Standardservice für alle Kundenim Kundenbenutzer-Dienste-Bildschirm festgelegt ist.

SLAs

Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) ist für Unternehmen, die effiziente und kundenorientierte Dienstleistungen anbieten wollen, von höchster Bedeutung. SLAs legen die Standards für die Servicequalität fest, einschließlich Antwort- und Lösungszeiten, und sind entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Durch die Verwaltung von Dienstleistungsvereinbarungen bietet OTOBO, eine umfassende Service Desk- und Ticket-Systemlösung, die Werkzeuge, um die Erwartungen Ihrer Kundenkonsequent zu erfüllen und zu übertreffen.

OTOBO’s Angebot zur SLA-Verwaltung ist besonders flexibel und kann mit Ihren Geschäftsbedürfnissen skaliert werden. Es ermöglicht Ihnen, zahlreiche Dienstleistungsvereinbarungen zu erstellen, die auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Dienstleistungen und Kundenzugeschnitten sind. Jeder SLA kann verschiedene Dienste umfassen und detailliert regeln, welche Eskalationszeiten und Verfügbarkeiten gelten.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Nutzung dieser Funktion voraussetzt, dass die Einstellung Ticket::Service in der Systemkonfiguration unter der Administration-Gruppe aktiviert ist. Dies gewährleistet, dass Dienste und SLAs in den Ticketscreens auswählbar sind. Sollten Sie zu diesem Thema eine Warnmeldung erhalten, können Sie über den in der Nachricht enthaltenen Link direkt zur entsprechenden Konfigurationseinstellung navigieren.

Verwaltung von Dienstleistungsvereinbarungen

Bevor Sie SLAs hinzufügen können, ist es erforderlich, dass bereits Dienste im System existieren. Stellen Sie daher sicher, dass Sie diese zuerst im Bereich “Dienste” anlegen.

Um einen neuen SLA hinzuzufügen, folgen Sie diesen Schritten:

1. Klicken Sie auf “SLA hinzufügen” in der linken Seitenleiste.
2. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus.
3. Bestätigen Sie mit “Speichern”.

Bitte beachten Sie, dass einmal angelegte Dienstleistungsvereinbarungen nicht gelöscht werden können. Sie haben jedoch die Möglichkeit, diese zu deaktivieren, indem Sie die Gültigkeit auf “ungültig” oder “vorübergehend ungültig” setzen.

Um eine bestehende Dienstleistungsvereinbarung zu bearbeiten, wählen Sie eine SLA aus der Liste aus, passen Sie die gewünschten Einstellungen an und speichern Sie Ihre Änderungen.

Bei einer hohen Anzahl von SLAs im System können Sie das Filterfeld nutzen, um spezifische Dienstleistungsvereinbarungen anhand ihres Namens zu suchen und schneller zu bearbeiten.

Einstellungen für Dienstleistungsvereinbarungen

Die folgenden Optionen stehen zur Verfügung, wenn Sie eine Dienstleistungsvereinbarung hinzufügen oder bearbeiten. Felder mit einem Sternchen (*) sind dabei zwingend auszufüllen.

• SLA*: Der Name der Dienstleistungsvereinbarung, in das Feld können jegliche Zeichen eingefügt werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.
• Dienst: Hier wählen Sie einen oder mehrere Dienste aus, die von diesem SLA abgedeckt werden sollen.
• Kalender: Legen Sie den Kalender fest, der die Arbeitszeiten für diese Dienstleistungsvereinbarung definiert. Kalender können in der Systemkonfiguration festgelegt werden.

Zu den Eskalationsoptionen gehören die Erstantwortzeit (Minuten), die die maximale Arbeitszeit definiert, bevor ein Agent erstmals Kontakt mit dem Kundenaufnimmt, und die Aktualisierungszeit (Minuten), die den maximal zulässigen Zeitraum zwischen Agentenkontakten festlegt. Es ist zu beachten, dass die Erstantwortzeit für ein E-Mail-Ticket oder ein von einem Agent erstelltes Telefonticket nicht ausgelöst wird.

Mit diesen umfassenden Funktionen stellt OTOBO sicher, dass Ihre Organisation die Bedingungen Ihrer Dienstleistungsvereinbarungen einhält und damit die Basis für eine dauerhafte Kundenbeziehung schafft. Ebenso wichtig wie die Festlegung von Dienstleistungsvereinbarungen selbst ist die Implementierung von Mechanismen, die sicherstellen, dass diese Vereinbarungen eingehalten werden. OTOBO bietet hierfür detaillierte Optionen, wie die frühzeitige Benachrichtigung von Agenten vor Ablauf der vereinbarten Zeiten und die Definition von Lösungszeiten für Tickets. Diese Funktionen ermöglichen es Ihrem Team, proaktiv zu handeln und potenzielle Eskalationen zu vermeiden, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Um die Effektivität Ihrer SLAs weiter zu steigern, können Sie in OTOBO Einstellungen vornehmen, die Ihren Agenten helfen, die vereinbarten Service-Zeiten einzuhalten:

• Benachrichtigen durch: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Prozentwerte zu definieren, bei denen Benachrichtigungen versendet werden, bevor das Zeitlimit für Erstantworten, Aktualisierungen oder Lösungen erreicht ist. Durch diese frühzeitige Alarmierung haben Agenten die Möglichkeit, ihre Aufgaben entsprechend zu priorisieren und innerhalb der vereinbarten Fristen zu handeln.

• Eskalation - Lösungszeit (Minuten): Hier legen Sie fest, innerhalb welcher maximalen Arbeitszeit ein Ticket als gelöst markiert sein muss. Eine wichtige Besonderheit dabei ist, dass die Lösungszeit eines Tickets auch nach Wiedereröffnung unverändert bleibt. Diese Konstanz sorgt für Klarheit und hilft bei der Einhaltung festgelegter SLAs.

• Gültigkeit *: Wie bei allen Ressourcen in OTOBO müssen Sie auch bei den SLAs die Gültigkeit festlegen. Nur Ressourcen, deren Gültigkeit auf “gültig” gesetzt ist, können verwendet werden. Die Möglichkeit, Ressourcen temporär oder dauerhaft zu deaktivieren, indem ihre Gültigkeit auf “ungültig” oder “vorübergehend ungültig” gesetzt wird, bietet Flexibilität bei der Verwaltung Ihres Serviceangebots.

• Kommentar: Dieses Feld erlaubt es Ihnen, zusätzliche Informationen zu einer Ressource hinzuzufügen. Eine klare und vollständige Beschreibung hilft dem gesamten Support-Team, den Zweck und die Relevanz einer bestimmten Dienstleistungsvereinbarung schnell zu erfassen. Der Kommentar wird zudem in der Übersichtstabelle angezeigt und erhöht so die Transparenz.

• Dialognachricht: Wenn ein Kunden bei der Ticketerstellung eine bestimmte SLA auswählt, kann eine voreingestellte Nachricht im externen Interface angezeigt werden. Dies bietet eine Gelegenheit, den Kunden sofort über wichtige Informationen bezüglich der ausgewählten SLA zu informieren.

Durch die sorgfältige Konfiguration dieser Einstellungen in OTOBO können Sie einen hohen Standard bei der Erfüllung Ihrer Dienstleistungsvereinbarungen sicherstellen. Dies wirkt sich nicht nur positiv auf die Effizienz und Reaktionsfähigkeit Ihres Supportteams aus, sondern stärkt auch das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Services in den Statistiken auswerten

Die Service Daten können in den Statistiken ausgewertet werden. Dazu müssen Sie eine neue Statistik erstellen und die gewünschten Filter und Anzeigeoptionen festlegen. Weitere Informationen finden Sie hier: OTOBO Statistikverwaltung

Häufig gestellte Fragen

Was sind Services in OTOBO und warum sind sie wichtig?

Services in OTOBO dienen dazu, Kundenanfragen und -probleme systematisch nach dem betroffenen Produkt oder dem spezifischen Supportbereich zu kategorisieren. Diese Kategorisierung ist entscheidend, um Tickets dem richtigen Expertenteam zuzuweisen und so die Bearbeitungszeiten zu optimieren. Ohne eine klare Zuordnung könnten Agenten mit Anfragen konfrontiert werden, die außerhalb ihres Fachgebiets liegen, was die Lösungszeit unnötig verlängert und die Kundenzufriedenheit mindert. Durch die effektive Verwaltung von Services stellt OTOBO sicher, dass Anfragen effizient bearbeitet werden, die Service Desk-Leistung optimiert wird und ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit gewährleistet ist. Dies ist ein grundlegender Schritt zur Steigerung der Effizienz Ihres Teams und zur Verbesserung der gesamten Kundensupport-Erfahrung.

Quellen

• OTOBO Services verwalten
• Service Desk Software – ITIL®-compliant | OTOBO

Wie werden Service Level Agreements (SLAs) in OTOBO mit Services verknüpft und welche Rolle spielen sie?

Service Level Agreements (SLAs) in OTOBO sind eng mit Services verknüpft und spielen eine zentrale Rolle bei der Definition und Einhaltung von Servicequalitätsstandards. Sie legen verbindliche Antwort- und Lösungszeiten für Kundenanfragen fest, die einem bestimmten Service zugeordnet sind. Durch die Verknüpfung von SLAs mit Services können Unternehmen sicherstellen, dass die Erwartungen der Kunden bezüglich der Servicegeschwindigkeit und -qualität konsequent erfüllt oder sogar übertroffen werden. OTOBO ermöglicht die Erstellung zahlreicher Dienstleistungsvereinbarungen, die auf spezifische Anforderungen zugeschnitten sind und detailliert regeln, welche Eskalationszeiten und Verfügbarkeiten gelten. Dies ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen, die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung der Effizienz im gesamten Service Desk-Betrieb.

Quellen

• OTOBO Services verwalten
• Request Management – ITIL®-compliant - OTOBO
• Customer Service Management – Service Excellence - OTOBO

Wie konfiguriere ich Services in einer neuen OTOBO-Installation und welche Voraussetzungen gibt es?

Eine frische OTOBO-Installation enthält standardmäßig keine vorkonfigurierten Services. Es ist daher unerlässlich, diese umgehend nach der Installation zu konfigurieren, um eine effektive Ticket-Zuweisung zu gewährleisten. Sie finden den Dienstleistungsverwaltungsbildschirm unter dem Dienste-Modul in der Ticket-Einstellungen-Gruppe. Bevor Sie jedoch Services hinzufügen können, müssen Sie sicherstellen, dass die Funktion Ticket::Service in den Systemkonfigurationen unter der Administration-Gruppe aktiviert ist. Diese Einstellung ist notwendig, damit Dienste in den Ticketbildschirmen überhaupt ausgewählt werden können. Sollten Sie eine Warnmeldung erhalten, können Sie in der Regel direkt über einen Link in dieser Nachricht zur entsprechenden Konfigurationseinstellung navigieren, um diese zu aktivieren.

Quellen

• OTOBO Services verwalten
• Systemkonfigurationen

Wie kann ich neue Services in OTOBO hinzufügen und bestehende verwalten?

Das Hinzufügen und Verwalten von Diensten in OTOBO ist ein unkomplizierter Prozess. Um einen neuen Dienst hinzuzufügen, navigieren Sie zum Dienstleistungsverwaltungsbildschirm und klicken Sie auf den Button "Dienst hinzufügen" in der linken Seitenleiste. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus und klicken Sie anschließend auf "Speichern". Beachten Sie, dass Dienste nicht dauerhaft aus dem System gelöscht werden können. Stattdessen können Sie sie deaktivieren, indem Sie die Gültigkeitsoption auf "ungültig" oder "vorübergehend ungültig" setzen. Für die Bearbeitung eines bestehenden Dienstes wählen Sie diesen aus der Diensteliste aus, nehmen die gewünschten Änderungen in den entsprechenden Feldern vor und klicken anschließend auf "Speichern" oder "Speichern und beenden". Für eine effizientere Verwaltung können Sie das Filterfeld nutzen, um schnell nach spezifischen Diensten zu suchen. Seien Sie vorsichtig bei der Änderung von Objektnamen, da dies Auswirkungen auf Dashboard-Filter, Aktionskontrolllisten (ACLs) und Prozesse haben kann.

Quellen

• OTOBO Services verwalten

Welche wichtigen Einstellungen gibt es beim Anlegen oder Bearbeiten eines Dienstes in OTOBO?

Beim Hinzufügen oder Bearbeiten eines Dienstes in OTOBO stehen Ihnen mehrere wichtige Einstellungsmöglichkeiten zur Verfügung, wobei mit einem Sternchen markierte Felder obligatorisch sind:

• Dienst: Dies ist der Name des Dienstes. Er kann jegliche Zeichen, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen, enthalten. Wählen Sie einen klaren und beschreibenden Namen, der den Service eindeutig identifiziert.
• Unterdienst von: Diese Option ermöglicht es Ihnen, den aktuellen Dienst einem bereits bestehenden Dienst als Unterdienst zuzuordnen. Dies ist nützlich für hierarchische Service-Strukturen.
• Gültigkeit: Diese Einstellung bestimmt, ob ein Dienst in OTOBO aktiv und verwendbar ist. Nur wenn diese Option auf "gültig" gesetzt ist, kann der Dienst in Tickets ausgewählt werden. Die Optionen "ungültig" oder "vorübergehend ungültig" dienen zur Deaktivierung eines Dienstes.
• Kommentar: Hier können Sie zusätzliche Informationen oder Notizen zum Dienst hinzufügen. Diese Kommentare sind auch in der Übersichtstabelle der Dienste sichtbar und können bei der internen Dokumentation und dem Verständnis der Dienstfunktionen helfen.

Quellen

• OTOBO Services verwalten

Was muss ich beachten, damit ein Dienst in den Ticketscreens auswählbar ist?

Damit ein Dienst in den Ticketscreens von OTOBO für Agenten zur Auswahl steht, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. Es reicht nicht aus, den Dienst lediglich anzulegen und als "gültig" zu markieren. Der Dienst muss entweder dem spezifischen Kunden des Tickets zugewiesen sein oder als Standardservice für alle Kunden im Kundenbenutzer-Dienste-Bildschirm festgelegt werden. Diese Zuweisung stellt sicher, dass nur relevante Dienste für den jeweiligen Kunden oder im allgemeinen Kontext verfügbar sind, was die Übersichtlichkeit erhöht und Fehler bei der Ticket-Zuweisung reduziert. Überprüfen Sie daher stets die Kundenzuordnungen, wenn ein Dienst nicht wie erwartet in einem Ticket auswählbar ist.

Quellen

• OTOBO Services verwalten
• Kunden