États

La gestion efficace des tickets et le suivi de leur statut jouent un rôle crucial dans la gestion du helpdesk et du support client. OTOBO, le système de tickets polyvalent, offre des fonctionnalités complètes pour la gestion des statuts de tickets afin de garantir un flux de travail fluide et des relations clients améliorées. Découvrez comment gérer efficacement les statuts de tickets avec OTOBO et optimiser les performances de votre service desk.

Optimisation de la gestion des tickets

En surveillant activement le statut des tickets, vous obtenez des informations précieuses sur la charge de travail de votre équipe et générez des indicateurs de performance clés (KPI). La priorisation des tâches et la définition d’échéances aident à équilibrer la charge de travail et à assurer le fonctionnement continu de votre service desk. OTOBO propose à cet effet des solutions sophistiquées grâce à l’utilisation de statuts de tickets spécifiques.

Définition - Statut de ticket

OTOBO utilise des statuts de tickets prédéfinis pour communiquer clairement l’état d’avancement du traitement. Ainsi, les agents savent à tout moment quels tickets nécessitent leur attention. De plus, OTOBO offre la possibilité de créer des analyses détaillées sur les statuts des tickets via la recherche de tickets ou des rapports spéciaux. Les tableaux de bord, les vues des files d’attente et les aperçus des services facilitent le tri personnalisé et offrent une vue d’ensemble claire.

Fermé avec succès (closed successful) : Un ticket a été résolu avec succès.
Fermé sans succès (closed unsuccessful) : Un ticket a été fermé sans trouver de solution.
Fusionné (merged) : Le contenu du ticket a été intégré dans un autre ticket.
Nouveau (new) : Le ticket a été ouvert sans contact avec un agent.
Ouvert (open) : Ticket en cours de traitement avec une communication active entre les clients et l’agent.
En attente de fermeture automatique (+/-) : Tickets qui sont automatiquement fermés avec ou sans succès, en fonction du temps d’attente écoulé.
En attente de rappel (pending reminder) : Tickets qui doivent être traités à nouveau après le délai d’attente.
Supprimé (removed) : Le ticket a été supprimé du système.

Gestion des statuts de tickets

La gestion des statuts de tickets est un aspect central de la plateforme OTOBO. Pour ajouter un nouvel état, naviguez vers la section États dans le module Paramètres de ticket. Une installation fraîche d’OTOBO comprend par défaut une série d’états qui assurent un traitement efficace des tickets.

Ajout d’un état

Pour ajouter un nouvel état, suivez ces étapes :

Sélectionnez Ajouter un état dans le menu.
Remplissez toutes les informations requises.
Enregistrez le nouvel état.

Notez que les états ne peuvent pas être supprimés, mais seulement désactivés. Cela se fait en réglant la validité (Validity) sur invalide ou temporairement invalide.

Modification et vérification des états

La modification des états existants est conçue de manière intuitive. Sélectionnez un état dans la liste, effectuez vos ajustements et enregistrez-les. Si vous modifiez le nom d’un état déjà utilisé dans la configuration système, OTOBO effectue une vérification de validation et avertit des conflits potentiels.

La gestion efficace des états de tickets est un aspect clé du succès de tout système de helpdesk ou de support client. OTOBO offre une possibilité avancée et flexible de configuration et d’adaptation des états de tickets pour soutenir de manière optimale le traitement des processus dans votre service desk.

Options pour la modification des noms d’état

Lorsque vous modifiez le nom d’un état, OTOBO vous propose trois options :

Enregistrer et mettre à jour automatiquement : Cette option applique la modification et met également à jour automatiquement tous les paramètres concernés. Cela facilite la maintenance de la configuration système et garantit que toutes les connexions et références restent cohérentes.
Ne pas enregistrer, mettre à jour manuellement : Choisissez cette option pour appliquer les modifications sans mise à jour automatique des paramètres concernés. Vous devrez alors vérifier manuellement toutes les connexions et références actives et les mettre à jour si nécessaire.
Annuler : Cette option annule l’opération sans effectuer de modifications. Elle est généralement choisie lorsque les conséquences d’un changement de nom sont incertaines.

Il est extrêmement important de manipuler le changement de nom des objets avec précaution, car tous les liens ne peuvent pas être vérifiés automatiquement. Une attention particulière doit être accordée aux tableaux de bord, aux listes de contrôle d’actions et aux processus. Une documentation approfondie de votre configuration est indispensable pour atténuer ce risque.

Paramètres pour la gestion des états

Lors de la configuration ou de la modification d’un état dans le système de tickets, les champs suivants doivent être pris en compte :

Nom : Le nom unique de l’état, visible dans les aperçus.
Type d’état : Spécifie le type d’état, par ex. closed, new, open, pending, etc.
Validité : Détermine si l’état est actif (valid) ou désactivé (invalid ou temporarily invalid).
Commentaire : Offre de l’espace pour des explications ou des remarques supplémentaires sur l’objectif ou l’utilisation de l’état.

Options de configuration importantes

Pour adapter le comportement des tickets en attente et leur vérification, des options de configuration système spéciales sont disponibles dans OTOBO :

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck : Cette configuration contrôle la fréquence à laquelle le système vérifie le statut des tickets en attente. Elle est cruciale pour l’efficacité du système de rappel et l’automatisation du traitement des tickets.
Ticket::StateAfterPending : Définit l’état vers lequel un ticket bascule après l’expiration du délai d’attente. Ce paramètre permet de poursuivre les processus de manière fluide après l’attente d’une réponse ou l’exécution de tâches.

L’adaptation et la configuration des états de tickets dans OTOBO offrent une base flexible pour un système de tickets performant. Une mise en œuvre réfléchie de ces fonctionnalités peut considérablement améliorer l’efficacité et la réactivité de votre service desk.

Analyse des statuts dans les statistiques

L’analyse des statuts de tickets dans OTOBO vous permet d’évaluer les performances de votre service desk et d’obtenir des informations importantes. En créant des statistiques et des rapports, vous pouvez identifier des tendances, repérer des goulots d’étranglement et augmenter l’efficacité de votre équipe. Vous trouverez ici plus d’informations sur la gestion des statistiques dans OTOBO.