Priorités des tickets dans OTOBO

Priorités des tickets dans OTOBO

Lors de la gestion des demandes clients dans un système de service desk comme OTOBO, la priorisation des tickets est essentielle. Cela garantit que les demandes urgentes reçoivent une attention immédiate et que la satisfaction client est augmentée. Pour assurer cela, OTOBO offre une gamme de fonctionnalités efficaces, allant du traitement simple des tickets à la priorisation spécifique des demandes clients.

OTOBO utilise un système de feux tricolores intuitif pour la visualisation et la priorisation des tickets. Par défaut, cinq niveaux de priorité sont proposés :

• Bleu : très basse
• Vert : basse
• Gris : normale
• Rose : haute
• Rouge : très haute

Le choix des couleurs et l’attribution aux niveaux de priorité sont basés sur un ID unique au sein de la base de données OTOBO et peuvent être adaptés aux besoins individuels si nécessaire.

::: tip Conseil Il est recommandé de garder les priorités aussi simples que possible afin de garantir une manipulation claire et efficace. Pour chaque agent, la classification des priorités doit être claire et des noms sans équivoque doivent être utilisés. Il est donc conseillé d’utiliser 3 priorités : Basse, Normale et Haute. Ce n’est que si celles-ci ne suffisent pas que l’on peut envisager d’ajouter d’autres priorités. :::

Gérer les priorités dans OTOBO

Au sein du module Priorités, qui se trouve dans le groupe Paramètres de ticket, vous avez la possibilité d’adapter les niveaux de priorité à vos besoins. Une nouvelle installation de OTOBO comprend déjà cinq niveaux de priorité prédéfinis, qui peuvent être gérés via l’écran suivant :

Ajouter et adapter des priorités

Pour ajouter un nouveau niveau de priorité, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur le bouton Ajouter une priorité.
2. Remplissez les champs requis.
3. Sélectionnez Enregistrer.

Une remarque importante est que les priorités au sein de OTOBO ne peuvent pas être supprimées, mais seulement désactivées. Cela se fait en modifiant l’option Validité sur le champ invalide ou invalide temporairement.

Priorité automatique avec classification AI

Grâce à la classification AI, les tickets peuvent être automatiquement classés dans la bonne priorité. Cela permet d’économiser du temps et des ressources et assure un traitement plus rapide des demandes. Vous trouverez plus d’informations ici : Classification de tickets AI OTOBO [1]

Recommandations pour une gestion efficace des priorités

Il est recommandé de limiter le nombre de priorités à cinq ou moins. Cela garantit une manipulation claire et structurée au sein du système de feux tricolores existant. Lors de la dénomination et de l’organisation de votre liste de priorités, vous devez noter qu’elle est triée par ordre alphabétique dans l’interface utilisateur.

Pour modifier une priorité déjà existante :

1. Sélectionnez une priorité dans la liste.
2. Effectuez les ajustements souhaités.
3. Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Écran Modifier une priorité [1]

Si vous gérez un grand nombre de priorités, le champ de filtre vous aide à identifier rapidement une priorité spécifique.

Champs et options importants

Lors de la création ou de la modification d’une priorité, différents paramètres sont à votre disposition. Les champs les plus importants incluent :

• Nom * : Le nom unique du niveau de priorité.
• Validité * : Détermine si un niveau de priorité est actif et peut être utilisé.

Un aspect important est que les modifications apportées aux noms des priorités déjà en cours d’utilisation doivent être effectuées avec prudence. OTOBO propose à cet effet un contrôle de validation pour s’assurer que tous les paramètres pertinents sont ajustés en conséquence :

La gestion réussie des priorités dans OTOBO contribue de manière significative à l’efficacité et à la satisfaction client dans votre processus de traitement des tickets. Avec ces conseils et instructions, vous pouvez vous assurer que votre système OTOBO est parfaitement adapté aux besoins de votre service desk et de vos clients.

Évaluer les priorités dans les statistiques

Les priorités des tickets peuvent être évaluées dans les statistiques. Pour ce faire, vous pouvez créer une nouvelle statistique dans le point de menu Rapports et définir les filtres et options d’affichage souhaités. Vous trouverez plus d’informations ici : Introduction aux statistiques OTOBO