Gestionar servicios de OTOBO

Gestionar servicios de OTOBO

Para optimizar el rendimiento de su Service Desk y garantizar el máximo nivel de satisfacción del cliente, es imprescindible que las solicitudes y los problemas se categoricen correctamente y se redirijan al equipo de expertos adecuado. Sin una asignación clara basada en el servicio afectado, sus agentes podrían enfrentarse a solicitudes que quedan fuera de su área de especialización o de sus derechos de acceso. Esto podría prolongar innecesariamente el tiempo de resolución y provocar la insatisfacción de sus clientes. OTOBO, un sistema de tickets y software de Service Desk líder, ofrece la posibilidad de gestionar los servicios de forma eficaz para superar estos desafíos.

Con OTOBO, puede añadir y gestionar fácilmente todos los servicios que ofrece a sus clientes. Al vincular estos servicios a Service Level Agreements (SLAs), puede garantizar una solución rápida y eficaz a los problemas de los clientes basada en acuerdos establecidos. La configuración y gestión de sus servicios en OTOBO es un paso crucial para optimizar su sistema de atención al cliente y aumentar la eficiencia de su equipo.

Encontrará la pantalla de gestión de servicios en el módulo de Servicios dentro del grupo de Configuración de tickets. Es importante tener en cuenta que una instalación nueva de OTOBO no contiene servicios por defecto, por lo que debe configurar esta área inmediatamente después de la instalación.

Sin embargo, antes de comenzar, asegúrese de que la función Ticket::Service esté activada en las configuraciones del sistema dentro del grupo de Administración. Esta configuración es necesaria para que los servicios puedan seleccionarse en las pantallas de tickets. Si recibe un mensaje de advertencia, puede navegar directamente a la configuración correspondiente a través del enlace en dicho mensaje.

Gestionar servicios

Añadir y gestionar servicios es un proceso sencillo. Para añadir un nuevo servicio, haga clic en el botón “Añadir servicio” en la barra lateral izquierda y rellene los campos obligatorios antes de hacer clic en “Guardar”.

Tenga en cuenta que los servicios no se pueden eliminar del sistema. En su lugar, se pueden desactivar estableciendo la opción de validez en “inválido” o “inválido temporalmente”.

Para editar un servicio existente, selecciónelo de la lista de servicios, modifique los campos correspondientes y haga clic en “Guardar” o “Guardar y finalizar”.

Para una gestión más eficiente de sus servicios, se recomienda utilizar el campo de filtro para buscar servicios específicos. Simplemente introduzca el nombre del servicio que busca para filtrar los resultados.

Debe prestar especial atención al cambio de nombres de objetos. Ciertas configuraciones como los filtros del Dashboard, las listas de control de acceso (ACLs) y los procesos pueden verse afectados por un cambio de nombre. Una documentación exhaustiva de su configuración es esencial para evitar posibles dificultades.

Ajustes importantes de los servicios

Al añadir o editar un servicio, dispone de varias opciones de configuración. Los campos marcados con un asterisco son obligatorios.

• Servicio: El nombre del servicio, que puede contener cualquier carácter, incluyendo letras mayúsculas y espacios.
• Subservicio de: Permite asignar el servicio a un servicio existente como subservicio.
• Validez: Determina si un servicio puede utilizarse en OTOBO. El servicio solo estará activo si esta opción se establece en “válido”.
• Comentario: Aquí puede añadir información adicional que también será visible en la tabla de resumen.

Para concluir, es importante mencionar que un servicio solo se puede seleccionar en las pantallas de tickets si está asignado al cliente del ticket o si se ha definido como servicio estándar para todos los clientes en la pantalla de servicios del usuario cliente.

SLAs

El cumplimiento de los Service Level Agreements (SLAs) es de suma importancia para las empresas que desean ofrecer servicios eficientes y orientados al cliente. Los SLAs establecen los estándares de calidad del servicio, incluidos los tiempos de respuesta y resolución, y son cruciales para generar confianza y garantizar la satisfacción del cliente. Al gestionar los acuerdos de nivel de servicio, OTOBO, una solución integral de Service Desk y sistema de tickets, ofrece las herramientas para cumplir y superar constantemente las expectativas de sus clientes.

La oferta de gestión de SLAs de OTOBO es especialmente flexible y puede escalarse según sus necesidades comerciales. Le permite crear numerosos acuerdos de nivel de servicio adaptados a los requisitos específicos de sus servicios y clientes. Cada SLA puede incluir diferentes servicios y regular detalladamente qué tiempos de escalada y disponibilidades se aplican.

Es importante tener en cuenta que el uso de esta función requiere que la configuración Ticket::Service esté activada en la configuración del sistema dentro del grupo de Administración. Esto garantiza que los servicios y los SLAs se puedan seleccionar en las pantallas de tickets. Si recibe un mensaje de advertencia sobre este tema, puede navegar directamente a la configuración correspondiente a través del enlace incluido en el mensaje.

Gestión de acuerdos de nivel de servicio

Antes de poder añadir SLAs, es necesario que ya existan servicios en el sistema. Por lo tanto, asegúrese de crearlos primero en el área de “Servicios”.

Para añadir un nuevo SLA, siga estos pasos:

1. Haga clic en “Añadir SLA” en la barra lateral izquierda.
2. Rellene los campos obligatorios.
3. Confirme con “Guardar”.

Tenga en cuenta que los acuerdos de nivel de servicio creados no se pueden eliminar. Sin embargo, tiene la posibilidad de desactivarlos estableciendo la validez en “inválido” o “inválido temporalmente”.

Para editar un acuerdo de nivel de servicio existente, seleccione un SLA de la lista, ajuste la configuración deseada y guarde los cambios.

Si hay un gran número de SLAs en el sistema, puede utilizar el campo de filtro para buscar acuerdos de nivel de servicio específicos por su nombre y editarlos más rápidamente.

Ajustes para acuerdos de nivel de servicio

Las siguientes opciones están disponibles al añadir o editar un acuerdo de nivel de servicio. Los campos con un asterisco (*) son obligatorios.

• SLA*: El nombre del acuerdo de nivel de servicio; en este campo se pueden insertar cualquier carácter, incluyendo letras mayúsculas y espacios.
• Servicio: Aquí selecciona uno o varios servicios que deben estar cubiertos por este SLA.
• Calendario: Defina el calendario que establece el horario laboral para este acuerdo de nivel de servicio. Los calendarios se pueden definir en la configuración del sistema.

Las opciones de escalada incluyen el Tiempo de primera respuesta (minutos), que define el tiempo de trabajo máximo antes de que un agente contacte por primera vez con el cliente, y el Tiempo de actualización (minutos), que establece el periodo máximo permitido entre contactos del agente. Tenga en cuenta que el tiempo de primera respuesta no se activa para un ticket de correo electrónico o un ticket telefónico creado por un agente.

Con estas funciones integrales, OTOBO garantiza que su organización cumpla con las condiciones de sus acuerdos de nivel de servicio, creando así la base para una relación duradera con el cliente. Tan importante como establecer los propios acuerdos de nivel de servicio es la implementación de mecanismos que aseguren que estos acuerdos se cumplan. OTOBO ofrece opciones detalladas para ello, como la notificación temprana a los agentes antes de que expiren los tiempos acordados y la definición de tiempos de resolución para los tickets. Estas funciones permiten a su equipo actuar de forma proactiva y evitar posibles escaladas, lo que finalmente conduce a una mayor satisfacción del cliente.

Para aumentar aún más la eficacia de sus SLAs, puede realizar ajustes en OTOBO que ayuden a sus agentes a cumplir con los tiempos de servicio acordados:

• Notificar mediante: Esta función le permite definir porcentajes en los que se enviarán notificaciones antes de alcanzar el límite de tiempo para primeras respuestas, actualizaciones o soluciones. Gracias a esta alerta temprana, los agentes tienen la oportunidad de priorizar sus tareas en consecuencia y actuar dentro de los plazos acordados.

• Escalada - Tiempo de solución (minutos): Aquí establece el tiempo de trabajo máximo dentro del cual un ticket debe estar marcado como resuelto. Una particularidad importante es que el tiempo de solución de un ticket permanece inalterado incluso después de ser reabierto. Esta constancia garantiza claridad y ayuda a cumplir con los SLAs establecidos.

• Validez *: Al igual que con todos los recursos en OTOBO, también debe establecer la validez de los SLAs. Solo los recursos cuya validez esté establecida en “válido” pueden utilizarse. La posibilidad de desactivar recursos temporal o permanentemente estableciendo su validez en “inválido” o “inválido temporalmente” ofrece flexibilidad en la gestión de su oferta de servicios.

• Comentario: Este campo le permite añadir información adicional sobre un recurso. Una descripción clara y completa ayuda a todo el equipo de soporte a comprender rápidamente el propósito y la relevancia de un acuerdo de nivel de servicio específico. El comentario también se muestra en la tabla de resumen, aumentando así la transparencia.

• Mensaje de diálogo: Si un cliente selecciona un SLA específico al crear un ticket, se puede mostrar un mensaje predefinido en la interfaz externa. Esto ofrece una oportunidad para informar inmediatamente al cliente sobre información importante relacionada con el SLA seleccionado.

Mediante la configuración cuidadosa de estos ajustes en OTOBO, puede garantizar un alto estándar en el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio. Esto no solo tiene un efecto positivo en la eficiencia y capacidad de respuesta de su equipo de soporte, sino que también fortalece la confianza y la satisfacción de sus clientes.

Evaluar servicios en las estadísticas

Los datos de servicio se pueden evaluar en las estadísticas. Para ello, debe crear una nueva estadística y definir los filtros y opciones de visualización deseados. Puede encontrar más información aquí: Gestión de estadísticas de OTOBO