OTOBO - Envoi et réception d'e-mails

OTOBO - Envoi et réception d’e-mails

Introduction

L’e-mail reste le canal le plus important pour la communication commerciale. Pour les entreprises qui gèrent des clients à travers différents départements – du support aux ventes – une gestion efficace des adresses e-mail est essentielle. OTOBO facilite la gestion d’un nombre illimité d’adresses e-mail pour différentes équipes et objectifs, garantissant que les e-mails sont toujours envoyés depuis la bonne adresse. Cela augmente le professionnalisme et l’efficacité de la communication.

Un exemple pourrait être :

• support@example.org pour les demandes de support client,
• hr@example.org pour les questions de ressources humaines,
• sales@example.org pour les demandes commerciales.

OTOBO facilite la gestion de ces adresses et d’autres en offrant une plateforme centrale où les e-mails sortants et entrants sont attribués efficacement. Cela permet d’éviter les erreurs de communication, comme l’envoi d’une réponse depuis une adresse incorrecte.

Gestion des adresses e-mail

Ajouter une adresse e-mail

Pour ajouter une nouvelle adresse e-mail à votre système OTOBO, naviguez vers le module Adresses e-mail au sein du groupe Communication & Notifications et suivez ces étapes :

1. Sélectionnez Ajouter une adresse système dans la barre latérale gauche.
2. Remplissez les informations nécessaires.
3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle adresse.

::: warning Les adresses e-mail supprimées ne peuvent pas être entièrement retirées du système, mais seulement désactivées afin d’éviter d’éventuels problèmes de communication. :::

Modifier une adresse e-mail

La modification des adresses e-mail existantes est un processus simple :

1. Sélectionnez l’adresse à modifier dans la vue en liste.
2. Ajustez les champs requis.
3. Enregistrez les modifications via Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Informations importantes sur les paramètres e-mail

Lors de l’ajout ou de la modification d’adresses e-mail, les paramètres suivants sont pertinents :

• Adresse e-mail : L’adresse à enregistrer.
• Nom d’affichage : Le nom qui s’affiche dans les informations de l’expéditeur, pouvant contenir n’importe quel caractère souhaité.

Informations de l’expéditeur dans les articles e-mail

OTOBO optimise la gestion des e-mails en permettant de basculer de manière transparente entre différentes adresses e-mail, selon le rôle ou le département dans lequel l’agent opère. Cela réduit le risque de mauvaise communication et garantit que vos clients reçoivent toujours les informations pertinentes de la part du bon département.

Paramètres de file d’attente pour les adresses e-mail

Lors de la configuration des adresses e-mail dans OTOBO, outre l’adresse elle-même et le nom d’affichage, il convient de prêter une attention particulière à deux paramètres :

• File d’attente (Queue) : Ici, vous définissez à quelle file d’attente l’adresse e-mail est attribuée. Ce paramètre détermine quelle adresse e-mail est utilisée par défaut pour les messages sortants d’une file d’attente spécifique. Cette attribution garantit que les messages des clients sont toujours affectés aux bonnes équipes.

::: info Le choix de la file d’attente peut être outrepassé par des filtres Postmaster ou des configurations spécifiques dans les paramètres du compte de messagerie (par ex. distribution selon la file d’attente sélectionnée). :::

• Validité : Vous déterminez ici si une adresse e-mail est active dans le système. Pour un fonctionnement normal, ce champ doit être réglé sur valide. En le réglant sur invalide ou invalide temporairement, l’adresse peut être désactivée sans être supprimée, ce qui peut être utile, par exemple, lors de changements temporaires dans la structure de l’équipe. Une adresse e-mail ne doit être désactivée que si elle n’est plus attribuée à aucune file d’attente.

• Commentaire : Ici, vous pouvez ajouter des informations ou des remarques supplémentaires sur une adresse e-mail. Ce champ sert principalement à la documentation interne et assure une meilleure vue d’ensemble et compréhension au sein de votre équipe.

Réception/Collecte - E-mail avec IMAP/POP

OTOBO offre des fonctionnalités robustes pour la gestion des boîtes aux lettres e-mail, facilitant la communication entre différentes équipes et départements. Avec la prise en charge de tous les protocoles e-mail courants, OTOBO répond à vos besoins de communication par e-mail flexible et fiable.

Collecte automatique des e-mails

• Collecte automatique des e-mails : OTOBO récupère automatiquement les e-mails entrants - par défaut toutes les 10 minutes, à condition que le démon OTOBO soit en cours d’exécution. Cette collecte automatique garantit que votre équipe est toujours informée des nouvelles demandes des clients.

::: warning Veuillez noter qu’après avoir récupéré les e-mails, OTOBO les supprime du serveur de messagerie. Si vous souhaitez conserver des copies des e-mails sur le serveur de messagerie, vous devez configurer des règles de transfert appropriées sur votre serveur de messagerie. :::

Ajouter un compte e-mail

Pour ajouter un nouveau compte e-mail :

1. Cliquez sur Ajouter un compte e-mail.
2. Remplissez tous les champs requis.
3. Confirmez avec Enregistrer.

Configuration de Microsoft - OAuth2

Modifier un compte e-mail

Pour modifier un compte e-mail existant :

1. Sélectionnez le compte à modifier dans la liste.
2. Effectuez les modifications souhaitées.
3. Enregistrez vos modifications.

L’importance des filtres

Dans OTOBO, les champs de filtre prennent en charge une gestion efficace des adresses e-mail et des comptes, en particulier dans les environnements avec un grand nombre d’entrées. Ils vous permettent de trouver rapidement et facilement les informations nécessaires.

OTOBO combine des fonctionnalités de gestion d’e-mails puissantes avec une facilité d’utilisation. La configuration et la gestion de différentes adresses e-mail et boîtes aux lettres font d’OTOBO un outil précieux pour toute entreprise qui accorde de l’importance à une communication efficace et bien organisée.

Optimisation de la gestion des e-mails

OTOBO offre une prise en charge complète des protocoles e-mail courants pour optimiser la communication avec vos clients. La variété des protocoles pris en charge vous permet de configurer un compte e-mail selon vos besoins spécifiques :

• IMAP / IMAPS / IMAPTLS : Idéal pour les organisations qui souhaitent gérer les e-mails sur le serveur afin d’y accéder depuis différents appareils.
• POP3 / POP3S / POP3TLS : Adapté aux utilisateurs qui souhaitent stocker leurs e-mails localement.

Pour la configuration d’un compte e-mail dans OTOBO, les configurations suivantes sont nécessaires :

• Nom d’utilisateur & Mot de passe : Vos identifiants pour le compte e-mail.

• Hôte : Le nom du serveur ou l’adresse IP de votre serveur de messagerie.

• Dossier IMAP : Spécifiez le dossier que OTOBO doit utiliser pour récupérer les e-mails. Les autres dossiers restent intacts.

• Confiance & Distribution : L’option “Digne de confiance” permet l’exécution d’actions basées sur les en-têtes X-OTOBO dans les e-mails entrants. Ceux-ci ne doivent être activés que pour des expéditeurs connus et de confiance.

  Pour la distribution des e-mails, vous proposez deux stratégies : distribution basée sur le champ À : de l’e-mail ou attribution directe de tous les e-mails à une file d’attente sélectionnée. Cela assure une attribution efficace des messages entrants aux équipes ou départements responsables.

• Validité & Commentaire : Ces champs vous permettent de contrôler l’utilisation active du compte e-mail et de fournir des notes ou descriptions supplémentaires pour un usage interne. Configuration de OAuth2

Classification IA des tickets e-mail dans OTOBO

La classification IA des tickets e-mail dans OTOBO vous permet de catégoriser automatiquement les e-mails entrants. Grâce à l’utilisation d’algorithmes de Machine Learning, OTOBO peut analyser les e-mails et, en fonction du contenu, les déplacer dans la bonne file d’attente et leur attribuer la bonne priorité. Classification de tickets par IA OTOBO

Envoi d’e-mails - SMTP

Étape 1 : Paramètres SMTP dans OTOBO

Tout d’abord, vous devez configurer les paramètres SMTP dans OTOBO. Ces paramètres permettent à OTOBO d’envoyer des e-mails via votre serveur SMTP préféré.

Configuration du système : Accès via la zone d’administration dans OTOBO à la configuration du système. Recherchez les paramètres e-mail : Allez dans les paramètres e-mail en recherchant Core::Sendmail dans la barre de recherche. Saisissez les détails du serveur SMTP : Configurez les clés suivantes selon votre serveur de messagerie :

• SendmailModule::Host : Le nom d’hôte de votre serveur SMTP, par ex. smtp.mydomain.com.
• SendmailModule::Port : Le port utilisé par votre serveur SMTP, généralement 587 pour SMTP via TLS.
• SendmailModule::Auth : Réglez sur Yes si votre serveur SMTP nécessite une authentification.
• SendmailModule::User : Nom d’utilisateur pour l’authentification sur le serveur SMTP.
• SendmailModule::Password : Mot de passe pour l’utilisateur ci-dessus.

::: info Assurez-vous que SendmailModule::TLS est réglé sur Yes si votre serveur SMTP nécessite TLS/SSL. ::: Exemple de configuration :

SendmailModule::Host: smtp.mydomain.com
SendmailModule::Port: 587
SendmailModule::Auth: Yes
SendmailModule::User: myemail@mydomain.com
SendmailModule::Password: mySecurePassword
SendmailModule::TLS: Yes

Étape 2 : Dépannage

Si des problèmes surviennent lors de l’envoi d’e-mails, vous devez vérifier les fichiers journaux (logs) d’OTOBO et éventuellement les logs de votre serveur SMTP. Dans certains cas, des problèmes de configuration ou des restrictions réseau peuvent empêcher l’envoi réussi d’e-mails.

En suivant ces étapes, vous pouvez vous assurer que votre système OTOBO est correctement configuré pour l’envoi d’e-mails via SMTP, ce qui garantit un pont de communication fiable entre votre système de tickets et les utilisateurs.

Filtrage et transfert d’e-mails

Les filtres Postmaster dans OTOBO sont un outil puissant pour le prétraitement automatique des e-mails entrants. Ils permettent un tri et une attribution efficaces des messages entrants basés sur des critères spécifiques tels que l’expéditeur, l’objet ou certains en-têtes. Cette fonctionnalité garantit que les e-mails sont transférés à la bonne file d’attente ou à la bonne équipe afin d’optimiser le service client.

Les étapes suivantes vous guident à travers le processus d’ajout, de modification et de suppression des filtres Postmaster dans OTOBO, ainsi que la configuration de paramètres spécifiques pour ces filtres.

Gestion des filtres Postmaster

• Pour ajouter un nouveau filtre Postmaster, sélectionnez l’option Ajouter un filtre PostMaster dans la barre latérale et remplissez les champs requis.
• Pour modifier, ouvrez un filtre existant dans la liste et modifiez les champs selon vos besoins.
• Pour supprimer un filtre, sélectionnez l’icône de corbeille correspondante à côté du filtre et confirmez votre action.

::: info Pour un filtrage et une gestion efficaces, il est utile d’utiliser la fonction de filtre pour rechercher des filtres Postmaster spécifiques. :::

Paramètres pour les filtres Postmaster

Les composants principaux d’un filtre Postmaster sont son nom, l’option “Arrêter après correspondance” et la condition de filtre définie.

• Nom : Le nom unique du filtre qui décrit sa fonctionnalité. Gardez à l’esprit que les filtres sont exécutés par ordre alphabétique, ce qui doit être pris en compte lors de la dénomination.
• Arrêter après correspondance : Indique si l’évaluation d’autres filtres Postmaster doit être interrompue après l’application réussie de ce filtre. Ceci est utile pour s’assurer qu’un e-mail n’est pas traité par plusieurs filtres potentiellement contradictoires.

Définir la condition de filtre

La puissance du filtre Postmaster réside dans ses conditions. Ces conditions vérifient des en-têtes de courrier ou des contenus spécifiques pour certaines valeurs ou modèles à l’aide d’expressions régulières.

• Champ d’en-tête de recherche par valeur : Ici, vous définissez les critères spécifiques à filtrer dans l’en-tête ou le corps du courrier. Par exemple, les e-mails avec une ligne d’objet spécifique pourraient être directement attribués à une équipe.

En plus de l’en-tête standard, il est possible d’utiliser des en-têtes X-OTOBO comme condition de filtre. Ceux-ci offrent des fonctionnalités spéciales, comme le comptage des pièces jointes (“X-OTOBO-AttachmentCount”), permettant un filtrage flexible et sur mesure.

Avec ces options de configuration, les filtres Postmaster dans OTOBO peuvent être utilisés de manière ciblée pour contrôler et organiser efficacement le trafic e-mail. Grâce au pré-tri et à l’attribution précis des e-mails, vous pouvez vous assurer que votre équipe peut réagir rapidement et efficacement aux demandes des clients, ce qui conduit à un meilleur service client.

Gérer les en-têtes e-mail X-OTOBO

Les en-têtes X-OTOBO offrent une solution flexible pour la gestion avancée et l’automatisation des e-mails dans OTOBO. En définissant de manière ciblée ces en-têtes dans vos e-mails, vous pouvez contrôler directement une multitude de propriétés de ticket avant qu’elles ne soient traitées dans le système. Cela permet un traitement efficace et automatisé des e-mails entrants, conduisant à une augmentation significative de la productivité.

Certains des en-têtes X-OTOBO les plus utiles incluent :

• X-OTOBO-AttachmentCount et X-OTOBO-AttachmentExists : Détermine si des pièces jointes sont présentes et combien. Cela peut être utile pour optimiser le processus de traitement des demandes avec et sans pièces jointes.

• X-OTOBO-CustomerNo et X-OTOBO-CustomerUser : Permet l’attribution directe d’un ticket à un client ou compte client spécifique, permettant une assistance rapide et directe.

• X-OTOBO-DynamicField-<DynamicFieldName> : Utilise des champs dynamiques pour stocker des informations spécifiques du ticket et permettre ainsi une personnalisation et une catégorisation plus approfondies de la gestion des tickets.

• X-OTOBO-Ignore : Offre la possibilité d’ignorer complètement certains e-mails et de ne pas les livrer dans le système. Cela peut être particulièrement utile pour les boucles de réponse automatique ou le trafic e-mail non pertinent.

• X-OTOBO-Queue : Définit dans quelle file d’attente un ticket doit être classé. Cela permet une attribution directe et efficace des tickets en fonction du contenu ou de l’objectif de l’e-mail.

• X-OTOBO-State et X-OTOBO-Priority : Contrôle le statut initial et la priorité d’un ticket lors de sa création, rendant le flux de travail pour le traitement ultérieur personnalisable.

• X-OTOBO-Loop : Empêche une réponse automatique et offre ainsi une protection contre les boucles dans la communication par e-mail.

Ces en-têtes offrent un contrôle puissant au sein d’OTOBO, mais nécessitent un certain degré de prudence. Ils ne doivent être utilisés que par des sources de confiance pour éviter des effets involontaires sur la gestion des tickets. Le niveau de confiance pour le traitement de ces en-têtes est défini dans les paramètres du compte de messagerie et doit être configuré en conséquence.

Les en-têtes X-OTOBO transforment la communication basée sur l’e-mail au sein d’OTOBO en offrant un contrôle précis et automatisé sur l’ensemble du flux de travail. En configurant ces en-têtes, les entreprises peuvent optimiser leurs processus et obtenir une meilleure satisfaction client.

S/MIME et PGP dans OTOBO

Une communication sécurisée est indispensable dans le monde numérique actuel, surtout lorsqu’il s’agit de protéger des données sensibles. OTOBO prend en charge l’utilisation de certificats S/MIME et de clés PGP pour sécuriser la communication par e-mail. Ces fonctionnalités sont particulièrement pertinentes pour répondre aux exigences de protection et de sécurité des données – telles que prescrites par le RGPD, par exemple.

Gestion des certificats S/MIME

La gestion des certificats S/MIME dans OTOBO est accessible via le module Certificats S/MIME sous le groupe Communication & Notifications. Les certificats S/MIME vous permettent de signer et de chiffrer les e-mails, ce qui garantit l’authenticité et la confidentialité de la communication.

Pour pouvoir utiliser S/MIME dans OTOBO, il est d’abord nécessaire d’activer le support S/MIME. Ensuite, vous pouvez ajouter des certificats et les clés privées associées pour compléter les prérequis de configuration pour une communication par e-mail sécurisée.

Clés PGP

Similairement à S/MIME, OTOBO prend également en charge l’utilisation de clés PGP pour chiffrer la communication par e-mail. PGP (Pretty Good Privacy) est un programme de chiffrement largement utilisé qui prend en charge une communication respectueuse de la vie privée en garantissant à la fois l’authentification des expéditeurs et l’intégrité et la confidentialité du message.

Processus de gestion

1. Ajouter un certificat S/MIME/clé PGP : Vous pouvez ajouter de nouveaux certificats/clés en sélectionnant les fichiers correspondants depuis votre système de fichiers. Cela permet la signature numérique et le chiffrement des e-mails sortants.

2. Ajouter des clés privées : Pour le déchiffrement des e-mails entrants, il est nécessaire de déposer les clés privées correspondantes à vos certificats S/MIME/clés PGP dans OTOBO.

3. Supprimer des certificats/clés : Si nécessaire, vous pouvez supprimer les certificats ou clés insérés du système. Cela pourrait être nécessaire si les certificats expirent ou doivent être remplacés.

Veuillez noter

• Pour S/MIME comme pour PGP, il est important de garantir la manipulation correcte des certificats/clés afin d’assurer la sécurité de la communication.
• L’utilisation de S/MIME et PGP peut aider à répondre aux exigences de conformité et à renforcer la confiance des clients en améliorant la sécurité et la confidentialité de la communication.
• La configuration et la gestion du chiffrement (S/MIME et PGP) doivent être effectuées par des experts pour garantir que les mesures sont mises en œuvre de manière efficace et sécurisée.

L’intégration de capacités de chiffrement dans OTOBO offre une solution robuste pour les entreprises afin de gérer leur communication de manière sécurisée et de minimiser les risques liés aux violations de données.

Journal des e-mails OTOBO

Le journal de communication dans OTOBO est un outil puissant avec lequel vous pouvez suivre, analyser et surveiller toute la communication traitée par le système. Ce module est particulièrement utile pour les managers, les administrateurs système et les équipes de support pour obtenir des aperçus sur le traitement des e-mails et diagnostiquer d’éventuelles perturbations ou erreurs dans la communication.

Aperçu

L’écran d’aperçu du journal de communication offre une interface de type tableau de bord qui vous donne un aperçu rapide de la santé de votre système de communication :

Widgets clés et leurs fonctions

1. Statut du compte : Identifie les problèmes potentiels avec les comptes e-mail utilisés pour envoyer ou recevoir des messages. Les problèmes peuvent aller de mauvaises informations de connexion à des problèmes de connexion.

2. Statut de la communication : Informe sur la présence d’erreurs dans les connexions aux comptes ou dans le traitement des messages. Cela peut être un indicateur de problèmes avec le serveur de messagerie ou la configuration.

3. État de la communication : Indique s’il y a actuellement des activités dans le système, c’est-à-dire si des e-mails sont envoyés, reçus ou traités.

4. Temps de traitement moyen : Fournit des statistiques sur le temps moyen nécessaire pour terminer une communication. Cette métrique aide à évaluer l’efficacité du système.

Filtrer et analyser les données

Vous avez la possibilité de filtrer la communication selon l’heure de création et de rechercher par mots-clés. Cela permet une analyse ciblée de la communication répondant à certains critères. De plus, vous pouvez trier les résultats du tableau d’aperçu par colonnes pour organiser les données selon vos besoins.

Vue détaillée

En cliquant sur une ligne du tableau d’aperçu, vous accédez à la vue détaillée de la communication respective :

Dans la vue détaillée, vous obtenez un aperçu des paramètres spécifiques et de l’historique de la communication. Cela inclut des informations telles que l’expéditeur, le destinataire, le moment de la communication et les éventuels messages d’erreur survenus pendant le processus.

Avantages du journal de communication

• Transparence : Le journal de communication contribue à la transparence en offrant un aperçu détaillé des flux de communication internes.
• Dépannage : Il permet un dépannage et un diagnostic efficaces en cas de problèmes de communication.
• Optimisation : Sur la base des informations obtenues, les processus peuvent être optimisés et les performances du système améliorées.

Le journal de communication est un composant fondamental d’OTOBO qui permet une surveillance et une gestion proactives de la communication. Il contribue à assurer un système de support hautement disponible et efficace, soutenant ainsi une excellente qualité de service.

Analyse/Gestion du journal des e-mails

La collecte et l’analyse de journaux détaillés des processus de communication sont essentielles pour tout administrateur système ou manager responsable de la surveillance du bon fonctionnement d’un système de helpdesk comme OTOBO. Le journal de communication dans OTOBO offre une vue granulaire sur toutes les activités de communication, divisée en deux types principaux : Connexion et Message. Cette structure permet de suivre et d’analyser précisément le flux et le traitement des messages entrants et sortants.

Connexion

Les journaux de type Connexion enregistrent toutes les interactions liées à la connexion aux comptes e-mail, aux serveurs de messagerie ou à d’autres services de communication. Ces journaux donnent des informations sur le succès ou l’échec des tentatives de connexion, y compris les messages d’erreur et d’autres informations de diagnostic. Ce type de journal est d’une grande importance lorsque des problèmes de connexion doivent être étudiés, par exemple en cas de difficultés lors de la récupération d’e-mails depuis un serveur externe.

Message

À l’inverse, le type de journal Message traite de toutes les opérations concernant le traitement de messages spécifiques. Cela inclut la lecture, l’interprétation et le transfert de messages basés sur des règles ou des filtres définis, l’ajout de tickets et l’application d’en-têtes X-OTOBO. Ces journaux donnent aux administrateurs et aux employés du support un aperçu approfondi du fonctionnement du système et aident à identifier et à résoudre les problèmes au niveau des messages individuels.

Filtrage des journaux basé sur la priorité

Un aspect important lors de l’utilisation du journal de communication dans OTOBO est la possibilité de filtrer les entrées de journal selon leur priorité. Ceci est particulièrement utile lorsque vous recherchez spécifiquement des erreurs ou des événements critiques nécessitant une attention immédiate. Le système de priorité va du niveau informatif aux erreurs critiques, Error représentant le niveau de priorité le plus élevé. En sélectionnant une priorité spécifique dans le filtre, vous obtenez toutes les entrées de journal de ce niveau de priorité et de tout niveau supérieur, ce qui facilite considérablement le dépannage et la surveillance générale du système.

L’utilisation efficace du journal de communication dans OTOBO permet d’atteindre un excellent niveau de transparence et de contrôle sur l’ensemble du flux de communication. Vous obtenez non seulement des aperçus sur le statut de traitement et les problèmes potentiels de communication, mais vous avez également la possibilité de prendre des mesures proactives pour le dépannage et l’optimisation du système. C’est un facteur décisif pour le maintien d’un service de support efficace et fiable, contribuant de manière significative à la satisfaction client.