Generic Agent en OTOBO

Generic Agent en OTOBO

El Generic Agent permite procesar tickets automáticamente basándose en criterios de búsqueda, condiciones de tiempo o eventos, todo ello sin necesidad de scripts propios. De este modo, podrá estandarizar y acelerar los pasos de procesos recurrentes y aumentar la calidad de su soporte.

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Índice

1. Aspectos destacados y casos de uso
2. Inicio rápido: Configuración del flujo de trabajo
3. Configuración de Jobs
4. Comandos y módulos
5. Consejos y mejores prácticas

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Aspectos destacados y casos de uso

• Asignación automática
  Asigne tickets directamente al equipo responsable basándose en el remitente, el asunto o palabras clave.

• Ajuste de prioridades
  Cambie la prioridad, el estado o la asignación de servicio tan pronto como un ticket cumpla ciertos criterios.

• Gestión de spam
  Vacíe las colas de spam automáticamente en intervalos definibles.

• Notificaciones
  Informe a los agentes o clientes por correo electrónico sobre acciones automatizadas.

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Inicio rápido: Configuración del flujo de trabajo

1. Crear un nuevo Job
   Haga clic en Add Job en la interfaz de agente.

2. Definir criterios de búsqueda

   • Filtro → Campo, operador, valor
   • Tiempo/Evento → p. ej., “Created before 30 days” o “On ticket update”

3. Establecer acciones

   • Cambiar atributos del ticket (Priority, Queue, Service, Status…)
   • Añadir notas
   • Ejecutar comandos de ticket o módulos propios

4. Guardar y activar
   Su Job se ejecutará automáticamente en segundo plano a partir de ahora.

Nota:
De forma predeterminada, el Generic Agent comprueba cada 5 minutos si hay nuevos tickets que cumplan las reglas.
Se puede ajustar a través de System > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Configuración de Jobs

1. Criterios (When)

Define qué tickets serán procesados:

Tipo	Ejemplo
Búsqueda de texto	Subject LIKE “%Rechnung%“
Cliente	CustomerID = 42
Campo dinámico	DynamicField_OrderStatus = “open”
Basado en tiempo	Created < „NOW - 7 days“

2. Acciones (Then)

Posibilidades del bloque “Then”:

• Actualizar ticket

  Queue = "Finance"
  Priority = "High"
  Service = "Billing"

• Añadir nota

  “Ticket priorizado automáticamente debido a retraso >7 días.”

• Custom Module Selección de extensiones instaladas.

• Correo electrónico a agente/cliente Basado en plantillas.

3. Modo de ejecución

• Periodic (Estándar) Intervalo mediante la configuración del sistema.
• Basado en eventos Directamente al crear/actualizar un ticket.

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Comandos y módulos

Función	Nombre del módulo
Crear / editar Job	AgentGenericInterfaceJob
Backend-Handler	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Comandos de ticket	p. ej., AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Ejemplo de Custom Module	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Capturas de pantalla:

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Consejos y mejores prácticas

• Ejecución de prueba Active primero el Test Mode en el formulario del Job para ver los resultados “solo para comprobar”.

• Rendimiento Evite demasiadas reglas complejas con enlaces OR; divídalas en varios Jobs.

• Documentación Describa siempre el sentido y el propósito de la automatización en los comentarios del Job.

• Seguridad Tenga cuidado con acciones como “Delete Ticket” y realice comprobaciones de condiciones minuciosas.

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Mediante el uso del Generic Agent, aumentará de forma sostenible la eficiencia y la consistencia de sus procesos de servicio y liberará tiempo para tareas de mayor valor añadido. ¡Mucho éxito con la automatización!