OTOBO / Znuny - Gruppen, Rollen Agenten

OTOBO, als flexibles und leistungsfähiges Ticket-System, bietet umfassende Möglichkeiten zur Verwaltung von Berechtigungen und zum Einsatz von Gruppen und Rollen. Diese Komponenten sind essenziell, um die organisatorische Struktur eines Unternehmens innerhalb des OTOBO-Systems abzubilden und eine effektive Arbeitsweise zu gewährleisten.

Gruppenverwaltungsbildschirm in OTOBO

Gruppenverwaltungsbildschirm [1]

OTOBO Gruppen

Gruppen sind ein zentrales Element in OTOBO, mit deren Hilfe Sie den Zugriff auf verschiedene Module und Funktionen des Ticket-Systems steuern können. Bereits nach der Installation bietet OTOBO eine Reihe von Standardgruppen, die eine schnelle und effiziente Inbetriebnahme ermöglichen. Die Verwaltung der Gruppen erfolgt über das Modul Gruppen innerhalb der Kategorie Benutzer, Gruppen und Rollen.

Hinzufügen und Verwalten von Gruppen

Um eine neue Gruppe zu erstellen, navigieren Sie über die linke Seitenleiste und wählen Gruppe hinzufügen. Wichtig ist es dabei, alle erforderlichen Felder zu füllen und auf Speichern zu klicken.

Bildschirm zum Hinzufügen einer Gruppe in OTOBO

Bildschirm zum Hinzufügen einer Gruppe [1]

Wichtig: Bitte beachten Sie, dass Gruppen nicht gelöscht, sondern nur deaktiviert werden können. Hierzu stellen Sie die Option Gültigkeit auf ungültig oder vorläufig ungültig ein.

Bearbeitung und Verwaltung von Gruppen

Die Bearbeitung einer bestehenden Gruppe ist ebenso simpel. Klicken Sie einfach auf die zu bearbeitende Gruppe in der Übersicht, ändern die notwendigen Informationen und bestätigen mit Speichern.

Um spezifische Gruppen zu suchen, nutzen Sie das Filterfeld, das eine einfache und schnelle Filterung nach Gruppennamen ermöglicht.

Wichtige Einstellungen für Gruppen

• Name: Der Gruppenname ist entscheidend für die Identifikation und wird in der Übersicht angezeigt.
• Gültigkeit: Nur Gruppen, die als gültig markiert sind, können genutzt werden.
• Kommentar: Nutzen Sie das Kommentarfeld für zusätzliche Informationen zur Gruppe.

Jede frische OTOBO-Installation beinhaltet Standardgruppen wie admin, stats, und users, die den sofortigen Einsatz des Systems nach der Installation erleichtern. Erfahre mehr über das erstellen von Statistiken und Berichten: OTOBO Statistiken Einführung

OTOBO - Rollen

Rollen in OTOBO erlauben es, Gruppen von Berechtigungen zu definieren, die dann Benutzern zugewiesen werden können. Dies vereinfacht die Verwaltung von Benutzerrechten, insbesondere in größeren Organisationen. Im Gegensatz zu Gruppen sind nach einer frischen OTOBO-Installation standardmäßig keine Rollen vorhanden. Sie können jedoch leicht über das Modul Rollen hinzugefügt werden.

Rollenverwaltungsbildschirm in OTOBO

Rollenverwaltungsbildschirm [1]

Die Implementierung von Gruppen und Rollen in Ihrem OTOBO-Ticketsystem ermöglicht eine effiziente Steuerung des Zugriffs und der Berechtigungen innerhalb Ihres Unternehmens. Dies trägt zu einer strukturierten Arbeitsweise und zur Sicherheit des Systems bei.

Rollenmanagement in OTOBO: Ein Wegweiser zur effektiven Benutzerverwaltung

Um die Benutzerverwaltung und Berechtigungssteuerung in OTOBO weiter zu optimieren, können Sie zusätzlich zu Gruppen spezifische Rollen definieren. Dies ermöglicht eine granulare Kontrolle darüber, wer Zugriff auf bestimmte Funktionalitäten innerhalb Ihres Ticket-Systems hat. Hier erfahren Sie, wie Sie das Beste aus den Rollen in OTOBO herausholen können.

Bildschirm zum Hinzufügen einer Rolle in OTOBO

Bildschirm zum Hinzufügen einer Rolle [1]

Rollen hinzufügen: Schritt-für-Schritt Anleitung

Das Hinzufügen von Rollen zu Ihrem OTOBO-System ist ein unkomplizierter Prozess:

1. Wählen Sie Rolle hinzufügen in der linken Seitenleiste.
2. Füllen Sie die notwendigen Felder aus, einschließlich des Rollennamens und der Gültigkeit.
3. Klicken Sie auf Speichern, um die Rolle dem System hinzuzufügen.

Hinweis: Genau wie Gruppen können Rollen nicht gelöscht, sondern müssen deaktiviert werden, indem die Gültigkeit auf ungültig oder vorläufig ungültig gesetzt wird.

Rolle bearbeiten

Die Bearbeitung einer Rolle ist ähnlich intuitiv wie das Hinzufügen:

1. Wählen Sie eine Rolle aus der Rollen-Liste.
2. Passen Sie die Einstellungen nach Bedarf an.
3. Bestätigen Sie mit Speichern oder Speichern und fertigstellen.

Bildschirm zum Bearbeiten einer Rolle in OTOBO

Bildschirm zum Bearbeiten einer Rolle [1]

Wichtigste Rolleneinstellungen

• Name: Geben Sie Ihrer Rolle einen aussagekräftigen Namen, der in der Übersicht erscheinen wird.
• Gültigkeit: Bestimmt, ob eine Rolle im System aktiv ist.
• Kommentar: Ein optionaler Kommentar kann wichtige Informationen zur Rolle beinhalten.

Rollen ↔ Gruppen-Beziehungen

Ein wesentliches Feature von OTOBO ist die Fähigkeit, Rollen bestimmten Gruppen zuzuweisen, um so eine noch feinere Berechtigungsstruktur zu erstellen.

Verwaltung von Rollen-Gruppen-Beziehungen in OTOBO [1]

Schritte zur Verwaltung von Rollen ↔ Gruppen-Beziehungen

1. Zuweisung einer Rolle zu Gruppen:

   • Wählen Sie in der Spalte Rollen eine Rolle.
   • Bestimmen Sie die Berechtigungen, die Sie mit Gruppen verknüpfen möchten.

2. Zuweisung einer Gruppe zu Rollen:

   • Wählen Sie in der Spalte Gruppen eine Gruppe.
   • Legen Sie fest, welche Berechtigungen Sie mit Rollen verbinden möchten.

Mit diesen Funktionalitäten lassen sich komplexe Berechtigungsstrukturen einfach und effizient gestalten. So kann beispielsweise eine Rolle, die für die Bearbeitung von technischen Support-Tickets zuständig ist, bestimmten Gruppen zugewiesen werden, wodurch eine klare Trennung der Zuständigkeiten innerhalb des Systems gewährleistet wird.

Die effiziente Verwaltung von Gruppen und Rollen steigert nicht nur die Sicherheit Ihres OTOBO-Systems, sondern unterstützt auch eine klare Strukturierung und Zuweisung von Verantwortlichkeiten.

Optimierung der Rollen ↔ Gruppen-Beziehungen in OTOBO

Die präzise Definition von Berechtigungen zwischen Rollen und Gruppen in OTOBO erlaubt nicht nur eine detailgenaue Steuerung von Zugriffsrechten, sondern fördert auch die Effizienz und Sicherheit Ihrer Service-Prozesse. Hierbei ist es bedeutend zu wissen, welche Berechtigungen im Rahmen der Rollen ↔ Gruppen-Beziehungen zur Verfügung stehen und wie diese optimal zu nutzen sind.

Verfügbarer Berechtigungssatz zwischen Rollen und Gruppen

Die Standard-Berechtigungen in OTOBO dienen als Grundlage für die Definition von Zugriffsrechten in Bezug auf die Ticketbearbeitung. Im Folgenden eine Aufstellung der grundlegenden Berechtigungen:

• ro: Schreibgeschützter Zugriff auf Tickets
• move_into: Tickets verschieben
• create: Erstellen von Tickets
• note: Notizen zu Tickets hinzufügen
• owner: Ändern des Ticketbesitzers
• priority: Priorität von Tickets anpassen
• rw: Vollzugriff auf Tickets (Lesen und Schreiben)

Darüber hinaus sind spezifische Berechtigungen für Chat-Funktionalitäten verfügbar:

• chat_observer: Beobachterrolle in einem Chat
• chat_participant: Teilnahme an einem Chat (nach Einladung)
• chat_owner: Vollständige Kontrolle über öffentliche Chats

Zusätzliche Berechtigungen für erweiterte Steuerung

Für eine tiefere Integration von Arbeitsprozessen können weitere Berechtigungen aktiviert werden:

• stats: Zugriff auf Statistiken
• bounce: E-Mails zurücksenden
• compose: Antworten auf Tickets verfassen
• customer: Kundeninformationen ändern
• forward: Nachrichten weiterleiten
• pending: Tickets als anstehend markieren
• phone: Telefonanrufe zu Tickets hinzufügen
• responsible: Verantwortlichen Agenten ändern

All diese Berechtigungen ermöglichen eine feinjustierte Konfiguration des OTOBO-Systems entsprechend den spezifischen Anforderungen Ihrer Service-Teams und Geschäftsprozesse.

Hinweise zur effektiven Nutzung von Berechtigungen

• Die Aktivierung einer Checkbox in der Kopfzeile einer Spalte erlaubt das gleichzeitige Setzen aller Berechtigungen in dieser Spalte.
• Das Anwählen der Checkbox in der rw-Spalte bewirkt die Selektion aller Berechtigungen in der jeweiligen Zeile.

Die sorgfältige Zuweisung von Berechtigungen stärkt die Sicherheitsarchitektur von OTOBO und hilft, die Zugriffsrechte transparent und organisiert zu gestalten. Durch die Nutzung des vollen Potenzials der Rollen ↔ Gruppen-Beziehungen können Unternehmen ihre Support-Prozesse optimieren und gleichzeitig die Arbeitslast der Agenten effizient verteilen.

FAQs

Wie fügt man eine neue Gruppe in OTOBO hinzu?

Um eine neue Gruppe in OTOBO hinzuzufügen, navigieren Sie über die linke Seitenleiste und wählen 'Gruppe hinzufügen'. Füllen Sie alle erforderlichen Felder aus und klicken Sie auf 'Speichern'.

Können Gruppen in OTOBO gelöscht werden?

Nein, Gruppen können in OTOBO nicht gelöscht, sondern nur deaktiviert werden, indem die Option 'Gültigkeit' auf 'ungültig' oder 'vorläufig ungültig' gesetzt wird.

Welche Standardgruppen sind nach der Installation von OTOBO verfügbar?

Nach der Installation von OTOBO beinhaltet eine frische Installation Standardgruppen wie 'admin', 'stats' und 'users', die eine schnelle Inbetriebnahme des Systems ermöglichen

Was sind Rollen in OTOBO?

Rollen in OTOBO erlauben es, Gruppen von Berechtigungen zu definieren, die dann Benutzern zugewiesen werden können. Dies erleichtert die Verwaltung von Benutzerrechten, insbesondere in größeren Organisationen

Wie können Rollen in OTOBO bearbeitet werden?

Um eine Rolle in OTOBO zu bearbeiten, wählen Sie die Rolle aus der Rollen-Liste, passen die Einstellungen nach Bedarf an und bestätigen mit 'Speichern' oder 'Speichern und fertigstellen'.

OTOBO Dienstleistungen

Wir bieten verschiedene Dienstleistungen rund um OTOBO an. Dazu gehören:

• OTOBO Beratung
• OTOBO Installation
• OTOBO Anpassungen
• OTOBO Schulungen
• OTOBO Support

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