OTOBO / Znuny Dynamische Felder - Ticket Formulare anpassen

In der heutigen Zeit ist Flexibilität in der Kundenkommunikation unerlässlich. OTOBO, als fortschrittliches Ticketsystem und Helpdesk-Software, bietet Lösungen, um individuelle und spezifische Anforderungen von Organisationen an ihr Ticket-Management zu erfüllen. Ein Schlüsselelement dieser Flexibilität ist die Einbindung von sogenannten dynamischen Feldern.

Verwaltung und Anpassung

Die Verwaltung dynamischer Felder erfolgt über das Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automatisierung. Schon in der Basisinstallation enthält OTOBO zwei dynamische Felder vordefiniert.

So fügen Sie ein neues Dynamisches Feld hinzu

1. Wählen Sie zunächst den Objekttyp und den dynamischen Feldtyp im Dropdown-Menü der linken Aktionsleiste aus.
2. Tragen Sie die erforderlichen Informationen in die angegebenen Felder ein.
3. Bestätigen Sie mit einem Klick auf Speichern.

Bearbeitung bestehender dynamischer Felder

1. Wählen Sie das zu ändernde dynamische Feld aus der Liste.
2. Nehmen Sie die gewünschten Anpassungen vor.
3. Wählen Sie Speichern oder Speichern und beenden.

Löschen eines dynamischen Felds

1. Klicken Sie auf das Mülleimersymbol neben dem zu löschenden Feld.
2. Bestätigen Sie Ihre Auswahl durch Klicken auf Bestätigen.

TIP

Verwenden Sie die Filterfunktion, um schnell ein spezifisches dynamisches Feld zu finden.

Konfiguration der Einstellungen für Dynamische Felder

Es stehen verschiedene Einstellungen zur Verfügung, die je nach Feldtyp variieren können. Wichtige allgemeine Einstellungen umfassen:

• Name: Ein eindeutiger Identifikator des Felds, bestehend aus alphanumerischen Zeichen.
• Beschriftung: Der Anzeigename des Felds auf den aktiven Bildschirmen.
• Feldreihenfolge: Bestimmt die Anzeigereihenfolge des Felds.
• Gültigkeit: Definiert die aktive Nutzung des Felds im System.
• Feldtyp: Der Typ des dynamischen Felds, festgelegt beim Erstellen und schreibgeschützt.

Es ist möglich, Übersetzungen für die Beschriftungen der dynamischen Felder in die Sprachübersetzungsdateien manuell hinzuzufügen, was die Anpassung an unterschiedliche Sprachumgebungen ermöglicht.

Spezifische Einstellungen

Jeder dynamische Feldtyp besitzt eigene Einstellungsoptionen. Die Konfiguration dieser Einstellungen ermöglicht eine präzise Anpassung des Verhaltens und der Darstellung des dynamischen Feldes.

Kontrollkästchen-Typ

Für dynamische Felder vom Typ Kontrollkästchen legt der Standardwert fest, ob das Kontrollkästchen standardmäßig aktiviert (Ausgewählt) oder deaktiviert (Nicht ausgewählt) ist.

Kontakt mit Daten

Diese besondere Art der dynamischen Felder erlaubt es, Kontakte mit detaillierteren Informationen zu Tickets hinzuzufügen. Hierbei sind die Namensfeld und Gültigkeitsfeld immer erforderlich. Zusätzliche Felder können durch Schlüssel-Wert-Paare definiert werden, um spezifische Datenattribute für Kontakte festzulegen.

Wichtige Schlüssel-Wert-Paare

• Namensfeld und Gültigkeitsfeld sind zwei obligatorische Attribute, die für jedes Kontakt mit Datenfeld spezifiziert werden müssen.
• Felder hinzufügen ermöglicht die Spezifikation zusätzlicher Datenattribute durch Schlüssel-Wert-Paare.
• Pflichtfelder und Sortierte Felder bestimmen, welche Felder obligatorisch sind und in welcher Reihenfolge sie angezeigt werden.
• Suchbare Felder definieren, welche Felder in Suchanfragen berücksichtigt werden.
• Übersetzbare Werte gibt an, ob die Werte in die Sprache des Benutzers übersetzt werden sollen.

Bearbeiten von Kontaktinformationen

Neuen Kontakt hinzufügen

Um einen neuen Kontakt mit Daten zu einem Ticket hinzuzufügen, wählen Sie zunächst das entsprechende dynamische Feld aus der Dropdown-Liste im Aktionen-Widget. Mit nur wenigen Klicks können Sie dann einen Kontakt mit allen relevanten Informationen anlegen:

1. Wählen Sie das benötigte dynamische Feld für den Kontakt aus.
2. Klicken Sie auf den Button „Kontakt mit Daten hinzufügen“.
3. Geben Sie alle erforderlichen Informationen in die Felder ein.
4. Bestätigen Sie mit „Speichern“.

Kontakt bearbeiten

Für das Bearbeiten existierender Kontaktdaten wählen Sie einfach den gewünschten Kontakt aus der Liste und nehmen die Anpassungen vor:

1. Wählen Sie den zu bearbeitenden Kontakt aus.
2. Passen Sie die Informationen nach Bedarf an.
3. Speichern Sie die Änderungen.

Dynamische Felder vom Typ Datum

Das speichern eines Datums als Wert bietet eine weitere Ebene der Ticketdifferenzierung in OTOBO. Diese Felder ermöglichen es, Termine für Ereignisse, Fristen oder sonstige zeitbezogene Informationen innerhalb eines Tickets festzuhalten.

Spezifische Einstellungsmöglichkeiten für den Typ Datum:

• Standarddatumsunterschied: Hierüber kann der Standardwert des Felds im Verhältnis zur aktuellen Zeit (Jetzt) in Sekunden definiert werden.
• Definierte Zeiträume: Bestimmung eines Zeitraums in Jahren, aus dem Datumswerte im Feld auswählbar sind, um die Benutzerführung zu erleichtern.

Dynamische Felder vom Typ Datum/Zeit

Diese Felder kombinieren Datum und Uhrzeit für eine genaue Zeitangabe und teilen die Einstellungen mit den Datumsfeldern.

Dynamische Felder vom Typ Dropdown und Mehrfachauswahl

Die dynamischen Felder vom Typ Dropdown und Mehrfachauswahl erlauben es, aus vordefinierten Listen Werte auszuwählen. Sie bieten folgende Konfigurationsmöglichkeiten:

• Mögliche Werte: Bestimmt durch Schlüssel-Wert-Paare die Auswahlmöglichkeiten.
• Standardwert: Setzt einen Wert vorab als ausgewählt.
• Leeren Wert hinzufügen: Integriert eine leere Auswahlmöglichkeit in die Liste.
• Baumansicht: Listet Werte strukturiert auf.
• Übersetzbare Werte: Ermöglicht die Übersetzung der Werte basierend auf der Benutzersprache.

Die Einstellungen und Funktionalitäten der Felder vom Typ Dropdown und Mehrfachauswahl sind ähnlich und unterstützen die multifunktionale Datenerfassung in Tickets.

Dynamische Felder vom Typ Text

Das dynamische Textfeld dient der Erfassung einer Zeichenkette und ist ein fundamentales Tool zur freien Texteingabe in Tickets.

Insgesamt zeigen diese dynamischen Feldtypen die Vielseitigkeit und Anpassungsfähigkeit von OTOBO auf, mit der Organisationen ihr Ticket-System nahtlos an ihre individuellen operativen Anforderungen und Arbeitsabläufe anpassen können. Die umfassenden Einstellungsoptionen für jedes Feld erlauben eine präzise und zielgerichtete Datenerfassung und -verarbeitung, die zur Effektivität und Effizienz bei der Kundenkommunikation und Ticketbearbeitung erheblich beitragen. In der modernen Helpdesk-Software und im Ticket-System OTOBO ermöglichen dynamische Felder eine weitreichende Personalisierung und Effizienzsteigerung bei der Abwicklung von Kundenvorgängen. Insbesondere die dynamischen Felder vom Typ Text und Textbereich bieten eine flexible Lösung für die Erfassung und Bearbeitung von spezifischen Kundeninformationen.

Dynamische Felder vom Typ Textbereich

Das dynamische Textbereichsfeld, für mehrzeilige Texteingaben, umfasst zusätzlich:

• Anzahl der Zeilen: Bestimmt die Höhe des Eingabefeldes.
• Anzahl der Spalten: Legt die Breite des Eingabefeldes fest.

Dynamische Felder vom Typ Datenbank und Web Service

OTOBO integriert auch dynamische Felder, die direkt aus Datenbanken und Web Services befüllt werden können, wobei diese Felder standardmäßig in Version 10 enthalten sind und weiterführende Dokumentationen in Arbeit sind.

Dynamische Felder auf Bildschirmen Anzeigen

Um dynamische Felder effizient im Arbeitsalltag zu nutzen, können sie auf verschiedenen Bildschirmen innerhalb von OTOBO angezeigt und erforderlich gemacht werden:

1. Aktivieren Sie das Feld durch Setzen der Gültigkeit auf "gültig".
2. Gehen Sie im Adminbereich zur Systemkonfiguration.
3. Wählen Sie den gewünschten Bildschirm aus (Frontend → Agent → Ansicht).
4. Bearbeiten Sie die entsprechende Einstellung ###DynamicField und fügen Sie das gewünschte Feld hinzu.
5. Definieren Sie, ob das Feld aktiviert oder als erforderlich gelten soll.

Standardwerte festlegen

Ein angebundenes Ticket-Ereignis kann genutzt werden, um automatisch Werte für dynamische Felder zu setzen:

1. Öffnen Sie die Systemkonfiguration.
2. Navigieren Sie zu Core → Event → Ticket.
3. Aktivieren Sie die Einstellung Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault für das gewünschte Ereignis.

Durch diese flexiblen Konfigurations- und Anwendungsmöglichkeiten von dynamischen Feldern kann OTOBO präzise an die individuellen Bedürfnisse einer Organisation angepasst werden, was zu einer gesteigerten Effizienz und einer verbesserten Kundenzufriedenheit beiträgt. Die Integration von dynamischen Feldern in OTOBO, der führenden Helpdesk-Software und Ticket-System, erlaubt nicht nur die Anpassung von Ticket-Ereignissen und persönlichen Benutzereinstellungen, sondern auch die präzise Anpassung der Software an spezifische Unternehmensbedürfnisse.

Aktivieren des Ticket-Event-Moduls

Das Ticket-Event-Modul ermöglicht es, bei spezifischen Ereignissen, wie dem Erstellen eines Tickets, automatisch Werte für dynamische Felder zu setzen.

Beispielsweise kann ein Standardwert für ein Feld im Rahmen des TicketCreate-Ereignisses wie folgt festgelegt werden:

1. Zugriff auf die Systemkonfiguration der Admin-Oberfläche.
2. Navigation zu Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Aktivierung der gewünschten Einstellung, z.B. Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Sicherung der Änderungen.

Wenn mehr als 16 Felder benötigt werden, ist eine benutzerdefinierte XML-Datei für erweiterte Konfigurationen erforderlich.

Standardwerte über Benutzereinstellungen

Benutzer können individuelle Standardwerte für dynamische Felder in ihren persönlichen Einstellungen vornehmen, was eine weitere Ebene der Personalisierung ermöglicht.

Das Modul Systemkonfiguration bietet die Möglichkeit, benutzerdefinierte Präferenzen zu aktivieren, sodass Benutzer über ihre persönliche Einstellungsseite Standardwerte für dynamische Felder definieren können. Dies fördert eine individualisierte Nutzungserfahrung und verbessert die Ticketbearbeitungseffizienz.

Erweiterte Anpassungsmöglichkeiten

Für erweiterte Anpassungen, insbesondere wenn mehr als ein dynamisches Feld für die Benutzerpräferenzen benötigt wird, ist das Erstellen einer benutzerdefinierten XML-Konfigurationsdatei notwendig. Jede Einstellung innerhalb dieser Datei muss einen eindeutigen Namen haben, um Konflikte innerhalb des Systems zu vermeiden.

Diese fortgeschrittenen Optionen deuten auf die Flexibilität und die breite Anpassungsfähigkeit von OTOBO hin, welches Unternehmen jeglicher Größe unterstützt, ihr Kundenservice-Management zu optimieren. Durch die geschickte Anwendung dynamischer Felder in Kombination mit den Ticket-Event-Modulen und individuellen Benutzereinstellungen lässt sich OTOBO präzise an die spezifischen Bedürfnisse und Prozesse eines jeden Unternehmens anpassen.

Weitere Informationen

Es gibt einige Plugins, welche neue dynamische Feldtypen hinzufügen. Außerdem gibt es auch noch einige Plugins, die das erstellen eines neuen dynamischen Feldes womöglich unnötig machen. Diese Plugins sind jedoch nicht Teil der Standardinstallation von OTOBO und müssen separat installiert werden. OTOBO Plugins - Packetmanager