Generic Agent dans OTOBO

Generic Agent dans OTOBO

Le Generic Agent permet de traiter automatiquement les tickets en fonction de critères de recherche, de conditions temporelles ou d’événements – sans avoir besoin de scripts personnalisés. Vous pouvez ainsi standardiser et accélérer les étapes récurrentes de vos processus tout en augmentant la qualité de votre support.

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Table des matières

1. Points forts & cas d’utilisation
2. Démarrage rapide : Configuration du workflow
3. Configuration des jobs
4. Commandes & modules
5. Conseils & Best Practices

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Points forts & cas d’utilisation

• Attribution automatique
  Attribuez directement les tickets à l’équipe responsable en fonction de l’expéditeur, de l’objet ou de mots-clés.

• Ajustement des priorités
  Modifiez la priorité, le statut ou l’attribution du service dès qu’un ticket remplit certains critères.

• Gestion du spam
  Videz automatiquement les files d’attente (queues) de spam à des intervalles librement définissables.

• Notifications
  Informez les agents ou les clients par e-mail des actions automatisées.

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Démarrage rapide : Configuration du workflow

1. Créer un nouveau job
   Cliquez sur Add Job dans l’interface agent.

2. Définir les critères de recherche

   • Filtre → Champ, opérateur, valeur
   • Temps/Événement → par ex. « Created before 30 days » ou « On ticket update »

3. Définir les actions

   • Modifier les attributs du ticket (Priority, Queue, Service, Status…)
   • Ajouter des notes
   • Exécuter des commandes de ticket ou des modules personnalisés

4. Enregistrer & activer
   Votre job s’exécute désormais automatiquement en arrière-plan.

Remarque :
Par défaut, le Generic Agent vérifie toutes les 5 minutes si de nouveaux tickets correspondent aux règles.
Ajustement via System > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Configuration des jobs

1. Critères (When)

Définit quels tickets sont traités :

Type	Exemple
Recherche plein texte	Subject LIKE “%Facture%“
Client	CustomerID = 42
Champ dynamique	DynamicField_OrderStatus = “open”
Basé sur le temps	Created < « NOW - 7 days »

2. Actions (Then)

Possibilités du bloc « Then » :

• Mettre à jour le ticket

  Queue = "Finance"
  Priority = "High"
  Service = "Billing"

• Ajouter une note

  « Ticket priorisé automatiquement en raison d’un retard > 7 jours. »

• Custom Module Sélection parmi les extensions installées.

• E-mail à l’agent/client Basé sur des modèles.

3. Mode d’exécution

• Periodic (Standard) Intervalle via la configuration système.
• Basé sur un événement Directement lors de la création/mise à jour du ticket.

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Commandes & modules

Fonction	Nom du module
Créer / éditer un job	AgentGenericInterfaceJob
Backend-Handler	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Commandes de ticket	par ex. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Exemple de Custom Module	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Captures d’écran :

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Conseils & Best Practices

• Test de règle Activez d’abord le Test Mode dans le formulaire du job pour voir les résultats « uniquement pour vérification ».

• Performance Évitez trop de règles complexes avec des opérateurs OR ; divisez-les en plusieurs jobs.

• Documentation Décrivez toujours le sens et l’objectif de l’automatisation dans les commentaires du job.

• Sécurité Soyez vigilant lors d’actions telles que « Delete Ticket » et effectuez des vérifications de conditions minutieuses.

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Grâce à l’utilisation du Generic Agent, vous augmentez durablement l’efficacité et la cohérence de vos processus de service et libérez du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Bonne automatisation !