OTOBO / Znuny Generic Agent - Automatisch Tickets bearbeiten

Die effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen und die Automatisierung von Prozessen sind Kernfunktionen moderner Ticketsysteme. OTOBO bietet für diese essenziellen Anforderungen eine mächtige Lösung, die als Generic Agent bekannt ist. Der Generic Agent ermöglicht, basierend auf spezifischen Kriterien und Regeln, die Automatisierung von "Wenn-Dann" -Aktionen, ohne dass Benutzer lernen müssen, Skripte zu schreiben. Diese Funktion ist besonders nützlich in einem dynamischen Arbeitsumfeld, wo Automatisierung nicht nur Zeit spart, sondern auch die Konsistenz und die Qualität der Bearbeitung von Serviceanfragen sicherstellt.

Automatisierte Workflows

Der OTOBO Generic Agent ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das speziell für die Automatisierung und effiziente Gestaltung von Serviceprozessen entwickelt wurde. Ob es darum geht, Tickets basierend auf Inhalten, Priorität oder Herkunft automatisch zu bearbeiten oder zeitbasierte Aufgaben wie das regelmäßige Bereinigen bestimmter Warteschlangen zu planen - der Generic Agent deckt ein breites Spektrum von Anwendungsfällen ab.

Die Konfiguration erfolgt über eine benutzerfreundliche Oberfläche im OTOBO-Frontend, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind. Durch die Festlegung von Suchkriterien sowie Zeit- oder Ereigniskriterien können Tickets effizient und automatisch bearbeitet werden, was zur Optimierung der Workflows und zur Verbesserung der Servicequalität beiträgt.

Anwendungsfälle

• Automatische Zuweisung: Tickets von bestimmten Kunden oder mit speziellen Schlüsselwörtern können automatisch den zuständigen Teams oder Mitarbeitern zugewiesen werden.
• Prioritäts-Anpassung: Die Priorität von Tickets lässt sich automatisch anhand der darin enthaltenen Informationen oder über den Ursprung ändern.
• Servicezuweisung: Tickets können automatisch mit relevanten Diensten verknüpft werden, was eine effiziente Ressourcenplanung unterstützt. Mehr Informationen finden Sie unter Services.
• Spam-Management: Die automatische Bereinigung der Spam-Queue zu festgelegten Zeiten sorgt für eine klare Struktur und erspart manuellen Aufwand.

Einrichtung von Generic-Agent-Jobs

1. Neuen Job hinzufügen: Über den Button Add Job gelangen Sie zum Formular für neue Jobs.
2. Job konfigurieren: Füllen Sie die erforderlichen Felder aus, um die Regeln und Bedingungen des Jobs zu definieren.
3. Job speichern: Mit einem Klick auf Save wird der neue Job aktiviert und ist einsatzbereit.

Für das Bearbeiten oder Löschen bestehender Jobs finden Sie entsprechende Optionen in der Job-Übersicht. Das intuitive Interface ermöglicht eine schnelle und unkomplizierte Anpassung der Automatisierungsregeln.

Vorteile der Automatisierung

• Effizienzsteigerung: Die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben spart Zeit und Ressourcen.
• Fehlerminimierung: Automatisierte Prozesse reduzieren das Risiko manueller Fehler.
• Kundenzufriedenheit: Schnellere Bearbeitungszeiten und konsistente Servicequalität erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Die Implementierung des Generic Agent in OTOBO ist ein entscheidender Schritt zur Optimierung der Service- und Supportprozesse in Organisationen jeglicher Größe. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wird nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Qualität des Kundenservice nachhaltig verbessert.

OTOBO, mit seinen fortschrittlichen Funktionen wie dem Generic Agent, bietet eine robuste und flexibel anpassbare Lösung für ein effizientes Ticket- und Service-Management. Entdecken Sie die Möglichkeiten von OTOBO und erfahren Sie, wie Sie Ihr Ticketsystem und Ihre Serviceprozesse auf das nächste Level bringen können. Die Automatisierung von Ticket-Management-Prozessen in einem Helpdesk- oder Support-System kann erheblich zur Effizienzsteigerung und zur Verbesserung der Kunden- sowie Mitarbeitendenzufriedenheit beitragen. OTOBO, eine führende Softwarelösung im Bereich des Ticketmanagements, bietet mit dem Generic Agent ein leistungsstarkes Werkzeug zur Automatisierung dieser Prozesse. Im Folgenden wird auf die verschiedenen Aspekte der Konfiguration von Generic-Agent-Jobs eingegangen, um bestimmte Ticketaktionen zu automatisieren.

Tickets effizient verwalten

Für die Auswahl der von Automatisierungsregeln betroffenen Tickets bietet OTOBO umfangreiche Optionen an. Nutzer können aus einer Vielzahl von Attributen wählen, um genau jene Tickets zu identifizieren, auf die die Regeln angewendet werden sollen. Diese Flexibilität erlaubt es, sehr spezifische oder breitere Sets an Tickets für bestimmte Aktionen auszuwählen.

Ticketattribute aktualisieren

Nachdem die Ziel-Tickets identifiziert wurden, ermöglicht OTOBO das Aktualisieren oder Hinzufügen von Ticketattributen. Dieser Prozess kann beispielsweise dazu genutzt werden, um die Priorität eines Tickets automatisch anzupassen, bestimmte Custom Fields zu ergänzen oder die Zuständigkeit für das Ticket einem spezifeischen Team zuzuweisen.

Erfahre mehr darüber, welche Attribute Tickets haben können und wie sie genutzt werden können:

• Ticket Prioritäten
• Ticket Queue
• Ticket Services
• Ticket Status
• Ticket Typen

Man kann auch die Werte von Dynamischen Feldern mit dem Generic Agent ändern.

Wichtige Informationen durch Notizen ergänzen

Ein weiteres nützliches Feature ist die Möglichkeit, automatisch Notizen zu Tickets hinzuzufügen. Dies kann beispielsweise verwendet werden, um eine Erklärung für bestimmte automatisch durchgeführte Aktionen zu hinterlassen oder wichtige Informationen für das Support-Team hinzuzufügen.

Ausführen von Ticketbefehlen und benutzerdefinierten Modulen

Für erweiterte Automatisierungsanforderungen bietet OTOBO die Möglichkeit, benutzerdefinierte Befehle oder Module im Zuge der Jobausführung zu verwenden. Beispielsweise können dadurch spezifische Skripte ausgeführt werden, die außerhalb der Standardoptionen von OTOBO liegen. Die Möglichkeit, Agenten und Kunden bei Änderungen zu benachrichtigen, sorgt dabei für eine transparente Kommunikation.

Sicherheitsmaßnahmen und kritische Operationen

Besondere Aufmerksamkeit erfordern Aktionen wie das Löschen von Tickets. OTOBO macht klar, dass solche Operationen irreversibel sind und betont damit die Wichtigkeit einer sorgfältigen Konfiguration von Automatisierungsregeln.

Aus all diesen Funktionen ergibt sich ein umfassendes Bild des Potenzials von OTOBO zur Prozessautomatisierung im Ticketmanagement. Mit dem Generic Agent können Unternehmen ihre operativen Workflows optimieren, indem sie Routineaufgaben automatisieren und damit die Effizienz steigern und die Qualität des Kundenservices verbessern. Nutzer dieser leistungsstarken Softwareplattform sind in der Lage, einen hohen Grad an Anpassung zu erreichen, um ihren spezifischen Unternehmensanforderungen gerecht zu werden.

OTOBO Dienstleistungen

Wir bieten verschiedene Dienstleistungen rund um OTOBO an. Dazu gehören:

• OTOBO Beratung
• OTOBO Installation
• OTOBO Anpassungen
• OTOBO Schulungen
• OTOBO Support

Wenn du Interesse an unseren Dienstleistungen hast, dann schreib uns eine E-Mail an

tab@softoft.de

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