OTOBO – Groupes, Rôles & Agents

OTOBO – Groupes, Rôles & Agents

OTOBO est un système de tickets flexible et évolutif qui se distingue par une gestion des droits très fine. Grâce à l’utilisation ciblée des groupes, des rôles et des agents, vous pouvez rationaliser les processus de votre entreprise, définir clairement les responsabilités et augmenter la sécurité du système.

Aperçu des relations

Vous trouverez ci-dessous un diagramme schématique illustrant les relations fondamentales entre les agents, les groupes, les rôles, les files d’attente (queues), les clients et les utilisateurs clients dans OTOBO.

flowchart LR
  Agent[Agent] -->|Membre de| Gruppe[Groupe]
  Gruppe -->|Rôles assignés| Rolle[Rôle]
  Rolle -->|Autorisé à accéder à| Queue[Queue]
  Kunde[Client] -->|Contient| Kundenbenutzer[Utilisateur client]
  Kundenbenutzer -->|Membre de| Gruppe

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Groupes OTOBO

Les groupes sont au cœur du contrôle d’accès. Ils regroupent les utilisateurs et déterminent les fonctions et les queues auxquelles ils ont accès par défaut.

Groupes standard & assignations par défaut

À la livraison, OTOBO contient plusieurs groupes prédéfinis. Vous pouvez les utiliser directement ou les adapter comme modèles pour vos propres groupes.

Groupes d’utilisateurs clients par défaut

Ces groupes contrôlent quels utilisateurs clients ont quels droits d’accès aux portails clients et aux données.

Groupes d’utilisateurs clients prédéfinis dans OTOBO

Groupes de préférences de champs dynamiques

Ces groupes permettent de réaliser des préférences de champs dynamiques par cercle d’utilisateurs.

Exemple de préférences de champs dynamiques

Groupes clients par défaut

Groupes standard utilisés côté client pour structurer les tickets et les demandes.

Groupes clients prédéfinis après l’installation

Vue d’ensemble : Groupes, Rôles & Agents

Aperçu de l’interaction des trois composants dans le contexte du système.

Diagramme : Interaction entre les groupes, les rôles et les agents

Ajouter & gérer des groupes

La création et la maintenance des groupes s’effectuent via le module Utilisateurs, groupes et rôles → Groupes.

Action	Description
Ajouter un groupe	Appeler le lien dans la barre latérale gauche, remplir les champs obligatoires, cliquer sur Enregistrer.
Modifier un groupe	Sélectionner le groupe, modifier les données, cliquer sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer.
Désactiver un groupe	Régler la Validité sur invalide ou invalide temporairement.
Recherche	Utiliser le champ de filtre pour les noms de groupe.

Paramètres importants pour les groupes

Champ	Signification
Nom	Désignation unique, visible dans les aperçus et les listes de sélection.
Validité	Seuls les groupes valides sont activement utilisables.
Commentaire	Brève description ou remarques sur le groupe.

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Rôles OTOBO

Les rôles regroupent des autorisations individuelles en profils que vous assignez aux utilisateurs ou aux groupes. Cela augmente la clarté et réduit l’effort lors des modifications de droits.

Assignations de rôles & gestion

Dans le module Utilisateurs, groupes et rôles → Rôles, vous gérez la création, la modification et la désactivation des rôles.

Rôle ↔ Groupe

Connecte un rôle à un ou plusieurs groupes pour déléguer des droits.

Interface : Assignation de rôle aux groupes

Rôle ↔ Rôle (Héritage)

Les rôles peuvent hériter les uns des autres pour modulariser les profils d’autorisation.

Représentation de la hiérarchie des rôles

Agent ↔ Rôle

Les agents reçoivent leurs autorisations individuelles via cette assignation.

Assignation de rôles directement aux agents

Agent ↔ Agent (Cas spéciaux)

Dans des cas particuliers, les agents peuvent obtenir des droits spécifiques les uns des autres.

Exemple : Permissions agent-à-agent

Gestion des rôles d’agents

Page d’aperçu pour la gestion centrale de toutes les assignations d’agents et de rôles.

Tableau de bord central des droits des agents

Ajouter un rôle

Création de nouveaux rôles avec des ensembles d’autorisations prédéfinis.

Étape : Créer un nouveau rôle

Modifier un rôle

Adaptation des rôles existants, par ex. pour ajouter de nouvelles autorisations.

Étape : Modifier un rôle

Gestion Rôles ↔ Groupes

Vue détaillée pour contrôler quels groupes reçoivent quels rôles.

Zone : Assignation fine des groupes aux rôles

Aperçu des rôles

Liste complète de tous les rôles définis, incluant les fonctions de filtrage et de recherche.

Page de gestion de tous les rôles dans le système

Ajouter des rôles

1. Ajouter un rôle dans la barre latérale gauche.
2. Remplir le nom du rôle, la validité et les champs requis.
3. Cliquer sur Enregistrer.

Modifier des rôles

Étape	Action
Sélection	Cliquer sur le rôle dans la liste.
Adapter	Modifier les champs selon les besoins.
Enregistrer	Choisir Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Paramètres importants pour les rôles

Champ	Signification
Nom	Désignation visible dans les aperçus et les Dropdowns.
Validité	Seuls les rôles valides sont assignables et utilisables.
Commentaire	Texte de remarque optionnel sur le rôle.

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Aperçu des autorisations

Une liste complète des autorisations standard que vous pouvez utiliser dans les rôles et les groupes :

Code	Description
ro	Accès en lecture seule aux tickets.
move_into	Déplacer des tickets.
create	Créer des tickets.
note	Ajouter des notes aux tickets.
owner	Modifier le propriétaire du ticket.
priority	Ajuster la priorité des tickets.
rw	Accès complet aux tickets (Lecture & Écriture).
chat_observer	Rôle d’observateur de chat.
chat_participant	Participation aux chats (après invitation).
chat_owner	Contrôle total sur les chats publics.
stats	Accès aux statistiques.
bounce	Renvoyer des e-mails.
compose	Rédiger des réponses.
customer	Modifier les informations client.
forward	Transférer des messages.
pending	Marquer les tickets comme en attente.
phone	Ajouter des appels téléphoniques aux tickets.
responsible	Modifier l’agent responsable.

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Relations Rôles ↔ Groupes

Le diagramme de séquence suivant illustre le processus des assignations :

sequenceDiagram
  Agent->>Gruppe: Adhésion
  Gruppe->>Rolle: Assignation de rôle
  Rolle->>Queue: Autorisation pour accès à la Queue
  Kunde->>Kundenbenutzer: Contient
  Kundenbenutzer->>Gruppe: (optionnel) Adhésion

Avec ce complément de contenu et les légendes explicatives, chaque image est intégrée de manière pertinente et expliquée de façon compréhensible. Bonne chance pour la suite de votre documentation !