Guide de la Communauté OTOBO/Znuny

Qu'est-ce qu'OTobo ? ​

OTobo est un puissant système de tickets open source, également appelé logiciel de helpdesk, basé sur la version communautaire d'OTRS et développé par Rother OSS. Il s'adresse aux entreprises de toutes tailles souhaitant enregistrer, suivre et traiter de manière systématique les demandes clients, les services informatiques et les processus internes.

Fonctionnalités principales ​

• Gestion des tickets

  • Plusieurs files d'attente, priorités, statuts et types
  • Règles d'escalade et SLA

• Portail libre-service

  • Accès basé sur les rôles pour les utilisateurs finaux
  • Intégration d'une base de connaissances
  • Design responsive pour mobiles et ordinateurs

• Automatisation

  • Agent générique (tâches planifiées ou déclenchées par événement)
  • Réponses automatiques et gestion de modèles (e-mail & SMS)

• Sécurité et droits

  • ACLs fines (agents, groupes, rôles)
  • Authentification à deux facteurs (2FA)
  • Connexion LDAP / Active Directory

• Intégrations et API

  • Services web REST et SOAP
  • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, etc.
  • Recherche en direct basée sur Elasticsearch

• Extensibilité

  • Gestionnaire de paquets pour modules complémentaires et extensions communautaires
  • Extensions API personnalisées et interfaces externes
  • Thèmes, habillages et blocs personnalisés

Installation et migration ​

1. Exigences système

   • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
   • Serveur web (Apache/Nginx), base de données (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
   • Modules Perl (via CPAN ou gestionnaire de paquets)

2. Installation

   bash

   # Exemple Ubuntu
   apt update && apt install otobo
   otobo.Console.pl Maint::Setup

3. Migration depuis OTRS CE

   • Sauvegarde de la base de données et de la configuration
   • Import en ligne de commande avec otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
   • Vérification des formulaires, permissions et modèles

Gestion des utilisateurs et des droits ​

• Agents et groupes : création, déplacement, attribution d'ACLs
• Clients et utilisateurs clients : multi-tenants, authentification unique (SSO)
• Gestion des rôles : création de modèles de rôles personnalisés

Automatisation et intégration ​

• Agent générique :

  • Création, attribution et escalade de tickets basées sur des règles

• Services web :

  • Configuration des invokers, mappage et transport
  • Outil de débogage pour les requêtes et journaux

Personnalisation et design ​

• Thèmes et habillages : couleurs, logos, mises en page pour les interfaces internes et externes
• Blocs personnalisés : messages d'information, conseils et avertissements
• Widgets du tableau de bord : vue d'ensemble des files d'attente, indicateurs KPI, tâches à faire

Communauté et support ​

• Documentation :

  • En ligne : otobo-docs.softoft.de
  • Manuels PDF pour administrateurs, développeurs et utilisateurs

• Forum et listes de diffusion :

  • Échange d'expériences, rapports de bogues, demandes de fonctionnalités

• Mises à jour régulières : correctifs de sécurité et nouvelles fonctionnalités

C’est parti ! Installez OTOBO dès aujourd'hui, configurez vos premières files d'attente et découvrez à quel point les processus de support et de service peuvent être simples avec OTOBO.