Plugin FAQ : Introduction et installation pour OTOBO

Plugin FAQ : Introduction et installation pour OTOBO

Qu’est-ce que le plugin FAQ ?

Le plugin FAQ enrichit OTOBO d’une base de connaissances centrale dans laquelle les questions fréquemment posées (FAQ) sont saisies, catégorisées et mises à disposition via une fonction de recherche. Ainsi, les agent:es peuvent accéder rapidement à des réponses prédéfinies et les client:es peuvent trouver des solutions de manière autonome dans l’espace self-service.

Compatibilité & configuration système requise

• Version OTOBO : à partir de 11.0.x
• Version Znuny : à partir de 7.0.x
• Modules Perl : aucune dépendance externe
• Base de données : PostgreSQL ou MySQL/MariaDB

Installation

1. Gestionnaire de paquets (interface d’administration)

• Connectez-vous à l’espace d’administration OTOBO.
• Naviguez vers Administration du système → Gestion des paquets.
• Recherchez FAQ et cliquez sur Installer.

2. Installation manuelle

• Téléchargez l’archive de l’add-on et décompressez-la dans le répertoire Kernel/Config/Files/.
• Dans l’espace d’administration, sous Administration du système → Mettre à jour, sélectionnez Recharger le système de fichiers pour intégrer les nouveaux modules.

3. Migration de la base de données

• Après l’installation, exécutez la commande de migration dans le terminal :

bin/otobo.Console.pl Maint::Database::Upgrade

• Vérifiez dans Admin → Administration du système → SysConfig → Core → FAQ si toutes les valeurs par défaut sont disponibles.

Premiers pas

1. Afficher la section FAQ

• Les agent:es trouveront dans le menu, sous SelfService → FAQ, un nouvel élément pour gérer les questions.
• Dans le portail client, un nouveau module FAQs apparaît, permettant aux utilisateur:rices finaux de rechercher des questions.

2. Créer une première FAQ

• Cliquez sur Add FAQ dans l’interface agent.
• Attribuez un titre, choisissez une catégorie et créez le texte de réponse.
• Activez la question avec le statut Valid.

3. Catégories & langue

• Créez de nouveaux domaines thématiques dans Administration → Catégories (par ex. « Accès », « Factures »).
• En cas de multilinguisme, enregistrez des textes alternatifs pour différentes langues.

Félicitations ! Votre plugin FAQ est installé et prêt à l’emploi. Dans usage.md, vous trouverez des instructions détaillées pour le travail quotidien avec les FAQ. Dans ai-integration.md, vous découvrirez également comment automatiser votre gestion des connaissances grâce à l’intelligence artificielle.