Gérer les services OTOBO

Gérer les services OTOBO

Pour optimiser les performances de votre Service Desk et garantir un niveau élevé de satisfaction client, il est essentiel que les demandes et les problèmes soient correctement catégorisés et transmis à l’équipe d’experts appropriée. Sans une attribution claire basée sur le service concerné, vos agents pourraient être confrontés à des demandes sortant de leur domaine d’expertise ou de leurs droits d’accès. Cela pourrait inutilement prolonger le temps de résolution et entraîner l’insatisfaction de vos clients. OTOBO, un système de tickets et un logiciel de Service Desk de premier plan, offre la possibilité de gérer efficacement les services pour relever ces défis.

Avec OTOBO, vous pouvez facilement ajouter et gérer tous les services que vous proposez à vos clients. En liant ces services à des Service Level Agreements (SLA), vous pouvez assurer une résolution rapide et efficace des problèmes des clients sur la base d’accords établis. La configuration et la gestion de vos services dans OTOBO est une étape cruciale pour optimiser votre système de support client et augmenter l’efficacité de votre équipe.

Vous trouverez l’écran de gestion des services sous le module Services dans le groupe Paramètres de ticket. Il est important de noter qu’une installation OTOBO fraîche ne contient aucun service par défaut, c’est pourquoi vous devriez configurer cette zone immédiatement après l’installation.

Avant de commencer, assurez-vous toutefois que la fonction Ticket::Service est activée dans les configurations système sous le groupe Administration. Ce paramètre est nécessaire pour que les services puissent être sélectionnés dans les écrans de ticket. Si vous recevez un message d’avertissement, vous pouvez naviguer directement vers le paramètre de configuration correspondant via le lien contenu dans ce message.

Gérer les services

L’ajout et la gestion des services est un processus simple. Pour ajouter un nouveau service, cliquez sur le bouton “Ajouter un service” dans la barre latérale gauche et remplissez les champs requis avant de cliquer sur “Enregistrer”.

Veuillez noter que les services ne peuvent pas être supprimés du système. Au lieu de cela, ils peuvent être désactivés en réglant l’option de validité sur “invalide” ou “invalide temporairement”.

Pour modifier un service existant, sélectionnez-le dans la liste des services, modifiez les champs correspondants et cliquez ensuite sur “Enregistrer” ou “Enregistrer et terminer”.

Pour une gestion plus efficace de vos services, il est recommandé d’utiliser le champ de filtre pour rechercher des services spécifiques. Entrez simplement le nom du service recherché pour filtrer les résultats.

Vous devez accorder une attention particulière à la modification des noms d’objets. Certains éléments tels que les filtres de tableau de bord, les listes de contrôle d’accès (ACL) et les processus peuvent être affectés par un changement de nom. Une documentation approfondie de votre configuration est essentielle ici pour prévenir d’éventuelles difficultés.

Paramètres de service importants

Lors de l’ajout ou de la modification d’un service, diverses options de configuration sont à votre disposition. Les champs marqués d’un astérisque sont obligatoires.

• Service : Le nom du service, qui peut contenir n’importe quel caractère, y compris des majuscules et des espaces.
• Sous-service de : Permet d’attribuer le service à un service existant en tant que sous-service.
• Validité : Détermine si un service peut être utilisé dans OTOBO. Le service n’est actif que si cette option est réglée sur “valide”.
• Commentaire : Vous pouvez ajouter ici des informations supplémentaires, qui sont également visibles dans le tableau récapitulatif.

Pour conclure, il est important de mentionner qu’un service n’est sélectionnable dans les écrans de ticket que s’il est attribué au client du ticket ou défini comme service par défaut pour tous les clients dans l’écran des services des utilisateurs clients.

SLA

Le respect des Service Level Agreements (SLA) est de la plus haute importance pour les entreprises qui souhaitent proposer des services efficaces et orientés client. Les SLA définissent les normes de qualité de service, y compris les temps de réponse et de résolution, et sont cruciaux pour établir la confiance et garantir la satisfaction client. En gérant les accords de niveau de service, OTOBO, une solution complète de Service Desk et de système de tickets, offre les outils pour répondre systématiquement aux attentes de vos clients et les dépasser.

L’offre de gestion des SLA d’OTOBO est particulièrement flexible et peut évoluer avec vos besoins commerciaux. Elle vous permet de créer de nombreux accords de niveau de service adaptés aux exigences spécifiques de vos services et de vos clients. Chaque SLA peut inclure différents services et régir en détail les temps d’escalade et les disponibilités applicables.

Il est important de noter que l’utilisation de cette fonction suppose que le paramètre Ticket::Service soit activé dans la configuration système sous le groupe Administration. Cela garantit que les services et les SLA sont sélectionnables dans les écrans de ticket. Si vous recevez un message d’avertissement à ce sujet, vous pouvez naviguer directement vers le paramètre de configuration correspondant via le lien contenu dans le message.

Gestion des accords de niveau de service

Avant de pouvoir ajouter des SLA, il est nécessaire que des services existent déjà dans le système. Assurez-vous donc de les créer d’abord dans la section “Services”.

Pour ajouter un nouveau SLA, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur “Ajouter un SLA” dans la barre latérale gauche.
2. Remplissez les champs requis.
3. Confirmez avec “Enregistrer”.

Veuillez noter que les accords de niveau de service une fois créés ne peuvent pas être supprimés. Vous avez cependant la possibilité de les désactiver en réglant la validité sur “invalide” ou “invalide temporairement”.

Pour modifier un accord de niveau de service existant, sélectionnez un SLA dans la liste, ajustez les paramètres souhaités et enregistrez vos modifications.

Si le nombre de SLA dans le système est élevé, vous pouvez utiliser le champ de filtre pour rechercher des accords de niveau de service spécifiques en fonction de leur nom et les traiter plus rapidement.

Paramètres pour les accords de niveau de service

Les options suivantes sont disponibles lorsque vous ajoutez ou modifiez un accord de niveau de service. Les champs avec un astérisque (*) sont obligatoires.

• SLA* : Le nom de l’accord de niveau de service ; n’importe quel caractère peut être inséré dans ce champ, y compris des majuscules et des espaces.
• Service : Sélectionnez ici un ou plusieurs services devant être couverts par ce SLA.
• Calendrier : Définissez le calendrier qui définit les heures de travail pour cet accord de niveau de service. Les calendriers peuvent être définis dans la configuration système.

Les options d’escalade incluent le temps de première réponse (minutes), qui définit le temps de travail maximal avant qu’un agent ne prenne contact pour la première fois avec le client, et le temps de mise à jour (minutes), qui définit le délai maximal autorisé entre les contacts de l’agent. Il est à noter que le temps de première réponse n’est pas déclenché pour un ticket e-mail ou un ticket téléphonique créé par un agent.

Grâce à ces fonctionnalités complètes, OTOBO garantit que votre organisation respecte les conditions de vos accords de niveau de service et crée ainsi la base d’une relation client durable. Tout aussi important que la définition des accords de niveau de service eux-mêmes est la mise en œuvre de mécanismes qui garantissent le respect de ces accords. OTOBO propose à cet effet des options détaillées, comme la notification anticipée des agents avant l’expiration des délais convenus et la définition de temps de résolution pour les tickets. Ces fonctions permettent à votre équipe d’agir de manière proactive et d’éviter les escalades potentielles, ce qui conduit finalement à une plus grande satisfaction client.

Pour augmenter encore l’efficacité de vos SLA, vous pouvez effectuer des réglages dans OTOBO qui aident vos agents à respecter les temps de service convenus :

• Notifier par : Cette fonction vous permet de définir des valeurs en pourcentage auxquelles des notifications sont envoyées avant que la limite de temps pour les premières réponses, les mises à jour ou les résolutions ne soit atteinte. Grâce à cette alerte précoce, les agents ont la possibilité de prioriser leurs tâches en conséquence et d’agir dans les délais convenus.

• Escalade - Temps de résolution (minutes) : Vous définissez ici le temps de travail maximal dans lequel un ticket doit être marqué comme résolu. Une particularité importante est que le temps de résolution d’un ticket reste inchangé même après une réouverture. Cette constance assure la clarté et aide au respect des SLA établis.

• Validité * : Comme pour toutes les ressources dans OTOBO, vous devez également définir la validité pour les SLA. Seules les ressources dont la validité est réglée sur “valide” peuvent être utilisées. La possibilité de désactiver temporairement ou définitivement des ressources en réglant leur validité sur “invalide” ou “invalide temporairement” offre une flexibilité dans la gestion de votre offre de services.

• Commentaire : Ce champ vous permet d’ajouter des informations supplémentaires sur une ressource. Une description claire et complète aide toute l’équipe de support à saisir rapidement l’objectif et la pertinence d’un accord de niveau de service donné. Le commentaire est également affiché dans le tableau récapitulatif et augmente ainsi la transparence.

• Message de dialogue : Si un client sélectionne un SLA spécifique lors de la création d’un ticket, un message prédéfini peut être affiché dans l’interface externe. Cela offre une opportunité d’informer immédiatement le client sur des informations importantes concernant le SLA sélectionné.

Grâce à la configuration minutieuse de ces paramètres dans OTOBO, vous pouvez garantir un niveau élevé de respect de vos accords de niveau de service. Cela a non seulement un impact positif sur l’efficacité et la réactivité de votre équipe de support, mais renforce également la confiance et la satisfaction de vos clients.

Évaluer les services dans les statistiques

Les données de service peuvent être évaluées dans les statistiques. Pour cela, vous devez créer une nouvelle statistique et définir les filtres et options d’affichage souhaités. Vous trouverez plus d’informations ici : Gestion des statistiques OTOBO