Champs dynamiques OTOBO - Personnaliser les formulaires de ticket

Champs dynamiques OTOBO - Personnaliser les formulaires de ticket

À notre époque, la flexibilité dans la communication client est indispensable. OTOBO, en tant que système de tickets et logiciel de helpdesk avancé, propose des solutions pour répondre aux exigences individuelles et spécifiques des organisations en matière de gestion de tickets. Un élément clé de cette flexibilité est l’intégration de ce que l’on appelle les champs dynamiques.

Gestion et personnalisation

La gestion des champs dynamiques s’effectue via le module Champs dynamiques dans le groupe Processus & Automatisation. Dès l’installation de base, OTOBO contient deux champs dynamiques prédéfinis.

Comment ajouter un nouveau champ dynamique

1. Sélectionnez d’abord le type d’objet et le type de champ dynamique dans le menu déroulant de la barre d’action de gauche.
2. Saisissez les informations requises dans les champs indiqués.
3. Confirmez en cliquant sur Enregistrer.

Modification des champs dynamiques existants

1. Sélectionnez le champ dynamique à modifier dans la liste.
2. Effectuez les ajustements souhaités.
3. Sélectionnez Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Suppression d’un champ dynamique

1. Cliquez sur l’icône de la corbeille à côté du champ à supprimer.
2. Confirmez votre sélection en cliquant sur Confirmer.

Astuce

Utilisez la fonction de filtre pour trouver rapidement un champ dynamique spécifique.

Configuration des paramètres pour les champs dynamiques

Différents paramètres sont disponibles, qui peuvent varier selon le type de champ. Les paramètres généraux importants comprennent :

• Nom : Un identifiant unique du champ, composé de caractères alphanumériques.
• Étiquette : Le nom d’affichage du champ sur les écrans actifs.
• Ordre du champ : Détermine l’ordre d’affichage du champ.
• Validité : Définit l’utilisation active du champ dans le système.
• Type de champ : Le type de champ dynamique, défini lors de la création et en lecture seule.

Il est possible d’ajouter manuellement des traductions pour les étiquettes des champs dynamiques dans les fichiers de traduction linguistique, ce qui permet une adaptation à différents environnements linguistiques.

Paramètres spécifiques

Chaque type de champ dynamique possède ses propres options de configuration. La configuration de ces paramètres permet un ajustement précis du comportement et de l’affichage du champ dynamique.

Type Case à cocher

Pour les champs dynamiques de type Case à cocher, la Valeur par défaut détermine si la case à cocher est activée (Sélectionné) ou désactivée (Non sélectionné) par défaut.

Contact avec données

Ce type particulier de champ dynamique permet d’ajouter des contacts avec des informations plus détaillées aux tickets. Ici, le Champ nom et le Champ validité sont toujours requis. Des champs supplémentaires peuvent être définis via des paires clé-valeur pour spécifier des attributs de données spécifiques pour les contacts.

Paires clé-valeur importantes

• Champ nom et Champ validité sont deux attributs obligatoires qui doivent être spécifiés pour chaque champ de contact avec données.
• Ajouter des champs permet la spécification d’attributs de données supplémentaires via des paires clé-valeur.
• Champs obligatoires et Champs triés déterminent quels champs sont obligatoires et dans quel ordre ils sont affichés.
• Champs recherchables définissent quels champs sont pris en compte dans les requêtes de recherche.
• Valeurs traduisibles indique si les valeurs doivent être traduites dans la langue de l’utilisateur.

Édition des informations de contact

Ajouter un nouveau contact

Pour ajouter un nouveau contact avec données à un ticket, sélectionnez d’abord le champ dynamique correspondant dans la liste déroulante du widget d’actions. En quelques clics, vous pouvez ensuite créer un contact avec toutes les informations pertinentes :

1. Sélectionnez le champ dynamique requis pour le contact.
2. Cliquez sur le bouton « Ajouter un contact avec données ».
3. Saisissez toutes les informations requises dans les champs.
4. Confirmez avec « Enregistrer ».

Modifier un contact

Pour modifier des données de contact existantes, sélectionnez simplement le contact souhaité dans la liste et effectuez les ajustements :

1. Sélectionnez le contact à modifier.
2. Adaptez les informations selon les besoins.
3. Enregistrez les modifications.

Champs dynamiques de type Date

L’enregistrement d’une date comme valeur offre un autre niveau de différenciation des tickets dans OTOBO. Ces champs permettent de noter des dates pour des événements, des délais ou d’autres informations liées au temps au sein d’un ticket.

Options de configuration spécifiques pour le type Date :

• Différence de date par défaut : Permet de définir la valeur par défaut du champ par rapport au moment actuel (Maintenant) en secondes.
• Périodes définies : Détermination d’une période en années à partir de laquelle les valeurs de date sont sélectionnables dans le champ, afin de faciliter le guidage de l’utilisateur.

Champs dynamiques de type Date/Heure

Ces champs combinent la date et l’heure pour une indication temporelle précise et partagent les paramètres avec les champs de date.

Champs dynamiques de type Liste déroulante et Sélection multiple

Les champs dynamiques de type Liste déroulante et Sélection multiple permettent de sélectionner des valeurs à partir de listes prédéfinies. Ils offrent les options de configuration suivantes :

• Valeurs possibles : Détermine les choix possibles via des paires clé-valeur.
• Valeur par défaut : Définit une valeur présélectionnée.
• Ajouter une valeur vide : Intègre une option de sélection vide dans la liste.
• Vue en arbre : Liste les valeurs de manière structurée.
• Valeurs traduisibles : Permet la traduction des valeurs en fonction de la langue de l’utilisateur.

Les paramètres et fonctionnalités des champs de type Liste déroulante et Sélection multiple sont similaires et prennent en charge la saisie de données multifonctionnelle dans les tickets.

Champs dynamiques de type Texte

Le champ de texte dynamique sert à la saisie d’une chaîne de caractères et est un outil fondamental pour la saisie de texte libre dans les tickets.

Dans l’ensemble, ces types de champs dynamiques démontrent la polyvalence et l’adaptabilité de OTOBO, avec lesquelles les organisations peuvent adapter leur système de tickets de manière transparente à leurs exigences opérationnelles et flux de travail individuels. Les options de configuration complètes pour chaque champ permettent une saisie et un traitement des données précis et ciblés, contribuant considérablement à l’efficacité de la communication client et du traitement des tickets. Dans le logiciel de helpdesk et le système de tickets moderne OTOBO, les champs dynamiques permettent une personnalisation poussée et une augmentation de l’efficacité dans le traitement des demandes clients. En particulier, les champs dynamiques de type Texte et Zone de texte offrent une solution flexible pour la saisie et le traitement d’informations clients spécifiques.

Champs dynamiques de type Zone de texte

Le champ de zone de texte dynamique, pour les saisies de texte sur plusieurs lignes, comprend en plus :

• Nombre de lignes : Détermine la hauteur du champ de saisie.
• Nombre de colonnes : Définit la largeur du champ de saisie.

Champs dynamiques de type Base de données et Web Service

OTOBO intègre également des champs dynamiques qui peuvent être alimentés directement à partir de bases de données et de Web Services, ces champs étant inclus par défaut dans la version 10 et des documentations complémentaires étant en cours de préparation.

Afficher les champs dynamiques sur les écrans

Pour utiliser efficacement les champs dynamiques au quotidien, ils peuvent être affichés et rendus obligatoires sur différents écrans au sein d’OTOBO :

1. Activez le champ en réglant la Validité sur “valide”.
2. Allez dans la zone d’administration vers la Configuration système.
3. Sélectionnez l’écran souhaité (Frontend → Agent → Vue).
4. Modifiez le paramètre correspondant ###DynamicField et ajoutez le champ souhaité.
5. Définissez si le champ doit être activé ou considéré comme obligatoire.

Définir des valeurs par défaut

Un événement de ticket lié peut être utilisé pour définir automatiquement des valeurs pour les champs dynamiques :

1. Ouvrez la configuration système.
2. Naviguez vers Core → Event → Ticket.
3. Activez le paramètre Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault pour l’événement souhaité.

Grâce à ces possibilités de configuration et d’application flexibles des champs dynamiques, OTOBO peut être adapté précisément aux besoins individuels d’une organisation, ce qui contribue à une efficacité accrue et à une meilleure satisfaction client. L’intégration des champs dynamiques dans OTOBO, le logiciel de helpdesk et système de tickets leader, permet non seulement l’adaptation des événements de ticket et des paramètres utilisateur personnels, mais aussi l’adaptation précise du logiciel aux besoins spécifiques de l’entreprise.

Activer le module d’événement de ticket

Le module d’événement de ticket permet de définir automatiquement des valeurs pour les champs dynamiques lors d’événements spécifiques, comme la création d’un ticket.

Par exemple, une valeur par défaut pour un champ peut être définie dans le cadre de l’événement TicketCreate comme suit :

1. Accès à la Configuration système de l’interface d’administration.
2. Navigation vers Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Activation du paramètre souhaité, par ex. Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Sauvegarde des modifications.

Si plus de 16 champs sont nécessaires, un fichier XML personnalisé est requis pour les configurations avancées.

Valeurs par défaut via les paramètres utilisateur

Les utilisateurs peuvent définir des valeurs par défaut individuelles pour les champs dynamiques dans leurs paramètres personnels, ce qui permet un niveau de personnalisation supplémentaire.

Le module Configuration système offre la possibilité d’activer des préférences personnalisées, afin que les utilisateurs puissent définir des valeurs par défaut pour les champs dynamiques via leur page de paramètres personnels. Cela favorise une expérience d’utilisation individualisée et améliore l’efficacité du traitement des tickets.

Options de personnalisation avancées

Pour des personnalisations avancées, notamment lorsqu’un champ dynamique est nécessaire pour les préférences utilisateur, la création d’un fichier de configuration XML personnalisé est nécessaire. Chaque paramètre au sein de ce fichier doit avoir un nom unique pour éviter les conflits au sein du système.

Ces options avancées indiquent la flexibilité et la large adaptabilité de OTOBO, qui aide les entreprises de toutes tailles à optimiser leur gestion du service client. Grâce à l’utilisation habile des champs dynamiques en combinaison avec les modules d’événement de ticket et les paramètres utilisateur individuels, OTOBO peut être adapté précisément aux besoins et processus spécifiques de chaque entreprise.

Informations complémentaires

Il existe quelques plugins qui ajoutent de nouveaux types de champs dynamiques. De plus, il existe également quelques plugins qui rendent la création d’un nouveau champ dynamique éventuellement inutile. Ces plugins ne font cependant pas partie de l’installation standard de OTOBO et doivent être installés séparément. Plugins OTOBO - Gestionnaire de paquets