Système de tickets OTOBO – Gestion des processus

Système de tickets OTOBO – Gestion des processus

Le module de gestion des processus OTOBO permet la modélisation graphique, l’automatisation et la surveillance de vos processus métier. De la saisie des demandes à l’approbation finale, des flux de travail clairement définis assurent une efficacité accrue, des taux d’erreur réduits et des workflows transparents.

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Table des matières

1. Avantages en un coup d’œil
2. Créer et modifier des processus
3. Types d’activités – Détails & captures d’écran
4. Transitions et actions
5. Export & Import
6. Best Practices & conseils

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Avantages en un coup d’œil

• Cohérence : Les flux standardisés minimisent les erreurs manuelles.
• Traçabilité : Chaque étape est documentée, les journaux peuvent être audités.
• Automatisation : Les transitions et actions automatiques accélèrent le processus.
• Intégration : Les services externes et les saisies des utilisateurs sont intégrés de manière transparente.

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Créer et modifier des processus

1. Ouvrir le module : Naviguez vers Processus & Automatisation → Gestion des processus.
2. Créer un nouveau processus : Cliquez sur Add Process pour ouvrir le canevas.
3. Nom & description : Donnez à votre processus une désignation unique et une brève indication de son objectif et de son périmètre.
4. Enregistrer & déployer : Après la modélisation, cliquez sur Save & Deploy pour que les tickets puissent utiliser le nouveau processus.

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Types d’activités – Détails & captures d’écran

flowchart TD
  %% Gestion des processus – Vue d'ensemble
  Start([Début]) --> CreateProcess[Créer un nouveau processus]
  CreateProcess --> ScriptTask[Configurer le Script-Task]
  ScriptTask --> ServiceTask[Configurer le Service-Task]
  ServiceTask --> UserTask[Configurer le User-Task]
  UserTask --> DefineTransitions[Définir les transitions]
  DefineTransitions --> DefineActions[Configurer les actions de transition]
  DefineActions --> Deploy[Déployer le processus]
  
  %% Flux du ticket
  Deploy --> TicketCreated{Ticket créé}
  TicketCreated --> ExecuteScript[Exécuter le Script-Task]
  ExecuteScript --> CheckCondition{Condition remplie ?}
  CheckCondition -->|oui| ExecuteService[Exécuter le Service-Task]
  CheckCondition -->|non| HandleError[Gestion des erreurs & log]
  ExecuteService --> ShowUserTask[Afficher le User-Task]
  ShowUserTask --> EndSuccess[Processus terminé]
  
  style Start              fill:#a6a,stroke:#333,stroke-width:1px
  style EndSuccess         fill:#6a6,stroke:#333,stroke-width:1px
  style HandleError        fill:#a66,stroke:#333,stroke-width:1px

Activité Script-Task

Exécutez des scripts propres à OTOBO, par exemple pour le traitement des données.

Champs principaux :

• Nom de l’activité
• Sélection du script
• Paramètres (paires clé/valeur)

Activité Service-Task

Appelez des Web-Services externes et traitez leurs réponses.

Champs principaux :

• Sélection du Web-Service
• Configuration de l’invoker
• Timeout & code d’erreur

Activité User-Task

Impliquez des agents ou des clients pour prendre des décisions ou compléter des informations.

Champs principaux :

• Dialogue d’activité
• Champs obligatoires
• Visibilité (Agent / Client)

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Transitions et actions

Entre les activités, vous définissez des Transitions (conditions pour les flux de processus) et des Transition Actions.

1. Créer une transition : Tirez une flèche d’une activité à la suivante.
2. Définir une condition : par ex. DynamicField_Status = 'approved'.
3. Ajouter des actions : Sous « Actions », vous pouvez :
   • Modifier la file d’attente (Queue)
   • Ajuster le responsable
   • Déclencher une notification par e-mail

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Export & Import

Partagez vos définitions de processus avec vos collègues ou d’autres instances :

• Export : Processus → Export JSON
• Import : Import Process et téléchargez le fichier JSON

Condition préalable : Toutes les files d’attente, rôles et champs dynamiques référencés doivent exister dans l’environnement cible.

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Best Practices & conseils

• Activer le mode test : Utilisez le Test Mode pour vérifier les flux sans impact sur les tickets.
• Processus modulaires : Décomposez les workflows complexes en sous-processus pour une meilleure maintenabilité.
• Versionnage : Créez une nouvelle version pour chaque publication – ainsi, les anciens flux restent conservés.
• Descriptions détaillées : Maintenez des commentaires explicites pour chaque activité et transition.
• Monitoring & Logs : Activez les sorties étendues dans le journal du démon pour surveiller les flux en exploitation.