Utilisateurs clients OTOBO - Gérer les utilisateurs

Utilisateurs clients OTOBO - Gérer les utilisateurs

OTOBO permet aux entreprises de constituer une base de données complète d’informations clients, incluant des données essentielles telles que les adresses de livraison et de facturation, ainsi que des coordonnées comme l’e-mail et le numéro de téléphone. Cela est particulièrement pertinent, car la gestion efficace des données des utilisateurs clients est indispensable au service client et contribue directement à l’amélioration de la fidélisation.

La plateforme offre une interface intuitive pour modifier et enrichir les coordonnées au sein des organisations servies par votre entreprise. Pour une gestion optimale de la relation client, un nombre illimité d’utilisateurs clients peut être ajouté dans OTOBO.

Gérer les utilisateurs clients

Pour commencer à gérer les utilisateurs clients, il est essentiel d’avoir accès à l’écran de gestion des Utilisateurs clients. Celui-ci se trouve dans le module Utilisateurs clients sous le groupe Utilisateurs, Groupes & Rôles. Une nouvelle installation de OTOBO ne contient initialement aucune entrée d’utilisateur client.

Gestion des utilisateurs clients [1]

Procédure pour ajouter un utilisateur client

::: warning

Il n’est possible d’ajouter un utilisateur client que si au moins un Client a été préalablement créé dans le système. Cela devrait donc être la première étape.

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::: info

Veuillez noter que les utilisateurs clients ne peuvent être ajoutés ou modifiés qu’avec un backend de base de données. L’utilisation de services d’annuaire externes comme LDAP limite la disponibilité de ces fonctions.

:::

Pour ajouter un nouvel utilisateur client, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur Ajouter un utilisateur client dans la zone de navigation à gauche.
2. Remplissez tous les champs obligatoires.
3. Sélectionnez Enregistrer pour terminer l’opération.

Ajouter un nouvel utilisateur client [1]

::: warning

Un utilisateur client créé ne peut pas être supprimé. Il est toutefois possible de le désactiver en ajustant le statut Validité sur invalide ou invalide temporairement.

:::

Modification des données existantes des utilisateurs clients :

1. Sélectionnez un utilisateur client dans la liste.
2. Effectuez les modifications souhaitées.
3. Confirmez avec Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Pour localiser des utilisateurs clients spécifiques, utilisez le champ de recherche. Saisissez un terme de recherche et lancez la recherche à l’aide de l’icône de loupe ou de la touche Entrée. Par défaut, les 1000 premières entrées sont affichées. Cela facilite la navigation dans de grands volumes de données.

Autorisations et affectations de groupes

Une méthode efficace pour gérer les droits d’accès des utilisateurs clients consiste à affecter des utilisateurs ou des clients à des groupes. Cela permet de configurer une matrice d’autorisations détaillée. Les droits d’accès finaux d’un utilisateur peuvent être consultés à tout moment dans la section Autorisations effectives en bas de la page de modification de l’utilisateur client.

::: tip

Activez les Groupes d'utilisateurs clients pour bénéficier de cette fonctionnalité.

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Configuration des utilisateurs clients

Les champs suivants sont disponibles lors de l’ajout ou de la modification d’un utilisateur client (les champs obligatoires sont marqués d’un astérisque) :

• Titre ou civilité : Indication optionnelle d’un préfixe, tel que M., Mme, Dr, etc.
• Prénom * : Saisissez le prénom de l’utilisateur client.
• Nom * : Le nom de famille de l’utilisateur client.
• Nom d’utilisateur * : Requis pour se connecter au système.
• Mot de passe : Génère un mot de passe automatiquement si ce champ reste vide.

Conclusion

La gestion des utilisateurs clients au sein de OTOBO permet une organisation détaillée, structurée et sécurisée des informations clients, ce qui est crucial pour le bon déroulement des relations clients. Grâce à des paramètres individuels et à la gestion des autorisations, OTOBO offre une plateforme flexible pour optimiser le service client.

Données avancées des utilisateurs clients

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des champs supplémentaires disponibles lors de la création ou de la modification d’utilisateurs clients dans OTOBO :

E-mail * : L’adresse e-mail de l’utilisateur client constitue un canal de communication central et est donc un champ obligatoire.

ID client * : Identifie de manière unique l’entreprise cliente à laquelle l’utilisateur client est rattaché. La sélection s’effectue à partir de la liste prédéfinie des Clients enregistrés dans le système.

Téléphone : Le numéro de téléphone permet un échange vocal direct avec l’utilisateur client.

Fax : Le numéro de fax offre une possibilité alternative de transmission de documents écrits.

Mobile : Le numéro de mobile permet de joindre l’utilisateur client même en déplacement.

Rue : Le nom de la rue sert, avec les informations suivantes, à générer une adresse postale complète.

Code postal : Le code postal permet une classification et une identification basées sur la localisation.

Ville : L’indication de la ville contribue à préciser davantage l’adresse.

Pays : Le pays donne des informations sur la zone géographique d’activité de l’utilisateur client.

Commentaire : Ce champ optionnel peut être utilisé pour stocker des informations ou des notes supplémentaires, favorisant ainsi une communication transparente.

Valide * : Le réglage de la validité est décisif pour l’activité du profil de l’utilisateur client dans le système.

::: tip

Grâce à la fonction Utilisateurs clients-Clients, il est possible d’affecter plusieurs Clients à des utilisateurs clients individuels, ce qui facilite énormément la gestion flexible des données clients.

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Backend de base de données

En plus de la méthode standard de stockage des données des utilisateurs clients dans la base de données interne, OTOBO prend en charge la connexion à des services d’annuaire externes tels que LDAP. Les administrateurs peuvent facilement configurer le backend de base de données pour assurer une intégration fluide et transparente des données des utilisateurs clients.

## CustomerUser
# Configuration du backend de base de données
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Datenbank-Backend',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

::: warning

Les ajustements ne doivent jamais être effectués directement dans le fichier Kernel/Config/Defaults.pm, car les modifications pourraient être perdues. Il est recommandé d’effectuer les modifications dans le fichier Kernel/Config.pm.

:::

En configurant le backend de base de données selon vos besoins spécifiques, vous garantissez que toutes les informations clients sont stockées de manière sécurisée et ordonnée, tout en étant utilisées efficacement pour les processus d’authentification et une approche client personnalisée. Au sein de la configuration de OTOBO pour la gestion des utilisateurs clients, la structure et l’étendue des données à collecter peuvent être adaptées précisément aux besoins et aux processus d’une entreprise. La configuration présentée ouvre de multiples possibilités d’ajustement et d’optimisation de la collecte et de la gestion des données, ce qui soutient à son tour une communication client efficace et ciblée.

Des profils clients détaillés permettent une communication personnalisée

Les éléments du mapping définissent concrètement quelles informations doivent être stockées dans le système et comment elles doivent être traitées. En particulier, les champs obligatoires tels que E-mail, ID client ainsi que le Nom d’utilisateur sont essentiels pour l’authentification et la communication individuelle avec le client. Des champs tels que Titre, Prénom, Nom, Numéro de téléphone, Numéro de mobile, Numéro de fax, Rue, Code postal, Ville, Pays et Commentaire permettent une collecte de données complète, capable d’élever le service client à un niveau plus personnel.

Les options de configuration telles que CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix et CustomerUserSearchListLimit offrent des possibilités d’ajustement supplémentaires concernant la recherche de données d’utilisateurs clients au sein du système. Cela facilite la recherche et la modification rapides de données et d’informations clients spécifiques.

Intégration transparente dans les paysages système existants

OTOBO prend en charge la connexion à des backends clients tels que des bases de données et LDAP, ce qui permet d’intégrer la gestion des utilisateurs clients de manière transparente dans les infrastructures informatiques existantes. En fournissant une configuration directement adaptable via le fichier Kernel/Config.pm, OTOBO garantit une gestion flexible des sources de données utilisateurs les plus diverses. Des paramètres spéciaux tels que CacheTTL pour contrôler la durée de vie du cache permettent une optimisation des performances finement réglable selon les exigences individuelles.

Sécurité et conformité grâce à des règles d’accès claires

Avec les options de configuration ReadOnly et la restriction concernant l’affichage des propres Tickets dans le panneau client (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID), OTOBO offre des possibilités complètes pour répondre aux exigences de sécurité et de conformité. L’affectation claire des Clients aux entreprises (CustomerCompanySupport) facilite également la gestion des droits d’accès et favorise le respect des directives de protection des données.

Réflexions finales

Configurer OTOBO pour une utilisation optimale des données des utilisateurs clients est une étape décisive pour les entreprises qui souhaitent augmenter leur qualité de service et créer des expériences client personnalisées. La flexibilité dans l’ajustement et le choix entre des backends basés sur une base de données ou LDAP offrent une base solide pour la mise en œuvre d’une gestion client efficace. Ici, je montre comment vous pouvez étendre et adapter de manière ciblée la configuration des utilisateurs clients dans OTOBO pour répondre aux exigences spécifiques de votre entreprise.

Extension des données des utilisateurs clients

L’intégration de nouveaux champs ou la modification de champs existants au sein du mapping permet une collecte sur mesure des informations clients. Par exemple, l’ajout d’un champ de numéro de salle peut améliorer l’organisation interne en rendant des données clients spécifiques immédiatement disponibles.

1. Mise à jour de la table de base de données customer_user : Pour ajouter un champ comme room pour le numéro de salle, vous devez d’abord ajouter la colonne correspondante à la table.

   Pour MySQL ou MariaDB :

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Pour PostgreSQL :

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Ajustement dans le fichier Kernel/Config.pm : Copiez la section $Self->{CustomerUser} du fichier Kernel/Config/Defaults.pm dans le fichier Kernel/Config.pm et étendez-la avec le nouveau champ dans le tableau Map.

   [ 'UserRoom', 'Raum', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Backend LDAP

Pour les organisations qui utilisent déjà LDAP pour la gestion des identités des utilisateurs, OTOBO offre la possibilité de configurer ce service d’annuaire existant comme backend pour les données des utilisateurs clients. L’intégration dans LDAP permet une synchronisation et une comparaison automatisée des données, minimisant ainsi les processus nécessitant une maintenance manuelle.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'LDAP Backend',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Titel oder Anrede', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Vorname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusion

En adaptant et en étendant la configuration des utilisateurs clients dans OTOBO, les entreprises peuvent construire une base de données plus détaillée et significative de leurs Clients. Le choix entre une solution basée sur une base de données et une solution basée sur LDAP donne la flexibilité nécessaire pour intégrer de manière optimale la gestion client dans le paysage informatique existant. De tels ajustements posent les bases d’un service client amélioré et de relations clients plus approfondies. La gestion des utilisateurs clients dans OTOBO offre une énorme flexibilité pour intégrer différentes sources de données telles que des bases de données et des annuaires LDAP, ainsi que pour transférer efficacement les données clients dans des champs dynamiques de Tickets. Cela permet aux entreprises d’utiliser des informations clients détaillées pour un meilleur service et des processus efficaces.

Utilisation de plusieurs backends d’utilisateurs clients

OTOBO permet l’utilisation parallèle de plusieurs backends pour la gestion des données des utilisateurs clients. Ainsi, vous pouvez par exemple utiliser à la fois une base de données et un annuaire LDAP pour stocker et récupérer les informations clients centrales. Grâce à la numérotation des paramètres de configuration tels que CustomerUser1, CustomerUser2, etc., jusqu’à 10 backends différents peuvent être intégrés de manière transparente.

Pour l’activation et la configuration d’un backend LDAP, il est nécessaire de copier la section correspondante $Self->{CustomerUser} du fichier Kernel/Config/Defaults.pm dans le fichier Kernel/Config.pm et d’activer les lignes commentées en supprimant les caractères de commentaire. La configuration peut être personnalisée en ajoutant d’autres attributs, comme par exemple un numéro de téléphone mobile, afin de refléter des informations supplémentaires stockées dans l’annuaire LDAP.

Champs dynamiques pour les données clients

Une possibilité avancée d’utilisation des informations clients consiste à stocker ces données directement dans des champs dynamiques de Tickets. Cela peut être utilisé, entre autres, pour créer des statistiques spécifiques sur les données clients. Pour activer cette fonction, les paramètres correspondants Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser et DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping doivent être activés au sein de OTOBO. Après l’activation, les données clients sélectionnées peuvent être automatiquement reprises dans les champs dynamiques définis d’un Ticket dès que le ticket est créé ou que l’utilisateur client d’un ticket est modifié. Avec la mise en place de champs dynamiques pouvant être définis manuellement, OTOBO permet un niveau supplémentaire de personnalisation et d’enrichissement des données pour chaque contact client. Il est important de s’assurer que les champs dynamiques, qui sont définis automatiquement par le système sur la base des données des utilisateurs clients, ne sont pas en conflit avec les champs modifiés manuellement dans différents fronts de création de tickets tels que téléphone, e-mail ou vue client.

Relations Utilisateurs clients ↔ Clients

La gestion structurée des relations Utilisateurs clients ↔ Clients offre aux entreprises la possibilité d’accorder à des utilisateurs clients individuels l’accès aux tickets de plusieurs Clients. Ceci est particulièrement utile dans les structures organisationnelles complexes ou dans les cas où des Partenaires ou des groupes ont besoin d’avoir un aperçu des demandes de leurs filiales ou entreprises apparentées.

Affecter un utilisateur client à un ou plusieurs clients :

1. Sélection de l’utilisateur client : Cliquez dans la vue d’ensemble de la gestion sur le nom de l’utilisateur client auquel vous souhaitez affecter des Clients supplémentaires.
2. Sélection des clients affectables : Cochez les cases à côté des clients qui doivent être affectés à cet utilisateur.
3. Enregistrement de l’affectation : Confirmez la sélection en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer pour définir les nouvelles relations clients.

Affecter plusieurs utilisateurs clients à un client

1. Sélection du client : Cliquez dans la vue d’ensemble de la gestion sur le nom du client auquel vous souhaitez affecter des utilisateurs clients supplémentaires.
2. Sélection des utilisateurs clients affectables : Cochez les cases à côté des utilisateurs clients qui doivent être affectés à ce Client.
3. Enregistrement de l’affectation : Confirmez la sélection et enregistrez les relations modifiées.

Gestion des accès Utilisateurs clients ↔ Groupes

L’affectation d’autorisations de groupe aux utilisateurs clients dans OTOBO permet un contrôle d’accès différencié, garantissant que les Clients ne peuvent voir et modifier que les informations qui leur sont pertinentes. Cela protège contre l’accès non autorisé aux processus internes et assure une communication clairement structurée et ciblée.

Conclusion

Les possibilités avancées de configuration des relations clients et des droits d’accès dans OTOBO garantissent que les entreprises peuvent établir une communication client efficace et ciblée. Grâce à une conception minutieuse des droits d’accès et des structures de relations entre les utilisateurs clients, les Clients et les groupes, les processus de service client peuvent être optimisés et la satisfaction client augmentée. La gestion des relations Utilisateurs clients ↔ Groupes dans OTOBO permet aux organisations de contrôler efficacement l’accès de leurs clients aux Tickets et aux processus. Cela augmente non seulement la sécurité et la protection des données au sein du système de tickets, mais contribue également à ce que les utilisateurs clients puissent se concentrer sur les contenus pertinents sans être distraits par la complexité des processus internes.

Relations Utilisateurs clients ↔ Groupes

Pour optimiser l’utilisation de cette fonction, un utilisateur client ainsi qu’un ou plusieurs Groupes doivent d’abord être enregistrés dans le système. Ensuite, l’administrateur peut établir les relations spécifiques entre les utilisateurs clients et les groupes, ce qui permet aux utilisateurs clients d’accéder aux Tickets et aux informations définis.

Gérer les relations Utilisateurs clients-Groupes [1]

Activation de la fonction de groupes clients

Avant que la fonction de groupes clients puisse être utilisée, elle doit être activée dans le système OTOBO. Cela peut être effectué via la configuration du système. En cas d’utilisation de backends externes ou de services d’annuaire, un fichier de configuration spécial peut être nécessaire.

Activer la fonction de groupes clients [1]

Étapes pour l’affectation de Groupes aux utilisateurs clients :

1. Sélection de l’utilisateur client : Cliquez sur le nom de l’utilisateur client auquel vous souhaitez affecter des Groupes.
2. Affectation des groupes : Sélectionnez les groupes appropriés qui doivent être affectés à cet utilisateur client.
3. Enregistrement des paramètres : Confirmez votre sélection en cliquant sur Enregistrer.

Modifier les relations de groupe pour les utilisateurs clients [1]

Étapes pour l’affectation des utilisateurs clients aux groupes :

1. Sélection du groupe : Sélectionnez le groupe auquel des utilisateurs clients doivent être affectés.
2. Affectation des utilisateurs clients : Cochez les utilisateurs clients qui doivent avoir accès au groupe.
3. Enregistrement des paramètres : Confirmez les modifications par Enregistrer.

Modifier les relations des utilisateurs clients pour un groupe [1]

Référence pour les autorisations Utilisateurs clients ↔ Groupes

L’affectation d’Autorisations est au cœur de la gestion des relations entre les utilisateurs clients et les groupes. En définissant des autorisations, on règle quelles actions les utilisateurs clients sont autorisés à effectuer concernant les Tickets et les groupes de tickets. Ces Autorisations comprennent généralement :

• Lecture : Permet aux utilisateurs clients de lire les tickets d’un groupe.
• Création : Permet aux utilisateurs clients de créer de nouveaux tickets dans un groupe.
• Modification : Permet aux utilisateurs clients de modifier des tickets dans un groupe.

La coordination minutieuse de ces autorisations garantit que les utilisateurs clients reçoivent exactement la bonne quantité d’accès pour communiquer efficacement leurs préoccupations, sans violer les directives de sécurité ou de protection des données. La gestion des relations Utilisateurs clients ↔ Services dans OTOBO est un module essentiel qui permet un haut degré de personnalisation du service pour les clients finaux. Ce processus permet d’affecter des Services spécifiques à un utilisateur client ou inversement, ce qui peut entraîner une augmentation significative de la qualité du service et de la satisfaction client. Gérer les groupes OTOBO

Gestion des droits d’accès

Il existe deux principaux types d’autorisations qui peuvent être définies lors de l’affectation de ressources aux utilisateurs clients ou aux groupes :

• Accès en lecture seule (ro) : Permet l’accès à une ressource sans pouvoir y apporter de modifications.
• Accès complet en lecture et écriture (rw) : Accorde un accès complet à une ressource, y compris la possibilité de modification.

Le contrôle détaillé de ces Autorisations assure une utilisation sécurisée et ciblée des ressources ainsi que l’intégrité des processus de service.

Affectation de services aux utilisateurs clients et inversement

La fonctionnalité principale du module Utilisateurs clients ↔ Services permet une affectation fine de services à des utilisateurs clients individuels ou de groupes d’utilisateurs clients à des services spécifiques. Cela aide les entreprises à offrir une gamme de services sur mesure tout en simplifiant la gestion interne des services.

Pour affecter des services spécifiques à un utilisateur client ou des utilisateurs clients à un service, suivez ces étapes :

1. Sélection de l’objet d’affectation : Sélectionnez soit un utilisateur client, soit un service dans la colonne correspondante.
2. Effectuer l’affectation : Sélectionnez les services ou les utilisateurs clients souhaités.
3. Confirmation : Enregistrez votre sélection en cliquant sur le bouton Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Modifier les relations de service pour les utilisateurs clients [1] Gérer le service OTOBO

Gestion des services standard

La fonction permettant de définir des services standard facilite considérablement la charge administrative en permettant d’affecter certains services à tous les utilisateurs clients par défaut. Ceci est particulièrement utile pour les services de base ou généraux qui devraient être accessibles à chaque Client.

Pour modifier les services standard :

1. Modifier les services standard : Via le bouton correspondant dans la barre latérale.
2. Sélection des services : Sélectionnez les services souhaités qui doivent être mis à la disposition de tous les utilisateurs clients.
3. Enregistrement de la configuration : Avec un clic sur Enregistrer.

Écran d’affectation des services pour les utilisateurs clients [1]

Conclusion

Le module Utilisateurs clients ↔ Services dans OTOBO est un outil puissant qui permet aux entreprises de structurer de manière optimale leurs offres de services et de répondre individuellement aux besoins des clients. Grâce à une gestion minutieuse des accès aux services, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur qualité de service, mais aussi rendre leurs processus internes plus efficaces.