OTOBO / Znuny - Chatbot - Künstliche Intelligenz

In Entwicklung

ATC ist im Moment noch in einem Anfangsstadium und wird ständig weiterentwickelt. Die im folgenden beschriebenen Funktionen sind noch nicht vollständig implementiert und können sich ändern.

Das OTOBO Klassifizierung AI Plugin stellt eine transformative Erweiterung für das OTOBO Ticketsystem dar, die durch den Einsatz künstlicher Intelligenz die Verwaltung von Support-Tickets revolutioniert. Dieses Plugin automatisiert den Prozess der Ticketklassifizierung, Priorisierung und Zuweisung durch fortschrittliche Algorithmen, die auf Machine Learning basieren. Mit diesem Plugin werden eingehende E-Mails effizient analysiert und basierend auf ihrem Inhalt sowie weiteren Kontextinformationen wie Datum, Uhrzeit und Kundendaten optimal bearbeitet.

Hauptmerkmale OTOBO Klassifizierung Künstliche Intelligenz Plugin

Automatisierte Erstbewertung und Klassifizierung

Das Plugin beginnt seine Arbeit mit der Erstbewertung eingehender E-Mail-Tickets. Es analysiert den Text der E-Mail, extrahiert relevante Informationen und nutzt zusätzliche Daten wie die E-Mail-Adresse des Absenders, die Zeitstempel der Nachricht und spezifische Keywords, um das Anliegen des Kundenzu verstehen.

Datennutzung zur präzisen Analyse

• Textanalyse: Mithilfe von NLP (Natural Language Processing) Techniken versteht die AI den Inhalt und Kontext der Kundenanfragen.
• Kontextuelle Daten: Datum und Uhrzeit können Hinweise auf die Dringlichkeit geben, während frühere Interaktionen mit dem Kunden durch Analyse vergangener Tickets einbezogen werden, um personalisierte und relevante Antworten zu gewährleisten.

Dynamische Ticketzuweisung

Nach der Klassifizierung werden die Tickets automatisch den entsprechenden Queues zugeordnet. Das System setzt Prioritäten, bestimmt den Typ des Tickets (z.B. Beschwerde, Anfrage, technischer Support) und identifiziert den am besten geeigneten Agenten für die Bearbeitung des Tickets basierend auf dessen Verfügbarkeit und Expertise.

Intelligente Entscheidungsfindung

• Priorisierung: Wichtige Tickets werden durch die Analyse des Textsinns und der Dringlichkeit, die aus dem Kundenkontext abgeleitet wird, priorisiert.

• Typisierung: Das Plugin klassifiziert das Ticket in Kategorien wie technischer Support, Kundenanfrage oder Beschwerde, was hilft, spezialisierte Ressourcen gezielt einzusetzen.

Integration und Datenschutz

Das Plugin läuft in einem Docker Container, der einfach in bestehende OTOBO-Installationen integriert werden kann. Die Kommunikation mit dem OTOBO Server erfolgt über sichere HTTP REST Protokolle, was eine zuverlässige und schnelle Datenübertragung gewährleistet.

Sicherheitsaspekte

• Datenschutz: Alle Datenanalysen werden lokal im Docker Container durchgeführt. Es erfolgt kein Datenaustausch mit externen Servern, was die Einhaltung des Datenschutzes garantiert.
• Isolierte Verarbeitung: Durch die Nutzung von Containertechnologie ist die AI-Umgebung vom restlichen Netzwerk isoliert, was zusätzliche Sicherheit bietet.

Vorteile des Einsatzes der Klassifizierung KI

Effizienzsteigerung

Agenten können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren, während Routineanfragen effizient von der AI gehandhabt werden.

Kundenzufriedenheit

Schnellere Reaktionszeiten und präzisere Antworten erhöhen die Zufriedenheit der Kunden.

Kostenreduktion

Durch die Reduktion der manuellen Eingriffe lassen sich Kosten einsparen, insbesondere bei einem hohen Aufkommen von Anfragen.

Zusammenfassung

Das OTOBO Klassifizierungs KI Plugin ist eine hochmoderne Erweiterung für das OTOBO Ticketsystem, die nicht nur die Bearbeitung von Support-Tickets durch Automatisierung revolutioniert, sondern auch durch verbesserte Effizienz und Kundenzufriedenheit überzeugt. Mit einem starken Fokus auf Datenschutz und einer benutzerfreundlichen Integration bietet es eine zukunftssichere Lösung für die wachsenden Anforderungen moderner Support-Dienste.