Plugin de FAQ: Introducción e instalación para OTOBO

¿Qué es el plugin de FAQ?

El plugin de FAQ amplía OTOBO con una base de conocimientos centralizada donde se registran, categorizan y ponen a disposición preguntas frecuentes (FAQs) de forma que se puedan buscar. De este modo, los agentes pueden recurrir rápidamente a respuestas predefinidas y los clientes pueden encontrar soluciones de forma independiente en el área de autoservicio.

Compatibilidad y requisitos del sistema

Versión de OTOBO: a partir de 11.0.x
Versión de Znuny: a partir de 7.0.x
Módulos de Perl: sin dependencias externas
Base de datos: PostgreSQL o MySQL/MariaDB

Instalación

Gestor de paquetes (interfaz de administración)

Inicia sesión en el área de administración de OTOBO.
Navega a Administración del sistema → Gestión de paquetes.
Busca FAQ y haz clic en Instalar.

Instalación manual

Descarga el archivo del add-on y descomprímelo en el directorio Kernel/Config/Files/.
En el área de administración, bajo Administración del sistema → Actualizar, selecciona Recargar sistema de archivos para integrar los nuevos módulos.

Migración de base de datos

Tras la instalación, ejecuta el comando de migración en la terminal:

bin/otobo.Console.pl Maint::Database::Upgrade

Comprueba en Admin → Administración del sistema → SysConfig → Core → FAQ si todos los valores predeterminados están disponibles.

Primeros pasos

Mostrar el área de FAQ

Los agentes encontrarán un nuevo punto en el menú bajo SelfService → FAQ para gestionar las preguntas.
En el portal del cliente aparecerá un nuevo módulo FAQs, a través del cual los usuarios finales pueden buscar preguntas.

Crear la primera FAQ

Haz clic en Add FAQ en la interfaz del agente.
Asigna un título, selecciona una categoría y crea el texto de la respuesta.
Activa la pregunta con el estado Valid.

Categorías e idioma

Crea nuevas áreas temáticas en Administración → Categorías (p. ej., “Acceso”, “Facturas”).
En caso de multilingüismo, guarda textos alternativos para diferentes idiomas.

¡Felicidades! Tu plugin de FAQ está instalado y listo para usar. En usage.md encontrarás instrucciones detalladas para el trabajo diario con FAQs. En ai-integration.md aprenderás además cómo puedes automatizar tu gestión del conocimiento mediante Inteligencia Artificial.