Sistema de tickets OTOBO – Gestión de procesos

Sistema de tickets OTOBO – Gestión de procesos

El módulo de gestión de procesos de OTOBO permite el modelado gráfico, la automatización y la supervisión de sus procesos de negocio. Desde la captura de solicitudes hasta la aprobación final, los flujos de trabajo claramente definidos garantizan una mayor eficiencia, menores tasas de error y flujos de trabajo transparentes.

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Índice

1. Ventajas de un vistazo
2. Crear y editar procesos
3. Tipos de actividad – Detalles y capturas de pantalla
4. Transiciones y acciones
5. Exportar e importar
6. Mejores prácticas y consejos

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Ventajas de un vistazo

• Consistencia: Los flujos estandarizados minimizan los errores manuales.
• Trazabilidad: Cada paso está documentado y los registros pueden ser auditados.
• Automatización: Las transiciones y acciones automáticas aceleran el proceso.
• Integración: Los servicios externos y las entradas de los usuarios se integran sin problemas.

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Crear y editar procesos

1. Abrir módulo: Navegue a Procesos y automatización → Gestión de procesos.
2. Crear nuevo proceso: Haga clic en Add Process para abrir el lienzo (canvas).
3. Nombre y descripción: Asigne a su proceso un nombre único y una breve nota sobre su propósito y alcance.
4. Guardar y desplegar: Después de modelar, haga clic en Save & Deploy para que los tickets puedan utilizar el nuevo proceso.

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Tipos de actividad – Detalles y capturas de pantalla

flowchart TD
  %% Gestión de procesos – Vista general
  Start([Inicio]) --> CreateProcess[Crear nuevo proceso]
  CreateProcess --> ScriptTask[Configurar Script-Task]
  ScriptTask --> ServiceTask[Configurar Service-Task]
  ServiceTask --> UserTask[Configurar User-Task]
  UserTask --> DefineTransitions[Definir transiciones]
  DefineTransitions --> DefineActions[Configurar acciones de transición]
  DefineActions --> Deploy[Desplegar proceso]
  
  %% Flujo del ticket
  Deploy --> TicketCreated{Ticket creado}
  TicketCreated --> ExecuteScript[Ejecutar Script-Task]
  ExecuteScript --> CheckCondition{¿Condición cumplida?}
  CheckCondition -->|sí| ExecuteService[Ejecutar Service-Task]
  CheckCondition -->|no| HandleError[Gestión de errores y registro]
  ExecuteService --> ShowUserTask[Mostrar User-Task]
  ShowUserTask --> EndSuccess[Proceso completado]
  
  style Start              fill:#a6a,stroke:#333,stroke-width:1px
  style EndSuccess         fill:#6a6,stroke:#333,stroke-width:1px
  style HandleError        fill:#a66,stroke:#333,stroke-width:1px

Actividad Script-Task

Ejecute scripts propios de OTOBO, por ejemplo, para el procesamiento de datos.

Campos principales:

• Nombre de la actividad
• Selección de script
• Parámetros (pares clave/valor)

Actividad Service-Task

Invoque servicios web externos y procese sus respuestas.

Campos principales:

• Selección de servicio web
• Configuración del invocador
• Tiempo de espera (timeout) y código de error

Actividad User-Task

Involucre a agentes o clientes para tomar decisiones o completar información.

Campos principales:

• Diálogo de actividad
• Campos obligatorios
• Visibilidad (agente / cliente)

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Transiciones y acciones

Entre las actividades, usted define Transitions (condiciones para los flujos de proceso) y Transition Actions.

1. Crear transición: Dibuje una flecha desde una actividad a la siguiente.
2. Definir condición: por ejemplo, DynamicField_Status = 'approved'.
3. Añadir acciones: En “Actions” puede:
   • Cambiar la cola (queue)
   • Ajustar el responsable
   • Disparar una notificación por correo electrónico

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Exportar e importar

Comparta sus definiciones de proceso con compañeros de equipo u otras instancias:

• Exportar: Proceso → Export JSON
• Importar: Import Process y cargue el archivo JSON

Requisito: Todas las colas, roles y campos dinámicos referenciados deben existir en el entorno de destino.

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Mejores prácticas y consejos

• Activar modo de prueba: Utilice el Test Mode para verificar los flujos sin afectar a los tickets reales.
• Procesos modulares: Divida los flujos de trabajo extensos en subprocesos para facilitar su mantenimiento.
• Versionado: Cree una nueva versión para cada lanzamiento; así se conservan los flujos anteriores.
• Descripciones detalladas: Mantenga comentarios significativos para cada actividad y transición.
• Monitoreo y registros: Active registros extendidos en el Daemon-Logging para supervisar los flujos durante la operación.

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