Guide Communautaire OTOBO/Znuny

Qu'est-ce qu'OTOBO / Znuny ? ​

OTOBO est un système de tickets puissant, open source, ou un logiciel de helpdesk, basé sur OTRS Community Edition et développé par Rother OSS. Il s'adresse aux entreprises de toutes tailles qui souhaitent enregistrer, suivre et gérer systématiquement les demandes des clients, les services informatiques et les processus internes.

Fonctionnalités clés ​

• Gestion des tickets

  • Plusieurs files d'attente, priorités, statuts et types
  • Règles d'escalade et SLA

• Portail libre-service

  • Accès basé sur les rôles pour les clients finaux
  • Intégration de la base de connaissances
  • Conception réactive pour mobile et bureau

• Automatisation

  • Generic Agent (tâches déclenchées par le temps et les événements)
  • Réponses automatiques et gestion des modèles (e-mail et SMS)

• Sécurité et permissions

  • ACLs (Agents, groupes, rôles) avec une granularité fine
  • Authentification à deux facteurs (2FA)
  • Connexion LDAP / Active Directory

• Intégrations et API

  • Services Web REST et SOAP
  • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, et bien plus encore
  • Recherche en direct basée sur Elasticsearch

• Extensibilité

  • Gestionnaire de paquets pour les modules complémentaires et communautaires
  • Extensions API personnalisées et interfaces externes
  • Thèmes, skins et blocs personnalisés

Installation et Migration ​

1. Configuration système requise

   • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
   • Serveur Web (Apache/Nginx), Base de données (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
   • Modules Perl (via CPAN ou gestionnaire de paquets)

2. Installation

   bash

   # Exemple Ubuntu
   apt update && apt install otobo
   otobo.Console.pl Maint::Setup

3. Migration depuis OTRS CE

   • Sauvegarde de la base de données et de la configuration
   • Importation via CLI avec otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
   • Vérification des formulaires, des autorisations et des modèles

Gestion des utilisateurs et des permissions ​

• Agents et groupes : création, déplacement, attribution d'ACLs
• Clients et utilisateurs clients : capacité multi-locataires, authentification unique (Single Sign-On)
• Gestion des rôles : définition de modèles de rôles personnalisés

Automatisation et Intégration ​

• Generic Agent :

  • Création, attribution, escalade de tickets basée sur des règles

• Services Web :

  • Configuration de l'invocateur, du mappage et du transport
  • Outil de débogage pour les requêtes et les journaux

Personnalisation et Design ​

• Thèmes et skins : couleurs, logos, mises en page pour l'interface interne et externe
• Blocs personnalisés : blocs d'avis, de conseils et d'avertissement
• Widgets de tableau de bord : aperçu des files d'attente, des KPI, des tâches à faire

Communauté et Support ​

• Documentation :

  • En ligne : otobo-docs.softoft.de
  • Manuels PDF pour administrateur, développeur, utilisateur

• Forum et listes de diffusion :

  • Échange d'expériences, rapports de bugs, demandes de fonctionnalités

• Mises à jour régulières : correctifs de sécurité et nouvelles fonctionnalités

Commencez dès maintenant ! Installez OTOBO aujourd'hui, configurez vos premières files d'attente et découvrez la simplicité avec laquelle les processus de support et de service peuvent être gérés avec OTOBO.