OTOBO – Grupos, Roles y Agentes

OTOBO – Grupos, Roles y Agentes

OTOBO es un sistema de tickets flexible y escalable que se caracteriza por una gestión de derechos de grano fino. Mediante el uso específico de Grupos, Roles y Agentes, puede optimizar los procesos en su empresa, definir responsabilidades con claridad y aumentar la seguridad del sistema.

Resumen de las relaciones

A continuación, se muestra un diagrama esquemático que representa las relaciones fundamentales entre agentes, grupos, roles, colas (queues), clientes y usuarios clientes en OTOBO.

flowchart LR
  Agent[Agente] -->|Miembro de| Gruppe[Grupo]
  Gruppe -->|Roles asignados| Rolle[Rol]
  Rolle -->|Autorizado acceso a| Queue[Queue]
  Kunde[Cliente] -->|Contiene| Kundenbenutzer[Usuario cliente]
  Kundenbenutzer -->|Miembro de| Gruppe

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Grupos de OTOBO

Los grupos son el núcleo del control de acceso. Agrupan a los usuarios y determinan a qué funciones y colas tienen acceso de forma predeterminada.

Grupos estándar y asignaciones por defecto

En su estado de entrega, OTOBO incluye varios grupos predefinidos. Puede utilizarlos directamente o adaptarlos como plantilla para sus propios grupos.

Grupos de usuarios clientes por defecto

Estos grupos controlan qué usuarios clientes tienen qué derechos de acceso a los portales y datos de clientes.

Grupos de usuarios clientes preestablecidos en OTOBO

Grupos de preferencias de campos dinámicos

A través de estos grupos se pueden implementar preferencias de campos dinámicos por círculo de usuarios.

Ejemplo de preferencias de campos dinámicos

Grupos de clientes por defecto

Grupos estándar utilizados en el lado del cliente para estructurar tickets y solicitudes.

Grupos de clientes predefinidos tras la instalación

Resumen general: Grupos, Roles y Agentes

Visión general de la interacción de los tres componentes en el contexto del sistema.

Diagrama: Interacción de grupos, roles y agentes

Agregar y gestionar grupos

La creación y el mantenimiento de grupos se realiza a través del módulo Usuarios, grupos y roles → Grupos.

Acción	Descripción
Agregar grupo	Acceder al enlace en la Sidebar izquierda, completar los campos obligatorios y hacer clic en Guardar.
Editar grupo	Seleccionar el grupo, modificar los datos y hacer clic en Guardar o Guardar y finalizar.
Desactivar grupo	Establecer la Validez en inválido o inválido temporalmente.
Búsqueda	Utilizar el campo de filtro para nombres de grupos.

Configuraciones importantes para grupos

Campo	Significado
Nombre	Denominación única, visible en resúmenes y listas de selección.
Validez	Solo los grupos válidos pueden utilizarse activamente.
Comentario	Breve descripción o notas sobre el grupo.

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Roles de OTOBO

Los roles agrupan permisos individuales en perfiles que usted asigna a usuarios o grupos. Esto aumenta la claridad y reduce el esfuerzo en los cambios de derechos.

Asignaciones de roles y gestión

En el módulo Usuarios, grupos y roles → Roles gestiona la creación, edición y desactivación de roles.

Rol ↔ Grupo

Conecta un rol con uno o varios grupos para delegar derechos.

Interfaz: Asignación de roles a grupos

Rol ↔ Rol (Herencia)

Los roles pueden heredar unos de otros para modularizar los perfiles de permisos.

Representación de la jerarquía de roles

Agente ↔ Rol

Los agentes reciben sus permisos individuales a través de esta asignación.

Asignación de roles directamente a agentes

Agente ↔ Agente (Casos especiales)

En casos especiales, los agentes pueden obtener derechos específicos unos de otros.

Ejemplo: Permisos de agente a agente

Gestión de roles de agentes

Página de resumen para la gestión centralizada de todas las asignaciones de agentes y roles.

Dashboard central de derechos de agentes

Agregar rol

Creación de nuevos roles con conjuntos de permisos predefinidos.

Paso: Crear nuevo rol

Editar rol

Ajuste de roles existentes, p. ej., para agregar nuevos permisos.

Paso: Editar rol

Gestión de Roles ↔ Grupos

Vista detallada para controlar qué grupos reciben qué roles.

Área: Asignación de grano fino de grupos a roles

Resumen de roles

Lista completa de todos los roles definidos, incluyendo funciones de filtro y búsqueda.

Página de gestión de todos los roles en el sistema

Agregar roles

1. Agregar rol en la Sidebar izquierda.
2. Completar el nombre del rol, la validez y los campos requeridos.
3. Hacer clic en Guardar.

Editar roles

Paso	Acción
Selección	Hacer clic en el rol en la lista.
Ajustar	Cambiar los campos según sea necesario.
Guardar	Seleccionar Guardar o Guardar y finalizar.

Configuraciones importantes para roles

Campo	Significado
Nombre	Denominación visible en resúmenes y Dropdowns.
Validez	Solo los roles válidos son asignables y utilizables activamente.
Comentario	Texto de nota opcional sobre el rol.

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Resumen de permisos

Una lista completa de los permisos estándar que puede utilizar en roles y grupos:

Código	Descripción
ro	Acceso de solo lectura a tickets.
move_into	Mover tickets.
create	Crear tickets.
note	Agregar notas a los tickets.
owner	Cambiar el propietario del ticket.
priority	Ajustar la prioridad de los tickets.
rw	Acceso total a tickets (lectura y escritura).
chat_observer	Rol de observador de chat.
chat_participant	Participación en chats (tras invitación).
chat_owner	Control total sobre chats públicos.
stats	Acceso a estadísticas.
bounce	Reenviar correos electrónicos.
compose	Redactar respuestas.
customer	Cambiar información del cliente.
forward	Reenviar mensajes.
pending	Marcar tickets como pendientes.
phone	Agregar llamadas telefónicas a tickets.
responsible	Cambiar el agente responsable.

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Relaciones Rol ↔ Grupo

El siguiente diagrama de secuencia ilustra el proceso de las asignaciones:

sequenceDiagram
  Agent->>Gruppe: Membresía
  Gruppe->>Rolle: Asignación de rol
  Rolle->>Queue: Permiso para acceso a Queue
  Kunde->>Kundenbenutzer: Contiene
  Kundenbenutzer->>Gruppe: (opcional) Membresía

Con esta adición de contenido y los pies de foto explicativos, cada imagen se integra de forma útil y se explica de manera comprensible. ¡Mucho éxito con su documentación adicional!