Generic Agent in OTOBO / Znuny

Der Generic Agent ermöglicht es, Tickets basierend auf Suchkriterien, Zeit- oder Ereignisbedingungen automatisch zu bearbeiten – ganz ohne eigene Skripte. So standardisieren und beschleunigen Sie wiederkehrende Prozessschritte und erhöhen die Qualität Ihres Supports.

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Inhaltsverzeichnis

1. Highlights & Anwendungsfälle
2. Schnellstart: Workflow-Setup
3. Konfiguration von Jobs
4. Kommandos & Module
5. Tipps & Best Practices

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Highlights & Anwendungsfälle

• Automatische Zuweisung
  Weisen Sie Tickets anhand von Absender, Betreff oder Schlagworten direkt dem zuständigen Team zu.

• Prioritätenanpassung
  Ändern Sie Priorität, Status oder Service-Zuordnung, sobald ein Ticket bestimmte Kriterien erfüllt.

• Spam-Management
  Leeren Sie Spam-Queues automatisch in frei definierbaren Intervallen.

• Benachrichtigungen
  Informieren Sie Agenten oder Kunden per E-Mail über automatisierte Aktionen.

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Schnellstart: Workflow-Setup

1. Neuen Job anlegen
   Klicken Sie in der Agentenoberfläche auf Add Job.

2. Suchkriterien definieren

   • Filter → Feld, Operator, Wert
   • Zeit/Ereignis → z. B. „Created before 30 days“ oder „On ticket update“

3. Aktionen festlegen

   • Ticketattribute ändern (Priority, Queue, Service, Status…)
   • Notizen hinzufügen
   • Ticket-Kommandos oder eigene Module ausführen

4. Speichern & aktivieren
   Ihr Job läuft ab jetzt automatisch im Hintergrund.

Hinweis:
Standardmäßig prüft der Generic Agent alle 5 Minuten, ob neue Tickets den Regeln entsprechen.
Anpassung über System > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Konfiguration von Jobs

1. Kriterien (When)

Legt fest, welche Tickets bearbeitet werden:

Typ	Beispiel
Freitextsuche	Subject LIKE "%Rechnung%"
Kunde	CustomerID = 42
Dynamisches Feld	DynamicField_OrderStatus = "open"
Zeitbasiert	Created < „NOW - 7 days“

2. Aktionen (Then)

Möglichkeiten des „Then“-Blocks:

• Ticket aktualisieren

  Queue = "Finance"
  Priority = "High"
  Service = "Billing"

• Notiz hinzufügen

  “Ticket automatisch priorisiert aufgrund Verzug >7 Tage.”

• Custom Module Auswahl aus installierten Erweiterungen.

• E-Mail an Agent/Kunde Vorlagen-basiert.

3. Ausführungsmodus

• Periodic (Standard) Intervall über Systemkonfiguration.
• Event-basiert Direkt bei Ticket-Create/Update.

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Kommandos & Module

Funktion	Modulname
Job anlegen / editieren	AgentGenericInterfaceJob
Backend-Handler	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Ticket-Kommandos	z. B. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Custom-Module-Beispiel	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Screenshots:

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Tipps & Best Practices

• Regel-Testlauf Aktivieren Sie zunächst den Test Mode im Job-Formular, um Ergebnisse „nur zum Prüfen“ zu sehen.

• Performance Vermeiden Sie zu viele komplexe Regeln mit OR-Verknüpfungen; splitten Sie in mehrere Jobs.

• Dokumentation Beschreiben Sie in den Job-Kommentaren stets Sinn und Zweck der Automatisierung.

• Sicherheit Achten Sie bei Aktionen wie „Delete Ticket“ auf sorgfältige Bedingungs-Checks.

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Durch den Einsatz des Generic Agents steigern Sie nachhaltig die Effizienz und Konsistenz Ihrer Serviceabläufe und schaffen Freiräume für wertschöpfende Aufgaben. Viel Erfolg beim Automatisieren!