Types de tickets OTOBO

Types de tickets OTOBO

Toutes les tâches ne demandent pas le même niveau d’effort, même lorsqu’elles sont effectuées par la même équipe. Une structure de files d’attente personnalisée pourrait être complexe à créer et à gérer en raison de l’effort de configuration requis. OTOBO facilite cependant ce processus en proposant une intégration efficace des KPI grâce à l’utilisation de types de tickets.

Dans le service desk informatique, des types de tickets tels que non classifié, incident et problème sont fréquemment utilisés. OTOBO vous permet d’ajouter rapidement et facilement de nouveaux types pour répondre à vos besoins spécifiques.

Gérer les types dans OTOBO

Pour gérer efficacement les types dans le système, procédez comme suit :

1. Ajouter un type de ticket :

   • Cliquez sur le bouton Ajouter un type dans la barre latérale gauche.
   • Remplissez les champs obligatoires.
   • Cliquez sur Enregistrer pour ajouter le type au système.

   

   ::: warning Veuillez noter que les types ne peuvent pas être supprimés du système. Vous avez cependant la possibilité de les désactiver en réglant l’option Validité sur invalide ou invalide temporaire. :::

2. Modifier des types :

   • Sélectionnez un type dans la liste des types.
   • Effectuez les modifications souhaitées.
   • Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer pour appliquer vos modifications.

   

::: info Utilisez le champ de filtre pour trouver plus rapidement un type spécifique lorsque vous en avez plusieurs. Saisissez simplement le nom du type recherché. :::

Activation de la fonction de types

Pour activer la fonction de types dans OTOBO, le paramètre Ticket::Type doit être activé via la configuration système dans le groupe Administration. Ce paramètre vous permet de sélectionner la fonction de type dans les écrans de tickets. Une installation standard d’OTOBO inclut déjà le type non classifié comme type par défaut.

La combinaison d’une gestion efficace des types de tickets et de la structuration personnalisable des flux de travail dans OTOBO améliore considérablement l’opérationnalisation des KPI et soutient des analyses de performance précises à l’échelle de l’organisation. En utilisant les types de tickets, vous pouvez affiner vos processus de service desk et obtenir une vision plus approfondie des indicateurs de performance de votre organisation.

Évaluer les données de types dans les statistiques

Il est possible d’évaluer les types de tickets dans les statistiques en cliquant sur « Rapports » dans le menu, puis en sélectionnant le type de statistique souhaité (par ex. Matrice dynamique, Liste dynamique, Statistique statique) et en saisissant les informations correspondantes. Vous trouverez ici plus d’informations sur la création de statistiques : Introduction aux statistiques OTOBO