Estados

La gestión eficiente de los tickets y el seguimiento de su estado desempeñan un papel crucial en la gestión del helpdesk y el soporte al cliente. OTOBO, el versátil sistema de tickets, ofrece funciones integrales para la gestión de estados de tickets con el fin de garantizar un flujo de trabajo fluido y mejorar las relaciones con los clientes. Descubra cómo puede gestionar eficazmente los estados de los tickets con OTOBO y optimizar el rendimiento de su service desk.

Optimización de la gestión de tickets

Al supervisar activamente el estado de los tickets, obtendrá información valiosa sobre la carga de trabajo de su equipo y generará indicadores clave de rendimiento (KPIs). Priorizar las tareas y establecer plazos ayuda a equilibrar la carga de trabajo y a garantizar la funcionalidad continua de su service desk. OTOBO ofrece soluciones sofisticadas para ello mediante el uso de estados de ticket específicos.

Definición - Estado del ticket

OTOBO utiliza estados de ticket predefinidos para comunicar claramente el progreso del procesamiento. De este modo, los agentes saben en todo momento qué tickets requieren su atención. Además, OTOBO ofrece la posibilidad de crear evaluaciones detalladas sobre los estados de los tickets a través de la búsqueda de tickets o informes especiales. Los dashboards, las vistas de colas y las vistas de servicios facilitan la clasificación personalizada y ofrecen una visión clara.

Cerrado con éxito (closed successful): Un ticket ha sido resuelto con éxito.
Cerrado sin éxito (closed unsuccessful): Un ticket se ha cerrado sin encontrar una solución.
Fusionado (merged): El contenido del ticket se ha integrado en otro ticket.
Nuevo (new): El ticket se ha abierto sin contacto con el agente.
Abierto (open): Ticket en proceso con comunicación activa entre clientes y el agente.
Esperando cierre automático (+/-): Tickets que se cierran automáticamente como exitosos o fallidos, según el tiempo de espera transcurrido.
Esperando recordatorio (pending reminder): Tickets que deben ser procesados de nuevo después del tiempo de espera.
Eliminado (removed): El ticket ha sido eliminado del sistema.

Gestión de estados de tickets

La gestión de los estados de los tickets es un aspecto central de la plataforma OTOBO. Para añadir un nuevo estado, navegue a la sección de estados en el módulo de configuración de tickets. Una instalación nueva de OTOBO incluye por defecto una serie de estados que garantizan un procesamiento eficiente de los tickets.

Añadir un estado

Para añadir un nuevo estado, siga estos pasos:

Seleccione Añadir estado en el menú.
Rellene toda la información necesaria.
Guarde el nuevo estado.

Tenga en cuenta que los estados no se pueden eliminar, solo desactivar. Esto se hace ajustando la validez (Validity) a inválido o inválido temporalmente.

Editar y comprobar estados

La edición de estados existentes está diseñada de forma intuitiva. Seleccione un estado de la lista, realice sus ajustes y guárdelos. Si cambia el nombre de un estado que ya se utiliza en la configuración del sistema, OTOBO realizará una comprobación de validación y le advertirá sobre posibles conflictos.

La gestión efectiva de los estados de los tickets es un aspecto clave para el éxito de cualquier sistema de helpdesk o soporte al cliente. OTOBO ofrece una forma avanzada y flexible de configurar y personalizar los estados de los tickets para apoyar de manera óptima el procesamiento de procesos en su service desk.

Opciones para cambiar nombres de estados

Cuando cambia el nombre de un estado, OTOBO le ofrece tres opciones:

Guardar y actualizar automáticamente: Esta opción aplica el cambio y también actualiza automáticamente todos los ajustes afectados. Esto facilita el mantenimiento de la configuración del sistema y garantiza que todas las conexiones y referencias permanezcan consistentes.
No guardar, actualizar manualmente: Seleccione esta opción para aplicar los cambios, pero sin la actualización automática de los ajustes afectados. Deberá comprobar manualmente todas las conexiones y referencias activas y actualizarlas si es necesario.
Cancelar: Esta opción cancela el proceso sin realizar cambios. Se suele elegir cuando no se está seguro de las consecuencias de un cambio de nombre.

Es extremadamente importante manejar el cambio de nombre de objetos con precaución, ya que no todos los enlaces pueden ser verificados automáticamente. Se debe prestar especial atención a los dashboards, listas de control de acciones y procesos. Una documentación exhaustiva de su configuración es esencial para mitigar este riesgo.

Ajustes para la gestión de estados

Al configurar o editar un estado en el sistema de tickets, se deben tener en cuenta los siguientes campos:

Nombre: El nombre único del estado, que es visible en las vistas generales.
Tipo de estado: Especifica el tipo de estado, p. ej., closed, new, open, pending, etc.
Validez: Determina si el estado está activo (valid) o desactivado (invalid o temporarily invalid).
Comentario: Ofrece espacio para explicaciones adicionales o notas sobre el propósito o uso del estado.

Opciones de configuración importantes

Para ajustar el comportamiento de los tickets pendientes y su revisión, hay disponibles opciones especiales de configuración del sistema en OTOBO:

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Esta configuración controla la frecuencia con la que el sistema comprueba el estado de los tickets pendientes. Es crucial para la eficiencia del sistema de recordatorios y la automatización del procesamiento de tickets.
Ticket::StateAfterPending: Define a qué estado cambia un ticket después de que haya expirado el plazo pendiente. Este ajuste permite continuar sin problemas los procesos después de esperar una respuesta o la finalización de tareas.

La adaptación y configuración de los estados de los tickets en OTOBO ofrece una base flexible para un sistema de tickets de alto rendimiento. Una implementación bien pensada de estas funciones puede mejorar significativamente la eficiencia y la capacidad de respuesta de su service desk.

Evaluación de estados en las estadísticas

La evaluación de los estados de los tickets en OTOBO le permite analizar el rendimiento de su service desk y obtener información importante. Mediante la creación de estadísticas e informes, puede detectar tendencias, identificar cuellos de botella y aumentar la eficiencia de su equipo. Aquí encontrará más información sobre la gestión de estadísticas en OTOBO.