OTOBO - Envío y recepción de correo electrónico

OTOBO - Envío y recepción de correo electrónico

Introducción

El correo electrónico sigue siendo el canal más importante para la comunicación empresarial. Para las empresas que atienden a clientes a través de diferentes departamentos —desde soporte hasta ventas—, la gestión eficiente de las direcciones de correo electrónico es esencial. OTOBO facilita la gestión de un número ilimitado de direcciones de correo electrónico para diferentes equipos y propósitos, asegurando que los correos se envíen siempre desde la dirección correcta. Esto aumenta la profesionalidad y la eficiencia de la comunicación.

Un ejemplo podría ser:

• support@example.org para consultas de atención al cliente,
• hr@example.org para asuntos de recursos humanos,
• sales@example.org para consultas de ventas.

OTOBO facilita la gestión de estas y otras direcciones de correo electrónico al ofrecer una plataforma central donde los correos electrónicos salientes y entrantes se asignan de manera efectiva. Esto garantiza que se eviten errores de comunicación, como enviar una respuesta desde una dirección incorrecta.

Gestión de direcciones de correo electrónico

Añadir una dirección de correo electrónico

Para añadir una nueva dirección de correo electrónico a su sistema OTOBO, navegue al módulo Direcciones de correo electrónico dentro del grupo Comunicación y notificaciones y siga estos pasos:

1. Seleccione Añadir dirección del sistema en la barra lateral izquierda.
2. Rellene la información necesaria.
3. Haga clic en Guardar para registrar la nueva dirección.

::: warning Las direcciones de correo electrónico eliminadas no pueden ser borradas completamente del sistema, sino solo desactivadas para evitar posibles problemas de comunicación. :::

Editar una dirección de correo electrónico

La edición de direcciones de correo electrónico existentes es un proceso sencillo:

1. Seleccione la dirección que desea editar desde la vista de lista.
2. Ajuste los campos necesarios.
3. Guarde los cambios mediante Guardar o Guardar y finalizar.

Aspectos importantes sobre la configuración de correo electrónico

Al añadir o editar direcciones de correo electrónico, son relevantes los siguientes ajustes:

• Dirección de correo electrónico: La dirección que se va a registrar.
• Nombre para mostrar: El nombre que se muestra en la información del remitente y puede contener cualquier carácter deseado.

Información del remitente en artículos de correo electrónico

OTOBO optimiza la gestión del correo electrónico al permitir cambiar sin problemas entre diferentes direcciones de correo electrónico, dependiendo del rol o departamento en el que actúe el agente. Esto reduce el riesgo de falta de comunicación y garantiza que sus clientes reciban siempre la información relevante del departamento correcto.

Configuración de colas para direcciones de correo electrónico

Al configurar direcciones de correo electrónico en OTOBO, además de la dirección real y el nombre para mostrar, se debe prestar especial atención a dos ajustes:

• Cola: Aquí determina a qué cola se asigna la dirección de correo electrónico. Este ajuste determina qué dirección de correo electrónico se utiliza como estándar para los mensajes salientes de una cola específica. Esta asignación garantiza que los mensajes de los clientes se asignen siempre a los equipos correctos.

::: info La elección de la cola puede ser sobrescrita por filtros Postmaster o configuraciones específicas en los ajustes de la cuenta de correo (por ejemplo, distribución según la cola seleccionada). :::

• Validez: Con esto determina si una dirección de correo electrónico está activa en el sistema. Para el funcionamiento regular, este campo debe establecerse en válido. Al establecerlo en inválido o inválido temporalmente, la dirección puede desactivarse sin eliminarla, lo cual puede ser útil, por ejemplo, en cambios temporales en la estructura del equipo. Una dirección de correo electrónico solo debe desactivarse si ya no está asignada a ninguna cola.

• Comentario: Aquí puede almacenar información adicional o notas sobre una dirección de correo electrónico. Este campo sirve principalmente para la documentación interna y proporciona una mejor visión general y claridad dentro de su equipo.

Recepción/Recogida - Correo electrónico con IMAP/POP

OTOBO ofrece funciones robustas para la gestión de buzones de correo electrónico que facilitan la comunicación entre diferentes equipos y departamentos. Con soporte para todos los protocolos de correo electrónico comunes, OTOBO satisface sus necesidades de una comunicación por correo electrónico flexible y fiable.

Recogida automática de correo electrónico

• Recogida automática de correo electrónico: OTOBO recoge los correos electrónicos entrantes automáticamente, por defecto cada 10 minutos, siempre que el demonio de OTOBO esté en ejecución. Esta recogida automática garantiza que su equipo esté siempre al tanto de las nuevas consultas de los clientes.

::: warning Tenga en cuenta que OTOBO elimina los correos electrónicos del servidor de correo después de recogerlos. Si desea mantener copias de los correos electrónicos en el servidor de correo, debe configurar las reglas de reenvío correspondientes en su servidor de correo. :::

Añadir una cuenta de correo electrónico

Para añadir una nueva cuenta de correo electrónico:

1. Haga clic en Añadir cuenta de correo electrónico.
2. Rellene todos los campos obligatorios.
3. Confirme con Guardar.

Configuración de Microsoft - OAuth2

Editar una cuenta de correo electrónico

Para editar una cuenta de correo electrónico existente:

1. Seleccione la cuenta que desea editar de la lista.
2. Realice los cambios deseados.
3. Guarde sus cambios.

La importancia de los filtros

En OTOBO, los campos de filtro admiten una gestión eficiente de las direcciones de correo electrónico y las cuentas, especialmente en entornos con un gran número de entradas. Le permiten encontrar la información necesaria de forma rápida y sencilla.

OTOBO combina potentes funciones de gestión de correo electrónico con una facilidad de uso sencilla. La configuración y gestión de diferentes direcciones de correo electrónico y buzones hacen de OTOBO una herramienta valiosa para cualquier empresa que valore una comunicación eficiente y bien organizada.

Optimización de la gestión del correo electrónico

OTOBO ofrece un soporte integral para los protocolos de correo electrónico comunes para optimizar la comunicación con sus clientes. La variedad de protocolos admitidos le permite configurar una cuenta de correo electrónico de acuerdo con sus requisitos específicos:

• IMAP / IMAPS / IMAPTLS: Ideal para organizaciones que desean gestionar los correos electrónicos en el servidor para poder acceder a ellos desde diferentes dispositivos.
• POP3 / POP3S / POP3TLS: Adecuado para usuarios que desean guardar sus correos electrónicos localmente.

Para la configuración de una cuenta de correo electrónico en OTOBO, se requieren las siguientes configuraciones:

• Nombre de usuario y contraseña: Sus datos de acceso para la cuenta de correo electrónico.

• Host: El nombre del servidor o la dirección IP de su servidor de correo.

• Carpeta IMAP: Especifique la carpeta que OTOBO debe utilizar para recuperar los correos electrónicos. Otras carpetas permanecerán intactas.

• Confianza y distribución: La opción “De confianza” permite la ejecución de acciones basadas en encabezados X-OTOBO en los correos electrónicos entrantes. Estos solo deben activarse para remitentes conocidos y de confianza.

  Al distribuir correos electrónicos, ofrece dos estrategias: distribución basada en el campo Para: del correo electrónico o asignación directa de todos los correos electrónicos a una cola seleccionada. Esto garantiza una asignación eficiente de los mensajes entrantes a los equipos o departamentos responsables.

• Validez y comentario: Estos campos le permiten controlar el uso activo de la cuenta de correo electrónico y proporcionar notas o descripciones adicionales para uso interno. Configuración de OAuth2

Clasificación por IA de los tickets de correo electrónico en OTOBO

La clasificación por IA de los tickets de correo electrónico en OTOBO le permite categorizar automáticamente los correos electrónicos entrantes. Mediante el uso de algoritmos de Machine Learning, OTOBO puede analizar los correos electrónicos y, basándose en el contenido, moverlos a la cola correcta y asignar la prioridad adecuada. Clasificación de tickets por IA de OTOBO

Envío de correo electrónico - SMTP

Paso 1: Configuración SMTP en OTOBO

Primero, debe configurar los ajustes SMTP en OTOBO. Estos ajustes permiten a OTOBO enviar correos electrónicos a través de su servidor SMTP preferido.

Configuración del sistema: Acceso a través del área de administración en OTOBO a la configuración del sistema. Busque los ajustes de correo electrónico: Vaya a los ajustes de correo electrónico buscando Core::Sendmail en la barra de búsqueda. Introduzca los detalles del servidor SMTP: Configure las siguientes claves según su servidor de correo:

• SendmailModule::Host: El nombre de host de su servidor SMTP, por ejemplo, smtp.mydomain.com.
• SendmailModule::Port: El puerto que utiliza su servidor SMTP, normalmente 587 para SMTP sobre TLS.
• SendmailModule::Auth: Establézcalo en Yes si su servidor SMTP requiere autenticación.
• SendmailModule::User: Nombre de usuario para la autenticación en el servidor SMTP.
• SendmailModule::Password: Contraseña para el usuario anterior.

::: info Asegúrese de que SendmailModule::TLS esté establecido en Yes si su servidor SMTP requiere TLS/SSL. ::: Ejemplo de configuración:

SendmailModule::Host: smtp.mydomain.com
SendmailModule::Port: 587
SendmailModule::Auth: Yes
SendmailModule::User: myemail@mydomain.com
SendmailModule::Password: mySecurePassword
SendmailModule::TLS: Yes

Paso 2: Solución de problemas

Si se producen problemas al enviar correos electrónicos, debe revisar los archivos de registro de OTOBO y, posiblemente, también los registros de su servidor SMTP. En algunos casos, problemas de configuración o restricciones de red pueden impedir el envío exitoso de correos electrónicos.

Siguiendo estos pasos, puede asegurarse de que su sistema OTOBO esté configurado correctamente para el envío de correo electrónico a través de SMTP, lo que garantiza un puente de comunicación fiable entre su sistema de tickets y los usuarios.

Filtrado y reenvío de correos electrónicos

Los filtros Postmaster en OTOBO son una herramienta poderosa para el preprocesamiento automático de correos electrónicos entrantes. Permiten una clasificación y asignación eficiente de los mensajes entrantes basándose en criterios específicos como el remitente, el asunto o encabezados determinados. Esta funcionalidad garantiza que los correos electrónicos se reenvíen a la cola o al equipo correcto para optimizar el servicio al cliente.

Los siguientes pasos le guiarán a través del proceso de añadir, editar y eliminar filtros Postmaster en OTOBO, así como a través de la configuración de ajustes específicos para estos filtros.

Gestión de filtros Postmaster

• Para añadir un nuevo filtro Postmaster, seleccione la opción Añadir filtro PostMaster de la barra lateral y rellene los campos obligatorios.
• Para editar, abra un filtro existente de la lista y modifique los campos según sea necesario.
• Para eliminar un filtro, seleccione el icono de la papelera correspondiente junto al filtro y confirme su acción.

::: info Para un filtrado y gestión efectivos, es útil utilizar la función de filtro para buscar filtros Postmaster específicos. :::

Ajustes para filtros Postmaster

Los componentes principales de un filtro Postmaster son su nombre, la opción “Detener después de coincidencia” y la condición de filtro definida.

• Nombre: El nombre único del filtro que describe su funcionalidad. Tenga en cuenta que los filtros se ejecutan en orden alfabético, lo que debe tenerse en cuenta al nombrarlos.
• Detener después de coincidencia: Indica si, tras la aplicación exitosa de este filtro, debe cancelarse la evaluación de otros filtros Postmaster. Esto es útil para garantizar que un correo electrónico no sea procesado por varios filtros, posiblemente contradictorios.

Definir la condición de filtro

La potencia del filtro Postmaster reside en sus condiciones. Estas condiciones comprueban encabezados de correo específicos o contenidos en busca de valores o patrones determinados mediante expresiones regulares.

• Campo de encabezado de búsqueda por valor: Aquí determina qué criterios específicos en el encabezado o cuerpo del correo deben filtrarse. Por ejemplo, los correos electrónicos con una línea de asunto específica podrían asignarse directamente a un equipo.

Además del encabezado estándar, es posible utilizar encabezados X-OTOBO como condición de filtro. Estos ofrecen funcionalidades especiales, como contar archivos adjuntos (“X-OTOBO-AttachmentCount”), lo que permite un filtrado flexible y personalizado.

Con estas opciones de configuración, los filtros Postmaster en OTOBO pueden utilizarse de forma específica para controlar y organizar el tráfico de correo electrónico de manera eficiente. Mediante la preclasificación y asignación precisa de los correos electrónicos, puede asegurarse de que su equipo pueda reaccionar rápida y eficazmente a las consultas de los clientes, lo que conduce a un mejor servicio al cliente.

Gestionar encabezados X-OTOBO de correo electrónico

Los encabezados X-OTOBO ofrecen una solución flexible para la gestión avanzada y la automatización de correos electrónicos en OTOBO. Al establecer estos encabezados de forma específica en sus correos electrónicos, puede controlar directamente una variedad de propiedades de los tickets antes de que sean procesados en el sistema. Esto permite un procesamiento eficiente y automatizado de los correos electrónicos entrantes, lo que conduce a un aumento significativo de la productividad.

Algunos de los encabezados X-OTOBO más útiles incluyen:

• X-OTOBO-AttachmentCount y X-OTOBO-AttachmentExists: Determina si existen archivos adjuntos y cuántos. Esto puede ser útil para optimizar el proceso de procesamiento de consultas con y sin archivos adjuntos.

• X-OTOBO-CustomerNo y X-OTOBO-CustomerUser: Permite la asignación directa de un ticket a un cliente o cuenta de cliente específico, lo que permite una asistencia rápida y directa.

• X-OTOBO-DynamicField-<DynamicFieldName>: Utiliza campos dinámicos para guardar información específica del ticket y, por lo tanto, permitir una personalización y categorización más profunda de la gestión de tickets.

• X-OTOBO-Ignore: Ofrece la posibilidad de ignorar completamente ciertos correos electrónicos y no entregarlos al sistema. Esto puede ser especialmente útil en bucles de respuesta automática o tráfico de correo electrónico irrelevante.

• X-OTOBO-Queue: Determina en qué cola debe clasificarse un ticket. Esto permite una asignación directa y eficiente de tickets basada en el contenido o el propósito del correo electrónico.

• X-OTOBO-State y X-OTOBO-Priority: Controla el estado inicial y la prioridad de un ticket en el momento de su creación, lo que permite adaptar el flujo de trabajo para el procesamiento posterior.

• X-OTOBO-Loop: Evita una respuesta automática y, por lo tanto, ofrece protección contra bucles en la comunicación por correo electrónico.

Estos encabezados ofrecen un control potente dentro de OTOBO, pero requieren un cierto grado de cuidado. Solo deben ser utilizados por fuentes de confianza para evitar efectos no deseados en la gestión de tickets. El nivel de confianza para el procesamiento de estos encabezados se define dentro de los ajustes de la cuenta de correo y debe configurarse en consecuencia.

Los encabezados X-OTOBO transforman la comunicación basada en correo electrónico dentro de OTOBO al ofrecer un control preciso y automatizado sobre todo el flujo de trabajo. Al configurar estos encabezados, las empresas pueden optimizar sus procesos y lograr una mayor satisfacción del cliente.

S/MIME y PGP en OTOBO

La comunicación segura es esencial en el mundo digital actual, especialmente cuando se trata de proteger datos sensibles. OTOBO admite el uso de certificados S/MIME y claves PGP para asegurar la comunicación por correo electrónico. Estas funciones son especialmente relevantes para cumplir con los requisitos de protección de datos y seguridad de la información, como los prescritos por el RGPD.

Gestión de certificados S/MIME

La gestión de certificados S/MIME en OTOBO es accesible a través del módulo Certificados S/MIME bajo el grupo Comunicación y notificaciones. Los certificados S/MIME le permiten firmar y cifrar correos electrónicos, lo que garantiza la autenticidad y confidencialidad de la comunicación.

Para poder utilizar S/MIME en OTOBO, primero es necesario activar el soporte S/MIME. Posteriormente, puede añadir certificados y claves privadas asociadas para completar los requisitos de configuración para una comunicación por correo electrónico segura.

Claves PGP

Al igual que con S/MIME, OTOBO también admite el uso de claves PGP para cifrar la comunicación por correo electrónico. PGP (Pretty Good Privacy) es un programa de cifrado ampliamente utilizado que admite una comunicación respetuosa con la privacidad al garantizar tanto la autenticación de los remitentes como la integridad y confidencialidad del mensaje.

Proceso de gestión

1. Añadir certificado S/MIME/clave PGP: Puede añadir nuevos certificados/claves seleccionando los archivos correspondientes de su sistema de archivos. Esto permite la firma digital y el cifrado de correos electrónicos salientes.

2. Añadir claves privadas: Para el descifrado de correos electrónicos entrantes, es necesario almacenar las claves privadas correspondientes a sus certificados S/MIME/claves PGP en OTOBO.

3. Eliminar certificados/claves: Si es necesario, puede eliminar los certificados o claves insertados del sistema. Esto podría ser necesario si los certificados caducan o deben ser reemplazados.

Tenga en cuenta

• Tanto para S/MIME como para PGP, es importante garantizar el manejo correcto de los certificados/claves para asegurar la seguridad de la comunicación.
• El uso de S/MIME y PGP puede ayudar a cumplir con los requisitos de cumplimiento y fortalecer la confianza de los clientes al mejorar la seguridad y la privacidad de la comunicación.
• La configuración y gestión del cifrado (tanto S/MIME como PGP) debe realizarse de forma experta para garantizar que las medidas se implementen de manera efectiva y segura.

La integración de capacidades de cifrado en OTOBO ofrece una solución robusta para que las empresas gestionen su comunicación de forma segura y minimicen los riesgos relacionados con las violaciones de datos.

Registro de correo electrónico de OTOBO

El registro de comunicación en OTOBO es una herramienta poderosa con la que puede rastrear, analizar y supervisar toda la comunicación procesada por el sistema. Este módulo es especialmente útil para gerentes, administradores de sistemas y equipos de soporte para obtener información sobre el procesamiento de correos electrónicos y diagnosticar posibles fallos o errores en la comunicación.

Visión general

La pantalla de visión general del registro de comunicación ofrece una interfaz tipo panel que le proporciona una visión rápida del estado de salud de su sistema de comunicación:

Widgets clave y sus funciones

1. Estado de la cuenta: Identifica posibles problemas con las cuentas de correo electrónico utilizadas para enviar o recibir mensajes. Los problemas pueden variar desde credenciales de inicio de sesión incorrectas hasta problemas de conexión.

2. Estado de la comunicación: Informa sobre la presencia de errores en las conexiones de cuenta o en el procesamiento de mensajes. Esto puede ser un indicador de problemas con el servidor de correo o la configuración.

3. Estado de la comunicación: Indica si actualmente hay actividad en el sistema, es decir, si se están enviando, recibiendo o procesando correos electrónicos.

4. Tiempo medio de procesamiento: Ofrece una estadística sobre cuánto tiempo se tarda de media en completar una comunicación. Esta métrica ayuda a evaluar la eficiencia del sistema.

Filtrar y analizar los datos

Tiene la posibilidad de filtrar la comunicación según el tiempo de creación y buscar por palabras clave. Esto permite un análisis específico de la comunicación que cumple con ciertos criterios. Además, puede ordenar los resultados de la tabla de visión general por columnas para organizar los datos según sus necesidades.

Vista detallada

Al hacer clic en una fila de la tabla de visión general, accederá a la vista detallada de la comunicación correspondiente:

En la vista detallada, obtendrá una visión de los parámetros específicos y el historial de la comunicación. Esto incluye información como el remitente, el destinatario, el momento de la comunicación y cualquier mensaje de error que haya ocurrido durante el proceso.

Ventajas del registro de comunicación

• Transparencia: El registro de comunicación contribuye a la transparencia al ofrecer una visión detallada de los flujos de comunicación internos.
• Solución de problemas: Permite una solución de problemas y un diagnóstico eficientes en caso de problemas de comunicación.
• Optimización: Basándose en las perspectivas obtenidas, se pueden optimizar los procesos y mejorar el rendimiento del sistema.

El registro de comunicación es un componente fundamental en OTOBO que permite una supervisión y gestión proactiva de la comunicación. Contribuye a garantizar un sistema de soporte de alta disponibilidad y eficiente, apoyando así una excelente calidad de servicio.

Análisis/Gestión del registro de correo electrónico

La recopilación y el análisis de registros detallados de los procesos de comunicación es esencial para cualquier administrador de sistemas o gerente responsable de supervisar el buen funcionamiento de un sistema de helpdesk como OTOBO. El registro de comunicación en OTOBO ofrece una visión granular de todas las actividades de comunicación, dividida en dos tipos principales: Conexión y Mensaje. Esta estructura permite rastrear y analizar con precisión el flujo y el procesamiento de los mensajes entrantes y salientes.

Conexión

Los registros del tipo Conexión registran todas las interacciones relacionadas con la conexión a cuentas de correo electrónico, servidores de correo u otros servicios de comunicación. Estos registros proporcionan información sobre el éxito o fracaso de los intentos de conexión, incluidos los mensajes de error y otra información de diagnóstico. Este tipo de registro es de gran importancia cuando se deben investigar problemas de conexión, por ejemplo, cuando surgen dificultades al recuperar correos electrónicos de un servidor externo.

Mensaje

Por el contrario, el tipo de registro Mensaje se ocupa de todas las operaciones relacionadas con el procesamiento de mensajes específicos. Esto incluye la lectura, interpretación y reenvío de mensajes basados en reglas o filtros definidos, la adición de tickets y la aplicación de encabezados X-OTOBO. Estos registros proporcionan a los administradores y al personal de soporte una visión profunda del funcionamiento del sistema y ayudan a identificar y resolver problemas a nivel de mensajes individuales.

Filtrado de registros basado en prioridad

Un aspecto importante al utilizar el registro de comunicación en OTOBO es la posibilidad de filtrar las entradas de registro según su prioridad. Esto es especialmente útil cuando busca específicamente errores o eventos críticos que requieren atención inmediata. El sistema de prioridad abarca desde el nivel informativo hasta errores críticos, siendo Error el nivel de prioridad más alto. Al seleccionar una prioridad específica en el filtro, obtendrá todas las entradas de registro de este y cualquier nivel de prioridad superior, lo que facilita considerablemente la solución de problemas y la supervisión general del sistema.

El uso efectivo del registro de comunicación en OTOBO permite alcanzar un excelente nivel de transparencia y control sobre todo el flujo de comunicación. No solo obtiene información sobre el estado de procesamiento y posibles problemas en la comunicación, sino que también tiene la posibilidad de tomar medidas proactivas para la solución de problemas y la optimización del sistema. Este es un factor decisivo para mantener un servicio de soporte eficiente y fiable, y contribuye significativamente a la satisfacción del cliente.